医患沟通技巧

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医患沟通与技巧李琴瑟

1上帝没有给我们想要的一切；我们又剔除不了我们的需要。

2人际关系的形成由需要引起人际关系：人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含文化制度模式与社会关系。医疗人际关系：在医疗过程中，存在着大量的人际交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护士、病人与病人之间。医患关系：是医疗人际关系的一种，是指医务人员与患者及其家属之间的关系。

3沟通狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程。

4沟通的分类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质

5沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

6为什么要沟通临床工作的需要；与时代、社会环境合拍；医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施；

7医患矛盾引发系列事件南京口腔医院小护士被打下肢瘫痪。今日说法案例：两家人因为监护仪的使用大打出手，致它床病人死亡的案例，最后三家病人家属把医院告上法庭。据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。

8全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。社会无意识的倾向性。医患关系的改善主导方面还是医务人员。

9矛盾发生于任一环节医患冲突：护理、护工、挂号收费、放射、检验、药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）

10患者：对医院的怒气；对体制的怨气；对疾病的丧气；必须沟通－－得以正确疏泄

11为了患者和我们自身必须沟通

12沟通什么？依具体情境而定：患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的

13患病的心理过程生气谈判抑郁接受否认否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱生气攻击性拒绝治疗中断服药拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合

14患者的需要渴望以自己为中心；想成为重要的人物；渴望被接受和尊重；渴望得到承诺和安全；害怕失去的，大于得到的；应激状态：就诊中患者处于应激状态。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。场景：王老伯的生日

15容易引起不满和误解患病后常见的心理反应：⑴行为退缩；⑵情感脆弱、易激动、发怒；⑶敏感性增强、主观异常感觉增多；⑷猜疑；⑸自尊心增强；⑹焦虑、恐惧；⑺孤独感；⑻悲观、抑郁；⑼失助感；⑽期待；⑾习惯性；

16例：患者骨肿瘤在医院住院2月死亡，其儿子XX对父亲的亡故感到悲伤不已。对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然、委屈，进而感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任而气愤。XX在父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时也一直忙父亲后事，粒米未进。XX回到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、当班护士都未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。当班护士要求护士长出面处理－－－分析：显然这是一个因丧失而感到焦虑、愤怒的家属，这时候他内心已经积累了很多负性情绪的能量，需要有一个发泄。问题：假如您现在就是护士长，您怎么办？

17场景：一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视病房过程中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房的时候患者家属是要离开病房的。于是护士说：“哎，起来起来，都几点了还躺着，马上查房了，赶快走。”患者家属慢条斯理的说：“知道了”。等护士整理完床铺，看那家属还躺着，就生气的说：“怎么还躺着，全病房里家属都像你一样，那还叫我们怎么工作呢？一会儿医生查房会不高兴的。”患者家属也不让人：“你是啥态度了，你不让我躺，我偏要躺着！”说完仍然闭着眼睛躺着，气得护士跑出了病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说：“刚才我们护士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我们能理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放到库房里，等晚上10点以后您再用，好吗？”护士长几句温暖体贴的话，说得患者家属不好意思起来：“我不是不起来，是那小护士话太冲了，开口就训人，您的话我听起来顺耳、舒服。”说着便主动地把躺椅收起来，离开了病房。评析：医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和的、谈心式的语气远比冷漠、粗暴、命令式语气更有效和更容易被接受。

18不能忽视家属的需求患者家属的心理问题：焦虑和紧张；恐惧与缺乏安全感；怀疑和不信任；同病相怜感；依赖感；

19获取患者的好感给患者良好的外观印象；要记住并常说出患者的名字；让你的患者感觉被在乎；自己保持快乐开朗；替患者解决问题；利用小礼物赢得患者的好感；

20沟通的四种形式倾听------艺术语言------把话说到心窝里肢体------非言语技巧情感------接纳

21听=聴古汉字听“聴”用耳朵、加眼睛和心，这就是：听其声、观其表、思其内，用心去听。最初的接触中要用“聴”来对全方位的情况有一个了解。

22倾听的艺术倾听的三个方面：1）说的是什么、2）怎么说的、3）为什么那么说听什么：1）听当事人口语表达的内容、2）观察非口语的行为所蕴含的意义怎么听：1）简短适当的点头、2）简单地回应、3）前倾放松的姿势、4）开放式提问、5）重复语句、6）封闭提问、7）总结式回应倾听的倾向性：专注的、细心的、好奇的、理解的、互动的

