银行大堂经理礼仪服务力提升技巧.doc

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1、赢在大堂1《银行大堂经理与柜员服务礼仪》课程内容第一篇认识银行服务者的服务职责与素养第二篇认识自己离“服务五化”还有多远第三篇认识服务礼仪与创新服务第四篇以礼仪处理客户抱怨投诉第一篇认识服务者的服务职责与职业素养一、服务职责与职业素养的含义二、如何成为受欢迎的服务者？？三、20世纪与21世纪人才需要对比视频赏析：美国给年轻人的励志片四、工作的三种精神境界五、职业化精神VS职业化能力视频与图片赏析——责任：对岗位、对父母、对子女、对国家第二篇认识自己离服务五化有多远小组讨论：1、我们离服务五化有多远2、营业厅是什么地方3、大堂经理和柜员应该扮演什么角色一、关于职业化的5个问题1.我会什么

2、2.我能干什么3.我干的怎么样4.我给企业带来的是什么5.我的收获是什么，离我的目标又近了多少？二、个人职业化的表现1.以最小的成本获取最大的经济效益2.别人不能轻易替代3.细微之外做得专业视频赏析：我的工作我负责（柜员篇、大堂经理篇）三、服务礼仪落地致五化僵化强化固化深化人性化第三篇认识服务礼仪与创新服务创新服务一1.一个早会——九大创新流程2.一句话营销3.一套动作——4.一次性称呼——5.一个真实瞬间——6.一个个惊喜7.一系列流程8.一致的坚持视频分享：标准化早会创新服务二1.两站（两看）2.两笑服务人+产品=？3、最佳服务考核内容4、服务督导内容1)服务礼仪2)服务环境（5S

3、）3)服务形象4)服务流程5)服务安全6)服务操作7)服务管理创新服务三1.三式微笑：2.目光礼仪“三不视”3.三秒钟转移法4.为人三放5.表情三和6.三S接待法7.三声两站一双手8.三个重要时刻3、24、59.沟通三件宝1.三点全露2.忙一安二招呼三3.服务三个层次4.营销3P3C模式5.3F沟通法二、服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术三、厅堂现场管控l八大流程的了解l大堂经理和柜员主要职责l人工服务规范l关键控制点说明情景模拟：1、大堂流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练四认识四种人际风格类型以及服务沟通技巧特征需求沟通要点v分析型v结果型v表现型v顺从性五、客户投诉处理视频

4、赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？1．客户需求四大心理2．投诉处理四大步骤3．投诉处理三大流程综合抽问：以服务礼仪解决现场服务突发问题20问应对