银行柜员与大堂经理服务力训练

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1、孙岚企业服务力提升导师赢在大堂课程3《银行人际沟通与服务亲和力训练》  培训说明授课方式:精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练参加对象:柜员、大堂经理、客户经理参加时间:两天课程收益1.明晰角色定位和职责,强化标准,固化流程;2.通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。课程内容第一部分:角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨

2、论:柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理孙岚企业服务力提升导师第二部分:人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码l领袖型l纠结型l责任性l国王型l......问题的提出:一栋大楼着火了,您和他会怎么处理?二、四种客户类型分析l老虎型(控制型)l猫头鹰型(完美型)l孔雀型(表现型)l和平鸽型(随和型)三、四种客户类型沟通方法孙岚企业服务力提升导师*第三部分:亲和服务一、何为亲和服务以及亲和服务

3、的要点1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节,从而愉悦客户成长自己的服务过程。力在则聚,力亡则散!2、亲和力服务的理解l亲和服务是一种商品,但它却没有单独销售;l亲和服务是一种感觉,但它却有规范标准的;l亲和服务是一种意识,但它却最容易被忽视;l亲和服务是一个过程,但它是相互和多赢的;l亲和服务是一种习惯,但它经常成为借口;l亲和服务是一个品牌,但它没有最好之说;3、亲和服务的作法1)突出亲和,做到服务当中的互敬互爱。2)突出关爱,做好对一线员工的人本关怀。3)突出重点,做

4、足个人素质的内外兼修。案例分析:探秘最有亲和力的银行第四部分亲和服务=规范服务+个性化服务一、规范服务l银行礼仪的“专业举止”  站姿训练  坐姿训练  走姿训练手势训练l银行商务行为柜面服务礼仪:如何与客户隔“墙”而礼?内部员工交往礼仪:接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……二、个性化服务一1.一个早会2.一句话营销——3.一套动作——4.一次性称呼——5.一个真实瞬间——6.一个个惊喜7.一系列流程8.一致的坚持孙岚企业服务力提升导师视频分享:标准化早会——现场演练个性化服务二1.两站(两看)2.两笑服务人+产

5、品=?3、最佳服务考核内容个性化服务三1.三式微笑:2.目光礼仪“三不视”3.三秒钟转移法4.为人三放5.表情三和6.三S接待法7.三声两站一双手8.三个重要时刻3、24、59.沟通三件宝10.三点全露11.忙一安二招呼三12.服务三个层次13.营销3P3C模式14.3F沟通法第三部分:亲和服务流程与标准化动作一、柜员和大堂经理服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术二、厅堂现场管控l八大流程的分解l大堂经理和柜员主要职责l人工服务规范l关键控制点说明情景模拟:1、大堂七步流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练孙岚企业服

6、务力提升导师四、用亲和服务法进行客户投诉处理视频赏析:孩子为什么那样哭?孩子是谁?家长是谁?我们的角色有何异同?1.客户需求四大心理2.投诉处理四大步骤3.投诉处理三大流程综合抽问:现场服务突发问题20问应对

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1、孙岚企业服务力提升导师赢在大堂课程3《银行人际沟通与服务亲和力训练》  培训说明授课方式:精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练参加对象:柜员、大堂经理、客户经理参加时间:两天课程收益1.明晰角色定位和职责,强化标准,固化流程;2.通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。课程内容第一部分:角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨

2、论:柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理孙岚企业服务力提升导师第二部分:人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码l领袖型l纠结型l责任性l国王型l......问题的提出:一栋大楼着火了,您和他会怎么处理?二、四种客户类型分析l老虎型(控制型)l猫头鹰型(完美型)l孔雀型(表现型)l和平鸽型(随和型)三、四种客户类型沟通方法孙岚企业服务力提升导师*第三部分:亲和服务一、何为亲和服务以及亲和服务

3、的要点1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节,从而愉悦客户成长自己的服务过程。力在则聚,力亡则散!2、亲和力服务的理解l亲和服务是一种商品,但它却没有单独销售;l亲和服务是一种感觉,但它却有规范标准的;l亲和服务是一种意识,但它却最容易被忽视;l亲和服务是一个过程,但它是相互和多赢的;l亲和服务是一种习惯,但它经常成为借口;l亲和服务是一个品牌,但它没有最好之说;3、亲和服务的作法1)突出亲和,做到服务当中的互敬互爱。2)突出关爱,做好对一线员工的人本关怀。3)突出重点,做

4、足个人素质的内外兼修。案例分析:探秘最有亲和力的银行第四部分亲和服务=规范服务+个性化服务一、规范服务l银行礼仪的“专业举止”  站姿训练  坐姿训练  走姿训练手势训练l银行商务行为柜面服务礼仪:如何与客户隔“墙”而礼?内部员工交往礼仪:接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……二、个性化服务一1.一个早会2.一句话营销——3.一套动作——4.一次性称呼——5.一个真实瞬间——6.一个个惊喜7.一系列流程8.一致的坚持孙岚企业服务力提升导师视频分享:标准化早会——现场演练个性化服务二1.两站(两看)2.两笑服务人+产

5、品=?3、最佳服务考核内容个性化服务三1.三式微笑:2.目光礼仪“三不视”3.三秒钟转移法4.为人三放5.表情三和6.三S接待法7.三声两站一双手8.三个重要时刻3、24、59.沟通三件宝10.三点全露11.忙一安二招呼三12.服务三个层次13.营销3P3C模式14.3F沟通法第三部分:亲和服务流程与标准化动作一、柜员和大堂经理服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术二、厅堂现场管控l八大流程的分解l大堂经理和柜员主要职责l人工服务规范l关键控制点说明情景模拟:1、大堂七步流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练孙岚企业服

6、务力提升导师四、用亲和服务法进行客户投诉处理视频赏析:孩子为什么那样哭?孩子是谁?家长是谁?我们的角色有何异同?1.客户需求四大心理2.投诉处理四大步骤3.投诉处理三大流程综合抽问:现场服务突发问题20问应对

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