23倾听的重要性倾听是对人最好的尊重；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可促进合作；倾听能激发对方谈话欲望；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任；

24倾听—反映患者的感觉例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……护士表现出和患者一样的情感。例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者；药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师感受到了患者的感觉——共情。

25倾听—站在患者的角度思考例：护士：这个药请您晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？……像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。

26倾听者的禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。

27把话说到心窝里共情的表达：积极的关注：充分的尊重：真诚一致：具体化：即时性：对峙：

28交流中须注意的内容身体的姿势：语调、语速：表情：开放式提问：重复式回应：自我暴露：承诺：角色：

29语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……+聆听

30开放式提问“你是哪里不舒服呀？”“你觉得哪儿难受呢？”“现在情况怎么样了？”优点：患者是主动的，可以把自己担心的和想说的话自由的说出来。对患者来说，是一种尊重。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。

31封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再进一步追加提问，类似“……是吗？”优点：收集患者信息快捷有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能想说什么就说什么。

32焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。

33案例：患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评析：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。

34开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？分析：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患儿母亲的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。

35点头、附和、重复病人说话过程中，医生可以使用类似：“哦，是这样啊。”“哦，哦，原来这样。”或者是：“嗯，很不舒服。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。“重复”是指使用和患者一样的语言，如“你是说这个体位很不舒服？”“你的胃很胀，感觉烧心的疼，还恶心，是这样吗？”等，让患者有共鸣的感觉。

36明确、反映、总结问题“也就是……这样，是吧！”使用与患者不同的说法，来确认患者说的内容，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，是很不舒服吧？”、“您很着急吧”等。患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。

37沉默语调语速1、与患者当面沟通时，距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太远不够亲切热情，太近容易引起紧张。2、直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。3、对于卧床患者，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者视线同高的水平。

38身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人的姿态，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿势是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。身体稍微向患者的方向倾斜，保持放松，专注的姿势，手脚尽量自然，减少其它动作。沉默语调语速

391、很重要一点就是，要保持自然，表示你很认同患者，和他有同感。2、与患者保持目光的接触，在对方说话的时候要注意对方，表情要专注，同时，你的表情应当与患者的表情匹配。沉默

40你的职业外表能从多方面予以体现：衣着打扮、用品用具、稳重的动作、敬业的精神、诚恳的表情。沉默

41患者说话时要有必要的回应，可以是点点头、拍拍肩膀或者手；对于非常敏感的患者，要注意观察前后的反应。沉默

42患者整理自己的思路需要一定的时间，要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。沉默

431、病人音量的提高或降低，语速的改变常常反映其内心体验的变化。2、我们说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅，传递出对患者的理解和共情。沉默

44得病早期不宜这么说“你能活下来就是幸运的了。”解说：这样只强调他的侥幸，没有承认他的承受力和勇气，甚至对他是一种嘲弄。“我知道你的感觉是什么。”解说：对患者来说，他的痛苦谁也不能理解，别人根本不能感同身受。“你是幸运的，好多人发现就是晚期了。解说：这时他很恐惧担心，悲哀自己这么倒霉得了这样的病，你非但不同情他，反而说他幸运。“你还年轻，还能再有一个孩子/再找一个伴侣。”解说：人在痛苦之中不能同时处理好几种情绪，当下最需要的是面对眼前的创伤，而不是规划未来。“你这是大难不死，以后必有厚福。”解说：他正委屈伤心呢，这样说让人很不舒服。相反的情绪会让他难以接受。这和“破财免灾”、“塞翁失马”的劝说是一样的，完全风马牛不相及。“没问题不会有事的。”解说：话说得太满，容易让对方觉得是谎言，因为病痛已让他感到恐惧，他正在寻找支持系统。

