医患沟通技巧--许钢红

《医患沟通技巧--许钢红》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

医患沟通技巧主讲：许钢红2007.5.201第一页，共七十九页。

1医患沟通的根本概念1社工、2第二页，共七十九页。

2优质效劳-从沟通开始1到达良好沟通的要素:1、信息的交流.2、情感的传递.3第三页，共七十九页。

3信息的交流(医护者)1.确认主诉问题.2.搜集资料.3.核对沟通是否正确.4.收集主观资料以补充客观检查的缺乏.5.教育患者.6.指导患者治疗方式.4第四页，共七十九页。

4信息的交流(患者)1.有那些效劳工程可选择？12.为我提供效劳的是谁?3.应做那些检查?为什么?结果?4.确诊后是何种病情?5.是何原因引起疾病?6.治疗的方法?吃什么药?有什么风险？7.病情转化应注意的事项?8.医疗费的收取说明?社工、5第五页，共七十九页。

51.受欢送的需求.2.被尊重的需求.3.及时效劳的需求.4.有序效劳的需求.5.被称赞的需求.6.被记住的需求.情感的传递曙光6第六页，共七十九页。

6语言:运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、联系电话、录音.渠道:听觉.优点:反响及时，互动多.缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响.(如文化水平、生活背景、习惯、生理因素、外在环境、时空)沟通的方式7第七页，共七十九页。

7非语言:运用:肢体、表情、仪容.渠道:视觉+触觉.优点:互动性强.缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不清楚.8第八页，共七十九页。

8文字:运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、渠道:视觉。优点:信息量大，范围广，容易保存。缺点:单向沟通。9第九页，共七十九页。

9重视第一印象语词7%音调38%表情和身体动作55%7秒钟决定第一印象10第十页，共七十九页。

10医患沟通的根本技巧非语言沟通技巧11第十一页，共七十九页。

11职业形象服饰美.1.保持整体一致性.(衬衣、领带、鞋、袜)2.保持乾淨平整.3.佩带工作卡.12第十二页，共七十九页。

12修饰佳..1.头发、面部、手部.2.化装以淡雅为主.3.佩带饰品要适当.4.注意体味.职业形象13第十三页，共七十九页。

13举止形态1.面部表情.2.站姿.3.坐姿.4.走姿.5.蹲姿.6.欠身姿势.7.手势.8.握手.9.接触.10.递送物品.14第十四页，共七十九页。

14沟通的距离亲密距离0.5m以内朋友距离0.5~1.2m社交距离1.2~3.5m公众距离3.5~7m15第十五页，共七十九页。

15沟通的方向A.拒绝和你谈话.D.想轻松地、充分地和你谈话.C.想和你配合进行的谈话.B.慎重的谈话，平等的感觉.貸款X貸款O恩主公X相片16第十六页，共七十九页。

16医患沟通的根本技巧语言沟通技巧17第十七页，共七十九页。

17使用得体的用语称谓用语依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对方意见.如:“李处长〞、“陈先生〞、“王女士〞.不可用床号、病名取代称谓.防止直呼其名.18第十八页，共七十九页。

18礼貌用语(错)过来、让开、坐下、几岁…(对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走…(错)你有什么事?你找谁啊?你看病吗?(对)有什么需要我帮助?(错)不要在这抽烟(说话)!(对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!19第十九页，共七十九页。

19(错)(直接离开或接联系电话)(对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了!(错)我不知道、不是我负责、去找别人…(对)我来帮你解决!我来帮你联系!(错)你等一下!(对)我马上来(处理)!递送物品时:这是您的xxx，请拿好!征询客户意见:您看这样可以吗?...好吗?20第二十页，共七十九页。

20面对客户感谢时:不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合!收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢!完成效劳时:请问还有什么需要我为您效劳的吗?客户离去时:请慢走!祝您早日康复!21第二十一页，共七十九页。

21表达要通俗易懂“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样.〞分析:“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.〞分析:22第二十二页，共七十九页。

22利用幽默语言“您不配合治疗，就算我是华佗在世啊，也救不了你哦!〞患者:我是不是该减肥了?医生:是啊!患者:什么时候较适宜啊?医生:特别是在别人要请你客的时候!23第二十三页，共七十九页。

23多用称赞语言直接称赞:“您很配合治疗，气色很好，恢复很快.〞间接称赞:“隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.〞24第二十四页，共七十九页。

24问候性语言“早上好!〞、“节日好!〞“我是您的责任护士，我姓王，您有事情就找我，不必客气.〞“您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错哦!〞“今天感觉如何?〞25第二十五页，共七十九页。

25抚慰性语言对牵挂丈夫孩子的女患者:“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.〞对事业心很强的人:“留得青山在，不怕没柴烧.〞26第二十六页，共七十九页。

