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医患沟通技巧
1医患关系医患关系有广义和狭义之分狭义的医患关系是特指医生与病人关系的一个专门术语广义的医患关系中是指医务人员与病人及亲属、监护人和单位组织等。即以医生为主体的人群和以病人为中心的人群关系
2医患沟通的重要性(1)1988年,世界医学教育大会发表了著名的“爱丁堡宣言”:虽然科学会继续带来丰富的成果,但人类需要的不只是医学科学,需要的是作为整体的人类的健康,需要作为完整人的健康,每一位患者都希望医学界培养出来的医生成为“耐心的倾听者”、“仔细的观察者”、“敏锐的交谈者”和“经验丰富的诊治者”。
3医患沟通的重要性(2)2002年3月,国际医学教育专家会发表“全球医学教育最基本要求”,将医患交流与沟通技能规定为医学毕业生七大核心技能之一,且排在第三位,仅次于职业价值、道德和伦理、医学科学基础之后。
4医患沟通的定义医患沟通是一种特殊的人际沟通,他是医务人员与患者之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理活动的传递与交流。
5医患沟通中存在的问题信息缺乏沟通障碍回忆不良同情心不够病人主动性发挥不够顺从性(遵医行为)差
6医患关系(doctor-patientrelationship)是一种人际关系(人与人在心理上的吸引与排斥)是帮助者与被帮助者之间的关系帮助—协助因各种原因所致的无能力满足自我基本需要
7医患关系的形成阶段第一阶段(开始期):取得病人的信任第二阶段(工作期):信任基础上的合作第三阶段(结束期):共同回顾取得的成就
8医患关系中的病人角色病人角色:生理、心理上有异常变化或阳性体征的出现而导致个体行为的变化且得到社会承认的人。病人角色的心理反应:焦虑、依赖性增强、自尊性增强、猜疑心加重、情绪易激动、主观感觉异常、孤独感、习惯性心理。
9病人角色适应病人角色行为冲突病人角色行为强化病人角色行为消退病人角色行为缺如病人角色行为异常
10医护对病人角色的指导常规指导:入院指导、自我介绍、环境介绍随时指导:惯穿于各项治疗护理活动中情感支持:了解病人的感受、鼓励病人交流
11搞好医患关系的条件医护应有健康的生活方式保持健康的情绪诚实、温暖、适当的移情不断丰富与医护有关的知识会应用沟通技巧尊重病人的权力和隐私了解医护应承担的角色和权限注意病人的个体性
12沟通(communication)是遵循一系列共同原则将信息从一个人或一个团体传递到另一个人或另一团体的过程交流情感、意见、观点
13医患沟通技巧语言沟通技巧非语言沟通技巧躯体语言空间语言
14语言沟通技巧
15语言沟通技巧(1)-----询问询问的三方式开放式封闭式启发式
16语言沟通技巧(2)—交谈交谈种类1.摄入性谈话2.鉴别性谈话3.治疗性谈话4.咨询性谈话5.危机性谈话语言交流注意事项1.语气2.表达技巧
17语言沟通技巧(3)—倾听倾听是医患沟通中最主要的方式之一,是最容易做到又最不容易做到的一种沟通技能。
18常用的沟通技巧倾听的技巧和倾听的注意事项准备花时间集中注意力不要急于做判断不要打断对方的谈话仔细听“弦外音”
19语言沟通技巧(4)—解释从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和预防进行解释,旨在消除病人的疑虑,纠正病人的错误认知,增强病人解决问题的信心。注意:解释必须有充分的理由和事实依据,采取共同商讨的态度,切勿武断或模棱两可,必要时可请病人亲友或病愈者“现身说法”,以增强解释的说服力。
20语言沟通技巧(5)—疏泄医护以同情、理解的态度,鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇,使病人郁结的不良情绪疏泄出来,医护再引导病人对其遭遇重新认识和积极评价。
21语言沟通技巧(6)—保证使病人信服的、有力的保证,能减轻焦虑,唤起希望和信心,促进病情恢复。
22语言沟通技巧(7)—鼓励鼓励病人振奋精神,增强信心,和疾病作顽强斗争。
23非语言沟通技巧躯体语言空间语言
24躯体语言
25躯体语言(1)——定义目光与面部表情身体运动彼此间的接触姿势与外貌等躯体语言是指能表达人的心理活动,进行人与人之间的信息交流和沟通的各种躯体信号,包括
26躯体语言(2)——作用和意义躯体语言可以很好地传递一个人情感、态度和思维活动。在一定文化背景或环境中,躯体语言是每个人都能理解的公众语言,如握手表示支持和尊重,点头表示赞同,摇头表示反对等。因此,在医患沟通中,医务人员充分恰当地使用躯体语言,可以增进医患关系的进一步发展。
