落实“首问办、提级办、协同办”服务管理工作的实施方案.docx

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落实“首问办、提级办、协同办”服务管理工作的实施方案 为进一步深化拓展“敢为善为、务实落实”作风大提升行动，切实加强和改进机关、社区工作作风，增强党员干部的忧患意识和责任意识，真正把心思和精力集中到抓重点工作落实上来，集中到为企业排忧解难、为群众真诚服务上来。经研究，决定在街道推行“首问办、提级办、协同办”服务管理工作。为确保工作实效，现制定如下方案。一、指导思想积极回应企业需求和群众期盼，持续用力抓好作风建设，持续用力优化营商环境，一体推进作风建设和优化营商环境，推动各项工作提质增效、奋勇争先，为扛起“四敢”担当、深入推进“四区”同建、奋力争创全国老工业搬迁改造典型样板提供坚强有力的作风保障。二、工作目标 认真推行“首问办、提级办、协同办”服务管理工作，坚决杜绝推诿扯皮不作为、久拖不办慢作为、敷衍应付假作为等作风顽疾。深挖细掘、靶向纠治服务管理工作中存在的“担当意识弱化，心存顾虑不敢干”“敬业精神滑坡，消极懈怠不想干”“学习调研欠缺，本领恐慌不会干”“工作作风拖沓，推诿敷衍不实干”的问题。着力解决服务对象反映强烈的“中梗阻”“推拖绕”等突出问题，推动机关、社区干部敢于担当、强化责任、优化服务、创新作为。三、实施范围街道办事处机关各科室、各社区。四、主要内容（一）强化常规事项首问办对常规事项施行首问办。受理或办理单位的首问责任人对服务对象来电、来信、来访等，按照接待——登记——办理（或将服务对象求助事项转至具体责任科室或社区办理并全程予以配合协助）的流程进行办理，直至求助事项办结或得到满意答复为止。1. 健全完善首问负责制。负责受理或办理的首位工作人员为首问责任人，首问责任人所在科室或社区为首问责任单位。首问责任单位和首问责任人要强化服务意识，对属于本科室或社区职责范围的办理事项，应当在规定时限内尽快办理，或一次性告知有关办理程序、要求等，做到能办即办、马上就办。 2. 亮身份明职责。各责任科室、社区要在办公场所显著位置和相关微信工作群、居民沟通联系微信群中公布首问负责制有关规定、职责内容等，设立作风效能监督电话或网上信箱，对服务对象投诉反映的工作人员未履行首问负责制的问题认真调查核实，及时作出处理反馈。责任科室或社区工作人员要亮明身份，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围等，方便服务对象知晓和掌握。3. 各社区7月底前制定符合本社区实际的首问负责制度，并在办公场所显著位置及居民微信群或网格微信群等平台公布首问负责制有关规定、职责内容、作风效能监督电话（87562789）或网上信箱（plbscdzb@126.com）等。7月31日前将有关工作完成情况报街道党政办公室。（二）强化疑难事项协同办对疑难事项进行协同办。首个受理或办理单位的首问责任人按照填写《疑难事项协同办理单》——提交分管领导审批——提请主要领导审阅——主要领导召集相关科室或社区协商的流程进行办理。要及时将协商结果反馈给申请人。1. 对涉及本科室或社区，但需要其他科室（社区）共同办理或没有明确主管部门的问题事项，首个受理科室（社区）应履行首问责任；首问责任科室或社区负责人要切实履行好第一责任人职责，亲自审阅协同办理事项，亲自研究制定问题解决措施，亲自协调推进事项办理。2. 对涉及街道办事处，但需要其他单位共同办理或没有明确主管部门的问题事项，首个受理科室（社区）应履行首问责任；街道党工委、办事处主要领导要切实履行好第一责任人职责，亲自审阅协同办理事项，亲自研究制定问题解决措施，亲自协调推进事项办理。 3. 首问责任科室或社区负责填报协同办理单，于3个工作日内牵头召集相关单位协商办理（重要紧急事项即时协商办理），协商结果及时反馈申请人。协商无果时，提出可行性建议，在5个工作日内以书面形式提请上级分管领导或共同主管领导会商研究，直至上报街道党工委、办事处主要领导。（三）强化说“不”事项提级办对说“不”事项进行提级办。首问责任科室或社区的首问责任人按照填写《说“不”事项提级办审批表》——提交分管领导审批——提请主要领导最后审定的流程进行办理。确因法律、政策不允许或客观条件不具备而不能办理的事项，原则上要在3个工作日内对申请人进行电话或书面回复，讲明办不成的原因。电话回复时要做好记录。1. 建立“首问责任人——业务科室负责人/社区负责人——分管领导——单位主要领导”四级责任链条人员名单，明确说“不”提级办事项受理范围、不得直接说“不”具体情形、说“不”的程序和条件、相关违规行为责任追究办法等，进一步提高说“不”事项提级办的针对性和实效性。2. 对于超出自身职责范围或把握不准的事项，坚决杜绝简单说不能办，必须逐级向上请示报告，被请示人要积极协调、全程帮办，有效推动事项办理和问题解决。 3. 