拓展延伸服务范围,提升客户感知-太仓

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1、太仓维护安装部拓展延伸服务范围，提升客户感知成果完成人姓名：严伟、张献、龚枫、张志豪等实施单位：太仓分公司接入中心摘要：近年来随着高速光宽带等业务的快速发展，客户对室内无线组网、无线路由器调测、家庭室内布线等服务需求日益强烈，对装维人员的服务要求也越來越高。为解决用户需求，进一步提升宽带装维服务水平，同时有效控制客户服务期望，提高现场服务效率，太仓分公司积极接应市公司装维延伸服务工作，并在市公司服务范围的基础上进行了拓展，有效的降低了障碍数，增加了装维人员收入，提升了客户感知。延伸服务、装修布线配合、受理方式、收费内容、经济效益正文：一、关键创新点1、延

2、伸服务的内容和范围：为用户提供标准服务外的信息点的布线、调通，开通用户路由器（含AP）的路由上网功能邙艮无限吋宽带用户）、路由器的销售和维护等服务，标准服务包含：对于用户申请的一个电话号码，电信负责三部同址同号电话机的接入；一条有线宽带,负责一台电脑与猫的连接并调通；一个iTV号码，负责一台机顶盒与一台电视机和猫的连接并调通。除以上标准服务外，其余均为延伸服务。2、太仓分公司增加的服务内容：在市公司延伸服务的基础上增加了配合用户装修变更信息箱后进行布线指导和重新布线的内容，用户拨打10000号或者在装维现场提出要求搬信息箱,我方施工人员确认并提供报价，用

3、户认可报价并同意施工后，我方施工人员完成施工并在延伸服务工单内录入相关费用后，由BSS系统在用户话费内托收。二、实施方案1、延伸服务受理方式：1）用户拨打10000号客服受理方式话务员询问用户：用户姓名、地址、固话或宽带号码、联系人及联系电话，以及需要增加信息点个数。在综调系统中派发延伸工单，信息如下：业务号码：XXXXXX;业务类型：延伸服务障碍描述：用户要求的延伸服务内容派单策略：根据用户人员反馈所在地址，将工单派至相应区域2）用户在前台受理方式前台受理人员将用户要求通过个人事务发客调主任邮箱，由客调中心在综调系统中派发延伸服务单至相应装维人员处理。

4、在综调系统屮派发延伸工单，信息如下：业务号码：XXXXXX;业务类型：延伸服务障碍描述：用户耍求的延伸服务内容派单策略：根据用户人员反馈所在地址，将工单派至相应区域3）装维人员在安装现场用户要求提供延仲服务方式若装维人员在装维现场用户要求提供延伸服务，装维人员根据要求与用户解释说明并安装完毕后，直接在装机单或障碍单中录入相关费用并回单。2、市公司延伸装维服务收费内容及场景:标准服务外的装维服务费用分为上门费、调测费、材料费三类。具体场景及主要收费标准如下:序号场景服务内容收费项目收费单价收费组成备注布线材料费明线钉固，收5元/米；明线槽板钉固，收10元/

5、米1装移机调通信息点调测费15元/点调通用户路由器（含AP）调测费30元/台上门服务上门费30元/次上门费包含1个信息点或用户路由器（含AP）的路由功能免费调测，超过1个点的按照单点调测再行收费非装移机布线材料费明线钉固，收5元/米；明线槽板钉固，收10元/米上门费+材料费2调通信息点调测费15元/点上门费+调测费上门费包含1个信息点免费调测，超过1个点的按照单点调测再行收费调通用户路由器（含AP）调测费30元/台上门费+调测费上门费包含用户1台路由器（含AP）的路由功能免费调测，超过1台的按照单台调测再行收费3、太仓增加的延伸装维服务收费内容及场景:序

6、号场景服务内容收费项目收费单价收费组成备注3装修布线配厶口装修布线咨询咨询费50元/次（无图纸），100元/次（提供图纸）上门指导用户如何进行家庭内部布线，不含重新布线布线材料费明线钉固，10元/米上门费+材料费因信息箱变动需要重新布进户线光纤接头调测费50元/个材料费和应的请示报告及物价局备案:2d关于延伸服务中增加配合用户装修变弓4、流程说明:（1）现场施工：装维人员向客户出示《中国电信太仓分公司装维延仲服务收费价口表》（附件1）,双方确认后进行施工，施工完毕双方在《中国电信太仓分公司装维延伸服务收费确认单》（附件2）上签字确认。（2）现场回访：装维

7、人员在完成延伸服务并请用户在收费确认单上签字Z后，使用掌调系统录入相关费用，冋单后进入冋访环节，由市公司回访人员按照脚本内容回访确认后报竣工，报竣后BSS系统将在用户话费中扣除相关费用。（3）装维人员将《中国电信太仓分公司装维延伸服务收费确认单》一联单留给客户，二联单交电信公司存档，三联单交代维公司存档。ETHP5总结:截止6月底，太仓延伸服务共出账2011次，金额达到96035元，装维人员月增加收入155元，开展较好的城厢、新区班组人均月收入分别增加500元、240元。太仓增加的延伸服务项目用户端信息箱变动布线及指导费完成14350元，开展较好的城厢人

8、均月收入增加180元。按15全年计算，预计可增加装维人员收入20万以上。通过延伸