27躯体语言(3)——眼神眼神的躯体语言可以通过如下方式表达视线的方位或角度*直视——咄咄逼人或侵犯,令人紧张和不自在*回避——心理拒绝,缺乏关注*斜视——漫不经心,捉摸不透
28加拿大心理学家Beme通过对人际沟通中视线交流角度的研究提出了性格PAC理论:P型(父母型):视线向下,权威感和优越感明显,像父母A型(成人型):视线平视,客观、理智和冷静,像成人C型(儿童型):视线向上,服从和没有主见
29视线作用部位眼睛——心灵沟通/专注/窥探面部——专注躯干——缺乏关注视线停留时间过长——令人紧张,不自在过短(目光闪烁、游离不定)——缺乏关注或令人捉摸不定总之,眼睛是心灵的窗户,恰当的目光接触是非常重要的体语交流。
30一般而言:自然大方地平视对方面部、随着谈话内容不时地转动目光是比较好的交流方式。切忌:目光过分聚焦过久凝视不正视对方目光频繁转动或四处扫视
31躯体语言(4)—面部表情面部表情是一种可完成精细信息沟通的体语形式,人的喜、怒、哀、乐、愁、恐、惊常通过面部表情表达,微笑着面向病人表示热情、随和与关心,会令病人接纳、放松和信赖,消除对医生的神秘感、不安全感和恐惧感。
32躯体语言(5)—身体姿势和动作头部:头部不时地点头表示专注、同意和支持手势:病人入诊室时,伸手示意请对方坐下或握手示欢迎诊治过程中,竖大拇指、小指拉勾,握手、拍肩膀等。在人际交流中,手势语内容极其丰富,但据研究发现,日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不良手势语表达过多。因此,在医患沟通中,手势语不宜过多。
33站姿:脊背挺直、双眼平视或略下视,正面对方,充满自信和乐观。坐姿:角度或方位正面——心理压力大90°——心理压力大、空间宽松60°——不拘谨,随便身体姿势:双臂自然放松,身体略向前倾、双腿平行或交叉
34忌讳的体语:与来访者谈话时,眼睛注视地方而转向他处或脸朝向对方眼睛却注视他出:翘起二郎腿叫尖冲向他人,自顾自地挖耳朵、抠鼻孔、修指甲、伸懒腰、打哈欠、揉眼睛、搔头、捋头发、抖腿等,总是抬头看钟低头看表,双臂交叉放于胸前。
35空间语言
36空间语言(1)——定义空间语言是指人际沟通中,通过环境氛围,个体间的距离所表达和交流的信息和心理活动。
37空间语言(2)——医患沟通的场所理想的医患沟通场所应是安静、舒适、温馨、没有干扰的屋子,墙壁挂上充满生气的字画,室内摆放几束鲜花,会大大改善沟通的氛围。
38空间语言(3)——空间距离医患之间要保持一定的距离,太近会使患者感到不自在,紧张甚至烦躁情绪,太远会影响沟通的效果,使患者产生冷落感、被拒绝感。空间距离要根据患者的性别、年龄、职业、治疗方法的不同来决定,一般认为,比较合适的空间距离以1米左右为宜。
39沟通的层次一般性交谈陈述事实交流各自的意见和判断交流感情沟通高峰
40影响沟通的因素信息发出者和接受者个人的因素环境因素
41常使用的方法注意或参与核实反映
42解决问题的沟通技巧提出问题(收集信息)集中主要问题总结提出意见
43交谈的阶段准备与计划开始交谈引导交谈技术交谈做好记录
44其它沟通技巧沉默自我暴露触摸
45建立良好的医患关系应做到:以尊重的语调称呼患者的姓名。恰当的目光接触。沉着、自信、关注及认真的表情,不紧张的自然的体态。用患者能理解的语言询问、交流,避免使用病人不理解的医学术语。病人表达时,应共情性的倾听并作出言语和非言语的积极反应。从倾听和观察中,理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。在医患沟通中,应始终保持对患者的极大的爱心、关心、责任心和同情心
46(3)建立良好的医患关系应避免:随便生硬地打断病人的谈话。居高临下的去贬低患者及家属。只关注病人的检查和器官,忽视病人的情绪和体验。基于纠正病人的不合理的观念而教训病人或妄加批评。过分怕花时间而匆忙结束与病人的接触与交谈。被病人的个人所诱惑(如外貌、性、身份、经济状况等)而偏离医患关系。对个人私事的不恰当暴露,违背了医患关系的单向性原则。
47特殊情况下的沟通技巧病人生气发怒时:接受他们的愤怒,帮助其分析原因,并提出解决问题的方法病人哭泣时:任其发泄,哭泣停止后倾听哭泣的原因抑郁病人说话慢:提一些简单问题病情严重者:<10-15分钟感觉缺陷:语言与非语言技巧并用
48结束语:精湛的医术良好的沟通治疗效果良好+态度满意=表扬治疗效果良好+态度不满意=走人治疗效果不佳+态度满意=走人治疗效果不佳+态度不满意=告状细节决定成败
49谢谢!