村镇银行优质文明服务规范化管理办法

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1、村镇银行优质文明服务规范化管理办法第一章　总则第一条　为促进村镇银行优质文明服务制度化建设、规范服务行为、提高员工的思想素质、提高服务质量，树立村镇银行良好形象，制定本办法。第二条　文明优质服务的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。第二章　基本服务规范第三条服务道德规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。第四条服务态度和语言规范。一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。（一）、文明用语日常礼貌用语请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。办理业务用语1、请问您办理什么

2、业务？2、请稍候。3、您的手续不全，请下次再来。4、请您签名（盖章）。5、对不起，请你到×号柜台办理。6、同志，请到我这里来办。7、请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。接待用语1、您好！欢迎光临。2、请坐。3、请喝茶。4、我能为您做点什么。5、请问，您有什么事。6、别客气，这是我应该做的。7、您的建议很好，谢谢！8、请慢走，欢迎您下次再来。使用电话用语1、接话：您好！ⅹⅹ银行，请问，您找谁？接电话时左手拿话筒，右手拿笔做记录。2、发传真：您好！我是ⅹⅹ银行，发传真给您，共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部门或ⅹⅹ同志。请您给信号，谢谢！3、发话：您好！我是ⅹⅹ银行，请找

3、ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！4、电话完毕：谢谢，再见！道歉用语1、对不起，请原谅！2、对不起，这是我的失误。3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。4、谢谢您，请多提宝贵意见！（二）、服务禁语1、不知道。（我不懂）2、不是已经告诉你了，还不懂。3、这个也不懂。4、急什么？还没到上班时间。5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？6、慢慢来，后面等着去。7、下班了，明天再来办。8、谁叫你手续不全，下次再来。9、要办，快点。10、喂，喊你没听见吗？11、有意见，找领导去。12、不在这边办，到那边去。13、你问我，我问谁去？14、我就是这样，你能怎么样？二、对客户态

4、度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损银行信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。（一）打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ银行，请问您找谁……”。（二）解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。（三）道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，

5、让客户满意而走，乐意再来。（四）感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。（五）道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾时，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。（六）安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发客户回忆账号、存款金额等有关情况，按规定帮其办理挂失手续。第五条服务仪表规范。一、衣着整齐清洁，举止端正大方、自

6、然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。二、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有行徽、工号的服务牌，便于客户监督。三、上班时统一着工装，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工须系领带、不得留长发胡须，女员工佩戴领花或丝巾、不得披头散发，浓妆艳抹。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。第六条接待行为规范：一、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：ⅹ老。千万不要再以职务来称呼。（2）对企业界的一般称呼：ⅹ老板。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，

7、情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生”、“ⅹⅹ小姐”、“x大妈”、“x大爷”称呼。二、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，为客户倒茶水；三、当客户离开时，要站立相送，走有送声；第七条服务行为和技能规范。一、提前准备，按时（营业）办公。临柜人员要提前三十分钟到岗，出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。二、上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要双手递送，不得乱扔乱抛。三、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，

8、微机汉字编码5分钟80个字，不达等级或岗位标准的不得上岗。在办理业务过程中，要以热情、周到的态度对待客户，做