45为什么沟而不通----患者投诉场景1：我这石膏什么时候拆呀，都一个月了？“我不知道，你去问大夫。”场景2：我这棉被又硬又薄不暖和，问医生护士，都说不是他们的责任，找护理员又说病人太多了，没有棉被了；我的衣服也是脏的，想换一下，护理员说要按规定时间换。我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事情，与病人无关。为病人解答疑问和为病人提供舒适的生活服务是每一个工作人员的职责，不应有人员和时间之分。如果不在自己的岗位责任范围或确实不太清楚的，应主动寻找相应人员帮助解决。

46无法改变事实的话不说你看你，孩子抽疯会对大脑有影响的，要是早点来医院就好了。哎呀！发现就晚期了，要是早点来检查就好了。姑娘！你这么漂亮，要是皮肤再长得白一点就好了。先生！你要是早护发就好了，就不会秃成这样子了。哎呀！这件衣服真适合你，只可惜你矮了一点，要是再高两寸就棒极了。点评：这种话，你可能常听到，问题是，言者无心，听者能不有意吗？只怕是有一百个不是滋味。你明明知道高热惊厥已经发生，晚期癌症已经确定，天生皮肤就不白，头发长不回来了，本来个子就不高，你又何必说呢？你说，有什么用？你能改变事实吗？

47不能改变却能谈一个头发稀疏面色发黄的小孩，导诊护士可以说——“这个孩子让人好生怜爱，是不是吃饭不太好，不妨给孩子化验一下血，查查微量元素，看看缺什么补补。”点评：爱子心切的父母一定会查的。一个老者耳背，耳科医生可以说——“大爷，您年纪大了，耳朵有些背了，听不清别人说话，跟人交流很困难吧！”“是啊！老了，怎么办？”“现在有很好的助听器，您戴上就能听见了。”点评：为了跟人有所交流，八成会装的。一个胖女人，平时不容许别人说她。但是她去护肤的时候，却听得进一些话——“姐姐，其实您身上的脂肪不是永久脂肪。”“永久脂肪？”“永久脂肪就是已经长固定了，去不掉的。您身上的脂肪能去掉。”“怎么去呀？”“您只要每个星期来三次，我们给您用最新的产品，慢慢推拿、按摩，就可以把脂肪去掉了。”点评：你说，她会不动心吗？

48有话好好说医生开了药，老太太很固执，不吃。结果整夜咳嗽，吵得儿子睡不好觉。“我要去说说老妈！”儿子早上对太太说：“她太过分了，简直跟我们过不去嘛！”“别急！别急！”太太把他拉住：“先想想，换个方法说。”吃早饭时，儿子对老母亲开口了：“妈！真是母子连心啊！您一晚上咳嗽，就算声音很小，我都会听见，心里不安。您老上床前还是吃点药吧！这样咳嗽会好些。”你觉得儿子劝母亲吃药的方法怎么样？点评：是不是显得儿子非常心痛母亲，不忍心听到母亲整夜的咳嗽。母亲听到儿子这么说，是不是也觉得还是吃些药吧，免得儿子担心自己。老母亲吃了药咳嗽会减轻；儿子也能睡好觉。

49有话好好说病房人多空气质量很差，需要开窗通风。你可能会说：人这么多太难闻了，怎么不开窗户？你何不换句话说：阿姨！我担心人多空气不流通，会发生交叉感染，这样对您的伤口愈合不利。床头桌上堆满了物品，需要整理。你可能会说：太乱了，收拾起来！你何不换句话说：假如不小心弄倒了，看伤到病人；再一个病人需要一个整洁清新的环境，咱们都有义务为病人提供啊。有家属在病房里抽烟。你可能会说：你把烟灭掉好不好？病房不允许吸烟！你也可以换成：少抽一根吧，尤其是在病房里，对你、对病人、对其他人的身体健康都不好。点评：最能把话说到心窝里的，总是最能为别人设想，也总能退一步思考的人。不但能用言语帮助别人，也能用这种方式帮助自己。