26对病程较长的患者:“既来之，那么安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!〞对长时间无人来探病的老人:“您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.〞27第二十七页，共七十九页。

27鼓励性语言对新入院的患者:“我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病会很快治好的!〞对病程中期的患者:“治疗总得有个过程，您一定要坚持下去!〞“您的家人都在期望著你早点回家!〞(事业)对即将出院的患者:“出院后要多多休息，您很快就能回去上班.〞28第二十八页，共七十九页。

28劝说性语言对拒绝手术的患者:“做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手术后都恢复的很好!〞29第二十九页，共七十九页。

291.了解对方的需要清晰化:“我明白了，您是想一个星期以后，等您儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子的考试，是吗?〞将问题加以扩展(锁定):“除此之外，您还有别的想法吗?“或“好的，还有别的问题吗?〞说服的方法30第三十页，共七十九页。

30从对方的利益出发:“您要能早点治疗，效果会比较好，费用也能省一些，家人也会更安心…〞注意患者回馈:“护士，你说得很对，我也是想早点治疗，只是…〞2.提出并选择解决的方法.3.建立具体实施方案.31第三十一页，共七十九页。

31积极的暗示性语言看病人的精神比较好:“看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效.〞对挑选医生的患者:“别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您这种疾病他很有经验，很多人都是他治好的.〞给患者送药时:“大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效的.〞32第三十二页，共七十九页。

32患者:我这手术有危险吗?医生:这事谁也不敢保证!对询问病情的患者说:(错)“根据调查，这种疾病治愈率不高，X年内100个有85个是活不下来…〞(对)“只要意志坚强，积极配合医生治疗，这种疾病X年内100个有15个能活下来.〞防止消极的暗示性语言33第三十三页，共七十九页。

33指令性语言做精细的处置时:“不要乱动!〞对必须空腹检查的患者:“不得进食!〞做静脉点滴时:“不能随便调整速度!〞对肾脏、心脏患者:“一定要低盐饮食!〞34第三十四页，共七十九页。

341.指责:肺心病患者调快氧气阀，不舒服.医生斥:“你这不是没事找事，自找罪受吗?〞“你肯定是乱吃东西了!〞2.威胁:“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!〞“你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦!〞防止伤害性语言35第三十五页，共七十九页。

353.压制:“你要不相信，去别的医院问问!〞“你找我们领导也没用的!〞4.挖苦:“你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!〞“你摔的不是很严重啊!〞36第三十六页，共七十九页。

365.谩骂:“你真是农民(乡巴佬)!〞“你老是不听话，真讨厌!〞6.窃窃私语手术中聊天.在他人面前讨论病情.37第三十七页，共七十九页。

37模糊语言的应用患者:我这手术有危险吗?医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利的.38第三十八页，共七十九页。

38不随便评论同事(错)陈医生怎么这样处理!(对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通一下…(错)李护士是刚来的，她还不是很……(对)李护士已经很尽力想做好，…39第三十九页，共七十九页。

391.以适合对方心理承受能力的方式表达改否认句为疑问句:“你这样做是不对的〞、“你这样做太不应该了〞，改为:“你觉得这样做对吗?〞把批评者从第一人称改为第三人称:“我认为你不对〞改成:“大家都认为这样不对〞改批评为自我批评:“都是我不好，没即时提醒你……〞批评语言的应用40第四十页，共七十九页。

402.使用“三明治〞批评法赞美、肯定→批评→鼓励、期许例如:“我知道你很爱你的家人，不希望造成他们的负担，不过你这样不配合治疗，恐怕会影响你的康复情况，但是我相信你能坚强面对，也会很快好起来的.〞41第四十一页，共七十九页。

41提問的技巧1.开放式的问题：收集大量讯息Why：「为什么不舒服?」What：「是什么病症?」When：「是何时发生?」、「多久一次？」Where：「什么部位不舒服?」Who：「是什么人不舒服?」、「其他人情况？」How：「感觉如何?」、「如何处理?」42第四十二页，共七十九页。

422.封闭式问题：锁定范围，获得答案.是持续痛还是阵痛?有没有其它病症?用A方案或B方案?3.提问的运用(错)现在还痛吗?(痛不痛?)(对)感觉好些了吗?(错)你是在哪一天发现出血的?是鲜红的吗?血量有多少呢?43第四十三页，共七十九页。

431.不随意打断他人谈话.2.保持视线接触.3.身体前倾.4.适当回馈、点头表示理解.5.全神贯注，注意小动作.6.控制自己情感.7.肯定对方的谈话价值.倾听的技巧44第四十四页，共七十九页。

44(错)你先不要生气…(对)我知道您很生气，我能理解…(错)你不要紧张…(对)我知道您很紧张，您可以放轻松一点…患者:现在情况怎么样了？(错)没事!(对)现在情况是这样…回应的技巧45第四十五页，共七十九页。

