DB46T 208-2011 旅游咨询服务中心设置与服务规范

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1、ICS03.080A12备案号：30053-2011DB46海南省地方标准DB46/T208—2011旅游咨询服务中心设置与服务规范2011-03-01发布2011-04-01实施海南省质量技术监督局发布DB46/T208—2011前言本标准按照GB/T1.1-2009规则起草。本标准起草单位：海南省旅游发展委员会。本标准主要起草人：陆志远、邓小刚、傅君利、何海鹏、符勇、招志伟、彭可夫、陈锦虹。IDB46/T208—2011引言旅游咨询服务中心是一个地区或城市旅游公共服务体系中必备设施，是为游客特别是自助旅游者提供旅游相关咨询、服务的基本项目，也是展示

2、该地区或城市旅游业发展水平和旅游服务质量的窗口。《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》（国发〔2009〕44号）和《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》均提出，要加强旅游公共服务体系建设，在交通枢纽、景区、城市广场等游客较为集中的场所设立旅游咨询服务中心。为树立我省旅游咨询服务的整体形象，规范全省旅游咨询服务中心名称、标识、功能定位、装修风格、设备配置和咨询服务行为，根据我省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，特制定本标准。IIDB46/T208—2011旅游咨询服务中心设置与服务规范1范围本标准规定了旅游咨询服务中心（站、亭）的术语和定义

3、、基本要求、建筑要求、设施设备要求、服务要求和管理要求。本标准适用于旅游咨询服务中心（站、亭）的设置与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766-1997旅游服务基础术语DB46/T167旅游投诉服务规范3术语和定义GB/T16766-1997规定的术语和定义以及下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游咨询服务中心touristinformationcenter为游客提供旅游咨询服务的机构。3.2旅游咨

4、询服务touristconsultingservice为游客提供旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动、旅游商务指引、旅游安全保障等相关信息的咨询服务。3.3旅游咨询服务员touristinformationofficer符合旅游咨询服务中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游咨询服务中心的工作人员，以下简称咨询员。4基本要求4.1服务性质旅游咨询服务中心（站、亭）是旅游公共服务设施，所提供的信息应是公益性的，咨询服务应是免费的。4.2基本功能4.2.1咨询服务功能1DB46/T208—2011采用多媒体和数字化信息技术，依托Inte

5、rnet网络、提供人际交流、网络互动和电子服务终端等旅游信息咨询服务，免费提供旅游行业政策法规信息，为游客在旅游行程中发生的意外事件提供公益性援助。4.2.2旅游投诉受理功能协助旅游行政管理部门受理旅游者对旅游企业和旅游景点的投诉，免费向游客提供有关旅游法律法规问题的咨询。4.2.3旅游宣传功能通过媒体播放、图片展示等形式为游客展示海南旅游事业的新发展，同时，采用资料架展示的形式，向游客免费发放中、英文及其他语种的旅游宣传资料，让旅游者更好地了解海南丰富的旅游资源及民族文化。4.3建设规模旅游咨询服务中心（站、亭）的建设应按当地游客需求情况、旅游资源开

6、发情况、交通的可进入性、游客数量定规模。4.4选址要求4.4.1根据海南省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，在重点旅游区域的机场、码头、火车站、汽车站、高速公路下道口、城市商业及交通中心等游客集散地、人员流动密集地设立旅游咨询服务中心（站、亭）为游客提供咨询服务。4.4.2符合城市规划、国土、市政、交通、环保和消防等管理要求和规范。4.4.3选址地点应具备良好的市政设施条件。4.5分类4.5.1旅游咨询服务中心（站、亭）分为省级旅游咨询服务中心（站、亭）和地方旅游咨询服务中心（站、亭）两类。旅游咨询服务中心（站、亭）统一规范名称为“海南旅游咨询服

7、务中心（站、亭）。地方旅游咨询服务中心（站、亭）在“旅游咨询服务中心（站、亭）”前冠以本市县名称。4.5.2根据建设规模大小，旅游咨询服务中心分为“中心”或“站、亭”。占地面积在60M²以上的定义为旅游咨询服务中心，60M²以下定义为旅游咨询服务站或旅游咨询服务亭。4.5.3旅游咨询服务中心（站、亭）由海南省旅游发展委员会统一规划，进行分级管理。海南省旅游发展委员会信息中心承担建设、管理省级旅游咨询服务中心（站、亭）的任务，并指导地方级旅游咨询服务中心（站、亭）开展工作，提供信息更新服务。各市、县旅游行业管理部门承担建设、管理本地旅游咨询服务中心（站、

8、亭）的任务。4.5.4各旅游咨询服务中心（站、亭）结合所属区域的特色旅游资源向海南省旅游发展委