铁路客运服务人员的理想印象研究

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1、铁路客运服务人员的理想印象研究邹雄胡兴丽熊慧茹重庆公共运输职业学院运输贸易系探讨铁路客运服务人员理想印象的影响因素对于增强铁路客运服务水平、提升铁路运输在大众心中的形象具有现实意义。基于铁路客运服务人员的理想印象调查,从“服务态度类印象”“服务礼仪类印象”“职业素养类印象”3个方面阐述大众心中铁路客运服务人员的理想印象，针对3类印象在旅客中的评价现状，通过分组设计实验，从微笑、着装、性别3个方面分析实验人员对铁路客运服务人员的印象，并结合SPSS18.0统计软件的数据分析，验证上述因素对客运服务人员理想印象的影响。关键词：铁路;客运服务人

2、员；理想印象;服务态度;服务礼仪;职业素养;2016-10-27基金：2016年重庆市高等职业院校专业能力建设(骨干专业)项目(600606)AStudyontheProperImageofPassengerTrainAttendantsZOUXiongHUHng-liXWNGHui-ruTransportationDepartment，ChongqingVocationalCollegeofPublicTransportation;Abstract：Factorsthatdeterminetheproperimageofpassenge

3、rtrainattendantsarchighlysignificantforimprovingpassengerservicesandmaintainingagreatpublicimpression.Basedonasurveyofpassengers,thispaperhaselaboratedonthepublicimageoftheon-boardattendantsfromthreeaspectsthatincludeserviceattitude,etiquetteandprofessionalattribute.Parti

4、cipantsintheexperimentaredividedintogroupssotheimpressionstheirattendants1eaveonthemcanbeanalyzedfromsuchfactorsassmiling,outfitandgender.ThedataanalyzedbySPSS18.0provesthattheabove-mentionedfactorshaveaninfluenceontheattendants'properimage.Keyword：Railway;PassengerTrainA

5、ttendants;ProperImage;ServiceAttitudes;ServiceEtiquette;ProfessionalAttributes;Received：2016-10-271铁路客运服务人员理想印象调查“印象”是个体头脑中对有关认知客体的形象，通常是基于个体以往经验、情境形成U1，而“理想印象”是个体头脑中最为理想、期待的认知客体形象。随着我国铁路里程的不断増加及硬件设施的不断完善，铁路客运服务人员作为服务广大旅客的一线岗位人员，在大众中的“印象”代表了大众对铁路软服务的评价。为此，通过对铁路客运服务人员的理想印象

6、及其现状进行调查，为增强铁路客运服务水平、提升铁路运输在大众心中的形象提供理论支持。通过收集307名轨道运营专业大学生对铁路客运服务人员理想印象的描述词汇，将相近的条R加以归类整理，并按照描述的频次进行排列；将调查所得的理想印象条A通过专家讨论法归类整理，将其分为“服务态度类”“职业素养类”“服务礼仪类”3个印象类别;对男性、女性的提及率进行独立样本t检验，t值越大代表差f性越大，P值为差异的显著性水平，铁路客运服务人员的理想印象如表1所/J

7、的印象;相比之下，职业素养类的印象提及率较低，大部分能力素养的提及率都不到10%，可见和比于专业能力，大众对服务态度的看重程度更高。在服务态度类印象中，大众提及率最高的印象是“有亲和力”，提及率达到了71.3%,可见大众对客运服务人员的亲和力极为看重;在服务礼仪类印象屮，相比于形象礼仪，大众对举止礼仪的提及率更高，“有礼貌、举止得当”的提及率达到49.2%，而“仪表大方”的提及率只有29.3%,说明大众更加在意客运服务人员的内在礼仪修养;在职业素养类印象中，大众提及率最高的是“认真负责”，提及率为30.0%，而“专业”“沟通能力”“安全意

8、识”等各项印象提及率均不到10%，说明大众对客运服务人员职业道德的重视程度高于专业素养。2铁路客运服务人员的分类印象及评价现状2.1服务态度类印象及评价现状铁路客运服务人员的服务态度指在服务过