神秘顾客网点考察资料

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1、神秘顾客网点考察方案一．考察目标每家银行网点的客户策略、硬件、渠道、产品和服务，都是根据不同的战略定位、本地市场环境和客户特点来进行设计的。此次网点考察的目的是，了解境外银行用什么策略手段去提高自我竞争力、扩大市场占有比分，他们针对什么客户群?为什么有这样的产品组合?网点柜台/客户经理布置背后的考虑是什么?银行用了什么有成效的渠道去渗透目标客户?通过考察，感受境外同业竞争对手的网点设计理念和实务，为我行网点服务管理提供借鉴。二．考察内容（一）网点综合设计（二）服务质量详细内容见附件1《网点考察量表》三.考察活动安排(一

2、)时间：8月24日全天。详细安排见附件2《考察活动安排》。（二）方式：组织若干5人小组，扮演神秘顾客到网点考察。每个小组观察3家银行，包括：国际外资银行、香港本地银行、中资银行、工行网点。考察后各小组交流分享考察体会。（三）流程：1、教师指导此次扮演神秘顾客的观察要点，各小组研究编制考察行动方案。2、分小组探访目标网点。3、考察回来后，小组分析交流观察体会，选代表在全班分享。附件1：《网点考察量表》《网点考察量表》银行性质:□外资银行□香港本地银行□中资银行□工商银行网点名称：_____________________

3、___观察时间:__________年__________月_________日考察成员姓名:_________、__________、_________、__________、_________探访角色及问题：_________、__________综合设计观察内容观察描述分析客户定位服务策略网点硬件渠道流程设计产品组合其它观察服务质量观察点印象评分评语1.接触点印象大堂经理保安柜员-建立亲和感-细心聆听及观察-打招呼理财顾问-建立亲和感-细心聆听及观察-打招呼1234512345123451234512345123

4、4512345123452.理解顾客需要-了解客户背景-发掘现存问题-引发思考-确定客人需要123451234512345123453.建议方案-清楚描述产品特征-强调对顾客的益处-处理疑虑及异议-其他相关推介123451234512345123454.满足顾客的需要-令客人感受良好(称呼、礼貌言辞等)-主动满足顾客所需-技巧的说“不”123451234512345123455.设施、印刷展品-位置方便-整洁程度-美观吸引程度-设施容易明白如何使用-产品资料简洁易明12345123451234512345123456.

5、整体表现-服务员产品知识-服务员专业态度-服务员影响力-设施流程-客户体验1234512345123451234512345其他观察:附件2：《考察活动安排》《考察活动安排》时间活动09:00-10:30老师讲解神秘客户考察流程及要求：1、介绍观察内容●各家银行用什么策略手段去提高服务质量●各家银行针对什么样的客户群●网点里柜台布置背后的考虑是什么2、介绍时间安排3、介绍考察结束后小组讨论及在全班分享要求●基本情况：考察的网点名称、观察成员姓名、扮演角色及问题、观察时间●观察分析、对我行的启发与借鉴10:30-11:0

6、0乘大巴到中环11:00-14:00考察中外资银行及香港当地银行网点14:00-14:30乘大巴返回培训中心14:30-16:00小组讨论16:00-17:30小组派代表在全班分享考察体会附件3：《分组表》日期：2011年8月24日待补充