对于拟说“不”的事项，承办科室或社区首问负责人填写《说“不”事项提级办审批表》，说明说“不”理由，提交科室负责人或社区负责人审批；科室（社区）负责人综合研判，能办的立刻安排办理，把握不准或仍不能办的，提请分管领导审批；分管领导要认真组织审核研判，想方设法解决问题，把握不准或仍不能办的，提请主要领导最后审定；主要领导要担当作为，统筹内部资源，克服困难努力办成办好，确实不能办的，由首问责任人将说“不”理由及说“行”建议及时反馈给服务对象。首问责任人、科室（社区）负责人、分管领导、主要领导要认真履行岗位职责，勇于担当、敢于负责，竭尽全力推动问题有效解决。五、工作要求1. 加强组织领导。街道党工委要压实作风建设职责任务，深化拓展“敢为善为、务实落实”作风大提升行动，大兴调查研究之风，研究部署并监督落实作风建设工作。要坚决扛起作风建设主体责任，精心谋划、周密部署、具化方案、完善机制、压实责任，确保“首问办、提级办、协同办”服务管理工作落地落实。要结合实际贯彻实施方案，上下联动、一体推进，形成齐抓共管的强大合力。2. 深入动员部署。各科室、各社区要及时组织传达学习，开展思想动员和任务部署，进一步统一思想、提高认识、明确责任，使党员干部群众深刻认识推行“首问办、提级办、协同办”服务管理工作的重要性和紧迫性。要灵活采取各种方式，周密组织学习落实“首问办、提级办、协同办”制度的工作规范和业务流程，确保工作要求“人人熟知”、工作责任“件件落地”。 3. 定期汇总分析。自8月份起，各科室、各社区每月26日前要将本单位《说“不”事项提级办审批表》《疑难事项协同办理单》（样式详见附件1、2）汇总报街道党政办公室。街道党政办公室认真做好检查抽查、跟踪回访，及时调度，按要求每月底将我街道《说“不”事项提级办审批表》《疑难事项协同办理单》汇总报区作风办。街道党工委每季度梳理汇总单位说“不”事项提级办和疑难事项协同办情况，组织专题会议分析研判，找准问题分析原因，聚焦群众企业需求有针对性地改进优化，提出科学合理的可行性意见建议，着力提升群众企业的获得感和满意度。4. 严格督查考核。市、区作风办已将落实“首问办、提级办、协同办”服务管理工作情况纳入作风建设评议和年度综合考核。街道党工委将经常性开展作风建设自查自纠。党政办公室做深做实日常监督，每月开展作风建设常态化内部巡查，及时通报负面典型；对市作风办、区作风办交办督办事项，逐一进行调查核实、整改提升；全面加强对各科室（社区）“首问办、提级办、协同办”落实情况的监督检查，通过现场检查、跟踪回访、与12345热线平台联动等方式开展常态化内部巡查，对弄虚作假、群众举报投诉较多、明显能办而不办的问题进行通报；涉及情节严重的，移交街道纪工委予以严肃追责问责。 5. 加强宣传引导。各科室、各社区要及时总结提炼推行“首问办、提级办、协同办”服务管理工作中的好经验、好做法，及时报送至党政办公室。党政办公室将组织对成效突出的先进典型进行大力宣传，强化示范引领，并择优推荐上报区作风办参加全市作风建设“先进单位”和“优秀范例”的评选表彰，汇聚起新时代新担当榜样力量。 附件：1. 说“不”事项提级办审批表2. 疑难事项协同办理单3. 《街道首问负责制》4. 《街道说“不”事项提级办制度》                           附件1XX科室/社区（盖章）说“不”事项提级办审批表                                      年   月   日承办科室（社区） 首问负责人 申请人单位、姓名   联系方式申请时间、方式时间 方式 申请事项 说“不”理由 申请人意见反馈 科室（社区）负责人审批意见 分管领导       审批意见 主要领导       审批意见 备注 附件2疑难事项协同办理单                                      年   月   日 受理科室/社区 联系人姓名 联系方式 协同办理事项及 受理时间 涉及科室/社区 协同办理情况 上级分管领导或共同主管领导     会商研究意见  （如无、可不填） 备注   附件3街道首问负责制  第一条  为增强街道办事处全体工作人员的服务意识和责任意识，进一步加强工作作风建设，提高服务水平、服务质量和工作效率，制定本制度。第二条  首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于街道全体工作人员。第三条  首问责任人是指街道办事处内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。第四条   首问责任人的责任和义务：（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本科室（社区）职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。 （四）属于本科室（社区）职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本科室（社区）负责人处理。