售后运作流程相关

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1、相关事项流程索赔相关ASC提交索赔系统自动审批FMC确认索赔股确认FMC或维修通讯下发TODEASC提交索赔系统自动审批索赔股、质量部确认ASC发送里程倒走情况说明或照片至FMCFMC确认签字FMC回传签字后照片至ASC，ASC邮件发送至索赔股/FMC将签字原件交由索赔股索赔股确认索赔问题：戎江jiang_rong@shanghaigm.com02128918737特殊件、总成件索赔问题：各区域TAC老师里程倒走：王丹丹Dandan_wang@shanghaigm.com02128917901常规索赔ASC得到TAC授权同意并根据要求提

2、交索赔系统自动审批TAC确认索赔股确认特殊件、总成件索赔特殊售后活动索赔里程倒走索赔处理电话咨询咨询区域TAC咨询SGMTAC8008202929servicenow案例反馈按照TAC电话要求提交车辆信息、照片、视频等材料。等待技术专家答复SGM现场技术支持普通维修问题TAC到场支持。批量性问题、火烧车、重大事故及其他重大问题TAC、质量部、泛亚技术专家联合支持。技术问题TAC负责技术问题解决，ASC寻求技术支持必须先与TAC确定维修方案。技术支持相关岗位培训及非技术认证：张丽芳：lfzhang@setsh.com13761942380

3、技术培训及认证：李响：Xiang_li@shanghaigm.com13651717136ASC向培训部提交培训需求培训部下发培训通知ASC参训技师完成对应等级LMS学习并通过在线测试LMS上提交认证申请培训部确认申请情况后下发认证邀请技师参加认证岗位培训常规问题咨询技术认证FMC下发认证通知ASC提交符合条件铜级SA报名表培训部确认条件后（岗位经验三年或参加过培训）下发认证邀请SA参加认证ASC提交符合条件的银级SA报名表培训部确认LMS、培训情况、案例后情况下发笔试认证邀请SA通过笔试后参加实操培训认证相关ASC订单SGM正常配货A

4、SC收货ASC联系SGM配件人员SGM配件人员确认并安排配送ASC收货考评、任务制定：许可Ke_xu@shanghaigm.com缺失件订购:胡帼华Guohua_hu@shanghaigm.com常规订货ASC保证配件保证金充足SGM强制配货ASC收货特殊售后活动配件系统缺失件订购配件考评、审计、任务制定SGM配件人员制定任务SGM配件人员及第三方公司审计配件相关善意索赔表单跟踪：CAC王珮玥peiyue_wang@shanghaigm.com联系电话可通过SGM总机02128907760或直接致电400客户电话转接ASC电话与FMC沟

5、通报备ASC提交客户投诉跟踪处理表及投诉汇总表FMC反馈处理意见结案/善意索赔ASC根据FMC允许条件与客户签订协议ASC提交“善意索赔表”中相关内容及相关工单、协议或发票至FMCFMC确认后交由CAC王珮玥处理CAC确认后打款至ASC紧急投诉火烧车、重大事故紧急投诉善意索赔处理流程ASC电话与FMC、TAC通报报备TAC指导现场注意事项、拍照FMC指导客户处理意见FMC根据TAC技术判断反馈处理意见结案/善意索赔涉及媒体的投诉请上报：媒体名称、栏目/版面名称、记者名字、联系方式火烧车第一时间掌握投保情况、是否加装、是否有出警投诉相关A

6、SC按要求提交申请FMC确认后台文员汇总提交IT部门账号处理申请流程账号解禁/下发流程账号管理规定：解禁申请请使用“todealer模板”,发给FMC。更改servicenow账号，新增servicenow账号，请填写“chevyservicenow用户权限更改申请表新表”，将扫描件的电子版发给FMC。申请tis2web账号，请填写“tis2web用户申请表”，将扫描件的电子版发给FMC。特别需要注意的是：1.FMC只接受站长或总经理邮箱发送的账号解锁申请，并且此邮件必须抄送总经理，否则不予受理。2.申请邮件出了相应的申请表外，还需要注

7、明被锁原因，以及改进方案。3.同一站点无论什么账号第二次发送申请，请抄送大区售后副总王总，并提交账号管理保证书。4.除非特殊情况，FMC不接受电话“解锁申请”及相关问询。账号相关确定维修项目制单流程预估配件/价格/时间服务关怀打印工单解释工单安排客户休息确定面谈客户类型：1.新车客户2.即将出保客户3.出保客户4.3日DC抱怨客户5.VIP(JDP)客户符合上述条件的即为需要面谈的客户,如果已经超过2次以上面谈的客户不再需要进行面谈增项服务SA和客户另行约定维修时间进入维修环节管理工具：名片《前台金领结对接表》《维修项目价格表》《维修工

8、单》《金领结面谈表》《SA导向面谈卡》贴于前台桌上管理工具的使用说明：现行金领结面谈工作的开展是基于雪佛兰车主在维修等待时，金领结服务长进行一对一的面谈，面谈的导向性不明确。本次新增金领结面谈流程中设定了一