《管理学基础》课件管理学基础 第七章 管理沟通.ppt

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第七章管理沟通返回 学习目标1.了解有关领导概念，掌握领导方式理论；2.掌握权力形成机制与运用要领；3.掌握指挥的形式与要领；1.培养提高自身权威与有效运用权力的能力；2.培养有效指挥的能力；下一页知识点技能点 一、领导特性理论1传统领导特性理论2现代领导特性理论基本观点：最古老的领导理论观点。关注领导者个人，并试图确定能够造就伟大管理者的共同特性。这实质上是对管理者素质进行的早期研究。下一页 二、行为理论基本观点：行为理论主要研究领导者应该做什么和怎样做才能使工作更有效。集中在两个方面：一是领导者关注的重点是什么，是工作的任务绩效，还是群体维系？二是领导者的决策方式，即下属的参与程度。 （一）领导作风理论（重点）1、专制型领导风格优点；决策制定和执行速度快，可使问题在短时间内得到解决。缺点；下属依赖性大、领导负担重、容易抑制下属的创造成性和工作积极性。适用对象；任务简单且经常重复、领导者只需与部下保持短期的关系或者要求尽快解决的场合。2、民主型领导风格优点；利于集思广益、制定出质量更好的决策，同时还能使决策得到认可的接受、降低执行阻力 缺点；决策制定过程长、耗用时间多。3、放任型领导作风优点；可以充分发挥下属的作用。缺点；放弃领导，造成失控。（二）领导行为四分图理论（略讲）关怀体谅+创立结构=成功领导（三）管理方格理论（重点） 管理方格理论1.19.91.9对工作的关心9.1.对人的关心5.5⑴1.1：放任式管理⑵9.1：任务式管理⑶1.9：俱乐部式的管理⑷9.9：团队式的管理⑸5.5：中间道路式管理下一页 （四）领导风格对下属行为的影响1、影响领导风格的因素2、领导风格对下属行为的影响 学生讨论：什么样的领导方式有效？清用你接触到或搜集到的实例加以说明。下一页课堂讨论 三、领导权变理论（情景理论）基本观点：情景理论认为，不存在一种普遍适用、唯一正确的领导方式，只有结合具体情景，因时、因地、因事、因人制宜的领导方式，才是有效的领导方式。其基本观点可用下式反映：有效领导=F(领导者，被领导者，环境)即有效地领导是领导自身、被领导者与领导过程所处的环境的函数。返回 （一）领导行为连续统一体模式（重点）1、基本模式2、影响因素（1）领导者个人因素（2）来自下级的一些影响因素（3）情景因素（二）菲德勒的权变模式1、职位权力2、任务的结构性3、领导者与下级的关系 （三）领导生命周期理论（重点）1、命令式管理。高工作、低关系适用对象；被管理者成熟度很低。管理特点；管理者明确下达指示、命令、严格要求。2、说服式管理。高工作、高关系适用对象；被管理者初步成熟管理特点；一方面，以双向信息沟通方式和情感因素作用支持、激励下级；另一方面，仍要加强管理和指导。 3、参与式管理；低工作、高关系适用对象；被管理者比较成熟管理特点；双向信息沟通、讨论问题、下级参与决策。上下级关系融洽，下级在感情上支持管理者工作，管理者不必过多过问与干预工作。4、授权式管理；低工作、低关系适用对象；被管理者达到相当成熟的程度管理特点；管理者授权给被管理者，让其自主行使权力，用高度的信任来调动下级积极性，管理者只能起总体控制作用。 “目标-途径”理论情景要素行为方式领导有效性下级特性环境特点指示型领导支持型领导参与型领导激励型领导满足需要提高绩效决定导致返回 （二）当代对领导方式研究的新成果●领袖魅力型领导。是一种靠领导者个人魅力团结带领组织成员去实现目标的领导方式。●变革型领导。这是一种敢于突破传统，坚持创新，善于鼓动的领导方式。●后英雄时代领导。后英雄时代领导是指通过不断拓展组织成员的能力，树立群体成员的英雄意识，使有效领导渗透于整个组织的一种领导方式。返回 介绍领导的实质，分析人性假设理论和与之相对应的领导方式，重点研究管理方格理论，并结合实际进行分析。返回单元小结 1、怎样理解领导方式及有关理论?2、举例说明各种领导方式的优缺点3、在学完本单元后，作为领导者自我评价一下，你的长处与不足是什么？返回思考与训练 第三节激励理论本节点睛走进管理教学重难点讲授与训练案例分析单元小结思考与训练返回 兴趣是参与的动力，参与是兴趣的起点。激励的巨大源泉在于所参与的活动本身。返回本节点睛 华东输油管理的激励方式如何调动员工的积极性？返回走进管理 教学重难点教学重点1、激励的过程模式2、激励层次理论、双因素理论、期望理论教学难点1、双因素理论中保健因素与激励因素在中国的划分。