沟通技巧基础学习

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1、沟通技巧一、沟通概论1.什么是沟通•可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。•沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。•沟通有多种方式和管道（媒介）。•沟通也有正式与非正式之分。•沟通与人际关系密切相关。2.沟通的目的和作用•可以增进人与人之间、人与组织Z间、组织与组织Z间以及个人对本身的了解与理解。•可以提高管理的效能。•可以获得更多的帮助与支持。•可以激励员工的积极性和奉献的精神。•可以使组织拥有团队的效能。•可以提升个人成功几率。3.沟通模型4.沟通的障碍•发信的障碍

2、——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念;缺乏反馈•接收障碍——环境刺激，——接收者的态度和观念;——接收者的需求和期待。•理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响•接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；5・消除沟通障碍•发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。•接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。•发信者与接收者——

3、认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。6・管理模式与沟通扶持导型j委托型命令型管理职员的程度——耶.员的工作经验和工作积极性•运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。•案例一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经

4、常请病假，占用了很多吋间，你怎么办？•案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找岀应付新工作的方法。•案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降,因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位吋情况是如何如何的好。你怎么办？•案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给

5、他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找岀完成生产指标的办法。•运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。二、如何让信息明确地传递1.明确表达的重耍性•语言是人类所用过的最有效的药。•虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。•如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。•我们所说的每一句话，都有可能

6、成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。1.给你的措辞下定义•给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；•用图表或者举例來说明；•尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）;所有的？每一位？从来都不?右手明确表达模式•当讲到重点问题时，应强调一下；•用对方的语言沟通；•营造一个让人无惧于提出问题的环境;•应经常问自己：“为什么耍沟通？”1.要求的五原则•求得具体；•要求对人；•对你所求的人要有利；•要用坚定的信心去求；•不断地求，直到实现目标为止。•千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的

7、帮助;•你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。检查沟通的效果（1）•沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；•检查沟通效果的方法：——请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。•应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；•检查沟通效果时，提问的方式十分重要。2.聆听与确认•真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部吋间的30-40%；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧Z首；——聆听是建立信任最有效的方法。•聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟——有效的聆听

8、是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；——只有7%的意义是取自字面上的，其余38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿势和手势。•肢体语言案例——官态——见人就打招呼，必定是要下台；——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；——故做沉