信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法

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1、信用社文明优质服务规范标准和考核办法（试行）第一章 总则第一条 为适应金融业的服务要求，体现XX市信合人的素质和面貌，提升全市农村信用社综合竞争力，促进各项业务的快速发展，特制定本办法。第二条 本办法适用于市联社机关、各县级联社机关和辖区所有农村信用社，请每一位干部员工共同遵照执行。第二章 服务宗旨第三条 文明优质服务的基本要求是：热情、礼貌、便捷、准确。第四条 文明优质服务的宗旨是：上级为下级、二线为一线、全体员工为客户提供文明优质服务。第三章 考核办法第五条 本办法实行百分制考核，每一分值为人民币10元，员工违反标准扣相应的分数，每一季度累计被扣的分值，在季末工资考核兑现时

2、从本单位工资总额中直接扣除。对于季度扣分累计超过20分的员工，移交联社人教科进入动态管理。第四章 联社机关和营业网点办公环境标准第六条 市联社机关和县级联社机关办公环境应达到“五净”、“五无”。（共5分）“五净”：即门窗玻璃净、地面墙壁净、办公用具净、公共场所净、社容社貌净。“五无”：即墙角无蛛网、室内无灰尘、地面无垃圾、玻璃无花纹、茶具无黄迹。第七条 各营业网点应达到优雅、整洁、净化、美化。（共5分）1、营业室内要为客户提供方便服务的各项设施，应设有：利率牌、柜台业务标识牌；有供客户使用的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我社业务和金融知识的宣传橱及单据填写范例；有

3、为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、意见箱和监督电话。2、营业室内设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。各种设施应摆放合理、有序，留出便于客户行走的空间。对各种设施要定期检查，及时更换，保证完好准确。3、营业室内的色调、灯光明暗和营业室外花草盆景的配置，都应力求和谐、美观。门面玻璃、吊灯、地面、柜台都应干净、明亮。营业室内、柜台上不应摆放闲杂物品。4、营业室内还应设有便民设施。有供客户休息的沙发、桌椅等；有为客户提供方便的用品和卫生用具。上述物品要经常整理，保持清洁。5、各种服务项目变更和新增业务品种及重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上

4、，不得随意张贴。第五章 班前准备标准第八条 全体干部员工都要提前10分钟上班，做好班前气氛、环境和一切准备工作。（每一条2分，共12分）1、上班后同事之间互相问候致意，营造舒畅的人际气氛。2、做好柜面、桌面、地面、墙壁、电脑屏幕等营业室内外的清洁卫生工作，布置好营业环境，做到机关或营业网点内外的环境整洁、舒适和优美。3、临柜人员准备办公用具，印章、印泥、计算器、凭证按操作程序摆放在桌面上适当的位置，准备好出纳钱箱，打开电脑。4、凡与办公无关的一切用品，一律不得堆放在桌面上，保持桌面（柜台）整洁。5、先到岗的同事应尽量帮未到岗的同事摆放好办公用具，以免后到的人手忙脚乱，影响工作。

5、6、网点负责人向全体同事布置工作。第六章 行为标准第九条 全体干部员工的举止、着装、仪表，直接代表和反映信用社的形象，每一名员工都要以良好的仪表面对客户，举止要文明、礼貌，体现良好的修养和素质。着装应当以端庄大方、整齐清洁为标准，仪表要以干净、整洁、素雅、大方、端庄为标准。（2分）第十条 上班到岗，必须统一穿工作服，必须佩戴统一制作的工号牌。（2分）第十一条 上班时间做到“十不准”。（每项每次扣1分）1、不准随意离岗、串岗和大声喧哗。2、不准在岗位上看与业务无关的书籍。3、不准酒后上班或在柜台内吸烟、吃零食。4、不准在营业厅内接待亲友。5、不准怠慢客户合理服务要求。6、不准刁难

6、客户或与客户争吵。7、不准背向客户点钞、验钞。8、不准在办理业务中把单据、钱币扔向客户。9、不准推托办理业务。10、不准因私事长时间占用办公电话。第七章 联社机关服务标准第十二条 市联社机关和各县级联社机关要建立有令必行、有禁必止、雷厉风行的工作机制，切实改进工作作风，杜绝办事拖拉、效益不高的问题，牢固树立效率第一、服务第一、按章办事的观念，在全市信合系统真正形成上级为下级服务、二线为一线服务、全体员工为客户服务的良好局面。第十三条 各级联社的领导和工作人员，要严格要求自己，带头为基层做廉洁自律的表率。坚决杜绝以权谋私和不廉洁行为，不得有“吃、拿、卡、要、报”等行为，不得接受基

7、层信用社的吃请，下基层检查指导工作要生活从简，在无外单位领导的情况下不得喝酒，业务、财务、监审等下基层检查工作较多的同志，更要严格要求自己，尽量减轻基层负担。第十四条 具体服务标准（共5分）1、市联社机关和各级联社机关要寓管理于服务之中，市联社机关要根据市联社的职能定位，通过相应的服务，解决基层社想办而办不了或办不好的事情，通过正确行使行业管理职能并为基层服好务，切实提高全市信用社经营效益，防范和化解金融风险；各县级联社机关通过行使“行业管理、员工培训、现金供应、资金结算、信息传递”等五大中