讨论门诊抽血室护患纠纷的防范措施

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1、讨论门诊抽血室护患纠纷的防范措施马晓雁陈向梅朱慧敏河北省张家口市第一医院河北张家口075000对于门诊抽血室近些年来护患关系的不断恶化，护患纠纷一直存在，针对抽血室护士的综合素质提升，抽血室护士的职业规范以及患者自身因素等诸多因素进行研究，通过增强护士的服务意识，加强对门诊抽血室的管理以及加强防范措施来解决护患之间的纠纷。以下做具体分析。【关键词】护患纠纷；原因；防范措施；优质服务【1R156.3B1674-8999(2015)6-0362-02[Abstract]inrecentyearsinoutpatientbloodcollectionroom

2、nursepatientrelationshipcontinuestodeteriorate,thenursepatientdisputesalwaysexist,improvethecomprehensivequalityofnursesinbloodcollectionroom,studyroomnurseoccupationstandardofbloodandthepatient'sownfactorsandmanyotherfactors,throughtheenhancementofnurses1serviceconsciousness,st

3、rengthenthemanagementandstrengthentheoutpatientbloodcollectionroommeasurestosolvethedisputesbetweennursesandpatients.Thefollowingspecificanalysis.【Keywords】nursepatientdisputes;causes;preventivemeasures;qualityofservice医院是人流量较大的公共场所，而门诊抽血室则是相对来说是医院内的最复杂的一个科室，门诊的抽血室经常汇集了所有科室的病人，而

4、病人经常会聚集的比较多。众所周知的来看病的不论病人还是家属各个心情都很差，面对大波的人流涌动，都会产生焦虑的情况。然而，门诊抽血室即使人流汇集处，也是展现整个医院医护人员的最大的窗口，这里能看到这个医院的综合素质，医护人员的职业道德，也能看到医院的整体精祌面貌[1]。近年来，我国在医疗方面的投入增大了辅助的力度，希望百姓都能重视健康，也希望百姓能够奋病及早看，而且能看得起病。可是B前我国还是发展中国家，面对十三亿的人口，我国还是达不到欧美国家的医疗水平，但是医院的一切职能也在逐步的完善中。医疗现状决定了医患关系的紧张化，随着越来越多的相关法律、法规的出

5、台，医患关系也再逐步改善，但是医疗纠纷的趋势还在逐年的增多中，护患的矛盾也是处于增幅状态。护士与患者之间的矛盾产生存在了诸多的原因，了解产生矛盾的原因和如何进行防范对策，减少患者的投诉，对近三年来此医院发生的门诊采血室病人投诉的原因进行分析，并提出相应的防范措施。具体如下：1数据统计统计近三年来门诊抽血室被投诉的的10起护患纠纷，其中对医院服务态度投诉的是4起，占总体投诉量的40%，护士综合素质投诉2起，占总体投诉量的20%,患者自身问题的投诉为2起，占总体投诉量的20%,抽血室管理秩序问题1起，占总体投诉量的10%，其它投诉为1起，占总体投诉量的10

6、%。2具体问题的分析2.1服务态度：有些护士人员在工作中不主动热情，对于病人或者家属的问题不愿意冋答,有吋也会简单冋答并不能完整冋答病人及家属的疑问，使得病人及家属需要反复询问，而面对多次的问题，护士人员则更为冷漠；还冇部分护士人员会把自己生活中的情绪带到工作中来，莫名的对患者产生不耐烦的态度。2.2护士的综合素质护士综合素质也是引发门诊抽血室投诉的主要原因之一，工龄比较低的年轻护士首先业务的不熟练，抽血过程的整体操作慢，还有对于一些突发的状况不能灵活处理，对于一些特殊人群往往操作不当，例如，月龄小的患儿抽血吋的注意事项不明确。而对于特殊的晕针人群没有

7、事先的预案，遇到晕针的患者就不知所措，导致整个抽血室的整体进程缓慢，最终导致患者投诉。2.3患者自身因素:有部分患者对于抽血这项检查不是很了解，往往产生错误的理解，造成最后的投诉，比如抽血量的要求，奋的患者需要检查的项0多，就会在采血吋多采血进行检査，就有部分患者会进行对比，质问为什么我的抽那么多，最后解释也不明白，不能理解医学上给予的解释。还右年龄偏低的小孩子,家长过于心疼孩子，见孩子哭闹就把责任推给护士人员，认为是护士人员的操作不到位，导致孩子哭闹，最后产生投诉［2】。2.4抽血室的管理秩序不够严格：抽血室的特殊职能，导致抽血室的高峰期为每天的上午

8、，而这一时间段，人流聚集过多的现象经常出现，经常出现插队和不排队等现象，导致少数患者及家属的争