升联客栈客房手册

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卦眼喜技ShenglianInn客房手册

1Mi年眼/枝SheaglianInn目录目录第一章岗位概述4一、岗位职责4二、工作内容4第二章应知应会6.、酒店内部信息7四、客房所谓盲土7_£、公区用设7六、物品摆放规范（客房）7七、客房所用清洁用品7八、客房所用清洁工具91、工具类别92、工具篮摆放93、工作车摆放10/l、吾11十、常见污渍处理办法11十一、客房垃圾处理11十二、有害生物控制11十三、消防知识、灭火器的使用12十四、突发事件的应急处理12第三章规章制度19一、布草管理规范19二、仓库管理制度23三、三间管理制度23四、安全制度241、资料卡管理制度242、钥匙管理制度243、对讲机管理制度25五、单据管理制度251、存档制度252、设立文件夹25第四章服务流程25一、清洁流程251、清洁房间流程252、住客房清洁流程294、铺床流程305、卫生间清洁流程306、区域清洁流程31二、检查流程321、查欠费无人房流程322、查退房流程323、查房流程32三、礼宾服务351、敲门流程35

22、参观房间35M牙根*械3、开门月艮务1.4、增加客用品365、客人损坏或遗失酒店物品处理366、遗留物品处理378、房态控制及DND处理37第五章计划卫生38第六章案例分析38一、物品摆放规范（客房）38二、镜子清洁38三、电话消毒及清洁P6638四、空调清洁P6638五、地板清洁P6638六、地板打蜡P6639七、五金件清洁40九、地毯清洁42十、电梯轿厢清洁P6642清洁：43

3第一章岗位概述一、岗位职责内容：岗位职责1.客房主管岗位职责A负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核客房员工按标准和流程实施清扫、服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。2.客房服务员岗位职责A按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。3.PA岗位职责A负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。二、工作内容内容：工作内容客房主管工作内容1.每天早晨召开客房人员例会，安排客房服务员的工作，合理调配好人员，检查仪容仪表；2.按标准检查每一间走客房，抽查续住房，保证清洁质量、物品按标准摆放及补充、设施情况良好；3.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；4.及时联系工程人员维修客房或公共区域故障设施设备，检杳维修质量；5.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求；6.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；7.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；8.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；9.按要求管理好酒店工服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作：10.做好每月盘点，制定用品申购计划；11.督导服务员按标准流程实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位实操培训；12.及时与前台核对房态；13.负责楼层通卡和对讲机的收发及保管；14.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长；16.统计每日员工计件做房数量，并要员工签字确认；17.每日填好工作日志，做好交接工作；18.做好每月的培训计划和实施，完成员工的季度考核，并做好记录；19.侬卜.被指；派的儿他任务客房服务员工作内容1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻：2.遇到客人主动微笑和问候，提供温馨的服务，3分钟内回应客人，并做好记录;3.按照标准流程，完成每天工作内容；4.按要求填写工作日志，发现特殊情况及时反映给主管，并在日志上注明：5.按照标准流程和消毒要求，清洁消毒客用品和设施；6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告客房主管和前台；7.做好每天计划卫生中的清洁项目；8.清扫客房和楼层公共区域时对故障设施设备，立即报修：9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作；10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作；11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果：12.做好布草的收发、盘点，正确使用和保管工作车、清洁篮、对讲机和客用品；13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告客房主管；14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告；15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告客房主管；16.完成上级指派的其它任务。PA工作内容1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；2.遇见客人主动微笑和问候，提供温馨的服务，3分钟内回应客人，并做好记录；

41.每天按标准流程完成酒店外围、大堂、公共洗手间、电梯等公共区域及自用区域的清洁工作;2.根据月度计划做好公区计划卫生；3.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和摆放；4.打扫公共区域时，对故障设施设备及时报修；5.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管；6.正确使用、保管和保养清洁工具、对讲机；7.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告客房主管；8.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级；9.完成上级指派的其他任务。客房每日工作内容：客房主管每日工作~~1.7:45-8:00提前15分钟到岗，浏览交班本，领取钥匙，在前台领取房态表;2.2.8：00-8:30开晨会，根据房态排房并做好记录，向员工发放楼层卡及对讲机并做好签字记录，集体整理仪容仪表，强调需要注意事项：3.3.8:30-9:00检查PA公共区域清洁情况；4.4.9:00-9:30检查隔夜VC房；5.5.9:3075:30保持对讲机畅通，能与前台进行有效沟通，按标准及时查房并更改房态为VC房，对需工程维修问题及时反馈，循环检查各楼层，督导员工做房流程，检查计划卫生，检查续住房卫生，按标准处理DND房，做好工作日志填写；6.6.关注员工的服务态度和技巧，新员工的实操培训工作，安排实操考核；7.7.11:00-13:00员工用餐和退房高峰时段，客房主管要统筹安排好楼层工作；8.8.13:00-14:00配合前台对异常房态进行核查；9.9.15:00安排中班工作；10.10.15:30-16:00与前台核对房态，检查公区、走廊卫生，安排布草清点工作：11.11.16:00-16:30检查各楼层工作间、工作车整理情况；12.12.16:3077:00开班后会议，回顾当天工作，收回对讲机和钥匙。13.回顾全天工作，重点问题记录在《客房主管工作日志》上；14.回收当班所有客房服务员岗位工作日志，对其今日完成情况进行确核并签名；15.统计每日员工计件做房数量，并要员工签字确认；16.按时填写今日的查房数量，含走房、续住房、空房总数以及大清房、计划卫生房数量，便于店长及时了解酒店客房工作量；17.统计各个楼层的易耗品消耗总数，可由次日早班客房主管完成；18.收回对讲机和钥匙，并在《钥匙/对讲机领用登记本》上签字。客房服务员每日工作1.7:45-8:00提前15分钟到岗,整理好仪容仪表；1.8:00-8:30参加晨会，领取对讲机钥匙并做好记录，听取客房主管安排分房和其它事项；1.9:30-8:45检杳工具栏及工作车工具及物品配备，清点工作间的布草；1.10:5-9:00收立式垃圾桶垃圾，清扫走廊明显垃圾；1.11:0-15:30按各种房态清洁次序清洁房间，按标准流程并准确记录，完成计划卫生安排，按标准处理DND房；6.12:00-14:00协助前台核杳房态；7.15:30-16:00清洁走廊卫生,清点布草；8.16:00-16:30清洁工作车、工具栏，清理垃圾并补垃圾袋，对抹布进行清洁、消毒并晾晒，整理工作间物品，抹尘清洁并拖地：9.16:30-17:00交回时讲机和钥匙，参加班后会议，回顾当天工作。客房（中班）服务员每日工作1.14:45-15:00提前15分钟到岗，整理好仪容仪表；2.15:00-15:15领取时讲机钥匙并做好记录，查看通告和会议记录，听取客房主管安排分房和其它事项；3.15:15-15:30检杳工具栏及工作车工具及物品配备，清点工作间的布草；4.15:30-16:00收立式垃圾桶垃圾，清扫走廊明显垃圾，每隔1小时巡查公区卫生一次；5.16:00-22:00按各种房态清洁次序清洁房间，按标准流程并准确记录，完成计划卫生安排，按标准处理DND房；6.17:00-19:00协助前台核查房态；7.清洁走廊卫生，清点脏布草，收干净布草；8.22:00-22:30清洁工作车、工具栏，清理垃圾并补垃圾袋，对抹布进行清洁、消毒并晾晒，整理工作间物

