宽带业务故障常识[eoc]

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1、宽带上网过程中的常见问题(以下内容以EOC为例，也使用EOC接入方式)1、什么是“691”错误？错误原因：验证失败；（1）可能是用户名口令输入错误，请检查用户名和口令的拼写及大小写（0与o，1与I等）；（2）上次连接非正常断线导致后台系统没有收到用户下线信息而没有在用户在线表中将用户删除；卡用户卡中没有充足余额也会导致验证失败；（3）因为欠费，帐号被后台计费系统自动关闭。解决方法确认客户帐号是否欠费：如果欠费，请到营业点补缴现金激活帐号；如果没有欠费，请您关机十分钟，再重新启动电脑，重新登陆；（4）如果还是登陆不了，则报技术

2、人员查询该帐号是否有人在线（用户名和密码被盗用），如在线，可跟客户核对身份，相符，则帮客户重新修更密码，再报技术人员帮其处理。2、什么是“678”错误？（1）网络连接不通，首先观察宽带猫的Power灯是否点亮，如果不亮，说明宽带猫没有正常通电。（2）Cable、Ethernet指示灯是否点亮。（3）Ethernet——指示LANLINK状态，即局域网连接是否正常；（4）Cable——指示网路状态，即广域网连接是否正常；（5）Ethernet灯不亮，说明是以太网电缆连接有问题，需要检查宽带猫到电脑的网线是否正常连接，更换网线看

3、是否能正常连接。（6）广域网连接正常连接的时候cable指示灯应该是快速闪烁。Cable灯不亮，说明网络连接已经中断，Cable灯很慢的闪烁（1s才亮一次或更慢）说明网络连接处于拆除连接或建立连接状态。需要检查线路中的接头接触是否良好，线路是否有损坏。（7）Ethernet和Cable灯都亮，说明以太网连接和网络连接都正常，需要检查其他问题。（8）若以上项都正常，请您拨打10010客服热线查询报修。什么是“769”错误？错误769：是指找不到网卡。检查电脑是否已正确安装网卡。1、没有安装网卡的需安装网卡后才能上网；2、已安装

4、网卡的，右击桌面“网上邻居”，左键选择“属性”（打开网络连接窗口），查看右边窗口中没有没“本地连接”图标。A、没有该图标的，请检查网卡是否正常安装并重起电脑再试；B、有该图标的，请左键双击该图标，启用后再试，看是否连上。4、上不了网怎么办？检查modem是否同步，所谓“同步”即Modem检测到线路上的宽带信号，标志是在接上外线的情况下，标有Cable灯一直快速闪烁，如果闪烁则说明Modem正在检测同步信号。如果Modem加电五分钟后，同步灯一直不亮，则说明检测不到宽带信号，线路有故障。H3CCB203E前面板H3CCB203

5、E指示灯说明指示灯面板标示状态含义电源指示灯Power亮CB201/CB203供电正常。灭电源关闭或电源故障。诊断指示灯Diag亮（红色）设备系统自检或系统故障。灭自检成功并且设备正常工作。以太网指示灯Ethernet1、2、3亮以太网链路建立。闪以太网端口在收发数据。灭以太网链路未建立。Cable指示灯Cable亮Cable链路建立。闪Cable端口在收发数据。灭Cable链路未建立。H3CCB203E后面板H3CCB203E接口说明接口数量描述用途TV1-通过电视线缆连接机顶盒或电视机。Cable1-通过电视线缆接墙上的

6、有线电视入户接口。以太网端口(Ethernet）（CB201）1（CB203E）310Base-T/100Base-TX10/100Mbps自协商MDI/MDIX自适应兼容IEEE802.3/802.3u通过网线连接到计算机。电源接口（AC9V）19VAC，600mA连接电源适配器。5、客户反映网速很慢，无法正常使用如何处理？网速慢和电脑本身的配置、访问网站在线人数及访问时段等有着很大的关系，且现在分北方网（网通）和南方网（电信），本网客户访问异网站点其速率会受到影响，可请客户登录到“云南宽带”上进行测速，速率如能达到100

7、K以上属正常，或报技术人员查询，如客户投诉强烈，要求上门处理，可派单至技术部。例：某某客户反映近期内网速很慢，无法正常使用，强烈要求上门处理。6、客户反映上网过程中频繁断线如何处理？出现此问题一般属线路故障或机房故障或客户自己设备问题（机率很小），可直接派单至运维部处理。例：某某客户反映上网过程频繁断线，非常影响正常使用。7、客户反映上网时显示已连接上，但访问不了任何网页如何处理？可能是DNS址解析不了，请客户重新设置DNS，具体操作：双击电脑右下角的重叠在一起的“电脑小图标”即本地连接，选择“属性”再选择“TCP/IP”协

8、议，然后选择“使用下面的DNS服务器地址”，输入其DNS址，点击确定即可。如客户重设了DNS还是访问不了，可派单至技术部处理。例：某某客户反映上网时显示已连接上，但打不开任何网页，客户已重新设置了DNS，但还是访问不了。8、客户反映上网时提示：“用户名和密码无效而拒绝访问”如何处理？出现该