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时间:2018-03-25
《信用社(银行)优质文明服务规范化管理办法》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、信用社(银行)优质文明服务规范化管理办法第一章总则 第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村信用社的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌
2、。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 (-)文明用语 1.日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2.办理业务基本用语: (l)请问您办理什么业务? (2)请稍候。 (3)您的手续不全,还缺少xx手续,请您补齐再来。 (4)请您签名(盖章)。 (5)对不起,请您到xx部门(窗口)办理此事。 (6)同志,请到我这里来办。 (7)请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3.接待基本用语: (1)您好,欢迎光临! (2)请坐
3、。 (3)我能为您做点什么? (4)请问,您有什么事? (5)别客气,这是我应该做的。 (6)您的建议很好,谢谢! (7)欢迎下次再来。 4.使用电话用语: (l)接电话:您好!xx信用社(xx联社、xx科室),请问,您找谁? (2)发传真:您好!我是xx信用社(xx联社、xx科室),发传真给您,共x页。请转交xx部或xx同志。请您给信号,谢谢! (3)打电话:您好!我是xx信用社(xx联社、xx科室),请找xx同志接听电话,谢谢! (4)电话完毕:谢谢,再见! 5.道歉用语: (l)
4、对不起,请原谅! (2)对不起,这是我的失误。 (3)谢谢您的批评,我们一定注意改正。 (4)谢谢您,请多提宝贵意见! 6.接待称谓用语: 对不同客户的称呼,要礼貌得体。用语贴切,语气谦和。 (l)对知道已退休的老同志,应以姓氏称呼:x老。 (2)对企业界的一般称呼:x经理、x总、同志。 (3)对上级来检查指导工作,知道其职务和身份的,一般以姓氏和职务称呼。 (4)对初次见面,情况不了解的,可以“xx先生”、“xx女士”称呼。 (二)服务禁语 1.不知道(我不懂)。 2.不是已经告诉你
5、了,还不懂。 3.这个也不懂。 4.急什么?还没到上班时间。 5.吵什么?(急什么?)没见我在忙着吗? 6.着啥急,后面等着去。 7.下班了,明天再来办。 8.谁叫你手续不全,下次再来。 9.要办?快点! 10.喂,聋啊?喊你没听见吗? 11.有意见,爱找谁找谁。 12.不在这边办,到那边去。 13.你问我,我问谁去? 14.我就是这样,你能怎么样? (三)使用普通话。做到发音准确,口齿伶俐,用语准确,表达清晰。 第六条服务态度规范。服务态度的总体要求:热情、主动,做到心贴心式服务
6、,即:诚心、热心、细心和耐心。 (一)当客户咨询疑难问题或出现差错时,向客户解释清楚,态度要诚恳,热情耐心,实事求是,认真负责,诚心诚意地帮助客户释疑解难。 (二)当办理业务过程中,得到客户配合、协助后,应主动向客户表示感谢,语言要真诚。 (三)当工作有失误或客户提出批评时,要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾,要得理让人,不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务,委屈服务。 (四)当客户在办理业务中,遇到丢失存单
7、(折)时,应好言安慰,并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况,按银行规定帮其办理挂失手续。 第七条服务行为规范。服务行为规范的总体要求:做到“四个站立”、“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”。 (一)四个站立 1.接待客户时站立; 2.送走客户时站立; 3.向客户表示歉意时站立; 4.客户向我们提出意见或建议时站立。 (二)四个一样 1.存取款一样欢迎; 2.金额大小一样欢迎; 3.主、辅币一样受理; 4.新、老客户一样亲切。 (三)四个主动 1.大额现金支取主
8、动提醒注意安全; 2.用完客户印章后主动揩净; 3.对破损的存折主动粘贴或更换; 4.对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。 (四)五不计较 1.客户询问称呼不当不计较; 2.主动问话客户不理不计较; 3.客户说话不文明不计较; 4.工作得不到客户理解不计较; 5.客户提意见不正确不计较。 (五)八个不准 1.不准擅离岗位; 2.不准串岗聊天或看非业务书籍; 3.不准上班吃零
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