5品，抹尘清洁并拖地；3.22:30-23:00交回对讲机和钥匙，回顾当天工作。PA每日工作1.7:00-7:15提前15分钟到岗，整理好仪容仪表；1.8:15-7:30收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾；1.9:30-8:00对大堂、酒店外围卫生进行清洁，包含玻璃门的擦拭与清洁；1.10:00-8:30参加晨会，领取对讲机钥匙并做好记录，听取客房主管安排工作事项；1.11:3070:00对电梯、公共洗手间进行清洁及保养，检杳设施，配齐物品，清洗各个垃圾桶上的米石；6.10:00-15:30对大堂、外围、电梯、洗手间、消防通道卫生进行循环巡查与清洁：7.14:30-15:00对自用区域卫生进行清洁；8.15:00-15:30按月度计划对公区执行计划卫生；9.15:30-16:00收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾，交回对讲机和钥匙，回顾当天工作。第二章应知应会一、服务规范内容：服务规范对客服务原则一宗旨：一顾客感受永远第一：二为先：1人身安全为先；一顾客和酒店利益为先；三做到：i永远不对客人说不；—3米微笑主动问候；—3分钟内回应；三杜绝：—A杜绝不干净；—A杜绝不健康：—A杜绝不能使用：（顾客并不永远是对的，但必须把对留给顾客）（任何时候都必须先救助，再责问）（任何危害酒店资产和顾客资产的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人）（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给客人的食品都必须健康、安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）着装规范1.酒店区域内需着全套制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态；2.夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。（统一着装的执行时间，各地依据天气情况自行调整，但同样岗位要统一）3.制服上所有的纽扣必须全部扣上；4.腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别起：5.任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚；6.员工铭牌佩戴在上衣左胸7天Logo上方，铭牌的下线与Logo的上线平行；7.铭牌中的名字，白底的A4纸打印，打印设置,excel编辑，设置行高30.75列宽19,字体为宋体、加粗，字号24。美工剪沿外黑边裁剪，保证边缘整齐；8.穿深色的袜子，黑色防滑平底鞋；9.工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。

6SheagEanInn仪容仪表规范1.发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色；2.女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，客房员工要带发网；3.男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳；4.女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；5.男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；6.手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；7.不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。礼仪规范1)主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；2)对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；3)上下电梯时，应让顾客先行，且帮顾客按楼层电梯；1)在走廊遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；5)工作人员使用对讲机时必须佩带耳机，并控制互相之间对话音量：二、酒店内部信息内容：酒店内部信息前台需掌握酒店内部信息:1.酒店总机、酒店地址、邮政编码：2.酒店房间类型、间数、价格，房间设施、设备、朝向、面积;基础房型（默认空房的时候显示这些）特惠房'单人房'豪华单人房'精选大床房\双床房、套房3.3.功能间位置、用途。三、PMS房态系统内容：PMS房态系统1.熟悉使用PMS系统更改房态。2.熟悉使用PMS系统在报表中查询日租房、走房、续住房、空房、大清房、计划卫生房数量。四、客房所用设备内容：客房所用设备1.电话一掌握客房电话的摆放、拨打、检查及清洁方法。2.电福机i掌握电视机的开启、关闭、检查及清洁方法。3.空调i掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法。4.地毯清洗机1掌握地毯清洗机的使用方法。5.吸尘器—掌握吸尘器的使用方法。五、公区所内容：公区所用设备用设1.灭蝇灯—掌握灭蝇灯的清洁方法，确保其安装牢固，不歪斜，电源线盘卷整齐美观，光管开启不发暗。2.空调—掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法。3.擦鞋机一掌握擦鞋机的清洁方法，并检查其正常工作状态。4.电吹风—A掌握电吹风的清洁方法并检查其工作状态。六、物品摆放规范（客房）内容:物品摆放规范（客房）>公区、客房客用品摆放规范：具体见【物品摆放规范（客房）】七、客房所用清洁用晶内容：客房所用清洁用品

7名称用途注意全能水清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆>按使用说明兑制玻璃水清洗玻璃、镜面>切勿接触眼睛、金属件洁厕剂清洁马桶、清除臭味>切勿接触眼睛、皮肤、大理石和金属件消毒液消毒马桶>严格参照使用说明使用快洁310清洁剂清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆、马桶等污渍比较彻底，洗后不留痕迹>一般清洁时快洁310和水的兑比比例是1:40。计划卫生使用时可根据需要适当将浓度提高。异味消除剂消除室内异味>严格参照使用说明使用云霸金属擦亮剂五金件除锈>不能用于镀金、铜、银表面喷雾杀虫剂定期往地漏等易生蚊虫地喷洒，杀灭蚊虫>小范围使用，切勿对着人喷。使用后应>及时通风。地毯水地毯去渍1:20兑热水，喷上后用刷子轻刷，再用干布吸干地毯>不吸干地毯会残留水迹酒精消毒电话及话筒>按比例稀释，注意安全金属清洁剂清洁打亮金属表面>不能用于镀金、铜、银表面空气清新剂清新空气、祛除烟味或不良气味>从里到外喷洒，不可喷洒过多四种常用的清洁化学品的容器配置和使用方法：配套工具牖规格使舫法「mm$舱行正确毗确存毓涪楙1.初疏中加入适量僦2.睚棚入适翻产品3.打脱头,it解麻阿娜毓7偃升c1：用程洁31仲的翩、融消融、灌剂等闯炯头蒯,搬丽成献姗K清洁剂的正事兑水与修作■分配悯与*海上e预贴有相对is产品0器■配比，在分配0内加入清水5加仑79L),再加入遁・清治剜朦液，异味消It剂，320»1：依沽310480-1：新星酒叁剂：480-1M&SS0NI■MMM过JI商■清沧刎港出ie**«A>MAF方的由水口做.niMie¥m«n»天清洁分配悯的详纳使用指南清洁剂分配桶的详细使用指南

8清洁消毒产品使用指南产造ft使用方法（轴置轴）使用画ESIA快活310中性清洁剂包装：4x4L中性通肺翻糜面福期比fli1:40蛔清洁使用比例；1:80各类活鼠颤、玻獴埼面、【.桌着地板轲清洗植表面。’।超节耗分疏可J俳防护：正常便用条件下瑞的；急机1杯麻朋》、啦聊大量林幡粉钟以上2若神入口做引电应立即研址林。11\融消骊包装：2x2L融清就使用比例；1:60地餐除异味：将30-40社原液倒入清洁剂梳临1.».献喷于房间的四个角落，加是中央空隔可奸回风口如保持效清乐2可蛹任何殿面上堤物件瓢。3峨除融:船螃融。1超节耗分端4i:■消，包装：4x4L破醉殿漪清翻使用比例：1:40一翻体表醐清洗福春加马林琳冢具家“一超节耗分端期重温洁剂12x3202鹏鲤湍翻赁用比孤藏期去除洁具T面河壕各硬表面抹布的、飘微印颗酯海凝:祠使用硬质百洁通议勿肝光面礴然布八、客房所用清洁工具1、工具类别内容：工具类别名称用途注意抹布、》四色抹布：三湿一干>三湿蓝色抹布一抹尘专用抹布（颜色寓意-环保、整洁）褐色抹布一地面专用抹布（颜色寓意-土色、耐用）红色抹布一马桶专用抹布（颜色寓意-严谨、禁忌）>一干：绿色抹布一电器、玻璃、五金件专用抹布（颜色寓意-安全、清爽）>做房过程中，保持抹布的洁净，及时清洗、更换。>做房完毕，将抹布折叠后整齐放置于布草车的清洁篮中，不可散乱摆放。>选用不同质地、颜色或做标记来区分各抹布用途，避免出现抹布混用情况。>每天下班前使用清洁剂清洗抹布，并在消毒池消毒，浸泡20分钟消毒，洗干净后悬挂晾干。>禁止用客用毛巾、浴巾等布草当做抹布使用。拖把用来拖干净客房地板清洁每间客房地板前均需要清洗一次拖布硬毛刷清洁防滑垫软毛刷清洁卫生间镜子、面盆、淋浴玻璃、淋浴墙壁海绵百洁布清洁恭桶禁止用来清洁其它物品恭桶刷刷恭桶内壁禁止用来清洁其它物品玻璃刮刮镜子、淋浴玻璃、淋浴墙壁水渍喷壶装消毒水和全能水透明胶粘布草及地面毛发

