门诊输液室护患纠纷防范措施

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1、门诊输液室护患纠纷防范措施　　摘要：目的探讨人文关怀对门诊输液室护患纠纷影响。方法正确评估患者的心理需求及患者输液部位静脉情况，同时给予患者及家属安慰，做好相关的健康宣教，提高穿刺成功率，减轻患者痛苦，减少纠纷的发生。结果2012年7月～2013年7月我科因服务态度引起的纠纷为0，患者满意度提高，收到了良好的效果。结论在工作中给予患者更多的人文关怀，以人为本，耐心细致的解释工作对减少护患纠纷有重要的意义。建立良好的护患关系，可以有效地减少了输液过程中护患纠纷的发生，提高门诊护理的满意度。关键词：人文关怀；护患纠纷；门诊输液门诊输液室的特点是患者多、陪护人员多、病种不一、用药品种多；且患者经历了

2、从挂号看病到交费、做检查、取药再到输液的过程，门诊输液室是患者诊疗的最后科室，往往会把任一个过程的不满或怨气，发泄到输液室护士身上，因此，在工作中给予患者更多的人文关怀，以人为本，耐心细致的解释工作对减少护患纠纷有重要的意义。1临床资料62011年6月～2012年6月共发生纠纷5例，其中4例因服务态度，1例为错换液体。2012年7月～2013年7月发生纠纷1例，因来我科支援的年轻护士未采用反问式查对引起换错液体，因服务态度投诉为0。2纠纷原因分析2.1护士方面原因2.1.1服务态度方面对患者及家属态度生、冷、硬；在操作前、操作中、操作后未做好解释工作，缺少有效沟通；操作失败后未向患者致歉，均可

3、引起患者及其家属的不满，难取得理解与配合，是引起投诉、纠纷的主要主观原因之一。2.1.2技术原因静脉穿刺不熟练，未掌握不同患者或者不同部位血管的特点，反复静脉穿刺造成患者痛苦；未认真落实”三查七对”制度，造成输错液体或换错液体。2.2患者方面原因2.2.1患者对护理工作的不理解，认为护士只是打打针，为什么来到输液室还要等候输液？会出现不耐烦的情绪，其实护士从接到注射单及药物后到加药，每一步骤的操作都必须两个人查对并双签名，以保证用药的准确无误。2.2.2患者的迫切求治心理对医院的按序就诊的不理解，有少数患者及家属过度以自我为中心，又缺乏医学知识，容易情绪不稳定，出现焦虑、易怒等不良情绪，是引起

4、纠纷的导火索。3纠纷的防范措施3.1加强护患沟通及人文关怀6有调查表明，影响护患沟通的主要原因是：护士没有重视新的医学模式，忽视患者及家属的心理需求，护患之间的关系不能在更高层次上达到和谐[1]，陈銮君等认为护患沟通和交流不到位是纠纷重要原因，占33.3%[2]。因此要求护士转变护理观念，重视新的医学模式，具有快速评估患者心理需求及良好的沟通能力、牢固的专业技能，通过礼貌的称呼、优雅的动作、亲切的语言，在治疗全程认真倾听患者的需求，并合理地给予满足。曾有1例75岁的肺心病患者，要求用粗针头输液，以求尽快输完回家吃中午饭，并声称：”你打我多少针我都没有意见，你不用大针头给我输液就投诉你，我经常输

5、液，没事的。”通过对该患者耐心进行相关输液知识宣教，告知输液速度过快可导致血容量急剧增加，可能引起急性肺水肿、心衰等不良后果，严重时甚至危及生命，患者表示理解和配合，对自己由于缺乏医学知识出现的不遵护嘱行为表示歉意。通过沟通，让患者感到被关怀，时刻在为他们着想；通过护士的感情和智慧把条条框框的规章制度融入到为患者服务中去。3.2健康宣教贯穿输液全程在临床实践中本人认为：患者对与自身治疗操作过程的理解是遵护嘱的前提。患者除了心理上得到满足外，健康教育的需求排在输液患者总体需求的第二位[3]，6告知患者内容包括输液的总量、药物名称、作用、可能发生不良反应、输液所需用的时间及输液过程要配合的注意事项

6、，比如输液肢体不能过度活动以免引起针刺处肿胀，不能随便调节输液速度，护士会根据年龄、病情及药物的性质为您调节好的，拔针后的正确按压方法。随时观察病情，及时更换液体，充分了解患者需求，及时解决问题，体现人文关怀，改善护患关系。3.3落实”三查七对”制度及反问式的查对方式。要把制度贯穿于每一个操作步骤中去，做到操作前、操作中、操作后查，查对药物的名称、质量、剂量、有效期、配伍禁忌，加好药液后查有无变色、絮状物、沉淀等，查对后护士双方签名。输液或更换液体时护士必须采用反问式查对：请问”您叫什么名字？”，并同时使用输液序号、年龄确认患者身份。我科出现更换液体错误1例为只呼叫患者姓名，未执行反问式查对患

7、者姓名而引起的护理纠纷。我国是一个一字多音的国家，方言也多的地区，加之门诊输液患者多、患儿哭闹，容易引起误听。经过加强管理，严格执行反问式查对后未再出现因错输液或错换液体现象。63.4确保患者就诊环境的安全舒适，健全有关制度。门诊输液室一般是患者就诊整个过程的最后治疗科室，而输液又是一门创伤性高风险的操作[4]。患者在经过任一环节时若出现不满意都有可能在终端（输液室）发泄其情绪，因此必须保持治疗环