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1、《沟通技巧》案例模拟情景实录一、案例一背景：部门里的小张最近经常迟到，而且工作效率很低，总是不能按时完成任务。经理决定找小张谈谈。表演者：郑蓉，陈霞演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）：主管（郑蓉饰）：小张，我这两天看到你心情不太好，早上来得也比较晚，是不是家里有什么事儿呀？小张（陈霞饰）：（不好意思地一笑）家里没什么事儿，就是天气冷了，早上特好睡，就睡过头了。主管（郑蓉饰）：哦！（表示理解）是呀！冬天确实难以起床，我有时候也不想起来，不过一想到公司里面还有许多的工作等着我去做，我还是坚持每天早上6点半就起床，小张（陈霞饰）：哇！（一吐舌头）您起得这
2、么早啊！主管（郑蓉饰）：是呀！我家里住得远，如果不早点起来就会迟到了。还有，我每天临睡前都会上一个闹钟，到了早上6点半的时候它就会提醒我早起，而且早起还可以锻炼下身体。小张（陈霞饰）：哦！是的，呵呵。。。主管（郑蓉饰）：公司的考勤制度大家都需要严格遵守，最近公司出台的职工年终奖励办法中也明确规定了迟到次数过多的人不参与年终奖励。如果因为这个问题而影响了奖金的话，你说多不划算呀？是吧？小张（陈霞饰）：嗯，是的，您说得很对，我一定改正这个缺点。主管（郑蓉饰）：（微笑着点头）好的，我相信你，加油！体现的沟通要点：我们改变人，批评人的目的是要帮助对方改变其观点、方法、言论和行动，而不是
3、激怒对方、压倒对方和打击对方。其次是理解对方的感情，维护对方的自尊。这就要求我们在批评别人时，充分注意到对方的情感、自尊的承受力。 二、案例二背景：分公司客服部发现近期客户培训的参训率不高，希望能够得到商务部门更多的支持和建议。客服经理决定和商务部谈一谈表演者：郑蓉，吴华丽演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）：客服部经理（吴华丽饰）：郑经理，今天想就客户参加培训的问题和您商量一下。这段时间,客户的参训率都不怎么高,这对我们公司的形象也有一定的影响,希望您可以提一些建议,提高客户参训率.商务经理（郑蓉饰）：.客户培训跟我们商务部有什么关系？我们只
4、用负责与客户签单收钱。客服部经理（吴华丽饰）：您说得在理，但是您有没有想过客户做好了网站如果不会操作后台的话，他会不会整天打电话来找你呢？您每个月都签回了这么多地单（用手势比划很多），日积月累，长此下去，您所有的客户都会找你问如何去管理网站.，那你每天不是都会被客户“骚扰”呀？呵呵。。。商务经理（郑蓉饰）：那也是呀！.看来我必须让他们都学会操作才行！否则我好麻烦呀！客服部经理（吴华丽饰）：感谢郑经理对客户培训工作的支持，需要我们协助的地方请直言，我们会尽力而为，谢谢！体现的沟通要点：不管在什么情况下，创造与保持友善信任的说话氛围都会有易于交流思想，对事物的看法就易于达成一致，行
5、为也容易协调。例如：通过先抑后扬，先肯定优点，再谈出现问题的说话顺序，就有助于减少对方的抵触与反感。使其感受到你的善意，气氛和谐，这样对方就会很容易、冷静地接受自己的建议。三、案例三背景：客户在晚上7点打来电话说邮件发不出去，非常着急，非常生气，请你处理这个投诉。表演者：吴华丽，罗英演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）：客户（罗英饰）：我在你们公司买的邮箱打不开了,你们公司到底怎么回事?小吴（吴华丽饰）:您好,请您不要着急,我帮您查一下好吗?客户（罗英饰）:你们怎么会这样,服务一点也得不到保障,赶快给我弄好.小吴（吴华丽饰）:先生,对不起,经过查实,
6、是因为我们这边的解析出现了一点问题,真的很抱歉给您造成的不便,我们会在明天一上班的时候就帮您解决这个问题,十分抱歉.客户（罗英饰）:好,如果明天邮箱还不开的话我就要投诉你们!小吴（吴华丽饰）:请您放心,我们一定会在第一时间帮您解决.体现的沟通要点：重要的应该是态度，在通话中要时刻保持着足够的热情，让对方感觉你是一个很随和的人，一个很忠实的听众，因为有的时候客户难免会有一些报怨，要记得听完他们的话，避免中间插话，这样对给对方留下一个好印象。遇到客户投诉时,你一定要心平气和的等待客户把牢骚发完,然后你可以一笑着说,"请问您说完了吗?现在请您先听听我的意见."那么你就把目前的一些状况
7、说给他听,要承诺尽快的帮助解决问题.不管怎么样,客户都是对的.只要是照着这意思去做的话绝对没问题.角色互换,多为客户着想,为他们谋求更好的解决之道.专业知识要精通,只有掌握好专业知识,在为客户解决问题时也会顺利的.四、案例四背景：分公司客服部经过了几个月的艰苦奋战终于完成了历史数据整理这个项目，而且拿到了项目奖金。部门同事一致推荐小李去和总监谈谈出去happy的计划。表演者：郑蓉，陈霞演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）：小李（陈霞饰）：吴总！经过客服部全体同事几
