饭店服务员入门培训

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1、饭店服务员入门培训一、饭店服务礼貌礼节1、概念礼貌：人与人之间在接触和交往过程中相互表示友好与尊重的行为。主要通过仪表、仪容、仪态、动作、语言、表情等来体现，反映了时代的风尚、人们的道德品质和文明的程度。比如说谦虚、恭敬、宾至如归。礼节：是人们（在日常生活种特别是在交际场所，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协调和照料时惯用的形式。主要通过举头注目、握手、点头等来反映。有礼貌而没有礼节容易失礼2、作用A饭店从业人员讲究礼貌礼节不仅体现了个人修养而且也让客人感受到一个国家、民族和社会主义精神文明的风采。B礼貌礼节是人际关系的润滑剂。C礼貌礼节是饭店优质服务的基础，也是饭店从业人员

2、业务素质的基本素质之一。3、基本准则A遵守公德。公德是一个社会的公民为了维护社会秩序的正常进行而规定的最起码的准则。B遵时守信。遵守规定的约定时间，要讲信用。第16页共15页C真诚友善。心有善意，以诚待人。D谦虚、随和。不自以为是，能顺从众人的意见，注重表达方式方法。E理解宽容。能够换位思考，对别人喜怒哀乐心领神会，宽宏大量，原谅别人过失。F热情有度：热情的人有较高的亲和力，过度让人不自在，感觉不到真诚，要把握好分寸。G互尊互帮。相互尊重，相互帮组。二、仪容仪表仪态1、概念：仪表：人的外表、容貌、服饰和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：容貌，良好的仪容仪表能给人留下一个良好的第一

3、印象。2、意义：A仪容仪表是饭店员工的一项基本素质，他能够通过直观的感受让人直接感受一个人的基本素质。B仪表仪容反映了企业的管理水平与服务水平。C仪容仪表是尊重宾客的需要。D仪容仪表反映了员工的自尊自爱。3、基本要求：A服装。服装主要包括制服、鞋袜和工号牌等。第16页共15页制服是标志一个人从事某种职业的具体服装，上岗前检查制服有无污迹，扣子是否齐全，衣服与裤子有无裂缝、有无破边等，任何人不得擅自更改衣服和裤子。鞋袜：女性平底单鞋肉色丝袜若穿裙子则需要穿连裤袜男性黑色皮鞋黑色或者深色的袜子工号牌：左胸前放正不得过高也不得过低。B修饰。除手表和订婚戒指外，不得佩戴任何饰物。C卫生。从个人方面说

4、起：通常要求，头发适时梳洗，发型朴实大方。男一律不留长发、胡须和大鬓角。女一律不染发、不披肩、不得用鲜艳发饰。面部清洁：化妆淡雅，注意清洁修剪指甲：保持清洁（正常修剪、不要涂有色指甲油）勤洗澡：勤换衣服，手上不能有汗味养成常漱口的好习惯，口腔内不能有异味。班前不能吃葱、蒜、洋葱和韭菜等异味的食物。仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势，人体呈现的样子；风度，属于气质方面的表达。（日常生活中的仪态，工作中的举止）具体要求：站有站姿，坐有坐像，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。练习正确的站姿：小丁字步站法和两脚跟并拢，脚尖分开自然成60度，收腹挺胸，双目平时，面带微笑，身体保持正直。坐姿：服务员基

5、本用不到，不讲。步态：第16页共15页行走要领：上体正直，不低头，眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松，切忌奔跑。但是在后场的时候可以奔跑或几个人排成行行走。步位与步度：步的方位与步的长度，两脚的距离是一只脚的长度，具体看个人的情况。优美的动作：1）上下楼梯：头正、背直、胸要微挺，臂要瘦，膝要弯曲。2）取地处的物品，不要弯上身，不要翘臀，要使用蹲和屈膝的动作。3)递物品：员工递东西给客人，双手递上，递送尖或锋利的物品时要将尖头朝向自己，也就是把把柄让给客人。4）行走路线：靠右行，举例方便为客人让路，用托盘的打开举例。接着可以用乘电梯来举例，一般乘电梯我们是靠右行走。恰当的行礼：1）适当的

6、距离，注视客人，点头致意2）不要忘记向客人说“您好”之类的礼貌用语。3）行礼的姿态：暂时停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头表示恭敬。4)在工作时，可以边工作边行礼，最好能停下手里活，更郑重。适当的手势：掌心朝上，手指并拢，不用手指。适度的微笑：表情是一个人思想感情的外露，由衷的微笑，通过人的面部活姿态所表现的。三、服务礼貌用语第16页共15页没有语言的服务是不完整的服务，例子。概念：体现礼貌与提供服务的双重特性，是服务人员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要工具。一、倡导五声.初次见面问候声、平时见面招呼声、得到帮助的致谢声，打扰记得致歉声，客人离开道别声。杜绝用语：不尊重客人的

7、蔑视语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语刁难他人的斗气语基本要求：明确身份和地位，明确自己的工作内部和岗位职责，做到不说有损于宾客自尊心的话，不于宾客争辩，不发生鲁莽行为。以普通话为基础，方言是补充。二、正确使用1）学好日常礼貌用语：十字：请您好谢谢对不起再见2）注意说话的举止;A服务员与客人讲话时，与客人讲话需要站立，保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对宾客对服务的要求。3)认真听取宾客的陈述，表示尊重