92、工具篮摆放1内容：工具篮摆放1.下班后的清洁>戴手套：检查喷壶，保持两个喷壶中的快洁310中性清洁剂、消毒剂的足量。>拿出清洁篮物品，冲洗清洁篮，用抹布抹干清洁篮。>将抹布到消洗池清洗，消毒剂浸泡20分钟，清水冲洗后拧干并凉挂。>清理和补充好各种清洁工具和用品：快洁310清洁剂、消毒水各1瓶；玻璃刮、硬毛刷、白色毛刷、海绵百洁布、恭桶刷及水瓢各1个；橡胶手套1副；湿抹布3块：干抹布1块：平板拖布1块。>恭桶刷、海绵百洁布、白色毛刷及玻璃刮放在清洁篮同一侧：恭桶刷和海绵百洁布放在一格中，白色毛刷放在一格中。2.摆放•4，3、工作车摆放j内容：工作车摆放1.检查>检查工作车有无破损，推动是否顺>畅。发现问题，及时通知维修。2.抹尘>用半湿抹布将工作车表层、车身、内格全部擦拭•遍。令工作车上无杂物、灰尘、污渍以及私人物品。3.按顺序摆放布草及客用品>最底层：床单折叠成小块放入底层最里而一排；被套放在最底层的外面一排，即床单的外侧。>中间层：枕套折叠好紧靠左边放置，浴巾紧靠右侧放置。>上层：地巾放置在左侧；中间放置浴巾：右侧放置一次性纸杯、DND牌、换洗牌、杯垫、工作日志等.>工作车台面上：一次性拖鞋单独整齐摆放在中间大格中：胶带、笔、皂液盒内胆等摆放在其他网格中小纸杯用包装袋装着，从底部开口，手抓杯底取出。。杯垫须用包装袋装着，印有7天LOGO图案的一面朝下，从背面开口，从背面拿取使用。，严禁将撤下的脏布草直接摆放在工作车表面或接触到干净布草。4.其他物品补充>补充卷纸、垃圾袋。>卷纸挂在S钩上，清洁工具篮放在工作车垃圾袋下方，平板拖放在工作车垃圾袋一侧，白色垃圾袋用绳索挂在工作车垃圾袋一侧。5.套垃圾袋>套黑色垃圾袋。垃圾布袋适量裁短。方倬清洁箧放置。>清理和补充好各种清洁工具和用品。令每天下班前必须整理好工作车，垃圾袋内不得有垃圾。6.布草袋>撤出的脏布草放置在布草袋中（或者X布草车中），不超过车子表面高度。

10九、客房术语名称含义英文全称VC干净空房VacantCleanVD退房VacantDirty0C己打扫住客房Occupiedclean0D未打扫住客房OccupiedDirty000维修房OutoforderDND请勿打扰DONotDisturbNNS不需要打扫房间NoNeedServiceNB/LB没行李/少行李NOBaggage/LightbaggageC/I客人入住CheckInC/0客人结账CheckOutPA公共区域的清洁保养PublicAreas十、常见污渍处理办法内容：常见污渍处理办法1.污迹清洁的一般原则>“快”：任何污渍，逗留在物体上时间越长越难清除。所以，发现污渍应尽快清除。>“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解物质时，必然向外扩散，所以清理污渍时应从旁边向中心擦拭.>“先吸后洗”：对于液体性质的污溃，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。2.常见污迹的清洁方法>一般来说，清水和快洁310中性清洁剂可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上的话，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。污渍>清洁方法血迹>用干布吸干，用冷水浸泡，然后用海绵块蘸上快洁310中性清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。口香糖>用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。呕吐/尿液>用冷水冲净，然后用白醋1:10水的比例，浸泡呕吐的污渍。红酒迹>用白醋稍浸，然后过清水吸干。可乐/巧克力/牛奶>用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。咖啡>一般洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭）。茶水>用海绵块蘸上白醋擦拭，吸干溶液。温水>用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用酒精浸湿污渍，再用清水过，吸干。

11SheogEanIna油脂>用海绵块蘸上重污清洁剂擦拭，吸干溶液。鞋油>用海绵块蘸上重污清洁剂擦拭，吸干溶液。如果色斑难以清除，用海绵蘸上酒精擦拭，并吸干。蜡迹>用白醋加温水洗。H^一、客房垃圾处理内容：客房垃圾处理~~收立式烟筒垃圾令检杳立式烟筒，清理烟头和烟灰，垃圾超过三分之二则及时更换。>清扫走廊明显垃圾令巡查各自负责楼层的走廊，清扫地毯和边角上的碎物或小颗粒。""有害生物控制内容，有害生物控制种类控制方法1.宠物>禁止进入.2.昆虫>大堂、餐厅、厨房等昆虫活动区域须安装紫外线灭蝇灯。>每个楼层和PA房应配备能杀灭多种害虫的喷雾剂。>清洁洗手间时，定期（每周）往地漏喷洒杀虫剂。>定期（建议每季度）全面清洗地毯。>垃圾袋必须扎口，大垃圾桶应加盖并每天彻底清洁。>5-10月虫害频发期，每周在酒店外围、下水道及阴暗潮湿处适量喷洒杀虫。>定期（每月对厨房边角喷洒杀虫剂。喷洒杀虫剂必须在休市期间进行。开始前，所有的食品及原材料、餐具器皿、灶具必须妥善储藏和遮蔽，避免与药水接触。3.老鼠>堵塞所有的入屋洞口和管道周围的缝隙.>如放置捕鼠器不能放在客人看到的地方。>发现噬咬受到的损坏，粪便、恶臭和小洞，应立即报告，进行彻底清除。4.霉菌>由于潮湿造成。检查渗水、漏水原因并根除。重新粉刷被污染的墙面。十三、消防知识、灭火器的使用十四、突发事件的应急处理1.火情报警>前台报警响起，酒店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。>酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。>初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。2.火情确认>前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲

12机赶到现场确认火情。>确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。1.火情通报“确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火指挥机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经店长确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。>通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。>前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。>里知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指>前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息信息备用。1.组织救火>现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。>通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。>总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出围地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工。5.疏散客人>总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。>客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上面员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。6.下令撤离>当店长下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点受记到场人员。>客房服务员负责检杳疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。是否有行动不方便的客人。每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。7.善后处理>疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，枪查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。>安正客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。>维修技师视情况负贵与自来水公司、煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。>店长填写《酒店事故报告》查明起火原因总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。>成立酒店的义务消防员，晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场。二、电梯故障应急预案1.发现故障>发生电梯故障，酒店立即查看有无人员被困里面。如有人困在电梯，应设法安抚客人不要惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为。2.报告故障>发生电梯紧急情况，维修技师应第一时间通知电梯维保公司，前来实施救援解困操作。酒店维修技师严禁在未具有合格资格条件下，盲目实施应急操作。>经专业培训并取得认可操作资格，及在维保公司指导下，维修技师可携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也须马上赶赴现场协助工作。3.解救客人>将电梯停至平层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电。>用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤亡，应立即组织抢救。1.故障处理>查找原因，由电梯供应商负责检修。>电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入>跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。5.善后处理>指派专人代表酒店向困梯客人致歉。如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔偿和弥补事宜。店长填写《酒店事故报告》。SheogEanIna三、防风、防汛、防雷处理流程1.发现>发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或客房主管。>前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长。2.三防要点>防汛：检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。>防风：检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。>防雷击：检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。>准备完善的抢险设％,如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。3.通报>店长通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。同时安抚员工，避免不必要的惊慌。>店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。

131.处理>保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。>客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。>前台准缶应急用具。>保护客人与员工的人身和财产安全。发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。2.善后>已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。>处理完毕，店长通知各岗位解除警报。店长填写《酒店事故报告》。四、突发停电应急预案1.发现/报告>发现停电后，立即通知维修技师第•时间赶到现场。>立即知会前台，前台人员通知店长。2.检查维修>查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案解救人员。>了解停电原因。如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。>如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。>用电设备在暂停或停止使用、发生故障或遇突然停电时。在查明原因、排除故障，并验电确认已恢复正常后才能重新合闸、送电。3.通知停电>值班经理了解原因后，通知酒店各岗位和客服中心统一对客解释口径。>前台通过电话联系客人，告之相关情况，取得客人理解。>客房主管安排楼层服务员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作。I.维持秩序>打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引。>检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度。>增设保卫力量维持秩序。视情况告示客人，酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明.5.配套工作>前台开启•台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表、在住客人报表和当日预抵报表等。关闭其他电脑以延长备用电源使用时间。>制作部分房间钥匙，并分类放好。>手工办理入住退房手续.办理入住时，将客人入住资料、房价、会员卡号、身份证号等统一写在押金收据上。退房时根据原始帐单结帐处理。6.善后处理>恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电乐不稳再度跳闸。>重新启动启动热水水泵及整个系统、前台服务器监控、话务台等设备。留意电梯是否运行正常。>前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整。店长填写《酒店事故报告》。直突发停水应急预案1.发现/报告>发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。>立即知会前台，前台人员视情况通知店长。2.检查维修>了解停水原因。如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间。>如酒店内部供水系统故障造成停水，杳明故障位置、原因。当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。>维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度。3.通知停水>值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。>前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。>配套工作>视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。>客房主管灵活安排服务员工作。5.善后处理>恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常。服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失。店长填写《酒店事故报告》.六、突发供水、消防管路向水管的处理SheogEanIna1.发现/报告>发现供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。>立即知会前台，前台人员应通知店长。2.检查维修>维修技师迅速关闭事故楼层供水/消防管网分路闸阀，并打开该楼层消防管网末端/故障层泄水闸阀。>维修人员迅速关闭受浸房间的楼层电闸，防止人员发生误触电的隐患。>抢修人员（保安、前台、客房等）立即使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆裂口，用消防水带将所喷出的水引导至卫生间的排水地漏排出。如水势太大，地漏无法及时排出时，则考虑将水从走火梯排到楼外。>客房人员抢救房间内酒店与客人财物，包括电视、电话、手机等电器。>水势过大，蔓延到楼层，维修人员将电梯升高离开受浸楼层范闱。>同时关闭受浸楼层的区域电闸。在水蔓延的通道摆放拦水沙包、挡水木板或厚被褥，防止水蔓延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井。