50让人体面的下台阶一位老护士带一名新护士去给病人输液，当该护士系好止血带，做完消毒，准备穿刺时，病人突然说：“我不要你扎，让老护士给我扎吧！”当时这位护士不知怎么办才好。这时候老护士耐心地说：“大爷，今天我身体不舒服，特地请我们科最年轻、技术最好的护士来给你扎，她一定会让你满意的。”“是你们最好的护士？”“是的。”看到老护士鼓励的眼神，年轻护士不动声色地进针，非常顺利。病人非常满意：“谢谢！对不起，我年纪大了有些怕疼，还请你不要见怪……”分析：在交往中，善于适时地给人台阶下，会避免尴尬营造和谐气氛，还能使你获得对方的好感，有助于树立你良好的形象。

51避开使人尴尬的话题呀！这么年轻漂亮个小姑娘，脸上怎么这么长一道疤呀！咋弄的呀，都毁容了。这个检查结果很敏感，是通过性传播的，没有不洁性行为怎么会阳性的呢！你才刚四十来岁，这么年轻就得了脑梗，弄不好将来会留后遗症的……这孩子长的一点都不像他爸爸，看这脸型、眼睛、鼻子……冯骥才的幽默点评：保护个人隐私，尊重他人，满足其心理需求，通过日常小事儿可以体现一个人的素质。

52避免误会不妨示弱遇到难扎的病人，当大家请你去时可以说：“我试试吧，也没把握，不一定能扎上。”千万别一口应允，即便是一针扎上也不要说：“挺好扎的呀！”应该说：“真的不好扎，我也是碰上的。”科室学习讨论时，不要一开始就抢先发言，语气不容商量，最好是等领导先讲完，高职称的人员发表了意见之后，甚至是大家都阐述完观点后再说：听了大家的发言收益匪浅，悟出了很多道理。接着再谈自己的看法。让同事听后心服口服，同事也觉得你谦虚。点评：枪打出头鸟、出头的椽子先烂，当你工作运筹帷幄，干劲十足，事事处处都比别人强时，你会发现周围人的目光有些异样，与你的关系也渐渐紧张，这并不是你薪水比别人拿得多了，而是你太能干了而招致别人的嫉妒。

53寒暄的妙用这天气，都五月天了还这么冷、风这么大，还是咱朝阳的病房好，暖融融的……二八月乱穿衣，看街上年轻人都穿单衣了，上了年纪的人还穿棉衣了，咱可是身体重要哦！大妈，今天闺女又给送啥饭了，好香啊！还是小棉袄贴心。大爷，天气暖和了，外面风和日丽的，下午可以出去走走，晒晒太阳，这样对你的恢复有好处……小朋友真勇敢、真坚强，像一个小男子汉，输液的时候主动就把手伸过来了，扎针时还笑了，你表现的非常棒！大拇指一定要跟进点评：寒暄是交谈的润滑剂，它能在交谈者之间搭起一座桥梁，因为寒暄能产生认同感，促进人们关系的密切。

54得体的称呼小朋友，来，让阿姨看看你的小手指甲长不长。大姐，我这样称呼你不介意吧！，因为你看上去很年轻的。阿姨，您雍容华贵，衣着得体，很有风度。大妈，您看上去身体还是很不错的，是不是平时很注重保养啊。奶奶，您老这么大岁数了还能生活自理，非常了不起。这位大哥，上午查房治疗病房是不留陪侍人的，下午您再来好吗？呦，小小伙，几天没见变成帅气的大小伙了。内部工作人员之间称呼：王老师、小赵、张护士长、李主任、刘大夫、辅助单位人员可称：某师傅、某工程师、某科长、某经理等等。点评：面对形形色色的病人、家属，繁忙工作期间，得体的称呼可以帮助你提前建立起沟通的好感。减少病人因自身的不良情绪而产生的不信任，有助于进一步沟通的建立。

