公共电视的节目品质管理

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1、研B.2-6公共電視的節目品質管理引言人：關尚仁政大廣電系副教授、財團法人公共電視文化事業基金會董事　　綜析研究品質管理學者專家如Crosby，Deming，Feiganbaum，Juran等人之論著，可知其基本之意理或卓見大多相近，均強調「品質必須超過消費顧客期望，要物超所值。」而他們所謂的品質管理，就是要建立一種「能符合消費顧客要求的標準，就是有品質的產品或服務。」企業組織之品質管理更是「要預防錯誤、第一次就做對，追求零缺點。」而要談品質，就要談「全面品質管理」，也就是「人人有品質意識，要將追求品質視為企業組織目標來投入。」所以企業組織必須整合、建構、或反應全面品質觀念於使命、價值

2、、遠景、策略，並能具體將之確實實施，品質管理就會成為一種核心能力；從MichaelPorter的觀念來看，品質管理的能力就是競爭優勢的根本。以此基本之意理為基軸，反過來探討公共電視的節目品質管理，就有很多值得思考與引用之空間，玆將個人之陋見陳述於下。公視應將節目品質管理納為重要經營策略誠如管理學者MichaelPorter所指陳，企業組織中所指的策略，即是企業為了在產業中取得較佳地位，所採取的攻擊或防禦活動（Porter,1980）。而到了今天講究知識經濟的時代，經營策略更重視尋找出策略性有利位置，追求『從事與競爭對手不同的作業』，或『以迴異於競爭對手的方式，從事類似作業』之見解，重點

3、在於塑造明日企業的結構，關鍵在於透過流程作業改造，建構核心能力（王瓊淑譯，民88）。因此Hope&Hope更針對第三波知識經濟時代管理原則而有了新的見解，他們認為策略要廣義的去解釋，應是『定義特定顧客群的需求，設計能滿足這類需求的作業活動，並且較其他競爭對手能獲取更高的利潤』，他們強調此時制訂策略要以培植核心能力為主要觀點，必須針對日後市場來訂定，而非僅止於區隔市場或強調佔有（王瓊淑譯，民88：79）。但哈佛商學院的GaryHamel更認定在知識經濟的時代，『策略即是革新』，不是祗對慣用的企業流程作調整，而是要建立全新的哲學基礎，要從根本改變企業內制訂策略的方式（王瓊淑譯，民88：63

4、）。　　公共電視面臨媒介多元競爭之生態，不能如商業電規僅知盲從於追逐收視率與佔有率，要從根本上去深植核心競爭能力，能更有效率的生產節目，學者專家之研究已証明並不足以成為優勢，要能生產滿足目標觀眾群的需求與標準的節目，進一步設計出能滿足這類需求的作業活動，公共電視才會有一種獨具的核心能力。研B.2-6翻遍我國公共電視相關文件，除了早期提出的『示範性』功能，對節目品質有較明確的宣示外，節目品質管理被視為祗是經營管理系統下的一個次系統，所涵蓋祗是節目製作的構面。其他諸如閱聽眾需求導入、閱聽眾反應或意見蒐集，到電台市場定位、節目品質策略，以致各類節目衡量標準與對應之品管流程，都尚未納入這個次系

5、統內。換言之，公共電視節目品質管理仍處於是衡量標準或品管流程，牽涉範圍從未擴及整個組織體制，未曾把它視為經營管理之主體。因此公共電視的董事會及高階經營主管，要有魄力來立建新的策略意理，宜及早將品質管理之意理與目標，納入組織的使命、宗旨、或政策綱領，將之建構在價值宣言之中，讓追求品質卓越成為公視文化的一部分。而主事者更應時時耳提面命，在闡釋使命或價值之際，告知同仁節目品質對公視之真正意義，俾利建立共識，並要下定決心建構品質管理體系，以循環之系統來持續推動品質管理。公視應運用品質管理來塑造差異化之競爭策略Porter將差異化策略界定為『使公司所提供的產品或服務與別人形成差異，創造出全產業都

6、視為獨一無二的產品』。他指出靠設計或品牌形象、運用科技、靠產品特色、靠客戶服務、或經銷網路，都可以塑造出差異的價值。就西方先進國家之公視經驗，品質是公視節目的核心，是品牌形象的根源，更是形塑差異的力量；在研究中公視經理人一致指出，如非堅持節目品質，公視就沒有競爭利基，而節目品質更是社會大眾對公共電視落實公共服務的期許與評量基準。他們更進一步將節目產製鎖定某類焦點，對內提昇產製經驗曲線，對外強化產品特性。而筆者對美國公共電視的研究也發現，其經理人都不遺餘力的將品質塑造成一種獨具特色；其實今日之Discovery，Disney，HBO等頻道亦在此有所著力，終能在多元頻道競爭中，始終迄立不搖

7、。公視較國內其他電視媒介有更佳的工作環境與條件，普遍的人力素質更是高人一等。因此要如Porter所建議，先能拋棄市場佔有率的盲點，多運用無過度成本壓力之優勢，建構出『力行哲學』的節目產製能力與品管能力，確實將研發作為與產製、行銷充分整合，一套系統化的品管策略就會落實在節目上，勿庸費力即可以延伸作為競爭策略。節目品質管理應是全公視之共同目標研B.2-6研究証明廣電媒介目前在實施之節目品質管理，多半層級及涵蓋較為有限，多以節目部或企劃部人員之審查為