141.配套工作>值班经理了解原因后通知各岗位统懈新口径。必要时粘贴通告提示。>前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解稀。>视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。>客房主管灵活安排服务员工作。2.善后处理>维修人员与保安人员将己浸泡楼层地毯拆装并卷起，排水后将地毯放置屋顶平台晾干，事后安排相关施工人员重新安装。>店长现场组织员工使用水桶、撮箕、吸水机等对楼层进行排水。A前台人员安抚受浸房间及楼层的客人，并进行换房，同时对其损失情况进行登记。店长填写《酒店事故报告》。七、可燃气体泄露的处理1.发现>酒店任何员工如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机、门铃等。>打开附近的所有外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管。2.控制>值班经理或主管通知店长。>通知维修技师关闭有关供气阀门。>调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭•些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。>对进入本酒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制相关>通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。必要时执行疏散程序。3.处理>确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。>清理危险区域附近的杂物和可燃物品。>查明泄露源头，进行维修。如不属于店内维修范畴或店内人员不具备专业维修资格的，应通知专业维修公司到场处理。维修时使用警示牌或隔离条将维修场地隔离开。4.善后»安抚受影响的客人员工。回顾定期检查制度，避免再发生同样事故。填写《酒店事故报告》。八、精神病或神智不清客人的处理任何人进入酒店范围后，都是我们的客人，因此员工都应以专业、耐心的态度去对待，因为我们的一举一动可以帮助到客人，同样也可以伤害到客人。在酒店内发现精神病客人的情况不多，但一旦发现就必须能控制住局面并且将事件妥善处理，否则对在住客人、酒店员工、公司品牌都会产生伤害或负面影响。1.发现/报告>酒店内发现异常客人，可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病或神智不清。例如看：来人神色是否正常，衣者穿戴是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。>立即通知主管、保安和店长到场处理。切不可惊慌失措，在酒店范围内奔跑或喊叫，以免引起混乱。2.事件处理>如该病人闹事，现场最高当值人员应立即组织员工控制住该病人，将该客人带进一间客房。>尽量先联系家属或朋友。如无法联系上则通知医院，公安机关。医院和公安机关到店后，店长协助提供相关信息和资料。注意此客房两侧不要安排其他客人入住，以免伤害或影响到其他客人。>安排员工在楼层待命，不得让其他客人围观或起哄，以免刺激到病人。运送该病人尽量使用酒店走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入。使用完后再及时解锁。3.善后处理店长填写《酒店事故报告》。九、偏事人员处理流程注意观察成群结伙的本地青年的言行举止，及时发现可疑迹象和闹事苗头。注意有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻、劝离。1.现场控制>如酒店内有客人闹事，则离现场最近的服务员应当主动询问原因。>耐心听取客人的意见，切勿推脱和解释，以缓解客人的急躁的情绪。要考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题。>现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。2.及时报告>现场服务员应立即向最高当值管理人员报告。>最高当值管理人员接报后，立即通知保安和上报给店长。并第•时间赶赴现场协助处理。>店长接报后，第一时间赶赴现场处理。3.现场处理>最高当值管理人员向现场服务员了解事情的起因、具体情况。按顺序采用劝说、诱导、强制的手段。>在酒店制度允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大。>对于恶意破坏的，店长根据情节严重程度决定是否报警或直接扭送公安机关。4.善后处理A查明事情发生的原因，教育好员工，避免再发生和加强控制技巧。填写《酒店事故报告》。十、客人♦外受伤应急流程1.发现/报告>接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场。情况严重时，值班经理须立即上报店长。2.现场处理>向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎。>如伤势严重，征得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打急救中心“120”。诊断后及时向医生了解详细情况.并亲自过目医疗诊断书。>对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院作进一步检杳。如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰责任。3.跟进处理>客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。掌握客人伤情的最新情况>同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况联系保险公司给予适当的补偿。如事态严重，店长必须及时向连锁店经营委员会汇报。>酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。注意妥善处理，防止事态扩大。

151.善后处理根据协调结果妥善处理客人帐务。店长填写《酒店事故报告》。十一、突发疾病或染病客人应急而1.普通疾病>发现客人生病或接到客人提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情。>尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。注意不能给客人提供任何口服药物。2.重症病人>接到报告后，值班经理/客房主管第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送。注意避免惊扰其他客人。>客人在治疗期间，主动帮其联系家属，并派专人代表酒店进行探望和慰问。>与医院保持联系，了解客人最新病况。>妥善处理客人帐务，并填写《酒店事故报告》3.传染病人>发现传染病人，须立即与医院联系。>避免其他员工靠近，由专人在客房门口看管。>劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。>与有关方面联系对相关场所进行消毒。对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。>避免惊扰其他客人。并做好内部保密工作，防止不良影响。>妥善处理客人帐务。店长填写《酒店事故报告》.十二、央然死亡率故处建1.发现/报告>客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不得声张，惊慌大叫，应立即离开房间并通知客房主管及店长。>店长和客房主管立即一起进房确认处理死亡事件最重要一环一首先保护现场。如初步判断死亡，立即拨打110报警，如有家属同行，应知会家属酒店会代为报警。通知同行人员及家属和总公司运营总监/集团公关部门。2.封锁信息>绝对不得传播事件情况，注意保密。除当事人、店长等几个知情人外，不得泄露给其他任何人，包括酒店其他员工或公司管理人员。>不能惊扰其他住店客人。通知前台对该楼层进行封锁，对已在该楼层入住的客人用其他原因进行转房。2.现场处理>公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供证人证词。>提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店。移尸路线应远离客人，一般使用酒店走火通道，使用时暂时将共他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完成后聿新给防火门解锁。>及时和家属或同行人员整理、清点和记录死者遗留物品，，并妥善保存在房间内。酒店代死者的家属认领并做好签收手续，直到派出所出具相关证明（如死亡证明、亲属关系证明）.>由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。3.善后处理>店长应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测、议论。对外界询问由指定人员统一作答。安抚员工，消除员工心理障碍。对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”O>事故房间视情况暂停出售几天。死者运走后仍封锁此房，但该楼层可以对外重新开放。>在公安机关已定案，并且此房所产生的费用已经全部结清后。对此房进行全面清洁，消毒，床上用品做报损处理。此房可重新对外开放。店长填写《酒店事故报告》。十三、食物中毒应急流程1.发现/报告>接到报告，值班经理或主管第一时间赶赴现场。>了解客人情况。>积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊。注意保密，防止事态扩大。2.处理>调查中毒原因。>有关食物留样待枪，视情况决定是否需要送检。>了解客人就诊后的诊断报告。>了解当时就餐人员数量及就餐时间。>诊断或检验结果不管是否确认是酒店食物引起中毒，都要请相关机构出示证明文件。确认食物中毒的条件：客人的排泄物或呕吐物与酒店食物具有相同的细菌。发病人数超过10人以上。食用后24小时内发病。3.善后处理>客人就诊期间，酒店应派专人到医院进行探望。>在原因未查明之前，禁止使用可疑食品，必要时餐厅停止营业。>评估损失情况和影响范围，与客人协商弥补事宜。>不直接回答外界询问，具体操作咨询公司新闻宣传部。店长填写《酒店事故报告》。