55不吝啬称赞小王，你新来不久，扎针技术却进步飞快，我当年可是差你远了。刘娜，你的护理文书是咱们科一流的，书写规范、字迹清秀、段落语句流畅，我们大家要向你学习。张大夫，您的手术切口缝合技术堪比整形科的美容缝合。先生，您的头发乌黑发亮，请问您平时是怎样养护头发的？一个年轻人，不要说他的父母如何如何能干，一定要说他的将来前途无量，大有成就，不愧是将门之后。点评：偏好正性刺激是人性的一个弱点，“拍马屁”现象就是迎合了这一特点。因此，在人际交往中就存在着一个不等式：赞扬者所付出的＜被赞扬者所得到的。

56说服他人肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进6床房间，说：“王大爷，咱们抽血吧！”患者拒绝：“不抽了，我都这么瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查你的骨髓造血功能，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，如果血象太低了，就不能继续做放疗了，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”点评：从对方的利益出发，达到说服目的。

57娓娓道来护士：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：就是有点肩膀疼。护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。护士：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。护士：好，这是药物的说明书，请您拿好。点评：把有可能遇到的问题都说清楚，让患者明白。

58暗示的效用患者，肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士小马：王叔，好些了吗？王先生：哎呦！疼死我了，干脆死了算啦。护士小马（语气坚定）：别急，现在医生要我给您打一针比较好的止痛药，以前的患者用过这种药后，都止住了疼痛，您要相信自己用后也会有这样的效果。王先生顺利的接受治疗，半小时后，护士小马来到床前。护士小马（关心地）：王先生，好些了吗?王先生：好些了，多谢你们！分析：有时暗示能带来优于药物治疗的效果。在医患、护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助医患、护患架起沟通的桥梁。

59让对方理解你患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需要用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反规定！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。点评：在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

60心直口快犹如唇枪舌剑，伤人伤己这照片一看就不是你，是拿别人的磁卡吧！……你用男人的磁卡开妇科的药，诚心让我犯错误啊！……老人摔成这样，你们儿女们都咋当得！……王大夫，知道患儿有抽搐史，为啥不及时查血钙！……刘芳这活真邋遢，前面输，后面鼓，总得给她擦屁股……我的话是过激了点儿，可我也是好心呐……分析：心直口快，旨在强加自己的意见，及一针见血的点破对方的缺点。这就好比自己喜欢吃辣椒，便硬要对方接受此“美味”，而无视对方的口感。故与人相处，重要的是被别人接受，无论是语言还是行为。这便需要你站在对方的立场去考虑同一个问题，知道他要什么，既给他一种希望，又达到了自己的目的，不失为一种成本最低的做法。

61与其怪别人心胸狭隘，不如怨自己过于粗心15床王大妈手术后都好多天了，还天天说刀口疼痛。大夫说有糖尿病刀口就长得慢，让耐心些。换了高级的抗生素，又加上了营养药物，还是疼。怎么刀口就一直长不好呢？赵医生再一次仔细检查了刀口，发现红肿处一根深陷肉中的线头，原来是自己拆除缝线时粗心，一根嵌入肉中的缝线没有发现，现在已经深陷肉中，所以一直疼痛，经处理后很快好转。当时赵医生也及时向患者和家属道歉了，也得到了谅解。不久，患者出院时发现医药费比自己预想的高出了很多，于是向科主任提出了减免医药费的要求。分析：老祖宗早就说过：谨言慎行。它是说，不要说错话，不要做错事；而不是说：做错了可以道歉。老祖宗深知，我们这个民族是不接受道歉的，因为我们活在面子里。但因为面子失去里子时，我们也是不干的。

