数字赋能助力藏区客户用电服务感知提升.docx

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数字赋能助力藏区客户用电服务感知提升摘要：国网天祝县供电公司（以下简称“天祝公司”或“公司”）为适应新形势、新任务，秉承卓越绩效“客户驱动”“以人为本”“系统管理”的核心理念，聚焦“以客户为中心”和企业运营质效提升的目标，应用人、硬件、管理三大企业管理要素及互联网+、数字化等新技术资源，以配网投资、业扩报装、工单管理、可靠性等四项核心业务建设为切入点，坚持以员工减负、数字赋能为导向，打通专业壁垒，融合数据资源，用数据驱动智能决策，激活数据价值并创造价值，确保“设备、作业、管理”在线协同，实现业务流转线上化、工作内容标准化、环节管控时限化、流程职责岗位化，逐步形成精益高效、靈活智能的数字化运营管理模式，支撑公司由传统供电企业向智慧数字化能源供应商全面转型。关键词：卓越绩效；数字化；互联网+一、数字赋能助力藏区客户用电服务感知提升的必要性为贯彻落实国网公司关于响应国家“碳达峰、碳中和”的决策部署，围绕国网公司“两会”提出的坚持“一业为主、四翼齐飞、全要素发力”的总体布局，落实服务乡村振兴战略、优化营商环境的总体要求，支撑乡村数字新基建战略落地，天祝公司积极开展数字化供电所转型工作。原有的传统信息管理模式以职能为主导、部门应用为中心，跨专业、跨系统协同性和共享性不足，数据管理和应用能力有待升级转型。并且，数字化供电所的建设是顺应数字时代发展潮流的应有之举，也是落实国网、省市公司决策部署的担当之举，更是破解综合管理难题的最佳路径，抓好数字化建设，责任重大，意义深远。基于此，公司通过深入探索数字化转型落地，利用“大、云、物、移、智、链”技术，融合公司数据资源，创新数据应用，全面推进数字化转型发展。通过对供电所业务的数字化改造，将数字技术、数据要素和互联网理念深度融入基层生产和业务活动，进一步升级和释放客户服务潜力，推动基层生产方式变革。二、现状与问题 天祝公司以国网公司《卓越绩效管理评价导则》为指导，开展卓越绩效管理诊断工作，运用QSPM矩阵分析在内外部环境变化下公司在数字化转型方面的优劣势，发现公司供电所负责供电面积广，供电人口多，供电服务形式相对复杂，对于数字化转型推广难度较大，具体表现在：数字化新技术应用程度不足，公司存在承载工作量大、重复性工作繁多等问题，亟需拓展新技术应用替代人工处理大量重复性工作，严重影响公司服务提质增效和基层减负工作。三、数字赋能助力藏区客户用电服务感知提升的探索实践（一）系统推进数据质量治理，夯实数字化转型基石围绕设备台账完整性，GIS图形规范性，拓扑关系连通性，台账、GIS和单线图三者一致性等，制定电网基础数据标准，对全域线路“站—线—变—箱—表”关系及台账信息进行现场校核和数据治理，实现“数据一个源”。1.开展营配调数据采集与治理，提高源头数据质量天祝公司立足根本，以完善基础数据与基础管理为落脚点，针对营销、配电、调度三大专业基础管理现状，集中组织开展末端数据采集与治理工作，对基础数据质量进行深度完善。一是结合线路巡视对所有杆塔数据及照片再次进行采集和分类汇总，建立线路设备影像库，持续细化线路杆塔明细表，动态编制线路设备隐患库，实现现场缺陷隐患数字化管理，有效杜绝现场隐患排查多次跑的问题。二是对历年线路跳闸数据进行汇总分析，通过对实际故障区段及故障短路电流的有效匹配，编制故障处置信息库，结合馈线自动化及故障定位系统有效缩短故障巡视范围，加快故障处置效率。三是强化数据监控。对配网线路末端电压、配网线路及配变负荷、采集成功率等数据实时监控，及时掌握全网配变负荷及用户用电情况，对异常配变及用电异常用户及时下发工单让台区经理进行现场查看，对现场存在的故障及时处理，推进用户侧主动抢修，实现用户无感知服务。 