2、期望理论在实践中的应用 讲授与训练一、激励机制二、激励理论返回 一、激励机制1、激励的涵义激励：是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的心理过程。2、激励在管理中的作用。其核心作用是调动人的积极性。3、激励的特点。最显著的特点是内在驱动性和自觉自愿性。下一页 一、激励机制4、激励要素动机：动机是推动人从事某种行为的心理动力。激励的核心要素就是动机。需要：需要是激励的起点与基础。人的需要是人们积极性的源泉和实质。外部刺激：这是激励的条件。它是指在激励的过程中，人们所处的外部环境中诸种影响需要的条件与因素。主要指各种管理手段及相应形成的管理环境。行为：被管理者采取有利于组织目标实现的行为，是激励的目的。下一页 一、激励机制5、激励过程模式激励的实质过程：是在外界刺激变量（各种管理手段与环境因素）的作用下，使内在变量（需要、动机）产生持续不断的兴奋，从而引起被管理者积极的行为反应（实现目标的努力）。诱因：外部刺激驱力：需要心理紧张动机产生实现目标的行为目标实现需要满足激励的过程模式返回 二、激励理论1、需要层次论2、双因素论3、期望理论4、公平理论返回 1、需要层次论需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛1943年提出来的。（1）生理需要：指维持人类自身生命的基本需要。（2）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。（3）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。（4）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。（5）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是无止境的。下一页 1、需要层次论后来，补充了求知的需要和求美的需要马斯洛认为：（1）只有低一层次需要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用（低层次需要并未消失）；（2）人的行为主要受优势需要所驱使；下一页生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现 1、需要层次论对管理实践的启示1）正确认识被管理者需要的多层次性2）找出受时代、环境及个人条件差异影响的优势需要，有针对性地进行激励讨论：“雷锋现象”与需要层次论的观点一致吗？返回 2、双因素论双因素论是美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代提出来的。（1）保健因素这属于和工作环境或条件相关的因素。当人们得到这些方面满足时，只是消除了不满，却不会调动人们的工作积极性。（2）激励因素这属于和工作本身相关的因素，包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。下一页 2、双因素论对管理实践的启示（1）善于区分管理实践中存在的两类因素。（2）管理者应动用各种手段，如调整工作的分工，实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣，千方百计地使员工满意自己的工作。（3）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织，乃至每个人，最敏感的激励因素是各不相同的，应灵活地加以确定。学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。返回 3、期望理论美国心理学家弗鲁姆于1964年系统地提出了期望理论。这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激励的过程。基本内容：这种理论认为，人们对某项工作积极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。激发力量=效价×期望值激发力量：激励作用的大小效价：指目标对于满足个人需要的价值期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小下一页 3、期望理论对管理实践的启示（1）一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段。（2）凡是想起广泛激励作用的工作项目，都应是大多数人经过努力能实现的。学生讨论：若人们的工作不能满足其需要的程度将产生怎么样消极后果。