16十六、其他治安事件处理◊住店客人丢失财物处理1.发现/报告>接到客人报告失窃事件应立即报告值班经理或主管。>值班经理或主管须在3分钟内到达现场，平缓客人情绪，马上展开调查。2.了解事件>询问客人失窃的经过：包括发现失窃时间、物品、最后一次看见物品时间、住店期间来往人员等等并做好记录，同时请客人核实签名。3.调查处理>调阅酒店闭路电视，细致查看短个细节。如客人要求查看监控，须报店长批准同意。>读取门锁信息，以查阅失窃时间段的开门记录。>集合进出失窃房间的所有人员，了解相关情况并一一判断。>客人强烈要求报案或丢失财物价值较大的，征得店长同意后立即报派出所同时保护好现场，不许任何人进出、移动、拿走、放入任何物品。>协助公安人员相关调查工作。4.善后处理>填写《酒店事故报告》。总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习令酒店遭遇抢劫1.防范>所有员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，及时主动向客人问好。>晚上大堂及门口仍然保持灯光明亮。>门口及玻璃没有遮挡物挡住外界视线。>按照公司规定在凌晨1：00-6：00启用门禁系统.2.遭劫>发生抢劫时不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求，并将抢劫犯牵引至监控范围内。>暗中观察罪犯人数、口音、外貌、身高、逃跑方向等。>罪犯离开时不追赶，在确定罪犯短时间内不会转回的情况下，向店长报告，并报警。>协助公安人员的取证和调查工作。>清点损失财物。>店长安抚员工。3.善后处理。填写《酒店事故报告》。令客房或楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫）酒店管理区域内部应绝对防止控制暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：1.发现/报告>发生暴力事件立即向值班经理或主管报告，并通知保安。>值班经理或主管立即通知店长，并协同保安马上赶到现场。2.现场处理>保持镇定，不要轻易采取任何危及本人或他人生命的行动。>控制、限制其他人员的活动远离事故现场以减少危险。>有必要时利用电话通知楼层的其他客人不要走出房间，紧锁好房门，控制好无关人员不要接近出事楼层。>加派人员控制电梯，有必要时可手动降到首层停止使用。控制安全通道出入口，注意观察上、下、进出人员的情况，记下可疑人员的特征和离店车牌号码。>公安人员到场后，必须听从、配合公安人员的安排。视情况决定是否通知医院。店长与被劫者或绑架的客人了解情况，安抚客人，如受害者受重伤，应立即送往医院抢救，如事态不严重可征求客人意见，决定是否报警。3.善后处理>对受害客人表示慰问。>向受影响的客人解释，但一定要统一说法。>配合公安部门取证工作。>店长填写《酒店事故报告》。。卖淫嫖婚的处理维护酒店秩序，坚持给客人提供安静、舒适、安全、干净的住宿环境。1.发现线索：>注意结伴或单独来店，在大厅内无目的的闲逛，逗留或进入大厅后打电话与客人联系的人员。>遇见保安员或服务员躲闪进入客人房间的人员。>敲客人房门的其他人。>派发小卡片的人员。2.有效控制>前台严格控制住宿登记制度。>发现有会客超过23点应报告最高当值管理人员，由其打电话到房间提醒客人。>绝对不提供住客信息给任何店外人员，公安机关除外。>发现可疑人物要上前询问，查明身份。>如发现有对其他客人造成骚扰的，最高当值管理人员给予警告无效后通知店长报警。

17y»机*技：・「ShenglianInn；第三章规章制度一、布草管理规范I内容：布草管理规范①新布草f②过水布草f垂污布草伞草々项名词解释1布荔床单、被套、枕套、浴巾、地巾的总称2布包括床单、被套、枕套3草包括浴巾、地巾4棉织品主要指保护垫、被芯、枕芯5新布草新采购到店，未拆包装未进行过水处理的布草6过水布草经过过水处理（去除新布草表面的荧光粉），准备进入流通的布草7流通布草无破损无不可去除污渍，在酒店正常服役的布草8脏布草客人使用后需洗涤的布草9返洗布草酒店在验收或使用洗涤厂返还布草时发现的不符合“对客使用标准”的布草，这类布草需要返回洗涤厂进行洗涤。10破损布草不符合对客使用标准，必须报废的布草11垂污布草污染情况严重（血渍、锈渍、油渍、笔痕、有色污渍等）需加工艺洗涤的布草。经特殊洗涤工艺处理后，依然肉眼可见污渍、发黑、发黄，必须报废的布草12报废布草不符合对客使用标准，已经进行剪标、捡角，走完报废申报的布草13对客使用标准（干净可用布草）11标签齐全酒店流通布草上，必须有7天店标！到货日期为2012年11月15H之后的布草店标由供应商统一缝制。如图：15返洗率月返洗数/月送洗数布草生命周期布草@8废布草④破损布草、⑤不可去除面污布草必须按以下要求操作：>不得进入可售房；>剪角集中摆放，等待进入报废流程，成为报废布草后进行剪店标，再做变卖处理.布草流通

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19y*政“ShenglianInn：布草摆放标准>客房内的摆放标准客房服务员需严格按照“做房流程”铺床，对进房布草必须进行质检，确保其符合“对客使用标准”，并按要求摆放！床单一包角紧实，内角45度,外角90度,边角全部塞进床垫底下被套-平整挺阔，被角不拖地。枕头-15度角斜靠在床头，正面朝上，底边包入内侧，上边贴在床头板上。大床房养麦枕头、普通枕头各1个，普通枕头立在葬友枕头上：双床普通枕头2个，分别立在两张床的床头。浴巾-封包正确，log。面朝一个方向封包，摆放时logo面朝上，有侧边的一边朝向墙摆放：地巾-a.悬挂在淋浴门推拉把手上，侧边朝里：b.平铺在淋浴门门口.工作车上的摆放标准最底层：床单折叠成小块放入底层最里面一排：被套放在最低层的外面一排，即床单的外侧。中间层：枕套折叠好紧靠左边放置,浴巾紧靠右侧放置。上层：地巾放置在左侧；中间放置浴巾：右侧放置一次性纸杯、DND牌、换洗牌、杯垫、工作日志等。撤下的脏布草放在工作车的回收袋中，或者X型车中。禁止直接堆放在地上。湿地巾、湿浴巾等必须单独购置塑料桶放置，不得和其他床上棉织品混放！注意：工作车/X型车上脏布草过多堆放，会让客人感觉脏、乱且客房走道中有异味，所以工作车/X型车只是哲时放置脏布草用途，应及时把脏布草撤入回收间。令撤出的脏布草放置在布草袋中（或者X布草车中），不超过车子表面高度。>严禁将撤下的脏布草直接摆放在工作车表面或接触到干净布草。>布草间中的摆放标准>布草必须按类型定点定位摆放；令平整的摆放在布草柜中，防止产生褶皱：令布草柜门平常保持关闭状态；小布草间内只允许放置符合“对客使用标准”的干净可用布草，严禁放置其他杂物.令脏布草使用整理箱/桶分类放置：令禁止将布草直接放地上；令回收间内只允许放置脏布草，严禁放置其他杂物；令破损布草分拣后需立刻剪角，完成报废流程后才能剪标:令重污布草必须打结标识并单独存放！酒店布草送洗流程>布草送洗流程令酒店布草送洗一对脏布草进行分拣令破损布草不得送至洗涤厂，应集中摆放在回收间指定位置，进行剪角处理，清点数量后等待报废：令重污布草打结标记后单独打包，清点数量：令返洗布草单独清点数量并打包；>洗涤布草按品类规格清点数量并打包，浴巾不得与地巾混合。填写《酒店布草（送洗-接收）单》>酒店布草接收>说明：验收时，需对布草完整性（布草是否有店标，是否属于酒店）和洗涤品质进行检查，没有店标的布草可拒收、不属于酒店的布草,当场返还给洗涤厂，按真实接收数量进行填写；y年收累技SheagfianInn'布草管理须知