2.搭建末端数据融合支撑平台，提高数据集成效率针对多专业、多平台的海量异构数据，搭建末端数据融合支撑平台，实现营配末端数据的精准分析和高效处理。制定统一数据标准，根据外部采集终端来定义数据采集标准，依据内部管理业务制定数据展示模板。明确以地理定位信息系统数据为核心，以营销系统数据为基础的营配末端数据融合方式，深度定制移动采集终端，实现设备信息、经纬度坐标、拓扑关系一次性采集完成。与生产管理系统、地理信息系统、营销系统建立数据接口，提供移动传输、文件传输等传输方式，实现外部采集的现场增量数据与内部管理信息系统数据实时同步。平台内设置数据上传、提交、审批、制图、归档等多个管控节点，有效控制异常数据，实现数据业务全流程可追溯。3.建立数据同源维护机制，保障数据一致性通过现场工作人员全过程同步开展调试和验收，形成“一次采集、一份存储、多处使用”的数据管理模式。解决数据反复抽取、冗余存储的问题，有效规避了后期无法整改或整改成本高的问题，管理效益显著。制定生产、营销工作分界点，实现由营销专业统筹管理高压用户信息，由配电专业负责维护公共设备信息。建立统一的数据访问接口，对基础数据的访问需通过调用统一安全接口进行查询和修改，实现数据的同源维护。（二）创建多场景应用模型，实现管理运营数字化塔基部署采集管理、停电分析到户、故障智能研判、同期线损分析、供电可靠性管控等典型业务应用场景验证，支撑供电服务指挥、业务融合贯通等业务应用，统一网上国网、供电服务指挥系统图形，真正实现电网一张图。规范配网“一张网”统一管理，实现营配“一张图”数据同源维护、同源存储、同源应用。1.构建线上快速报装管理模型，提升优质服务水平 天祝公司将线上办电业务持续推广应用，用户用电申请通过线上申请的方式进行受理，保证线上办电率100%，用电客户可以在手机客户端中查询当前流程环节，实时掌握工程进度，真正做到了“最多跑一次”，甚至“一次都不跑”的服务理念。公司对10千伏大中型企业客户，合并中间不必要的检查环节，流程环节压从原来6个环节减为3个环节；对于延伸电网投资界面至客户红线的新装项目，以及不涉及外部工程的增容项目，进一步压减为3个环节；对小微企业和单户居民客户，引导客户在申请用电时确定装表位置，在现场查勘时启动外部工程实施，在装表接电时签订供用电合同，同时延伸电网投资界面至客户红线，流程环节压从原来7个环节减为2个环节。2.构建数字化变压器过载预警模型，提升基础管理基于营销系统的用电信息采集系数据，采用大数据的实时流技术实时监测用户端电压，结合生产系统的设备运行状态数据，调度系统的网架结构数据，计算出低电压配电网区域，明确低电压台区的分布情况和低电压的影响程度，并将此信息传递至相关供电单位，要求优先对低电压在180伏以下的台区进行重点治理，满足居民基本用电需求，支撑调度部门合理调度用电负荷；支撑规划部门发现电网存在的问题，合理分配配电设施的下一步投资。3.构建信息安全风险预警模型，提升数字安全管理天祝公司建立全方位动态安全管理体系，充分将异常分析、安全策略、防御系统、实时监测、应急响应、备份等各个方面进行全方位管理。将风险预控与隐患排查相结合，根据组织机构设置、管理模式、对风险的偏好等情况，按照合理、适度的风险控制原则，全过程、实时性、动态化地排查安全隐患、评估风险等级、制定控制措施。对数字信息使用过程中可能存在的风险进行梳理，明晰不同风险的类型、发生概率、控制目标、控制手段，得到与每一项工作一一对应且相互适宜的风险控制安排，制定排查隐患、防患于未然的有效措施。（三）多方协同挖掘数据价值，展现数字化转型效益 从数字化运营视角出发，落实数字赋能基层减负工作部署，激活数字引擎动力，推进业务流程优化和再造，衔接传统管理模式下的业务断点，形成支撑企业级高效运营的业务流程。