电信业客户关系管理经典

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1、建设电信CRM的一些构想 ＣＲＭ是必然选择　　ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念，它通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的。　　ＣＲＭ的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务，与客户关系密切的行业，如电信、金融、保险、零售等等。电信运营商实施ＣＲＭ的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与

2、完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。作为一种经营思想，ＣＲＭ既可以帮助电信运营商准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性的业务，通过高满意度的服务来维持住客户，尤其是一些可以带来高回报的大客户；又可以帮助企业树立起“用户至上，用心服务”的经营理念，使全体员工的服务意识得到质的飞跃；还可以帮助企业通过制度变革和流程再造（ＢＰＲ），使各部门之间协同工作，简化流程，提高效率，最大程度为客户提供优质服务

3、。　　近几年，来伴随着国内外的环境变迁，国内电信业的市场格局发生了巨大的变化：电信市场逐步开放，市场进入门槛降低，市场份额重新洗牌，市场竞争越发激烈。中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后，企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战，企业的发展后劲面临着前所未有的困难。在中国加入ＷＴＯ的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此，如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴

4、客源，所有的这一切都需要通过电信ＣＲＭ来提供有效的决策支持。电信ＣＲＭ只欠东风　　中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统，网管计费系统，客户服务系统，办公自动化系统等等，这些系统的实施为ＣＲＭ的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是ＣＲＭ系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准ＣＲＭ系统模块已悄然出现，如：　　上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，还涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。　　杭州电信的

5、计费系统可以根据要求开展主题分析如：长话详单分析、小灵通详单分析、用户话费分析、大客户情况综合分析等，以此为电信市场营销的决策提供辅助作用。　　广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。　　中国电信在实施客户关系管理方面已经做了大量的基础性工作，例如通过对原１８９、１８０、１１２、１１４等特服业务系统的整合，搭起了面向公众客户的统一的平台，用户只需拨打１０００号，就可以根据语音提示实现业务咨询、障碍申报、服务投诉、新业

6、务开通等功能；对大客户关系管理方面也进行了“绿色通道”、“首问负责”、“大客户经理制”等有益的尝试。但是就整体而言，电信企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟，具体体现在：　　（１）缺乏明确的ＣＲＭ建设目标和信息系统的统一规划　　（２）没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统　　（３）现有的与客户关系管理相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门　　（４）对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低　　（５）缺乏支持ＣＲＭ的绩效考核系统　　如何克服上述种种的弊端，尽快建立起一套完整、系统、高

7、效的客户关系管理体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统，是当前中国电信企业信息化工作的当务之急。应该说，我们已经站在了一个道具齐全的舞台上，现在的关键是看你如何巧妙地利用它们进行精彩演出了。电信ＣＲＭ的近期目标　　中国电信集团公司根据企业发展的需要，提出了“利用五年左右时间成长为世界一流电信企业”的战略目标，拟定了“以客户为中心，以市场为导向，积极推进五项制度改革，努力完善国际一流的现代电信企业制度”的发展思路。从中可见集团公司对客户工作的重视程度，ＣＲＭ系统的实现已列入了公司重要的议事日程。结合中国电信的内

8、外部环境现状，目前电信ＣＲＭ的建设目标应该重点关注两个方面：提高客户满意度和提升市场营销水平——这是电信行业当前竞争的焦点所在，也是电信企业发展的源泉和动力。为此，我们必须着重抓好以下两个方面的工作：资源整合与客户分析。　　首先，建设ＣＲＭ系统，应该整合电信企业现有的各个业务环节和资源体系，协调企业不同部门的客户服务资源，如１０００号系统、计费