20酒店权责"酒店仃权选择资质齐全、洗涤质战仃保障，II洗涤价格适中的洗涤服务条2.酒店务必及时签订甲乙双方《洗涤服务合同》，保障酒店布草洗涤合同中的各项要求及责任落实。（例如：区分单店洗涤、数量缺失及破损赔偿等）.3.酒店布草必须要有酒店店标，清晰布草资产归属，时刻保证客房产品品质，禁止流通和使用破损布草，不符合对客使用标准的布草不允许进入房间。4.对于布草的采购、送洗、交接、报废环节，务必监管好布草资产的数量及流向。不得私自变卖、充抵布草资产，不得私自使用、损坏酒店布草。5.对于破损、重污洗不净、严重发黑发硬的布草，必须及时进行挑拣更换，采购补充。6.对于不能对客房使用的布草，务必进行撕标剪角处理才能进入变卖环节。7天布草标识务必与变卖布草数量一致，酒店留存已备核查。7.酒店如出现布草资产流失、布草服务质题等问题，追究店长管理责任。、泗店不得送洗破损布草..对洗涤商送返的无店m布草、it本店布.草r权拒收洗涤供应商权贵一T）及时与酒店签订《洗涤服务合同》，履行甲乙双方权利与义务。2）保证布草区分单店单独洗涤，清晰酒店送洗布草质量及资产。3）严格按照标准洗涤工艺及流程洗涤，确保布草使用寿命及洗涤服务质量。4）不得私自转包酒店布草洗涤业务。5）与酒店洗涤服务合作中，禁止洗涤敏感行业布草。（例如：医疗布草、戒毒所、疗养院等）。6）洗涤商不得接收酒店送洗的破损布草，对无店标布草有权拒收。备注:双方承诺，布草交接时对布草数量认真点数、如实填写（《（送洗-接收）单》）、签名确认，以保证月结洗涤费用的真实！对于以上内容的结果呈现是建立在诚信合作基础上，双方务必严格执行内部流程管理，这样才能建立长久稳定，双方满意的合作关系！酒店：洗涤服务供应商：投资人：日期：xxxx年xx月XX日布草报废布草生命周期图，布草报废标准：>不符合“对客使用标准”的“④破损布草”和“⑤不可去除垂污布草”，均需报废！>在做房和清点脏布草时发现的“④破损布草”，不得送至洗涤厂，应集中摆放在指定位置,进行剪角处理，等待报废：>经洗涤厂清理后，确认污迹不可清除的布草，属于''⑤不可去除重污布草”，这部分布草酒店应要求洗涤厂不得进行封包或成品打捆，应单独打包送何，并集中提放在指定位置，进行剪角处理，等待报废；>3.清点酒店“④破损布草”数量、“⑤不可去除重污布草”数量，根据两大体系关于布草报废流程进行报废操作；，年机4■技-SheaglianInn；二、仓库管理制度|内容，仓酒管理制度一仓库是酒店物资存放的地方，客房主管或维修人员作为仓库的保管人，除这两个角色外的其他人员均不可以保管物资。酒店仓库有两套钥匙，

21分别由客房主管和维修人员保管。仓库钥匙不得随意转交他人保管。◊收货入库：◊验货人和库管员不得是同一人，一般由值班经理负责验收并签下收货日期，由客房主管或维修人员进行入库。店长不能成为验收人。◊验货人必须仔细查看<收货单)上货物数量、品名是否与实际收到货物一致并检杳货物质量：收到货后，及时通知店长，以便能在三天内完成MRP系统确认。◊如发现物资有质量问题，及时联系供应商要求退换货或联系采购部寻求支持。如发现实际到货数量与应收货数量与不符，请按实收数量确认。◊出入库登记：◊收到货后或者其他人员根据需求向客房主管或维修主管申领货物，客房主管/维修主管必须填写《物品出入库登记表》进行物品出入库记录。令所有仓库的物品如服务用品'印刷品'易耗品'牛奶'会员卡等都必须登记<出/入库台账)，归类建立明细登记簿：如服务用品出入库登记簿、维修材料出入库登记簿、牛奶出入库登记簿、印刷品出入库登记簿、易耗品出入库登记簿、会员卡出入库登记簿、清洁用品出入库登记簿。◊每木都包含出入库物品品名、数量、领用人签名、领用日期。出入库台账由酒店自行制作，放在相对应仓库中明显位置。◊出入库明细表需填写清晰，用专门的文件夹保存完整。◊酒店盘点：盘点之前需通知各部门停止存货移动时间,在停止移动时段内完成盘点工作。盘点之前需将出库进行整理归类，方便盘点。客房主管/维修人员/前台人员在另•名酒店人员的监督下进行存货盘点，将盘点数据录入分析系统，系统自动生成<盘点损耗表》及<小商品销售表)。店长/店助审核盘点表后在系统中进行确认。◊数据录入：酒店及时将已报废数、本期购入数、本期结存数、调拨数等录入分析系统，以备月底盘点核对之用。◊资产盘点：在分析系统内导出excel盘点表，客房主管/维修人员/前台人公在另一名酒店人员的监督下进行存货盘点，并有盘点人和监盘人的签名。◊录入分析系统：根据实盘结果，如实录入'分析系统物品盘点模块'，并打印资产报表让店长/店助负责审核，填写差异原因，签字确认。如有差异，及时查找原因并进行赔偿、报损等处理。◊盘点差异：除棉织品外的其他盘点项目由分析系统自动生成上期盘点数、本期已报废数、本期购入数、木期出库数、本期结存数，并与本期实际盘点数进行比较，得出盘点差异。如有盘点差异，则及时查找原因，并进行赔偿、报损等处理。◊报损流程：◊录入系统：必须在报废处置当月在财务分析系统中录入。请打印分析系统的《物品报废汇总报表》后在空白处列明：资产编号、购买时间、型号/规格、原值单价,并需要同城另一酒店总经理签名确认,再扫描，与报废物品相片上传到安财报销系统审核。在安财报销系统的申请/付款情况处写明对报废物品的处置方式。三、三间管理制度|内容:三问管疆制度’1.三间为布草间、回收间、洗消间的统称。2.酒店客房区每个楼层必须配备三间：3.布草间只允许放置干净布草；I.回收间只允许放置待洗的脏布草；5.每个房间张贴相对应的管理制度。布草间管理制度为加强楼层布草间的管理，特制定楼层布单间的管理制度:1)上、下班时服务员负责楼层布草间的卫生情况及物品摆放。2)要保持布草间的卫生：地面无垃圾、无脚印、积水、水迹等。3)布草全部分类放到布草柜内，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观，在使用布草时轻拿轻放，及时整理。布草柜必须有门，平时关上柜门。4)每天对布草进行点数交接。5)各楼层将布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置。6)严禁使用布草当抹布抹尘。7)洗消间内保持通风、干燥无异味。8)每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。9)物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。10)个人卫生必须做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。11)工作车、清洁篮：每天每班下班后，在洗消间把工作车、清洁篮彻底清洁。保持工作车无尘，无污迹；清洁篮保持清洁，篮内无积水，无杂物：工作车垃圾袋内无垃圾，及时更换(每班次)。工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性物品等物品，布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观。洗消间管理制度1.洗消间负责各种用具洗涤和消毒工作，它直接影响着酒店最终服务质量，做好洗消间的管理工作关系着整个酒店的卫生服务水平。2.用具清洁时必须严格按照'一洗、二冲、三消毒’程序进行，并做到一客一换一消毒。(以当地卫生部门规定为准，设置三个水池进行区分)3.从业人员必须持有效“健康证明”和“卫生知识培训证明”上岗。并按国家规定进行复检和复训。L洗消间内保持通风、干燥无异味。5.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。6.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。7.个人卫生必须做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。8.不许利用客房卫生间和公共卫生间作为洗消间。9.如果摆放了垃圾桶，必须带盖。10.清洁剂由专人负责保管，不得使用已过保质期的清洁剂。11.吸尘器：每天下班时清理一遍，吸尘器内无脏物、无积尘，表面要保持干净，无灰尘、斑迹，禁止乱放(东倒西歪)。

