网络销售人员管理规定

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1、网络销售管理规定(一)客服人员的基本职能1、原则上，销售人员每日准时上、下班；上午9：00点—12：00点下午13：30分—18：00点晚上19：30分—23：30分（网店适用）如需请假，事先联系部门经理！2、协助市场推广、技术服务人员，作好与顾客间的产品的宣传和技术交流；3、执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系；4、严守公司经营策略，产品折价、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。5、禁止上班时间在计算机上进行各种娱乐活动。6、严禁登陆各类不健康和危害国家安全的网站，否则后果自负。7、本公司的计算机禁止任何科室和个人擅自对外提供

2、，否则，一切后果由提供者自负8、计算机存贮的重要信息必须妥善处理，以防泄密9、晚上下班后，人离开办公室时注意断开电路10、不得利用工作便利兼职11、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。12、每周一早上9:00召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。13、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步 (二)客服人员的销售职能1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，

3、销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实

4、的基础。7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9、在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。10、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13、加强

5、与部门主管和其它岗位的沟通交流(一)客服的售中及售后职能1、要加强在销售流程中(售中)与客户的联系，积极帮助客户解决疑难问题，督促和协助客户确认付款，做好评价。2、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。4、努力收集市场信息以及目标客户需要信息，积极收集同行经营方向、促销活动等有价值信息，及时提交给部门主管。5、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益

6、；6、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。7、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。8、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；9、在做好客服工作的基础上，按照部门主管的要求，努力做好公司和网店的网络推广工作。10、做到当日工作，当日完成。(二)惩罚制度 有下列情形之一的，承担相应损失，并酌情扣发工资 1、售前客服计价失误，并无法挽回的 2、售前客服没有落实客户的合理要求造成损失的（如客户拍

7、下A，但留言要B）最终的定单内容与实际需求不符，造成客户不满，并因此产生退换货费用及损失 3、售前客服服务态度差，导致客户投诉或者中差评，如无法协商处理，罚款100元，如超过三次，自动退职处理 4、长期体弱多病，社交繁频频请假者自重，本公司点店铺新开业务繁，需要强健的体能，每月请假三次扣发当月全勤奖。连续三月请假超三次者自动退职处理 5、贪图玩乐，上班时间占用大量的时间聊QQ，听音乐，二个月无业绩者自动退职处理6、售后客服工作不细心导致工作失误。发错货发少货者，承担全部损失.7、上班时间，销售人员应保持阿里旺旺、QQ在线状态，如发现销售人

8、员未登录旺旺、QQ（特别是中午和晚上时间），每月累计5次且无特别原因，则自动退职处理。8、工作时间内，应及时接听业务电话，对旺旺、QQ消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或旺旺消息的，当月