返回 4、公平理论公平理论是美国心理学家亚当斯于1965年提出的基本内容：公平理论认为，人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值。包括两种：（1）横比，即在同一时间内以自身同其他人的相比较；（2）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。下一页 4、公平理论对管理实践的启示（1）必须将相对报酬作为有报酬作为有效激励的方式。（2）尽可能实现相对报酬的公平性。返回 理解激励的含义和实质,理解激励的构成要素,了解激励的过程模式,理解和运用激励的各种理论。返回单元小结 结合前面的案例进一步讨论分析请你根据需要和激励理论分析华东输油管理局的行为。返回案例分析 思考与训练1、结合实际谈谈在管理中激励的重要性。2、怎样理解激励的含义。3、怎样理解激励模式?4、主要激励理论的要点有哪些?5、搜集有关运用激励理论较成功的案例。返回思考与训练 第四节激励实施系统教学重难点本节点睛走进管理讲授与训练案例分析单元小结思考与训练返回 教学重难点教学重点激励的方式与手段1、物质利益激励2、社会心理激励3、工作激励教学难点如何灵活运用激励手段 激励是一种内心体验，管理是一种外在刺激。在合理外在刺激下的预期内心体验，必然内驱出预期的效率化行为。返回本节点睛 赵副厂长该怎么办赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长，分管生产。一个月前，他为了搞好生产，掌握第一手资料，就到第一车间甲班去蹲点调查。一个星期后，他发现工人劳动积极性不高，主要原因是奖金太低，所以每天产量多的工人生产二十几只零件，少的生产十几只零件.……….思考题：赵林德在激励员工时有哪些不妥之处，该如何改正？返回走进管理 【讲授与训练】一、激励的实施系统的基本模式二、激励实施系统的构成返回 一、激励的实施系统的基本模式（一）激励行为的五个子系统1、目标与成就子系统。2、工作兴趣与体验子系统。3、人际关系与互动子系统。4、思想教育子系统。5、物质利益驱动子系统。下一页 （二）激励实施系统模式管理行为被管理者需求环境目标成就兴趣体验人际互动物质利益驱动激励的实现思想教育返回 二、激励实施系统的构成（一）目标与成就激励系统（二）工作兴趣与体验子系统（三）人际关系与互动子系统（四）思想教育子系统（五）物质利益驱动子系统返回 （一）目标与成就激励系统目标激励参与激励竞赛（竞争）激励学生讨论：什么是目标？通过设立目标来激励员工能达到怎样的激励效果？返回 （二）工作兴趣与体验激励系统工作适应性工作的意义与工作的挑战性工作的完整性工作的自主性工作扩大化工作丰富化及时获得工作成果反馈下一页 请就你接触或搜集的实例，说明应怎样进行工作兴趣与体验激励？返回课堂讨论 （三）人际关系与互动激励系统感情激励（1）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影响力。（2）促进下级之间关系的协调与融合。（3）营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。尊重激励（1）要尊重下级人格。（2）要尽力满足下级成就感。（3）支持下级自我管理，自我控制。榜样激励“榜样的力量是无穷的”，管理者应注意用先进典型来激发企业员工的积极性。（1）先进典型的榜样激励。（2）管理者自身的模范作用。返回 （四）思想教育激励系统政治教育思想工作表扬与批评：应用时主要应注意以下几点：（1）坚持以表扬为主，批评为辅。（2）必须以事实为依据。（3）要讲究表扬与批评的方式、时机、地点，注重实际效果。（4）批评要对事不对人。（5）要尽量减少批评的次数。（6）批评与表扬的适当结合。下一页 表扬可以提高员工工作的积极性，那么批评会不会对员工激励起到相反的作用呢？应怎样进行科学的表扬与批评？返回课堂讨论 （五）物质利益激励系统奖酬激励：（1）设计奖酬机制与体系要为实现工作目标服务。关键是奖酬与贡献直接挂钩的科学化与定量化。（2）要确定适当的刺激量。要依工作完成情况、人的贡献、总体奖酬水平，公平合理地确定奖酬的增长水平和成员之间的差别。（3）奖酬要同思想工作有机结合。关心照顾处罚返回 本节主要掌握激励的实施系统，目标激励、工作激励、人际关系激励，物质激励。返回单元小结 思考与训练1、结合实际谈谈在管理中如何正确使用激励的各种方式。2、每种激励的方式和手段有哪些具体的形式？3、搜集有关运用激励方式和手段较成功的案例。