45探索对方情绪:你看起来有点难过(生气、沮丧)!确认理解对方:你的意思是…？回应:嗯…、真有意思…安抚:别着急，慢慢说…引导说话:然后呢?引导说话:再想想，还有其它的不适吗？适时打断谈话:(“我明白了!〞)(“哦!对了…〞)46第四十六页，共七十九页。

46(错)你这样认为是不对的(你的感觉是错误的).(对)我理解您的想法(感觉)，事实上…(对)我的看法跟您有点不一样，是这样…患者：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我.(错)别想那么多了(我真同情你)!(对)你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心.(对)我了解你的心情，你真的很不容易.47第四十七页，共七十九页。

47回应「情感」和「事实」例:患者:我浑身上下不舒服啊，我好担忧!医生:我知道你很担忧，我会尽力帮你治疗!(情感)你哪里不舒服啊?(事实)患者:……医生:你看我理解的对吗?你是說……(回应)有没有需要补充的地方?手機48第四十八页，共七十九页。

48医患沟通的运用策略常见的医护人员口语失误49第四十九页，共七十九页。

49常见的医务人员口语失误1.语言欠完整准确家属问手术情况如何?护士答复:“完了!〞心电图有异常Q波，问患者:“以前患过心肌梗死吗?〞打针时，要患者:“把裤子脱下来!〞标本留取，要患者:“放到护士站旁边!〞50第五十页，共七十九页。

502.经验性猜疑女主诉恶心、呕吐，月经拖后，医生:“妳是不是怀孕啦?〞医生:“妳这妊娠纹怎么来的?以前生产过吗?〞(是“减肥纹〞)51第五十一页，共七十九页。

513.语言表达陷入单向思维胡同医生抢救无效，问家长有几个孩子后，脱口:“幸好有三个儿子〞(错)这份病危通知书你签个名!(对)有个危急的情况需要和您沟通一下!(错)怎么到现在才来!(对)我们会尽快处理(尽力抢救)!52第五十二页，共七十九页。

52(错)不要叫啦，当然会痛…(对)放轻松点，就不痛了…(错)反正说了你也不懂…(对)我这样说明可以让您明白吗?(对)我这样解释您满意吗?(错)说这么屡次你还不懂.(对)没关系，我再说明一次…53第五十三页，共七十九页。

53(错)必要时再吃这个药.(对)当有疼痛感觉时再吃这个药.(错)我们也没方法或我们试试看…(对)我们一定会尽最大努力…(错)听我的就没错!(对)我给你的建议是…(错)我保证(疗效、时间、费用…)(对)一般情况是…54第五十四页，共七十九页。

54(错)今天带多少钱啊?(对)这个费用大概要…(错)没钱就别生病!(对)确实，医药费是不廉价!(错)是命重要还是钱重要?(对)您可以慎重考虑一下…(错)直接张贴感谢函.(对)先征求客户同意并去除姓名.55第五十五页，共七十九页。

55医患沟通的运用策略与不同年龄对象患者的沟通策略56第五十六页，共七十九页。

56儿童患者1.主要沟通对象在家长.2.营造私密、安静、轻松的环境，运用玩具，称赞其妆扮、衣着，拉近距离.3.面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧.57第五十七页，共七十九页。

574.鼓励性言语:“小朋友，你很勇敢，一下下就好了哦!〞5.关注成人关系:可以问“您是孩子的…〞，用“孩子的父(母)亲〞比“您的丈夫(妻子)〞恰当.6.通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和平安感.58第五十八页，共七十九页。

58青年患者1.心理状态:从震惊到否认到成认的心理变化.从过份乐观到自暴自弃的矛盾情绪.重视自我评价，自尊心强(尊重隐私).2.建立信任关系:“你就象我的(孩子、兄弟姐妹)，有任何话都可以跟我说，…3.给予鼓励及支持:“你是家庭未来的支柱，家人都需要你…〞59第五十九页，共七十九页。

59中年患者1.了解其责任与压力:生病对工作、家庭、经济、社交、健康、自我期许的影响，并观察其情绪反响.“这个疾病需要一段时间的治疗，你现在比较担忧的是什么?〞2.有决策权:关注知情与选择的沟通.“陈先生，您看这几个建议，那一个比较适宜您?〞60第六十页，共七十九页。

60老年患者1.沟通风格与形式:关注其因衰老而忽略疾病.要有耐心，放慢语速、多用商量口吻.特别在意医护人员的反响和态度.2.沟通的内容:关注其生活，多谈心.家人和医生的私下交流.(重病隐瞒)家人强迫老人来看病，舒缓情绪.不要卷入与患者家人的三角争议中.尊重老人，鼓励自主.61第六十一页，共七十九页。

