优质护理服务在心内科病房管理的实践与体会

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1、优质护理服务在心内科病房管理的实践与体会作者单位：四川省成都市四川大学华西护理学院（陈晶晶）；四川大学华西医院护理部（宋锦平）；四川大学华西医院心内科（游桂英）通讯作者：宋锦平(1964-)，女，副主任护师，硕士生导师、护理部副主任E-mail：jinpings210@163.com第一作者简介：陈晶晶(1983-)，女，护师，硕士在读研究方向：护理管理E-mail：cjj710@163.com电话：【摘要】目的探讨优质护理服务在心内科病房管理中的方法和效果。方法对比优质护理服务实施前后的护理质量（包括护理管理、整体护理、技术操作、服务态度、护理记录）及各类护

2、理工作所用时间的变化。结果实施优质护理服务以来，心内科病人满意度由95.92%提升为99.22%；护理记录书写时间明显减少，每班书写时间由平均113.45min降低到30.77min；为病人进行健康教育、晨间护理和晚间护理的时间增加，分别由（20.03±7.84）min、（21.33±5.49）min、（13.33±2.60）min增加为（44.15±12.90）min、（25.28±6.35）min、（18.57±3.59）min，差异有统计学意义（P<0.05）。结论为病人提供安全、优质、满意的优质护理服务，有利于提高护理质量，提升护理服务品质，提高病人满

3、意度。【关键词】优质护理护理管理心内科2010年在全国开展的以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务，是整体护理内涵的进一步完善和深化，要求满足病人的基本生活需要，保障病人在住院期间的舒适安全，保证病人各项诊疗措施切实有效地落实。我院心内科2010年4月起作为“优质护理服务示范活动”的试点病房，以病人为中心，强化管理，改善服务，保证病人在得到高水平的诊疗技术同时，更得到满意舒适的基础护理服务，提高了护理质量，增加了病人满意度。现报告如下。1资料与方法1.1一般资料：我院一所为三级甲等综合性医院，心内科现有床位82张，原有护士34人，床护比为1:0.

4、41。开展优质护理服务后，增加护士2人，床护比为1：0.44。护士工作年限1～23（5.56±7.32）年，学历：博士1人，研究生1人，本科8人，大专24人，中专2人，职称：主管护师2人，护师7人，护士27人。1.2方法：1.2.1优质护理服务管理方法：科室成立护理质控小组，由护士长和骨干护士组成，从护理管理、整体护理、技术操作、服务态度、护理记录五个方面进行护理质量管理，4月份开始着重完善了以下方面的工作：①改善病房环境，创新服务流程，规范各类物资，消除安全隐患；②合理排班，认真落实责任制护理，深化整体护理；③夯实基础护理，落实床边护理，为病人提供人性化服务

5、；④提升服务品质，改进护士服务态度，完善健康教育；⑤简化护理书写，落实床边护理。1.2.2评价方法：①采用医院护理部制定的护理质量评分标准，于2010年1～10月每月检查优质护理服务实施前后的各项考核指标得分情况，其中，护理管理、整体护理、技术操作由护理质控小组成员每月不定期随机抽查4名护士并现场评分；服务态度主要采用发放问卷形式调查，每月随机调查10名住院天数≥3天的病人，由病人自行填写医院统一制定的《住院病人满意度调查表》，计算病人满意度；护理记录是由护士长每月随机抽查4份护理记录单，从记录是否及时、内容是否准确、是否体现专科特色等方面进行考核评分。计算各

6、项平均分。②调查3月和10月心内科每名护士每日工作量及时间的安排。先分别统计护士白班、前夜、后夜的各项护理工作所用的时间，再计算平均所有时间（按每班8小时计）。1.2.3统计方法：用SPSS17.0软件进行数据录入和分析，统计方法采用统计描述和独立样本t检验。2.结果2.1优质护理服务实施前后的护理质量评分比较（满分100分）（见表1）表1优质护理服务实施前后的护理质量评分护理管理整体护理技术操作服务态度护理记录（病人满意度）实施前（1～3月）97.3495.9593.9595.9295.27实施后（4～10月）98.0196.5995.1899.2297.4

7、02.2优质护理服务实施前后护士工作所用时间的比较（见表2）表2优质护理服务实施前后护士每日各项工作平均所用时间的比较实施前（min）（n=34）实施后（min）（n=36）t/FP1.病情观察108.61±26.65111.33±18.87-0.4350.6652.护理文件书写113.45±19.6630.77±7.5720.1030.0003.治疗性护理117.07±24.84126.09±32.88-1.1310.2634.健康教育20.03±7.8444.15±12.90-8.3690.0005.晨间护理21.33±5.4925.28±6.35-2.4

8、360.0186.晚间护理13.33±