4、学生讨论：处罚是否是一种有效的激励方式5、举例说明：让学生在给定的一个情景中，设计一个与情景中所给工作相适应的奖酬水平，学会运用奖酬这种激励手段。返回思考与训练 第五节沟通本节点睛走进管理讲授与训练单元小结实践训练思考与训练返回 沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。返回本节点睛 张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，充分与员工沟通才能调动员工积极性，在竞争中立于不败之地。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题。其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，……请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。返回走进管理 【讲授与训练】一、沟通的基本模式二、沟通障碍与有效沟通三、沟通类型与沟通技巧四、沟通的语言艺术返回 一、沟通的基本模式（一）沟通的涵义与类型沟通：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。按信息流向划分；按信息传递的途径划分；按信息传递的媒介划分；按信息传递的范围划分（二）管理沟通的要素沟通主体、沟通对象、沟通内容、沟通渠道、噪声、反馈下一页 （三）管理沟通模型沟通内容沟通主体沟通对象沟通渠道反馈管理沟通模型返回 二、沟通障碍与有效沟通（一）管理沟通的障碍1.物理方面的沟通障碍；2.管理方面的沟通障碍；3.心理方面的沟通障碍；3.语言方面的沟通障碍；（二）有效沟通的原则1.明确沟通的目标；2.具备科学的思维3.管制信息流；4.择恰当的沟通渠道与方式方法5.讲究语言艺术；6.了解沟通对象下一页 讨论请列举你接触或搜集的实例说明沟通的障碍与原则。返回课堂讨论 三、沟通艺术（一）信息沟通（二）情感沟通（三）行为（态度）返回 （一）信息沟通要有效沟通信息应注意：1、沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。2、沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力3、沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。返回 （二）情感沟通1、研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要2、真诚、热情、助人为乐3、运用心理规律，促进情感融通下一页 运用心理规律，促进情感融通(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。⑷相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。返回 学生讨论怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明感情融通的心理规律？返回课堂讨论 （三）行为（态度）沟通要掌握态度变化机制。把握与运用影响态度改变的因素。善于运用说服技巧与策略。返回 要掌握态度变化机制态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。返回传播者交流信息受传者态度抵制说服改变态度图5.9态度改变机制返回 把握与运用影响态度改变的因素⑴对传播者的估价⑵交流信息差异⑶受传者特征⑷社会压力⑸情境。返回 善于运用说服技巧与策略⑴在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律；⑵运用巧妙的导入策略；⑶正确地运用诱导技巧与策略。返回 四、沟通的语言艺术（一）研究语言表达的种类及特点（二）倾听的技巧（三）说的技巧返回 （一）研究语言表达的种类及特点语言表达形式包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言(即体态语言)三种类型。口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范精练程度不同；4)反馈的及时性不同。体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。返回 （二）倾听的技巧倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。