1.配网精准投资对内定制配网设备重过载、轻载、低电压自动预警功能，建立项目精准投资评价模型，利用数据分析结果自动触发配网项目储备流程，用数据科学决策取代人工经验判断，实现配网项目主动、精准投资，快速落地；对外建立与政府、客户的长效合作机制，有序推进负荷轻、设备好且带有公用性质的客户产权线路移交，多维度提升现有电网利用效率，提高电网承载能力。2.业扩报装流程落实首问负责制，对一线客户经理授权赋能，压减后端协作部门，实现全业务流程的线上流转，采用标准化作业、限时办结等，重构业务流程，提升办电效率；精简办电资料，实现阳光业扩。3.工单管理建立数字化工单平台，通过95598、12345市政热线、监办工单、智信等多渠道，主动收集客户需求，实现各类工单的标准化处理、集中式存储；加强历史工单分析，利用大数据技术分析客户行为习惯，精准聚焦客户关心的趋势性、普遍性服务需求，实现客户诉求的提前预判和主动响应；提升在途工单的处理质效，优化工单处理流程，加强时限管控，建立工单处理后评估考核机制，实现工单的全闭环管控。4.供电可靠性利用用电采集系统，建立台区重复停电分析模型，实现公司台区停电信息的可视化呈现、重复停电台区自动化预警；全面分析频繁停电台区与停电计划管理、设备运维管理的相关性，倒逼停电计划管理及流程优化、配网精准投资落地，压降停电时户数，提高电网供电可靠性。 （四）建设移动作业应用，数字管理可视化从员工视角出发，将现场作业功能全量迁至台区经理移动作业终端，实现多类业务“一机完成”。推广数字看板管理，汇集供电所安全生产、客户服务、营销生产等核心业务，按网格、台区、员工进行逐级汇总，分级展示，支撑供电所经营决策、服务提升。1.供电所看板可视化公司贯通构建“线上化、精准化、可视化、智能化”的供电所数字看板及多维画像，实现指标的“数据同源、统一计算、分级汇总、逐级展示”。构建供电所指标全景视图，系统开展功能三类设计。一类设计聚焦展示经营指标、综合评价等方面数据；二类设计聚焦业务闭环管理，展示工单概览、异常预警、工单调度等数据；三类设计展示待办工作、自主工单、异常明细等方面数据。根据不同的需求查询相应的视图模块。2.移动作业一个终端基于业务多样性，开展跨专业的系统数据及业务融合，持续优化移动作业功能，拓展应用场景，积极推进先行先试任务落地实施。以工单“末端融合”为主线，依托数字看板、工单中心、业务支撑三大板块，实现业务功能向移动端转化。整合供电所移动作业所需的专用组件和各类app，打通应用“孤岛”，实现后台贯通、前端调用，减少“多业务、多终端、多应用”现象，由“一人多终端”转变为“一人一终端”，进一步减轻基层负担。3.运营指标精细管理基于后端数字看板的数据支撑，贴近现场供电所人员需求，在移动端实现指标监控、异常预警、客户画像、台区画像、公示公告等供电所信息的全景展示；基于后端工单中心，建设工单概览、工单提醒、工单查询、工单处理、工单预警、工单评价等移动端功能；以“外网为主，内网为辅，手机为主，掌机为辅”为原则，抽象、整合非业务需求，建设通用工具，开展现场移动作业工具应用。 四、结束语天祝公司通过各专业系统业务连接平台与供电所数字化应用平台进行数据实时交互，实现数据归集和功能贯通，逐步打破专业壁垒，实现管理协同协作。在供电所层面，坚持以员工减负、数字赋能为导向，用数据驱动智能决策，激活数据价值并创造价值，实现业务流转线上化、工作内容标准化、环节管控时限化、流程职责岗位化，逐步形成精益高效、灵活智能的数字化运营管理模式。基于数字化转型建设，有效解决了客户差异化、多样化用电需求难以满足的问题，各渠道界面更加友好，实现“一次注册绑定，全渠道登录应用”，消息推送“一发多收”，业务办理进度跨渠道查询，办电效率大幅提高，客户获得感和满意度大幅提升。