用心打造精品物业管理服务

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1、用心打造精品物业管理服务质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己产品质量，物业管理服务企业也不例外。 国家建设部、各省、市，甚至相关的物业管理服务企业纷纷制定物业管理服务质量标准，我们佛山金陆物业管理公司更是提出了“精品”战略，应该说这是一种巨大的进步，毕竟有书面化的质量标准总比没有好，但关键在于如何使之付诸实践，使之成为业主们能体会到、感受到的实实在在的“精品”。如何才能达到这种质量战略目标呢？本人认为：关注顾客满意是根本，用心来服务是基本途径。 首先，要有关注顾客满意的意识。本人认为要做到顾客满意至少要树立两两种新意识：其一，树立顾客满意是企业产品

2、质量的最高标准的意识，顾客满意是产品质量的最高标准（这一点在ISO9000-2000版中有明确的阐述，在此不作过多解释）；其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾客，不仅业主和非业主使用人是顾客，相关供应商、承建商的工作人员是顾客，内部员工和同事也是顾客；作为管理人员，尤其是要把自己的下属作为顾客看待，和外部顾客一样给予重视。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人员（内部顾客）的满意率每增加1%，外部顾客的满意率可增加3%-5%；也就是说要想获取较高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部顾客的满意率。在旅游服务业中，早已形成这样一种共识：

3、没有满意的员工就没有满意的顾客。这一点物业管理行业应当向旅游服务业好好学习。 第二，关注顾客满意要把握好服务的特征，大力开发人力资源。物业管理服务是服务产品之中的一种，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西。我们不妨分析一下服务的几个特征： 一、服务的对象是人，只要是人，就会有生理需要、安全需要、融入社会团体的需要、受人尊重的需要、获得社会成就的需要以及回归自然的需要，这些不同层次的需要可以为我们制定服务质量标准提供一个基本依据；但是，人是世界上最复杂的高等动物，随着每个人的年龄、文化背景、个人习惯、家庭环境、爱好

4、等不同，不同的人可能对同样的服务质量会有不同的评价，正所谓萝卜青菜各有所爱。因此，我们在提供服务的同时，要善于和顾客沟通，理解顾客的真正意思表示，只有这样才能针对不同的顾客在保证标准质量的基础上适当的予以变通，以满足不同的顾客的个性化需求。 二、一次性或叫生产与消费的同时性：服务相对于有形产品来说，一次性的特点非常明显，它一边生产提供，一边由顾客同时进行消费，服务的生产提供不能储存，更不可能进行维修、返工，一旦没做好造成的损失就不挽回，只能给顾客进行补偿。这就要求我们在提供服务时事情一次就做对，要求我们服务提供者有较好技术、技巧和综合素质。 三、不可预测性：

5、即使服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。 从以上几点我们不难看出，决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，而物业管理服务行业的入职门槛较低，人力资源的开发就成了各项工作中的重中之重了。 第三，物业管理服务企业要关注顾客满意，还要注意分析物业管理服务业与其他服务业的区别，即它自身的特点： 一、 物业管理服务业的顾客具有相对稳定性：旅游业的顾客流动性相当大，入住一天两天都是很正常的，老顾客相当少；而物业管理服务中，顾客主要是拥有产权的业主及其

6、亲友或者是长期租客，流动的不是顾客，反而是服务者。这样一来，服务者和顾客之间、顾客与顾客之间是低头不见抬头见。如果是服务质量不好，负面宣传与影响比旅游业来得更快，对企业的打击更为严重。 二、 物业管理服务业的顾客更注重物业功能的完整性：金融业的顾客关注的重点是财产的安全性，酒店业的顾客关注重点是享受与舒适性，而物业管理服务业的顾客因其拥有产权或要长期使用物业，就会特别关注物业的使用功能的完整性，在物业的完好基础上才会有其他的需求，因此，对物业的管理、养护与维修是物业管理服务的重中之重，它是物业管理服务的其他服务项目的基础与源泉。 三、 物业管理服务具有很强的

7、综合性和专业性： 从事物业管理服务不仅要具备一般服务的知识与技能，而且要熟悉房屋建筑、给排水、强电、弱电、安全智能化、园林绿化、特种动物养殖等多种专业知识，这就要求从业人员不仅要有极强的专业性，而且要有一专多能的综合素质。 四、 物业管理服务发展的无限性： 物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，物业管理服务不断锐意进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活水平的提高，业主的需求越来越高，给物业管理服务也带来

8、无限发展机遇。 从以上分析不难看出，物业管理服务虽然