信用社(银行)文明优质服务实施办法

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1、XX信用社（银行）文明优质服务实施办法第一章总则第一条为促进XX农村信用社文明优质服务的制度化建设、规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法。第二条文明优质服务的的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。第二章基本服务规范第三条服务道德规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。第四条服务态度和语言规范。一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。（一）、文明用语日常礼貌用语

2、1、请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。办理业务用语1、请问您办理什么业务？2、请稍候。3、您的手续不全，请下次再来。4、请您签名（盖章）。5、对不起，请你到××部门办理此事。6、同志，请到我这里来办。7、请你多提宝贵意见，欢迎下次再来。接待用语1、您好！欢迎光临。2、请坐。3、请喝茶。4、我能为您做点什么。5、请问，您有什么事。6、别客气，这是我应该做的。7、您的建议很好，谢谢！8、好走，欢迎下次再来。使用电话用语1、接话：您好！ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），请问，您找谁？2、发传真：您

3、好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），发传真给您，共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。请您给信号，谢谢！3、发话：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！4、电话完毕：谢谢，再见！（下次再见！）道歉用语1、对不起，请原谅！2、对不起，这是我的失误。3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。4、谢谢您，请多提宝贵意见！（二）、服务禁语1、不知道。（我不懂）2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。3、这个也不懂，笨蛋。4、急什么？还没到上班时间。5、吵什么？（急什么？）没见我在

4、忙着吗？6、慢慢来，后面等着去。7、快下班了，明天再来办。8、谁叫你手续不全，下次再来。9、要办，快点。10、喂，聋哑？喊你没听见吗？11、有意见，找领导告状去。12、不在这边办，到那边去。13、你问我，我问谁去？14、我就是这样，你能怎么样？整死你！二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，

5、影响服务效果的语言。1、打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊联社、＊＊科室），请问您找谁……”。2、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。3、道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。4、感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客房表示感谢，语言要真诚。5、道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提

6、出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。6、安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。第五条服务仪表规范。一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。二、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社

7、徽、工号的服务牌，便于客户监督。三、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。第六条接待行为规范：1、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：ⅹ老。千万不要再以职务来称呼。（2）对企业界的一般称呼：ⅹ老板。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生”

8、、“ⅹⅹ小姐”称呼。2、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；3、当客户离开时，要站立相送，走有送声；第七条服务行为和技能规范。一、提前准备，按时（营业）办公。一般柜台人员要提前十分钟，出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。二、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