论“公关三要素”在“三菱帕杰罗事件”中的体现

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1、论“公关三要素”在“三菱帕杰罗事件”中的体现苏婧（山丙大学文学院新闻学专业山丙太原030006）.•G21A41-1413（2011）11-0000-01.•以“三菱帕杰罗事件”为依托，阐述“公关三要素”（组织形象、公众、传播）在此事件的兵体所指。参照不断变化的社会环境，以发展的眼光评价和分析各要素，提出改进方案，为今后此类公关事件的处理提供借鉴。关键词：三菱帕杰罗事件公关三要素危机公关十年前的“三菱帕杰罗事件”在公共关系领域、整个社会乃至世界范围内产生了极为深远的影响，时至今tl,我们仍然将其视为公关经典案例，不断进行分析解读。一、事件回顾2000年下半年，H木三菱公司生产的帕杰罗越野

2、车，由于设计不当，车辆行驶中感载阀支架弹簧与固定在后桥上的后制动油管相碰檫，油管磨破后制动失效，刹车失灵，在中国昆明、长沙、重庆等地造成多起交通事故。其中最为严重的当属“陆慧事件”。鉴于陆慧女士的伤势，三菱公司木着“人道主义”,愿垫付12万人民币，但对事故的调查和赔偿，却只字不提，这引起了中国广大消费者的不满。2001年2月9H,中国国家出入境检验检疫局发布了第三号公告，禁止三菱帕杰罗V31、V33向中国出售；2月27日，乂吊销其进口商品安全质量许可证。迫于舆论压力，三菱公司不得不于2001年4月致函中国国家出入境检验检疫局，承诺于当年4月16H至7月16H对三菱帕杰罗V31、V33越野

3、车无偿更换重新设计的后制动油管，并保证：更换后在该车辆使用期间不发生后制动油管和感载阀碰撞、磨损等质量安全问题。[1]二、各要素的界定与分述就公共关系的定义而言，学术界给出了很多种说法，不管是“管理职能说”、“传播沟通说”、“社会关系说”还是“塑造形象说”等，都离不开三个要素：组织形象、公众、传播。接下来就从“公关三要素”入手，评判其在这一事件中的行为表现。（一）组织形象“组织形象”是公共关系的主体，不仅包括直观的外在形象，还是组织的内在气质的体现。我们通常从其知名度和美誉度两个方面来评价或定位它。三菱公司是日本著名汽车企业，“帕杰罗”是三菱汽车旗下最核心的产品之一。“三菱帕杰罗”是由日

4、本三菱汽车公司1982年开发生产的首款小型三门四驱越野车，为了实现其经营0标，并为事业发展壮大而创造良好的社会氛围，三菱公司在产品打入中国市场之前进行了较为周密的公关准备，在上世纪80、90年代被引进中国，用作武警和部队的装备用车，足可见我国消费市场对于该产品的信任和认可程度。组织形象具有相对稳定性，但在树立了良好的企业形象之后，还需要企业的努力维护。“设计缺陷”当属重大失误，出现“安全隐患”更是触碰了行业的规范底线。连最基本的“质量”、“安全”的最基本要求都达不到，组织形象的塑造又该从何谈起呢？若是“失误”，那么三菱公司是不是应该以最快的速度尽最大的努力弥补损失呢？[2]其实,早在20

5、00年6月，三菱公司内部知情者就曾向日本运输省举报：三菱公司违反《道路运输车辆法》“召冋制度”的规定，存在着严重的隐瞒真情和欺骗消费者行为一一故意隐匿不报的缺陷车共计81万辆，车种多达21个，生产日期跨越1990年12月到2000年7月。包括出事的“帕杰罗V31、V33越野车”。从2000年9月15日宁夏司机黄国庆发现三菱帕杰罗V31越野车的安全隐患，到12月的“陆慧事件”洱到2001年开始爆发的多地消费者投诉事件中，三菱公司的表现都很被动:先是不停地为自己开脱，然后在我国多个部门的督促及强大的舆论压力下才不得不道歉、赔偿、召冋。三菱公司明知存在安全隐患，却不告知消费者，并在事发后采取消

6、极处理方式。这反映出苏蔑视生命尊严，自私自利，唯利是图，践踏消费者利益的嘴脸。三菱公司伤透了中国消费者的心，经历此次事件，它的形象在中国消费市场几乎被摧毁。（二）公众“公众”是公共关系的客体，企业组织形象的传播针对“公众”进行，“公众”则有权对企业行为做出评判，当企业的行为触犯“公众”的利益之吋，“公众”奋权维护自身的合法权益不受侵犯。随着事件影响范围由汽车行业扩展到整个社会，“公众”范围也随之扩大。“公众”最初是指“问题帕杰罗”的消费者，他们的利益特别是他们的生命权利与之紧密相连。基于三菱公司在汽车行业的影响力，“帕杰罗”质量安全问题引起了更为广泛的关注一一非直接相关消费者、汽车专业领

7、域、质量安全行业、国家出入境检验检疫局等，甚至上升到国家级别（“日本制造”、“中日关系”等）。。在调查结果下来后，“公众”希望三菱公司能够勇于承担责任、解决问题，可是，三菱公司的消极处理方式又很是令人失望，而对于中国消费者的“区别待遇”更是令人寒心。三菱公司放弃了挽回自身形象的绝佳吋机，而“公众”也放弃了对它的信任，事件的影响越来越恶劣。在这一事件中，虽说“公众”与三菱公司力量悬殊。但总体说来，其表现还算满意：奋维权意识，能够在事件