餐厅留客从点菜开始

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1、餐厅留客从点菜开始点菜是客人进店消费的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜服务无法做到周全得体，客人很可能对餐厅的整体服务表示不满，甚至可能会拂袖而去。因此，服务人员需要熟练掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。基本程序 点菜的基本程序仅从步骤来看非常简单，包括：递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。客人对菜品的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同

2、，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并妥善解决。 基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点： 1.时机与节奏（在客人落座后要及时点菜）。 2.客人的表情与心理（特别是开始点菜时，需要细心观察）；要掌握“一看二听三问”的技巧：“看”，看客人的年龄、举止情绪，是外人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意，或者是宴请朋友聚餐，还要观察谁是主人、谁是客人；“听”，听口音判断客人来自哪里，或者从顾客的交谈中了解他们之间的关系；更多管理就在湘菜厨师唐杰网站。“问”，征询顾客饮食需要，做出适当

3、的菜点介绍。 3.保持认真与耐心的态度（详细介绍，推介菜品，耐心听取客人的意见）。 4.使用合理的语言与表情（保持礼仪，谈吐大方得体，笑容恰到好处）。具有良好的语言表达能力，是指能够灵活、巧妙地运用服务用语，与客人顺畅自如地沟通。 掌握菜品知识与服务技能： 1.对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。 2.根据观察来判断宾客的个性要求。 3.掌握相关岗位的业务知识与服务技能。 服务方法 在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是职业素质和修养的体

4、现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为： 程序点菜法（熟记菜名，快、准报出各种菜的名称和特点）； 推荐点菜法（向客人推荐酒店的特色菜、急推菜）； 推销点菜法（依据客人的具体情况进行有所侧重的推销）； 1.按顾客的消费动机来推销 （1）便饭。来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，如出差、旅游、学习的外地顾客解决吃饭问题，居住在附近的顾客因某种原因来餐厅用餐等。这些顾客的消费特点是经济实惠，品种不要太多，但要求速度快。服务人员应主动介绍价廉物美、有汤有菜、制作时间短

5、的菜品。 （2）调剂口味。来餐厅调剂口味的顾客大部分是慕名而来，想品尝酒店的风味特色、名菜、名点，甚至是为某一道菜肴专门而来。服务人员在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量少而精。 （3）宴请。除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务宴请等。这类宾客讲究排场，菜肴品种要求丰盛，注重菜肴的精美，数量充足且在一定的价格范围之内。 （4）聚餐。如同事、朋友等聚在一起边吃边聊。他们的要求是气氛活跃热闹，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵。往往每人点一道自己喜欢吃的菜，有些客人偏爱精致的配菜。

6、服务人员要注意上菜时速度不宜太快，应主动帮助加热。 2.按顾客的特性来推销 （1）炫耀型。这类客人情感丰富，容易感情用事，重友情、好面子，炫耀其富有和慷慨，甚至“打肿脸充胖子”，有时一餐就会用掉几个月的工资，即便只请一个人也要点很多道菜。服务这类客人时，不求速度快只求服务好。 （2）茫然型。这种顾客很少在外就餐，不知道哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。服务这类客人时，要耐心向他推荐本店具有招牌性的菜肴，并进行菜品合理搭配，以保稳妥贴心。 （3）习惯型。这类顾客多为熟

7、客，吃惯了某几种食物，在点餐时就形成一种心理惯性。习惯型的顾客集中表现为偏好一种小吃，喜好某道饭菜的风味，或信奉某一餐厅、某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好加姓），并可试问：“某某先生（女士）点的菜与上次一样吗？还是另外点或者给您介绍些新的菜式？我们今天推出了新菜是您以前没有用过的……” 小贴士：点菜注意事项 1．根据客人的心理需求，尽量向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。 3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜

8、，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。 4．客人未到齐时，菜单上应注明“叫菜”，赶时间的客人应注明“加快”，有特殊要求的客人，也应注明，如不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。 5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。 6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。 7．分单部门单据分清楚。 8．点完菜以后应向客人复述一遍，询问有无忌口，并说“祝您用餐愉快”，即“一退二说三鞠躬”。 9．急推菜肴的推销，以求最大限度减少酒店的