22回收间管理制度>布草回收间是脏布草回收分类的地方，良好的环境及操作规范直接影响布草的使用寿命。>保持回收间干燥通风、无异味、无蜘蛛网。>地面无垃圾、积水、水迹等。>做房时撤下来的脏布草放在工作车布草袋中或用X型叉车装好，湿的地巾、浴巾等需拧干。最后统一放在回收间防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草：>需要使用专用打包布打包脏布草，打包后避免布草外漏；脏布草打包时，需要分类打包。严禁在走廊等客人视线范围内打包布草。>需要特殊处理的布草打结单独放置，以示区分。>物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。>每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。>三间摆放规范见【物品摆放规范（客房）】三间日常清洁流程:操作步骤操作标准备注1.清除垃圾>收垃圾：清除工作间不需要的物品和垃圾，可回收废品放指定位置统一处理。>每天清洁整理各类工作间，确保工作间无食物残渣，无异味，通风顺畅>注意工作间不得存放私人物品，遗留物品必须当天交前台。>吸尘器绝缘线损坏要及时处理。>将工作车、清洁用具、布草柜物品等分类投放整齐。注意重物放下面，轻的放上面。>用半湿抹布擦拭布草柜前，将里面的干净布草放置到其他空柜子里。吸布回过理1、跳—清器间间步2尘草收此>将吸尘器拆开，倒除尘袋里面的垃圾。>用吸尘器对吸，吸净吸尘器的尘袋、过滤网等。>将吸尘器安装好，用半湿抹布擦拭吸尘器的外壁和外耗。>将吸尘器电线绕好放在外盖的提手处。3.整理各类物品>打开柜门，补充各类客用品并整理整齐。>整理、粘贴计划卫生表、相关制度等。打印标签过胶后贴在柜门指定位置。4.抹尘清洁>用半湿抹布擦拭布草柜里里外外。>用半湿抹布将墙面擦拭干净。>擦拭消毒柜、洗消池等。5.拖地>用平板拖把拖净地面.6.检查离开>整理完后，环视工作间，进行自检。>关灯锁门。确保电源和水龙头被关闭。避免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。四、安全制度1、资料卡管理制度内容：资料卡管理制度1.密码卡>因遗忘系统密码、更换门锁电子芯片，或需要擦除门锁电子芯片信息时使用。>由必达门锁制作，只许配置一张，交店长保管。>密码长是店长调动离任交接的重要物品。2.管理卡>在密码卡将更换门锁电子芯片或擦除了门锁电子芯片信息后使用。>门锁电子芯片在插了管理卡后，才能将新的信息写入门锁。>只许配一张管理卡，交店长保管。3.总卡>客房主管和客房领班的总卡需要建立《钥匙/对讲机领用登记表》，上班领用，下班归还，不可私自带出酒店，其它员工均不可私自使用总卡。>总卡制作好后，需记录下此总卡的芯片编号，便于不慎遗失后，按芯片编号在门锁系统中注销。>总卡为店长调动离任交接的重要物品。4.楼层卡>按照酒店每层楼房量进行配置楼层卡，不得多配，领用记录填入《钥匙/对讲机领用登记表》，妥善保管。>楼层卡制作好后，需记录下此总卡的芯片编号，便于不慎遗失后，按芯片编号在门锁系统中注销。>楼层卡为店长调动离任交接的重要物品。2、钥匙管理制度|内容：钥匙管理制度1.钥匙分类（酒店钥匙分为5类：机械钥匙、前台收银柜钥匙、现金保险箱钥匙、楼层门卡钥匙、其它各类钥匙。）>酒店机械钥匙（必达门锁的万能钥匙）共有5把，1把由酒店店长保管，另外4把由总部保管（总部资产存量部），管理直营店由投资人保管。酒店保管的机械钥匙必须由店长亲自保管，并存放在指定位置.店长为此负全权保管责任，防止安全事故的发生。>前台收银柜的钥匙不用时放置在现金保险箱内。>现金保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长保管。>楼层门卡钥匙由各当班服务员自己贴身保管，下班后交由客房主管。维修保安相互交接保管。门卡钥匙用数字或字母标注以示区分。>酒店其他各类钥匙用完后要放在前台钥匙柜内。钥匙柜必须上锁，钥匙柜钥匙由前台保管，存放在收银柜内。如：设备间

23钥匙、维修备用钥匙、餐厅备餐间钥匙、消防门钥匙、员工宿舍钥匙等。2.清点核对>酒店各类钥匙必须每班次交接清点。，所有钥匙必须在《钥匙/对讲机领用登记表》上登记签名，并且当班使用必须下班时归还。3.损坏配制>发现钥匙缺失必须及时报告店长，店长必须在店内告示所有员工，并及时更换。A任何钥匙的增配必须经过店长批准并记录在《钥匙放置明细表》里。3、对讲机管理制度|内容：对讲机管理制度要求：>客房对讲机要做好交接班登记，填写《钥匙/对讲机领用登记表》，检查设备是否能正常使用，电量是否充足。，调准频道，音量调适中并佩带好耳塞，避免在前台发出噪音，影响客人感受。>负责客房对讲机保养工作，及时擦拭机身，保证对讲机干净。>遵循“谁使用，谁负责；谁损坏，谁赔偿”的原则。>严禁用对讲机聊天或传送与工作无关的内容。>不得转借他人，不得个人携带外出，不得私自拆卸。“如有客人在，需委婉解释或稍稍回避再回复处理。使用对讲机呼叫或应答的短范语言：>呼叫：按住通话键，“呼叫XXX（或岗位），呼叫XXX（或岗位）（重复一次），收到请回话。”呼叫5秒后无反应，重复一次，仍无反应，则呼叫主管或附近人员先处理。>回答：按住通话键，"XXX（或岗位）收到，请讲.”呼叫：“请（呼叫内容），谢谢！”>回答："（重复呼叫内容），收到“。回答方不管是否听清楚都应重复•遍，以便信息发送者和接受者同时确认信息。（如前台：“请为531房间送一双拖鞋，谢谢”，客房同复：“531房间送一双拖鞋，收到”。避免接收方自认为听对了但却误敲房门的情况。>被叫方若未将事情听清楚时应该回答：“请重复！”被叫方若将事情听清楚后应该回答：“收到！”>注意：必须呼叫岗位名称（如前台、客房、客房主管、维修、保安），不允许使用对讲机呼叫员工姓名。五、单据管理制度1、存档制度|内容：存档制度酒店单据需根据各部门要求进行分类存档：>及时审核各类单据。>涉及客人身份及财务等信息的资料需要过了保存期后，销毁处理，不能泄露。>若有单据销毁，请填写《酒店超期单据销毁记录表》，由店长保管，并在调动离任交接给下一任店长。>企业发票的记账联与存根联视为企业会计凭证的必须附件，应保留15年方能向主管税务机关申请销毁。【客房单据保管规范】杂项通知单（一年）、各岗位工作日志（一年）。2、设立文件夹|内容：设立文件夹客房所有文件资料需分类设立文件夹，标识清晰，摆放整齐，便于存取.需设立文件夹如下：>《应聘登记表》文件夹>通讯录文件夹>《遗留物品汇总表》文件夹>酒店投诉案例文件夹>宾客常问问题手册文件夹A《计划卫生排期表》文件夹第四章服务流程一、清洁流程1、清洁房间流程j内容：清洁房间流程操作步骤1操作标准备注清洁房间的十个步・:进f收一撤f铺f洗一抹f补f拖f查一出第一步，进一按开门程序开门，并登记.1.核对房号>身体站直、而带微笑，表情自然站立在房门的正前方。取出客房工作日志.>抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。>查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”睥。>如挂“请勿打扰”牌,不得敲门并在工作表上做记录。>进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。>注意打扫期间不得关上房门。客人在房间，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。

242.按程序开门>用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。>停2杪用中指指关节敲门三下，一长两短报“您好，服务员”。>再停2秒，取出钥匙，插卡，绿灯亮后拔出。>转动门把手，推开门约30CM。>用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”同时，侧头看房间状态。>轻轻推开房门贴住门吸。3.登记时间>插上取电卜，转回身将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房。>取出客房服务员工作日志夹板，记录进门时间并放回原位。第二步，收一收拾房间垃圾1.检查灯具和水壶>逐个检查灯泡并开启洗手间灯与排气扇。检查电器是否能正常使用，走到书桌边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。>打开窗户透气。检查窗帘、窗户限位等。>如开关、灯泡、电器等不能正常使用，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房：房间光线不足可适当开灯.>注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。>如垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍.则直>接提垃圾桶到洗手间，以便梢后清洗。>温度设置：夏天制冷26度、冬天制热20度。>电视声音调制适中。2.收房间垃圾>收拾房间垃圾放到垃圾桶内。>将垃圾桶拿到洗手间门口，把使用过的烟灰缸、水壶等拿进洗手间，放玻璃置物架上。3.收洗手间垃圾和脏布草>收洗手间垃圾并冲净恭楠。>注意检查洁净浴巾封包袋，如有开口与损坏需重新更换。>从垃圾桶中取出垃圾袋，将洗手间垃圾袋和脏布草分别放入布草车垃圾袋和布草袋。1.提入清洁篮>提清洁篮放玻璃淋浴间门口.>关洗手间灯。>如垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。第三步：撤一撤除房间脏布草1.撤脏布草>站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约30厘米并摆正对齐床板。>撇被套，将棉被芯按三折折登好放在电视机后盖上。注意台面有无水渍。“撤枕套，将两个枕心一起放书桌干净处。>撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋里。>注意布草不得放在地上。发现有破损和特殊处理的布草应先打个结再放入工作车的布草袋，以便区分。严重污染的布草应单独放置，以免>污染其它布草。>如果是双床房，按顺序先撤靠书桌的床铺，以便物品放置。>如果床箱移位，及时纠正。2.取干净布草>从工作车上取干净布草，进房间走到书桌前。>用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放书桌干净处。第四步：铺一铺床1.检查保护垫>检查保护垫，及时清理毛发。>将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。>如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗。>注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打卜去的时候，不要急于往前拉。>发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。>包角要求内角45度，外角90度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。>发现被套破损、污迹、皱褶等须调换。2.打开床单>从书桌台面取床单放在床尾。>掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的•边左右甩动两下。上下左、右翻存床单是否有破损或污渍。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓住的这头完全打开。>打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80T00匣米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上再次检查床单是否破损或有污渍。查看床单尺寸与床型是否匹配C3.包床头角>包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫•侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。>放卜夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。>包床头的另一边角。