返回 （三）说的技巧要言之有理，并有足够信息量。选择对方感兴趣或擅长的话题谈。尊重与赞美。回避忌讳的话题。传递信息的语言要准确、简明，生动。善于运用体态语言。运用幽默。要注意说话的数量、速度与声调控制。返回 介绍了沟通的障碍与原则，重点讲授沟通的艺术。返回单元小结 自我评估测试你的领导作风（课上完成）请阅读下列各个句子，对于（a）句最能形容你时，请打o；对于（b）句若对你来说，最不正确时，请打o。请你务必祥答，以便求得更正确的积分。1、（a）你是个大多数人都会向你求助的人。（b）你很激进，而且最注意自已的利益。2、（a）你很能干，且比大多数人更能激发他人。（b）你会努力去争取一项职位，因为你可以对大多数人和所有的财务，掌握更大的职权。3、（a）你会试着努力去影响所有事件的结果。（b）你会急着降低所有达成目标的障碍。 4、（a）很少人象你那么地有自信。（b）你想取得世上有关你想要的任何东西时，你不会有疑惧。5、（a）你有能力激发他人去跟随你的领导。（b）你喜欢有人依你的命令行动；若必要的话，你不反对使用威胁的手段。6、（a）你会尽力去影响所有事件的结果。（b）你会做全部重要的决策，并期望别人去实现它。7、（a）你有吸引人的特殊魅力。（b）你喜欢处理必须面对的各种情况。8、（a）你会喜欢面对公司的管理人，咨询复杂问题。（b）你会喜欢计划、指挥、和控制一个部门的人员，以确保最佳的福利。9、（a）你会与企业群体和公司咨询，已改进效率。（b）你对他人的生活和财务，会作决策。 10、（a）你会干涉官僚的推拖拉作风，并施压以改善其绩效。（b）你会在金钱和福利重于人情利益的地方工作。11、（a）你每天在太阳生起前，就开始了一天的工作：一直到夜晚六点整。（b）为了达成所建立的目标，你会定期而权宜地解雇无生产力的员工。12、（a）你会对他人的工作绩效负责，也就是说，你会判断他们的绩效，而不是你们的绩效。（b）为求成功，你有废寝忘食的习性。13、（a）你是一位真正自我开创的人，对所做的每件事充满着热忱。（b）无论做什么，你都会做的比别人好。14、（a）无论做什么，你都会努力求最好、最高、和第一。（b）你具有驱动力、积极性人格和奋斗精神，并能坚定地求得有价值的任何事情。15、（a）你总是参与各项竞争活动，包括运动，并因有突出的表现而获得多项奖牌。（b）赢取和成功对你来说，比参与的享受更感重要。 16、（a）假如你能及时有所收获，你会更加坚持。（b）你对所从事的事物，会很快就厌倦。17、（a）本质上，你都依内在驱动力而行事，并以实现从未做过的事为使（b）作为一个自我要求的完美主义者，你常强迫自己有限地去实现理想。18、（a）你实际上的目标感和方向感，远大于自己的设想。（b）追求工作上的成功，对你来说，时最重要的。19、（a）你会喜欢需要努力和快速决策的职位。（b）你是坚守利润、成长、和扩展概念的。20、（a）在工作上，你比较喜欢独立和自由，远甚于高薪和职位安全。（b）你是安于控制、权威、和强烈影响的职位上的。21、（a）你坚信凡是对自身本份内的事，最能冒险的人，赢得到金钱上的最大报偿。（b）有少数人判断你应比你本身更有自信些。22、（a）你被公认为是有勇气的、生气蓬勃的、和乐观主义者。（b）作为一个有志向的人，你能很快地把握住机会。 23、（a）你善于赞美他人，而且若是合宜的，你会准备加以信赖。（b）你喜欢他人，但对他们以正确的方法行事之能力，很少有信心。24、（a）你通常宁可给人不明确的利益，也不愿与他人公开争辩。（b）当你面对着[说出那像什么时]，你的作风是间接的。25、（a）假如他人偏离正道，由于你是正直的，故你仍会无情地纠正地。（b）你实在强调适者生存的环境中长大的，故常自我设限。 结论检测;你的得分：计算一下你圈（a）的数目，然后乘以四，就是你领导特质的百分比。同样地，（b）所得的分数，就是你管理特质的百分比。领导人（a的总数）*4=%管理者（b的总数）*4=% 思考与训练1、结合实际谈谈怎么理解沟通？2、怎样实现有效沟通?3、为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？4、沟通有哪些技巧？如何运用？5、怎样进行有效的信息沟通?6、假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通?7、举例说明什么是沟通8、沟通在管理中有什么意义9、沟通有哪些方式10、沟通与谈话是什么关系11、怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明哪些沟通方式属于情感沟通？返回思考与训练