信用社(银行)优质文明服务规范化管理办法

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1、信用社（银行）优质文明服务规范化管理办法第一章总则　　第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。　　第二条优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。　　第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。　　第二章基本服务规范　　第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。　　第五条服务语言规范。语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务

2、禁语，提倡使用普通话。　　(-）文明用语　　1.日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。　　2.办理业务基本用语：　　(l）请问您办理什么业务？　　(2）请稍候。　　(3）您的手续不全，还缺少xx手续，请您补齐再来。　　(4）请您签名（盖章）。　　(5）对不起，请您到xx部门（窗口）办理此事。　　(6）同志，请到我这里来办。　　(7）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。　　3．接待基本用语：　　(1）您好，欢迎光临！　　（2）请坐。　　(3）我能为您做点什么？　　(4）请问，您有什么事？　　(5）别客气，这是我应该做的。　　(6）您的建议很好，谢谢！　　(7）欢迎下次再来

3、。　　4．使用电话用语：　　(l）接电话：您好！xx信用社（xx联社、xx科室），请问，您找谁？　　(2）发传真：您好！我是xx信用社（xx联社、xx科室），发传真给您，共x页。请转交xx部或xx同志。请您给信号，谢谢！　　(3）打电话：您好！我是xx信用社（xx联社、xx科室），请找xx同志接听电话，谢谢！　　（4）电话完毕：谢谢，再见！　　5．道歉用语：　　(l）对不起，请原谅！　　（2）对不起，这是我的失误。　　(3）谢谢您的批评，我们一定注意改正。　　（4）谢谢您，请多提宝贵意见！　　6．接待称谓用语：　　对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。　　(l）对知道

4、已退休的老同志，应以姓氏称呼：x老。　　（2）对企业界的一般称呼：x经理、x总、同志。　　(3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。　　(4）对初次见面，情况不了解的，可以“xx先生”、“xx女士”称呼。　　（二）服务禁语　　1．不知道（我不懂）。　　2．不是已经告诉你了，还不懂。　　3．这个也不懂。　　4．急什么？还没到上班时间。　　5．吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？　　6．着啥急，后面等着去。　　7．下班了，明天再来办。　　8．谁叫你手续不全，下次再来。　　9．要办？快点！　　10．喂，聋啊？喊你没听见吗？　　11．有意见，爱找谁找谁。　　1

5、2．不在这边办，到那边去。　　13．你问我，我问谁去？　　14．我就是这样，你能怎么样？　　（三）使用普通话。做到发音准确，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。　　第六条服务态度规范。服务态度的总体要求：热情、主动，做到心贴心式服务，即：诚心、热心、细心和耐心。　　（一）当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意地帮助客户释疑解难。　　（二）当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。　　（三）当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍

6、让。当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委屈服务。　　（四）当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。　　第七条服务行为规范。服务行为规范的总体要求：做到“四个站立”、“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”。　　（一）四个站立　　1．接待客户时站立；　　2．送走客户时站立；　　3．向客户表示歉意时站立；　　4．客户向我们提出意见或建议时站立。　　（二）四个一样　　1．存取款一样欢迎；　　2．金额大小一样欢迎；　　3．主、

7、辅币一样受理；　　4．新、老客户一样亲切。　　（三）四个主动　　1．大额现金支取主动提醒注意安全；　　2．用完客户印章后主动揩净；　　3．对破损的存折主动粘贴或更换；　　4．对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。　　（四）五不计较　　1．客户询问称呼不当不计较；　　2．主动问话客户不理不计较；　　3．客户说话不文明不计较；　　4．工作得不到客户理解不计较；　　5．客户提意见不正确不计较。　　（五）八个不准　　1．不准擅离岗位；　　2．不准串岗聊天或看非业务书籍；　　3．不准上班吃零