62服务的姿态决定服务的最终接受度一位教育心理学家在散步时，发现一个小女孩趴在草丛中正神情专注地喃喃低语，心理学家站在小女孩身边观察了好一会，也没有发现小女孩这样做的原因，于是也同小女孩一样趴了下来，发现小女孩正在跟草丛中的蚂蚁对话，于是理解了小女孩的行为。这就是：“蹲跪效应”一位家长双休日领三岁的孩子去逛商场，家长逛得兴趣盎然，而孩子却撅着嘴不愿意逛，妈妈很奇怪，觉得商场这么热闹孩子为什么不愿意逛，就在她蹲下来问孩子的一刹那，她自己找到了答案，因为孩子很小，在他自己的高度看见的都是人的大腿，这位妈妈赶紧让孩子骑在了她的肩膀上，孩子顿时有了精神和笑脸，说：“妈妈，商场有这么多好看的东西啊！”分析:放下身份，降低身段，俯下身了，站在对方的立场上，才能深入了解对方的需求。

63弱者才需要借口他先招惹我的，我才骂他，我这个人从来不主动攻击别人。人那么多，问这问那的，烦死了，哪还有那么多好脸色呢！我迟到就扣我钱，你怎么不看看外面车有多堵？我这个人最善于反省了，可如果今天不是他惹我，我才不会生气！分析：那些把责任推诿到环境或别人身上的人，是标准的弱者。推诿责任，是掩饰自己、捍卫虚荣的一种弱者之相。

64踢猫效应一个父亲在公司受了老板的批评，回到家就把在沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠踢了身边打滚的猫。猫逃到了街上正好一辆汽车开过了，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。这个例子说明，人的不满情绪和糟糕心情，一般会随着社会关系链条依次传递，由地位高的传向地位低的，由强者传向弱者，无处发泄的最弱者便成了最终的牺牲品。忠告：别将自己的坏情绪发泄到他人身上。

65巧用语言降怨气欢声笑语客认同故事一：在一次从温州飞往上海的航班上，一位旅客走到机舱门口时，突然对着飞机外壳就是两拳。在舱门口迎客的吴尔愉微笑着说：“先生，你的力气真大，你会气功吗？”和那位先生同行的旅客们都笑了起来：“小姐，他就是这样，喜欢到处拍拍打打。”吴尔愉依旧微笑：“看来，我该建议上航提供个性化的服务，在飞机上配一个沙袋，提供给像这位先生一样的旅客使用。”俗话说得好：一句话可以使人跳，也可以使人笑。乘务员正面指出旅客的不恰当行为，往往起不到劝阻和教育的作用，反而可能成为双方发生不快的导火索。吴尔愉用一句“个性化服务”的幽默语言，从侧面，婉转地指出了旅客的不当，起到了事半功倍的效果。点评：语言技巧法的关键就在于：因人而异，有理有节，准确巧妙。

66安全隐患需消除乘客颜面要顾及故事二：一次执行上海到北京的航班，一名穿着夸张的乘客一上飞机就用手机不断地打电话，乘务员立即上前制止了他的行为。然而，当飞机在万米高空飞行时，一位女乘客异常惊慌的表情引起了吴尔愉的注意。原来，坐在她前排的那位乘客又在用手机通话。吴尔愉耐心地安慰并把她请到了头等舱位，专门指定一名乘务员进行陪伴，那位女士这才平静了下来。接着，吴尔愉又走到那位打手机的乘客面前，蹲下身来面带微笑地说：这位先生，从您的穿着举止看得出，您是一位有身份有地位成功的商人（面带微笑了），想必您一定是要去完成一次重要的洽谈（你怎么会知道），一万米的高空您都在打电话，说明这次洽谈很重要（当然了，非常重要），那么您一定是希望我们能够在一个小时以后安全到达北京吧？（当然）那就请您配合我们，让您的手机休息一个小时，等我们安全着陆后，再让它工作好吗？（好吧）直到飞机着陆，那位乘客再没有使用手机。分析：吴尔愉尊重了这位乘客，充分满足了其需要显示身份的心理需求，因而才会配合空乘的工作。

67温暖体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。

68有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。

69我们一起努力谢谢大家！