售后管理流程

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1、xxx售后管理流程（试行）xxx公司企业标准5前言本流程由xxx提出。本流程由xxx起草。本流程主要起草人：xx。本流程审核人：xx。本流程批准人：xx。本流程由xxx归口管理并负责解释。本流程于2017年x月首次发布。5xxx售后管理流程1范围本流程描述了xxx售后过程中所需要完成的各项活动。本流程适用于xxx所有产品。2术语和定义2.1ASAfter-salesManagement售后管理3职责3.1售后需求接收人负责第一时间接收客户需求并及时提报至售后负责人。3.2售后负责人负责接收并汇总售后需求，与客

2、户进行沟通，对处理结果进行跟进；负责对售后资料进行归档，并监督技术资料的归档情况；当售后需求被认定为重大责任问题或造成大范围不良影响时，及时向部门负责人进行汇报，并对相关责任人进行通报或考核。3.3项目经理或产品经理负责接收、分析售后需求，确定售后需求处理人，对售后需求处理结果进行跟踪、确认。3.4售后需求处理人负责对售后问题进行解决，对修改的代码、图纸、文档等技术资料进行归档。4流程概述售后管理流程图如下所示：图1售后管理流程图5流程描述5售后管理流程定义了进行售后需求处理过程中应该遵循的流程。5.1ASM

3、010接收客户需求条目内容入口准则在项目实施过程中硬件损坏；或项目验收后在质保期接收到客户售后需求。输入客户售后需求任务a)售后需求接收人接收到客户售后需求时，需详细咨询、记录故障现象、使用环境、操作步骤、客户联系人等。b)在第一时问内将接收到的售后需求提交至售后负责人处。输出客户售后需求出口准则售后负责人接收到客户售后需求5.2ASM020售后需求确认条目内容入口准则售后负责人接到售后需求接收人提交的售后需求。输入客户售后需求任务a）部门售后负责人接收到售后需求后，在0.5个工作日内确认该售后项目是否在质保

4、期之内、需求处理是否收费等，明确该需求所属项目的项目负责人或该需求所属的业务部门负责人。b）在明确项目负责人或业务部门负责人后，部门售后负责人将需求提交到该负责人处。c）售后负责人对《售后问题台账》进行更新，并在售后处理过程中持续跟进。输出《售后信息表》出口准则项目经理或产品经理接到售后需求。5.3ASM030售后任务分配条目内容入口准则项目经理或产品经理接到售后需求。输入《售后信息表》任务项目经理或产品经理接收到客户售后需求后，在0.5个工作日内初步对需求进行分析，判断该售后需求是否在部门承诺范围内，是否协

5、助客户处理该需求：是，则确定该需求的处理人，预估处理工作量，明确工期；否，则由部门售后负责人将处理结果与客户进行反馈。输出《售后信息表》出口准则售后需求处理人接到售后需求。5.4ASM040售后需求处理5条目内容入口准则售后需求处理人接到售后需求。输入《售后信息表》任务a)售后需求处理人接收到需求后，在1个工作日内联系需求接收人或客户方负责人确认需求问题：l软件问题：①对出现的问题首先考虑电话服务和远程技术支持方式来进行解决；②如过远程方式无法解决，应在向部门负责人汇报后到客户现场解决，过程应遵守部门出差管理

6、规定。l硬件问题：①接收到维修信息后，第一时间进行检测，判断硬件故障与客户描述是否一致；②提报公司维修流程，将硬件发送供应商或联系供应商上门进行维修；③跟踪供应商，出具维修鉴定报告；③市场部将供应商提供的维修鉴定报告与客户确认。b)售后需求处理人将原因分析、处理结果等信息进行整理，并向售后负责人反馈。输出《售后信息表》、《维修鉴定报告》、相关技术文档或其它输出物出口准则售后需求处理完成。5.5ASM050处理结果确认条目内容入口准则售后需求处理人将需求处理结果提交至售后负责人。输入《售后信息表》、《维修鉴定报

7、告》、相关技术文档或其它输出物任务a)售后负责人协调项目经理或产品经理对售后需求处理结果、售后工作量进行确认。b)部门售后负责人对需求处理进行跟踪监控，将处理结果与客户进行沟通，确认需求是否解决，确认客户对该需求的处理意见。输出《售后信息表》、《售后问题台账》出口准则客户给出针对售后服务的处理结果反馈。5.6ASM060资料归档条目内容入口准则售后问题处理完毕，客户已给出反馈输入《售后信息表》、《售后问题台账》，及其它文档或输出物任务a)售后需求处理人对相关技术文档及其它输出物进行归档。b)售后负责人对《售后

8、信息表》等售后资料进行归档。c)售后负责人应定期对售后问题的台账、资料、信息等的更新情况和归档情况进行检查。输出-5出口准则售后相关所有资料归档完毕。5