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时间:2017-11-12
《xx农村信用社文明优质服务实施办法》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、XX农村信用社文明优质服务实施办法第一章 总则第一条 为促进XX农村信用社文明优质服务的制度化建设、规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量,树立信用社职工的新形象,制定本办法。第二条 文明优质服务的的内容包括:服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。第二章 基本服务规范第三条 服务道德规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。第四条 服务态度和语言规范。一、服务语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语、提倡使用普通话。(一)、文明用语日常礼貌用语1、请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。办理业务用语1、请问您办理什
2、么业务?2、请稍候。3、您的手续不全,请下次再来。4、请您签名(盖章)。5、对不起,请你到××部门办理此事。6、同志,请到我这里来办。7、请你多提宝贵意见,欢迎下次再来。接待用语1、您好!欢迎光临。2、请坐。3、请喝茶。4、我能为您做点什么。5、请问,您有什么事。6、别客气,这是我应该做的。7、您的建议很好,谢谢!8、好走,欢迎下次再来。使用电话用语1、接话:您好!ⅹⅹ信用社(ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室),请问,您找谁?2、发传真:您好!我是ⅹⅹ信用社(ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室),发传真给您,共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。请您给信号,谢谢!3、发话:您好!我是ⅹⅹ信用社(ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科
3、室),请找ⅹⅹ同志接听电话,谢谢!4、电话完毕:谢谢,再见!(下次再见!)道歉用语1、对不起,请原谅!2、对不起,这是我的失误。3、谢谢您的批评,我们一定注意改正。4、谢谢您,请多提宝贵意见!(二)、服务禁语1、不知道。(我不懂)2、不是已经告诉你了,还不懂。真笨。3、这个也不懂,笨蛋。4、急什么?还没到上班时间。5、吵什么?(急什么?)没见我在忙着吗?6、慢慢来,后面等着去。7、快下班了,明天再来办。8、谁叫你手续不全,下次再来。9、要办,快点。10、喂,聋哑?喊你没听见吗?11、有意见,找领导告状去。12、不在这边办,到那边去。13、你问我,我问谁去?14、我就是这样,你
4、能怎么样?整死你!二、对客户的态度要热情、主动、耐心,做到来有迎声,问有答声,走有送声。三、全体员工要在使用:“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上,根据不同业务情况,不同客户提供不同的语言服务,禁止使用伤客户感情,有损信用社信誉和形象,有碍服务工作,影响服务效果的语言。1、打招呼语言。客户临柜(或同志之间)打招呼时,使用“您好,请问……”,接电话时,使用“您好,ⅹⅹ信用社(**联社、**科室),请问您找谁……”。2、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时,向客户解释咨询,态度要诚恳,热情耐心,实事求是,认真负责,诚心诚意帮助客户解难释疑。3、道别语言。对
5、离开柜台的客户应亲切道别,让客户满意而走,乐意再来。4、感谢语言。当办理业务过程中,得到客户配合、协助后,应主动向客房表示感谢,语言要真诚。5、道歉语言。当员工工作有不足,失误或客户提出批评时,要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾,要得理让人,不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务,委曲服务。6、安慰语言。当客户在办理业务中,遇到丢失存单(折)时,应好言安慰,并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关情况,按银行规定帮其办理挂失手续。第五条服务仪表规范。一、衣着整齐清洁,款式大众化,举止端
6、正大方、自然、得体,仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。二、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌,便于客户监督。三、禁止上班时穿奇装异服,不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋,男员工不得留长发胡须,女员工不得披头散发,浓装艳抹,穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗,串岗聊天。第六条 接待行为规范:1、对不同客户的称呼,要礼貌得体。用语贴切,语气谦和。(1)对知道已退休的老同志,应以姓氏称呼:ⅹ老。千万不要再以职务来称呼。(2)对企业界的一般称呼:ⅹ老板。(3)对上级来检查指导工作,知道其职务和身份的,一般以姓氏和职务称呼。(4)对初次见面,情况不了
7、解的,可以“ⅹⅹ先生”、“ⅹⅹ小姐”称呼。2、当客户进门时,要站立起来,来有迎声,主动让座,倒茶水;3、当客户离开时,要站立相送,走有送声;第七条服务行为和技能规范。一、提前准备,按时(营业)办公。一般柜台人员要提前十分钟,出入库或接钞车,摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。二、开具存款(单)折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位,上机存(单)折、数码要清楚到位,凡不符合要求的(单)折,客户提出重新开或更正要求,临柜人员不得拒绝,递交客户的现金、存单、折、会计票据,要礼貌地递送
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