（五）属于本科室（社区）与办事处其他职能科室（社区）交叉的工作，首问责任人应视为本科室（社区）职责，主动协调，共同完成。（六）不属于本科室（社区）职责范围内，但属于本街道办事处范围内的，首问责任人不能使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能科室（社区）取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能科室（社区）及其所在位置、联系电话等。（七）不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办科室（社区）主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。第五条  街道办事处将结合年度考核，对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予表彰奖励。第六条  街道党政办公室对各科室（社区）首问负责制度的实施不定期进行督查。 第七条  违反首问负责制度规定，经查属实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，按有关规定追究相关人员的责任。第八条  本制度自发文之日起施行。 附件4 街道说“不”事项提级办制度 第一条  为进一步改进工作作风、提升工作效能，增强群众获得感，提升群众满意度，着力打造惠企便民更实的一流政务服务。根据《关于落实“首问办、提级办、协同办”服务管理工作的实施方案》文件精神，结合街道实际，特制定如下制度。第二条  基本要求说“不”事项提级办制度是指各科室（社区）在接待企业和群众等服务对象时，按照“不说不能办、只说如何办”的原则，严格执行首问负责制，遇到难以办理的事项，至少提高一个层级向上级领导请示报告，并按规定予以办理答复，同时做好跟踪问效，有效推动事项办理，确保“办不成的事”有人管、有人帮、能办成，确实办不成的有答复。第三条  说“不”提级管理事项受理范围（一）各类政务服务事项；（二）投诉建议和业务咨询事项； （三）业务服务流程中的堵点、难点问题。第四条  构建四级责任链条构建“首问责任人—科室负责人/社区负责人—分管领导—主要领导”四级责任链条，各级要全面履行岗位职责，认真落实责任，逐级审理和审批说“不”事项，尽可能让问题在本级解决，减少问题上交。第五条  办理原则首问负责人应按照法律法规以及“三定方案”确定的职责履行以下义务：（一）对符合法定规定、资料齐全，能当场办理的事项应立即办理。（二）对手续、材料准备不齐全的必须一次性告知其所需要补全的全部材料。（三）对于超出自身职责范围或把握不准的事，不能简单说不能办，应逐级向上请示报告，被请示人要积极协调，跟踪督办，有效推动事项办理。（四）确因法律、政策不允许或客观条件不具备而不能办理的，原则上要在3个工作日内对申请人进行电话或书面回复，讲明办不成的原因。电话回复时要做好记录。第六条  落实层级管理责任对于拟说“不”的事项，按照如下程序办理： （一）承办首问负责人填写《说“不”事项提级办审批表》，说明说“不”理由，提交科室（社区）负责人审批；（二）科室（社区）负责人要综合研判，能办即反馈服务对象，把握不准或仍不能办的，提请分管领导审批；（三）分管领导组织审核研判，能办即反馈服务对象，把握不准或仍不能办的，提请主要领导最后审定；（四）主要领导统筹内部资源，对于能办的或克服困难能办的事，主动努力去办；因客观条件不具备或其他原因本单位确实不能办的，由首问负责人将说“不”理由及说“行”建议及时反馈给服务对象；事项涉及其他单位的，主要领导牵头协调办理，协调无果时，提请上级领导会商研究。（五）首问负责人、科室（社区）负责人、分管领导、主要领导要认真履行岗位职责，增强担当本领，尽最大能力解决问题。第七条  对涉及本科室（社区）或需要两个以上科室（社区）共同办理的事项，首问负责人应及时向上一级领导报告。首问负责科室（社区）牵头商定办理方案；对于经协商难以解决的，由首问责任科室（社区）提出可行性建议，提请分管领导会商研究，直至向党工委、办事处主要领导提出。第八条  各科室、社区要加强内部协调配合，严格按照规定程序和时限要求办理相关事项，认真做好说“不”事项提级办审批表，确保首问责任人在规定的时限回复服务对象。 第九条  街道党政办公室将对各科室、社区对说“不”提级办制度落实情况进行指导和监督，发现违反说“不”事项提级办制度的，及时纠正并在一定范围内通报：导致当事人投诉或上访造成负面影响的，按照有关规定对相关责任人予以责任追究。第十条  及时总结提炼各科室（社区）说“不”事项提级办好经验、好做法、好案例，树好标杆，强化典型引领。组织开展说“不”事项提级办典型案例宣传活动，选取具有代表性、典型性、创新性、指导性、示范性的工作实例，特别是推动历史遗留问题、跨部门跨区域办理事项以及无路径依赖事项等问题解决的典型案例和经验做法、成效成果，在办事处宣传推广并积极推荐至区作风办。第八条  本制度自印发之日起实行。