海南省旅游咨询服务中心设置与服务规范

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1、DB46/T海南省质量技术监督局发布2011-01-01实施2010-11-19发布旅游咨询服务中心设置与服务规范（征求意见稿）DB46/TDB46海南省地方标准ICS03.080.30A00备案号：IIDB46/T前言旅游咨询服务中心是一个地区或城市旅游公共服务体系中必备设施，是为游客特别是自助旅游者提供旅游相关咨询、服务的基本项目，也是展示该地区或城市旅游业发展水平和旅游服务质量的窗口。《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》（国发〔2009〕44号）和《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》均提出，要加强旅游公共服务体系建设，在交通枢纽、景区、城市广场等游客较为集中的场所设立旅游咨询

2、服务中心。为树立我省旅游咨询服务的整体形象，规范全省旅游咨询服务中心（亭、站）名称、标识、功能定位、装修风格、设备配置和咨询服务行为，根据我省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，特制定本标准。根据《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T10001.1-2001）、《旅游服务基础术语》（GB/T16766-1997）有关规定和《旅游咨询服务中心设置与服务规范》（北京市DB11/T640-2209），制定本标准。本标准由海南省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：海南省旅游发展委员会。本标准主要起草人：陆志远、邓小刚、傅君利、何海鹏、符勇、招志伟、彭可夫。DB46/T1范围本

3、标准规定了旅游咨询服务中心的基本要求、设施要求、设备要求、服务要求和管理要求。本标准适用于旅游咨询服务亭、旅游咨询服务站、旅游咨询服务点的设置与管理,旅游咨询服务亭、站、点可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。JGJ50—2001城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1游客tourist为满足物资和精神文化需求进行旅

4、游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。3.2旅游散客independenttraveler自行安排旅游行程，零星支付各项旅游费用的旅游消费者。3.3旅游咨询服务中心touristinformationcenter为游客提供旅游咨询服务的机构。3.4旅游咨询服务touristconsultingservice为游客提供旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动、旅游商务指引、旅游安全保障等相关信息的咨询服务。3.5旅游咨询服务员touristinformationofficer符合旅游咨询服务中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游咨询服务中心的工作人员，以下简称咨询

5、员。4基本要求4.1服务性质旅游咨询服务中心是旅游公共服务设施，所提供的信息应是公益性的，咨询服务应是免费的。4.2基本功能4.2.1旅游宣传推介功能。通过媒体播放、图片展示等形式为游客展示海南旅游事业的新发展，同时，采用资料架展示的形式，向游客免费发放中、英文及其他语种的旅游宣传资料，让旅游者更好地了解海南丰富的旅游资源及民族文化。4.2.2咨询服务功能。采用多媒体和数字化信息技术，依托Internet网络、提供人际交流、网络互动和自助查询等旅游信息咨询服务，免费提供旅游行业政策法规信息，为游客在旅游行程中发生的意外事件提供公益性援助。4.2.3旅游投诉受理功能。协助旅游行政管理部门受理旅游

6、者对旅游企业和旅游景点的投诉，免费向游客提供有关旅游法律法规问题的咨询。4.3建设宗旨DB46/T旅游咨询服务中心应根据《国务院关于海南国际旅游岛建设发展的若干意见》和《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》进行科学布置，节约占地，避免重复建设。4.4建设规模旅游咨询服务中心的建设应按当地游客需求设功能、按功能定级别、按级别定规模。4.5选址要求4.5.1根据海南省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，在重点旅游区域的机场、码头、火车站、汽车站、高速公路下道口、城市商业及交通中心等游客集散地、人员流动密集地设立旅游咨询服务中心或亭（站）为游客提供咨询服务。4.5.2符合城市规划、国土、市政、交通、

7、环保和消防等管理要求和规范。4.5.3选址地点具备良好的市政设施条件。4.6分类4.6.1咨询服务中心分为省级咨询服务中心（亭、站）和地方咨询服务中心（亭、站）两类。省级咨询服务中心(亭、站)统一规范名称为“海南旅游咨询服务中心。地方咨询服务中心（亭、站）在“旅游咨询服务中心”前冠以本市县名称。4.6.2根据建设规模大小，旅游咨询服务中心分为“中心”或“亭、站”。占地面积在60平方米以上的定义为咨