东营《沟通技巧》学习总结

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1、《沟通技巧》案例模拟情景实一、案例一背景：客户在晚上7点打来电话说邮件发不出去，非常着急，非常生气，请你处理这个投诉。表演者：马海珍魏倩倩演练情景实录马海珍（代表客户）：我们在你们那儿购买的邮箱怎么发送邮件发送不出去呢？怎么回事啊？魏倩倩（代表客服）：您好，请问您是哪里？怎么称呼啊？马海珍：×××××公司，姓马，你们快点帮我解决一下啊！我非常着急啊！我等我客户的邮件有重要事情啊，快点啊！魏倩倩：马总您好，请您先别着急，我马上给您解决啊！能麻烦提供一下咱们企业邮箱的后缀吗？我马上帮您看一下。马海珍：我怎么能不急呢？发不出去邮件这不耽误事情吗？魏倩倩：张总您看我也非常了解你此刻的心情，咱们一直用

2、的这个企业邮箱不是一直都不错吗？并且一定还给咱企业带来了不少的效益吧！现在可能由于某种原因导致邮箱暂时出现了点故障，您看现在咱需要一起来解决问题啊！您说是不是张总？马海珍：我们企业邮箱的后缀是×××××，你们看看到底咋回事啊？魏倩倩：好的，您稍等。（先帮忙查查这个域名是不是我们这儿注册的以及域名解析的情况，都没问题的话）您好，马总我想问一下你平时都是用什么方式收发邮件呢？（可能客户不明白这是什么意思？所以接下来要告诉客户那些方式？）您是用web方式登录邮箱也就是直接在地址栏中输入mail.域名登录我们邮箱呢还是用客户端软件方式即outlook、foxmail进行收发邮件呢？马海珍：我们都是用

3、foxmail进行收发邮件的，怎么了这还有什么关系吗？魏倩倩：是这样的，马总。用foxmail进行收发邮件是把邮件接收到本地机器上，这样的话要是当地网络有故障都会影响邮件的收发。像OE设置、防火墙、杀毒软件等这些外在因素都不是我们能控制的。这样吧！马总，您能方便说一下咱们邮箱的用户名和密码吗？以便我们这边帮忙测试一下。马海珍：这样不太好吧！你们怎么这么麻烦啊？魏倩倩：马总其实我也理解您的想法，可能您有一些不便对外公布您的用户名和密码。是这样的我们只是给您做个测试，这点请您放心，要是测试没问题的话您可以马上修改密码的对吗？马海珍：××××××魏倩倩：好的，非常感谢您的配合，我们马上给您测试。这

4、样吧！马总，过5分钟我们测试完毕马上给您回复可以吗？马海珍：好的，那你快点啊！经过测试客户的邮箱没问题，经我们分析可能是客户使用foxmail软件收发当地网络的故障的问题。过几分钟给客户回复魏倩倩：您好马总，我刚才给您测试了一下，咱们邮箱是没有什么问题的，您说的发送不出邮件经我们分析，是您使用foxmail软件收发当地网络的故障的问题。要不您可以试一下用web方式重新发送一下邮件尝试一下的。马海珍：其实你们的邮箱我一直不是很满意的，因为经常会出现邮件发送不出去或者接受不到的情况，但是没办法我们对外宣传的都是这个邮箱。魏倩倩：马总，您一定没来参加过我们邮箱的相关课程，所以对我们的企业邮箱还不是

5、很熟悉，并且您一定没有合理利用我们的这个产品，就像您刚才说的问题在我们培训课程中都讲到过的。现在近5万的收费邮箱用户使用我们公司的邮箱并且邮箱的系统也是非常稳定的。这点所以请您放心！马海珍：这个我也听说过，可是你们光说不行啊！我们这个邮箱就是不太好用的。魏倩倩：呵呵，张总，您好像还是不太明白我说的意思。就是我们的邮箱本身是没有问题的，只不过是您使用foxmail软件收发邮件时当地网络的故障的问题也就是您的电脑的问题现在您明白了吗？马海珍：奥，好像有点明白了！魏倩倩：那好，张总，希望我们下次培训时您能抽出点时间过来参加一下培训，我相信我们的邮箱会给您带来惊喜的，因为我们的邮箱无论是从功能还是使

6、用方面都是非常好的。马海珍：好的，下次有空我一定去的。魏倩倩：恩好的，那您以后有什么问题您可以直接打我们的客服电话我们会为您服务的。再见！！！体现的沟通要点：1、先稳住客户着急的心理2、弄清楚客户的问题所在3、给客户解决问题4、最后给客户解释出现这种问题的原因5、鼓励客户以后多参加培训二、案例二背景：分公司客服部发现近期客户培训的参训率不高，希望能够得到商务部门更多的支持和建议。客服经理决定和商务部谈一谈。表演者：马海珍魏倩倩于慧敏演练情景实录马海珍（代表客服部）：各商务部经理大家好，感谢大家在百忙之中能抽出时间来和我探讨关于客户培训的这个问题，非常谢谢大家！魏倩倩、于慧敏（代表商务部门经理

7、）：客气了，为了公司的共同利益吗马海珍：近期的客户培训参训率不高，想和大家一起来探讨如何提高客户参训率这个问题，希望得到咱们商务部门同事更多的支持和建议！魏倩倩：客户都很忙，没有什么时间来吗？客户由于一些原因不来培训很正常啊，呵呵！马海珍：这些情况是有的，关键是我们要找出客户没有来培训的根本原因，我们中企为客户服务的一大特色就是能够免费为客户进行产品知识的培训，这是其他网络公司所没有的，为什么我们既然是免费的