长丰汽车河南省售后服务中心运作实施办法

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1、长丰汽车河南省售后服务中心运作实施办法根据长丰汽车关于对全国猎豹汽车售后服务市场整合的工作思路，根据长丰汽车售后服务工作目前在河南市场所处环境，我公司结合“维修中心”与各二级维修站的实际情况，以突出管理、规范服务为宗旨，就可能出现的具体问题拟定本办法：一、组织机构：长丰汽车客户服务部长丰汽车河南省维修中心维修中心站站长：王长久财务部长：李引力统计会计管理科索赔科鉴定科培训科李莹李晓梅颜文涛王玲玲王鑫颜文涛二、工作职责鉴定科：1、负责处理售后有关技术问题，及其它相关技术工作。2、负责质量问题的现场鉴定与处理工作，并做出原始记录，并对其进行跟踪服务、及其它相关工

2、作。管理科：1、负责对特约维修站业务管理，售后各类资料管理存档工作，接待维修站及用户来访、咨询工作，及其它相关工作。2、负责接收、分类编号日常传真反馈信息，并交信息员进行处理；日常的电话查询答复；日常的电子邮件查阅处理工作、及其它相关工作。信息统计员：负责质量反馈信息的日常统计，监督落实发货，编制质量统计报表及每周报表，建立质量反馈信息档案，及其它相关工作。3、负责本科的各种资料汇总建档，建立重大质量问题档案和销售车辆档案，及其实相关工作。索赔科：1、收集处理特约维修站日常反馈电话、传真等质量信息授权现场处理1000元以内质量问题，及其它相关工作。2、负责对

3、各特约维修站日常结算审核工作，审核索赔员索赔项目，制作外部损失明细表及相关费用报表。3、负责向各特约维修发运索赔配件并管理返回不良品，汇总索赔项目清单交保修结算员，处理其它工作。培训科：负责今后服务技术培训的资料收集、汇编、培训和技术咨询，及其它相关工作。三、鉴定工作的操作流程：各二级站按中心站制定的标准式样的索赔单填制后，以电子邮件形式发往中心站（邮箱：yanwentao1982@163.com），鉴定科按长丰汽车客户服务部下发的《索赔管理办法》进行技术鉴定无误后，由索赔科审核批复并加盖中心站章以传真形式回复二级站，二级站接到中心确认后方能实施维修操作。四

4、、索赔工作的操作模式：（一）、索赔：1．免工时强保作业部分，各二级站按长丰汽车服务手册要求在长丰ERP上录入，结算时把单据寄往中心站，同中心站结算，并每月以中心站设定的汇总表上报中心站。2．索赔1000元内的索赔，各二级站按中心站制定的标准式样的索赔单填制后，以电子文档形式报中心站审批，当日由中心站在ERP上报长丰客户服务部审核、备案。3．索赔1000元以内的《技术服务鉴定登记表》，中心站鉴定科按长丰汽车客户服务部下发的《索赔管理办法》进行技术鉴定无误后，由索赔科审核批复后并加盖中心站站章以传真形式回复二级站，二级站接到中心确认后方能实施维修操作。4．索赔1

5、000元以上的质量索赔，各二级站先将《技术服务鉴定登记表》报中心站，由中心站对《技术服务鉴定登记表》进行初审及现场鉴定后，再将《技术服务鉴定登记表》申报长丰汽车客户服务部审批，待客户服务部审批通过后通知中心站并由中心站以传真形式回复二级站方能实施维修操作。5、索赔工时的审定按长丰汽车索赔工时定额执行，索赔配件的价格审定暂按2006年1月1日后我司在ERP所作索赔单中长丰汽车客户服务部审定配件价格为依据、就低不就高的原则进行审批，没有价格的及时请示长丰汽车客户服务部。（二）不良品的返还不良品按长丰汽车《不良品索赔流程》执行。二级维修站不良品一律返还中心站，并由

6、中心站统一返回长丰客户服务部。（三）结算1．各二级站的索赔件必须是原厂正宗件，必须为省级配件中心采购的配件方能结算。2．维修中心索赔科每月将各站单据汇总后，交由配件中心审核确认为在中心采购的原厂配件方予以索赔结算。3．各二级站在每月1号至5号将上月原始索赔单据寄中心站审核，经审核确认无误后中心站于当月6号至10号向各二级站出具开票通知书，各二级站接开票通知书后各二级站接开票通知书后开具增值税发票给中心站，中心站再开票给长丰汽车。4．各二级维修站在索赔款结算时，按照先冲抵配件中心货款的原则进行，如二级站当月索赔款项大于配件中心应付款项时，可以提取相等价值的配件

7、或由中心维修站支付现款。五、二级站的管理：1．中心站在操作实施过程中按管理文件实施对各二级站的服务与管理。2．中心站按规定，定期或不定期对各站工作进行指导检查对有违规行为的维修站进行指导整改并实施考核处罚。3．中心站提供相应的月报表样稿，每月底各二级站真实填制以电子文档形式上报中心站管理科，中心站汇总后上报长丰汽车客户服务部。4。对二级站违规行为造成客户投诉的，维修中心依照长丰汽车管理文件进行处罚，并报长丰汽车客户服务部备案。5。对不服从维修中心管理的，由维修中心提出处理意见并以文字形式上报长丰汽车客户服务部，待批准后对二级站进行相应处理。六、技术支持及培训

8、1．中心设制专门机构和专业人员实施对二级站进行技术支