61医患沟通的运用策略医疗过程的医患沟通62第六十二页，共七十九页。

62候诊时的医患沟通1.理解患者、家属的心情:紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因.“请您坐著休息一下，前面还有x位，很快就到您了…〞2.信息的提供:介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾病防治及保健知识.63第六十三页，共七十九页。

631.自己的话还没说完，就开始写处方.2.同时给几个患者说话，让人不知道哪句话是对自己说的.3.不解释处方，治疗的原因.4.粗暴地打断患者的话.5.听患者陈述病情时表现得极不耐烦.看诊时患者最不愿意医生64第六十四页，共七十九页。

64检查治疗时的医患沟通1.Why：检查治疗的目的?2.What：检查治疗什么?有什么优点?(宣教)3.When：检查治疗的时间?需要多久?4.Where：检查治疗的部位?5.Who：负责检查治疗的医护人员?6.How：检查治疗的步骤?(过程中)进行交流65第六十五页，共七十九页。

65患者手术前心理1.挫折心理:青、中年:家庭责任大，挫折大.2.焦虑心理:76%患者有.儿童:害怕手术疼痛.成人:考虑手术难度、平安性、并发症、康复.3.期盼心理:手术顺利，早日康复.4.绝望心理:病情严重者:给予关心、支持，引发积极性.年老多病者:耐心倾听，给予理解，请家属多陪伴、鼓励.66第六十六页，共七十九页。

66手术前的医患沟通1.给予病人足够的心理支持:了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员.“你现在的紧张是正常的反响，…〞2.手术的过程及可预见情况:手术的流程，生理的感觉，疾病/体质状况对手术的影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及对生活的影响.3.接受病人及其家属的咨询.4.患者或家属签名确定同意或不同意.67第六十七页，共七十九页。

67手术中的医患沟通1.更换手术方案:术前未谈及的病情或与诊断不符的情况.2.更换手术医生:应及时告知.3.术中出现意外情况:及时告知并说明处理措施.68第六十八页，共七十九页。

68手术后的医患沟通1.告知手术效果.2.给予鼓励、支持与抚慰.3.术后健康促进和健康维护.翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休息…69第六十九页，共七十九页。

69出院时的医患沟通1.回家后的本卷须知:休息、饮食、活动及有关锻炼方法。2.继续用药的用量、服法、药物副作用.3.复诊时间及医院联络方法.4.出院前几天就沟通并制成书面资料.70第七十页，共七十九页。

701.直言法:对旁系亲属、意志坚强有较强自控力的直系亲属、久病不愈患者的亲属.2.暗示法:对与亡者感情深厚，年迈体弱、感情脆弱的人.事先暗示法:“患者的病情趋势不太好.〞;“这种疾病能挽救过来的极少，我们正在全力抢救，不过救活的可能性不大.〞事后暗示法:“他走了〞;“他离开我们了〞;“我们尽了最大努力，也没能留住他.〞噩耗传达的沟通71第七十一页，共七十九页。

71医患纠纷的防范与处理、72第七十二页，共七十九页。

72医患纠纷的原因1.医疗质量问题..2.效劳人员的失误和效劳质量问题.3.医患沟通缺乏.24.客户对医院的期望值过高.5.客户对医院经营方式及策略的不认同.6.客户对医务人员的医德医风不信任.7.其他…73第七十三页，共七十九页。

73美国全国消费者统计调查即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%投诉没有得到解决的客户投诉得到解决的客户投诉被迅速解决的客户19%54%82%74第七十四页，共七十九页。

74客户投诉的心态1.希望得到感谢的态度(尊重).2.希望受到认真对待(说法).3.希望立即见到行动(解决).4.希望获得补偿(赔偿).案例75第七十五页，共七十九页。

75如何减少医患纠纷发生1.提升医疗水准及落实医护工作.2.落实说明及告知义务，取得病患明确同意.113.保存完善之医疗记录.4.遵守法律并寻求法律专业谘询.15.医德医风的提升.6.设置专职部门及固定模式处理纠纷投诉.76第七十六页，共七十九页。

76医患间的人际冲突化解与管理倾听致歉回应安抚解释处理记录房子手機接待追踪感谢确认(有效处理纠纷的步骤)77第七十七页，共七十九页。

77祝福各位健康快乐心想事成78第七十八页，共七十九页。

78内容总结医患沟通技巧。“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样.〞。“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.〞。X年内100个有85个是活不下来。这种疾病X年内100个有15个能活下来.〞。(对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通。用A方案或B方案。(对)我知道您很紧张，您可以放轻松一点。(对)我了解你的心情，你真的很不容易.。医生:我知道你很担忧，我会尽力帮你治疗。从震惊到否认到成认的心理变化.。祝福各位第七十九页，共七十九页。