南京市地铁服务研究

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1、南京市地铁服务研究　　摘要：采用问卷调查法对南京地铁的服务满意度及服务重要度进行调查，并按性别、年龄、文化程度、职业、收入等对问卷信息进行统计，以了解南京地铁主要消费群体的特点。运用四分图模型法、李克特量表法对各服务指标进行分析，找出南京地铁服务中存在的不足，如票价过高、购票不方便、乘车秩序差以及运行时间不够长等，并提出相关建议。　　关键词：南京,地铁服务,四分图模型,李克特量表　　南京地铁项目规划早在1984年就已启动，其一号线于2005年4月10日正式开通，这使得南京市成为继北京、天津、上海、广州、深圳市

2、之后，中国大陆第六个拥有地铁的城市。2013年，南京地铁完成客运量4.52亿人次，与2012年相比增长了12.9%。伴随着地铁线路的延伸和市民对地铁的信赖，地铁单日客流纪录不断刷新。经统计，地铁日均客流2005年为13万人次，至2014年4月30日已达到174.04万人次，创运营以来单日客流新高。　　随着南京地铁快速、甚至超负荷地发展，其运营效率和乘客满意度也越来越受到重视。不光是经常搭乘地铁的乘客，南京地铁公司也十分关注其自身的服务质量。因此，在这样的背景下，我们依托南京财经大学雄厚的科研基础，以及南京市地

3、铁公司的配合，对南京市地铁服务质量和乘客满意度进行了调查，并提出了一些指导性建议。　　一、评价指标体系和模型的建立　　(一)测评工具的选取　　在综合比较了各模型之后，本文决定采用PZB(Parasuraman、Zeithmal、Berry)三人创建的服务质量差距模型，并用其中的SERVQAL量表来对服务质量进行测评。SERVQAL量表法虽开发较早，但是其评价能力已被学术界广为认可，该表涉及可靠性、有形性、关怀性、确定性和反应力五个方面的22个调查问题。　　但直接将SERVQAL量表应用到地铁服务质量的测评时，

4、却存在许多问题比如乘客往往对服务的感知不太敏感、乘客对顾客满意度和服务质量这两个概念容易混淆、由于乘客时间较紧调查问卷不宜过长等等。因此，为了解决上述问题，本文对SERVQAL量表进行了必要修改，在精简一些对本研究不适用项目的同时，又添加了一些新的评价项目。其具体评价指标如表1所示。　　(二)测评工具的选取　　本文运用李克特量表法对顾客满意度进行量化，该方法简洁明了、便于操作，最易被受访者所接受。在本文中，每个问题的评价由很差至很好分别对应110分的评分，每个受访者的评价总分即对各问题所得分的加总，这一总分可

5、充分反映受访者对服务的程度。　　对服务重要程度的量化，则可采用模仿序列量表的形式。序列量表并没有太多规定，只需被调查者根据其对各项因素态度的相对强度按重要性进行排序即可。　　(三)评价模型　　本文通过四分图模型来地铁服务质量进行研究。四分图模型是一种偏于定性研究的诊断模型，即：在列出企业产品和服务的所有指标基础上，对每个绩效指标设重要度和满意度两个属性，并根据顾客的感受进行打分;再将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。　　本次研究中，分别计算每一个服务项目对于所有受调查者

6、的满意程度的均值和每个服务项目重要程度的累计总值，再在四分图的四个象限中描绘出来(见图1)。　　A区，优势区：指标分布在该区域时，说明这些因素是重要的关键性因素。乘客目前对这些因素的满意度评价较高，这些优势因素需要保持并发扬。　　B区，改进区：指标分布在该区域，表示这些因素对乘客来说是重要的。但当前企业在这些方面的表现较差，乘客满意度评价较低，需要重点修补和改进。　　C区，机会区：指标分布在该区域时，说明这一部分因素对乘客不是最重要，且其满意度评价也较低。　　D区，维持区：乘客对这一部分因素的满意度评价较高，

7、但其对乘客来说不是最重要的因素，不属于重要优势(又称锦上添花因素)，对企业实际意义不大;如果考虑资源的有效分配，应将新资源更多地分配到B区，而保持目前D区的状况。　　二、问卷的设计和发放　　(一)调查问卷编排　　调查问卷分为5个部分，包括调查说明，对旅客性别、年龄、职业、文化程度、月收入等基本信息调查，对各项地铁服务基本满意度的调查，对各项地铁服务重要度的调查，以及开放性问题等。　　(二)调查实施　　目前，南京地铁仍然处于在建阶段，运营线路有1号线和2号线。地铁1号线作为目前南京地铁的客运主线，承载了地铁系统

8、的主要客流，所以调研小组选择从新街口站点开始沿1号线调研。　　(三)信息统计　　本次调研共发放问卷300份，收回有效问卷261份。其中，填写开放性问题的有51份，占总问卷数的19.5%。问卷中的信息按性别、年龄、职业、文化程度、月收入等方面分别进行了统计。　　性别方面：男性占55.5%，女性占45.5%。　　年龄方面：18岁以下占5.5%，18―35岁占62.5%，36―50岁占19.9%，51―6