仑苍供电所vip客户的服务营销分析与对策毕业论文

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1、1绪论仑苍供电所是南安市电力有限责任公司的一个下属供电所，主营仑苍镇的售电量。在面对替代能源不断出现，仑苍供电所附件又出现小型发电厂，竞争日益激烈，国家电网公司提出了“以客户为中心，以市场为导向”。VIP客户作为供电企业的主要销售收入来源，供电企业应给予全面的服务，提供的个性化、差异化的超值VIP服务，让VIP客户更加放心的用电，帮助他们解决企业在用电方面的困难。本章将通过对目前供电企业在VIP客户的服务营销策略方面进行简单介绍，为下面提出仑苍供电所VIP客户的服务营销策略进行分析和提出对策做好前期铺垫，同时整理出该文的一个框架图，便于对下面进行一个系统富有逻辑性的研究。1.1诊断

2、对象仑苍供电所是南安市电力有限责任公司的一个下属机构，主营业务是对仑苍镇的企业和居民销售电。该所响应国家电网号召，以“以客户为中心，以市场为导向”为理念，以提高顾客满意度为目标，通过现代化的市场营销，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一。目前，仑苍供电所客户总数为15812户，其中，VIP客户147户，占总客户数9.3%，2008年上半年VIP客户电费为4753181元，占仑苍供电所上半年销售收入78.5%。1.2诊断课题仑苍供电所VIP客户的服务营销分析与对策。1.3研究目的仑苍供电所现有的VIP客户不到10%，但是给企业带来了77%的销售收入，提高供电所

3、对VIP客户的增值服务，以致提高VIP客户对企业的满意度和忠诚度成为供电所目前的主要任务，同时挖掘更多的潜在VIP客户，有利于提高供电所的经济效益。（句子有些不通顺）本论文的目的是想通过运用服务营销理论，对仑苍供电所VIP客户服务营销策略进行分析，找出其客户服务营销现存问题和不足之处，并提出相应的改进对策，以帮助供电所提高服务质量，挖掘更多潜在的VIP客户，提高供电所的经济效益。1.4研究意义VIP客户的用电量占企业的售电量77%左右，是企业的主要收入来源。提高VIP客户的满意度和忠诚度，有利于企业提高经济效益，因此，本次研究的意义是通过阅读和借鉴其他学者在电力企业VIP客户的服务

4、营销策略的论述，运用服务营销理论，结合仑苍供电所的实际情况，对仑苍供电所VIP客户服务营销策略进行分析，找出其客户服务营销现存问题和不足之处，并提出相应的改进对策。希望这次研究能够为仑苍供电所在完善VIP客户的服务营销策略方面提供一些参考性意见。1.5研究条件与限制1.5.1研究条件通过对仑苍供电所内部资料的收集，以及身边的亲人（家人在仑苍供电所工作）的多次交谈，对目前仑苍供电所VIP客户的服务营销策略有一定的了解。并在业余时间，广泛接触供电所的所长，以及经常与VIP客户接触的工作人员，对仑苍供电所VIP客户的服务营销策略和存在的问题有了更为全面的认识。除此之外，通过搜集有关电力服

5、务营销的报刊杂志，对目前全国各地在VIP客户营销策略有了更为清晰的了解。根据四年的营销专业知识和收集到的各种营销策略方面的理论材料，结合实际情况，对分析和优化仑苍供电所VIP客户的服务营销策略做了充分准备。1.5.2研究限制1、时间限制：由于本人在福州读书，只能利用实习的时间对这个企业的资料进行收集，因此不能够更为深入地对其进行剖析，这就极大地限制了本次研究的全面性以及精确性。2、工作限制：由于本人在仑苍供电所实习时间不长，更多的是通过平时与身边亲人的接触中拿到该企业相关的渠道资料，以及在讨论过程中了解企业在经营过程中遇到的一些问题，进一步了解仑苍供电所VIP客户的服务营销的情况。

6、由于没有真正的参与实施VIP客户的服务营销，可能会造成此次论文实践部分的不足。3、身份限制：由于本人只是实习生，无法搜集到企业内部的一些重要资料，而且被安排的也只是很基本的工作，无法实践操作一些实质性的工作。1.6专业术语VIP客户：是指客户使用的变压器在1-10千伏，一般使用这样变压器的客户都是办企业，代表为中宇集团、辉煌集团、九牧集团等大型企业。2诊断体系设计与执行本章主要阐述服务营销相关理论，具体包括服务营销与服务质量、服务质量及差距模型、服务系统模型等方面，为本文研究提供理论基础。2.1同类诊断研究2.1.1电力营销中的VIP客户的管理电力研究院，电力营销中的VIP客户的管

7、理，http://www.edu.cnki.net/该文章的作者认为用电大客户指用电容量大、用电量大、负荷高、用电性质重要的大工业客户。VIP客户属于大客户，但他们是大客户中的核心客户、战略客户，对供电企业贡献特别大或在本行业内电量突出、最具影响力和示范作用。VIP客户具备以下特征：1、具有良好的缴费信誉，没有欠费记录、无拖缴情况发生；2、连续多年电量名列前茅，且增幅显著或行业内电量突出；3、用电稳定，平均负荷率较高，电能质量（无功等）负荷国家标准。本文作者还提出VI