251.推床垫复位>弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。5.包床尾角>按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底卜塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。>放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。6.打开被套>从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。>按打开床单的动作打开被套。>抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。>检查被套是否破损或有污渍。查看被套尺寸与床型是否匹配。>注意套棉被时棉被四角定位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。>枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。>养麦枕头放在床头正中部位。棉芯枕头底边要求全部包入内侧，上边则竖挺地贴在床头板上・7.套被套>将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。>按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。B.铺平棉被>将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。>走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。>将被子前端反折与床头柜外沿对齐。9.套枕头并放好>从竹桌台面取枕套和枕心放在床边。>将折叠的枕套打开，两手捏住枕套的开口甩动，利用气流将枕套打开。>一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里角，并且塞到位。>两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。>塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。>将套好的养麦枕头靠床板平放于床铺中间.>按同样程序套棉芯枕头，并立于养麦枕之上，斜靠床板（棉芯枕上沿与床板呈约15度角）。>枕头底面朝向自己，两手提起两耳抖两下，15度角斜靠在床头，正面朝上，底边包入内侧，上边贴在床头板上。10.全面整理>将棉被折直处整理平整。>走到床的另一侧，按要求放置枕头。>整理床铺，平整美观。第五步：洗一清洗洗手间】.开灯>打开洗手间灯。>注意戴手套主要是保护健康，避免细菌传染和损伤皮肤（生冻疮、辙裂）等现象。洗而盆时注意转动面盆塞，清洁污渍与毛发。>注意清洁垃圾桶内外壁及底部。>注意检查地漏口是否有头发。>没有防滑砖或洗手间门口为木地板的酒店可结合实际情况铺设防滑垫>注意对卫生间地漏的清洗、除味，定期喷洒杀虫水。>清洁恭桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干。>清洁金属器件时，确保表面无污迹无水迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。2.套手套>清洗水壶前：戴手套。挤少量快洁310中性清>洁剂在手套上，像洗手•样搓洗手套。3.清洗客用品>清洗电水壶、烟灰缸等客用品。4.洗防滑垫>打开干、湿区地漏盖进行冲洗：>将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一进行刷洗；>拿起多块防滑垫一并甩干，放玻瑞门外滤干。5.洗抹布>清洗抹布、拖布、恭桶专用百洁布、干湿区地>漏盖等（抹布分色：红色-马桶：绿色-干抹布：褐色-地面：蓝色-抹尘：重点关注项）6.喷清洁剂>拿快洁310中性清洁剂，喷适量清洁剂到面盆、淋浴间玻螭、墙壁；，喷适量快洁310中性清洁剂到恭桶内壁、座圈、盖板和缸沿。7.洗面盆>走到面盆前，用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及台面墙壁。>放水冲洗面盆。8.洗淋浴间>用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、皂液盒、三角玻璃置物架。>将毛刷放回清洁篮，取玻璃刮。9.刮干淋浴间>用花洒冲洗玻璃、墙面、地面。>甩干花洒，放回原位。>用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。>将玻璃刮放向清洁篮，取恭桶刷。10.洗恭桶>用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。>放水冲洗，拧干恭桶刷放回清洁篮。>取恭桶专用海棉刷刷座圈正面一恭桶盖内侧>一恭桶盖外侧一上部水箱一座圈反面一缸沿>一恭桶底座。将恭桶专用海棉刷放回清洁篮，取水瓢在面盆接水按顺序冲淋恭桶。>用水瓢冲洗地漏盖、地漏口。将水瓢放回，取消毒剂。>喷消毒剂到坐圈、盖板内侧、缸沿。

2611.抹干面盆等>取干湿抹布各一块。左手拿干抹布，右手拿湿抹布。>用干抹布抹镜子。用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立柱。>用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。12.抹干淋浴间X用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。>用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴、衣架、玻璃门把手。13.抹干恭桶>取抵桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹卜恭桶：座圈正面一推桶盖内侧一恭桶盖外侧一上部水箱一座圈反面一缸沿一恭桶底座，并盖好恭桶盖。14.抹地面>将恭桶专用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫。>盖好地漏盖，注意检查和清理防滑垫及地面、地漏口的头发。用专用抹布按S型从最角落处往外抹。>淋浴间防滑垫铺放在花洒头的正下方，注意不要遮盖地漏。>提清洁篮放到洗手间外面。>用地布抹洗手间内地板。（用抹布擦干防滑垫，放于卫生间外门口・）>将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。第六步：抹一抹尘1.抹客房门>摘下手套取干湿抹布各一块，左手持拿干抹布右手拿湿抹布。>抹门框、门顶、门页、门牌、门把手、门后背。>挂好防盗链>抹尘按固定方向从上到下、从左到右擦试。>可根据房间状况适当开窗。>用干抹布擦拭各类电器、金属件、镜子。注意清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。>边抹尘边检查设施,看能否正常使用并将物品按标准提放整齐。注意检查和擦拭墙面污2.抹通道区域>用干抹布抹配电箱、电源开关、穿衣镜、挂画、电视机。>用湿抹布抹电视机底坐与后部桌面。3.抹办公区域“折叠抹布，抹托盘，书桌、摆放好台面物品。>抹窗户玻璃、窗框、窗台，并关好窗户。1.抹睡眠区域>抹床头柜、电话、遥控器、环保卡等。检查电话按键是否正常，按标准摆放好物品。>抹床头板、床头灯（检查开关）、检查床头灯是否正常。>抹床箱、抹挂画并检查物件。如挂画、门框等物品的潮气太重，可再用干抹布抹干以免物品潮湿发霉或起泡。5.抹洗手间门>抹洗手间门、门背后、百叶窗、门框等。最后抹房间门口开关。>洗手间门朝洗手间开时，可在清洁洗手间时候抹尘。将干湿抹布放回清洁篮。6.抹地脚线“取擦地专用抹布，按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍，同时，抹防毒面具。>将擦地抹布放回清洁篮。第七步：补一补充客用品1.补洗手间物品>一次性取好需补充的客用品（含浴巾、地巾、垃圾袋、卷纸、纸杯及各类提示牌）并提垃圾桶到洗手间。在铺设时可把物品放在面盆。>按数量以及标准摆放已封包好的巾类、将地巾铺设在淋浴玻璃门口指定位置上。>盖上恭桶盖，折叠卷纸并露出三角形。>套垃圾桶并放回原位。>住客房遵循“补缺不撤”的原则。>在补充巾类时，禁止将干净布草放在恭桶盖上。>托盘里纸杯表面“酒店logo"朝向客人。水壶电源线藏于电热水壶后。>垃圾桶放置不能紧贴周围物件，须离开>3厘米左右距离。同时，结不能朝向客人。2.补房间物品X提房间垃圾桶到书桌下摆放处。>将一次性拖鞋摆放在床头柜下。>将剩余物品拿到房间补齐，按标准摆放托盘拿剩余物品到房间书桌摆放托盘。>所有房型统•摆放标准：>纸杯：纸杯（经济房、自主大床房配置2个；自主双床房配置4个）叠在一起摆放在托盘的左上方，下面必须垫杯垫。将纸杯倒扣在杯垫上，杯子、杯垫LOGO正面朝客人。>电水壶：放置在托盘右边，正面朝外，紧靠右边沿和上边沿，电源线卷好藏于壶身后：>烟灰缸：呈“品”字型放置,放置于托盘外沿中部下方，与托盘边沿保持•指宽距离。>套房间垃圾桶并按标准挺放。第八步：拖一拖地板拖地板>走到房门口，取拖把布，将平板拖把布装好在平板上。>从书桌底下按S型拖出到房间门口。>将拖把布和拖把拆开，用拖把布将房间门口的毛发包好。>用地布将房门口的毛发包好将拖把布上的垃圾毛发抖落到垃圾袋中。>注意清洁床、桌、椅、墙角等隐秘处；>按要求定期吸尘。一般每周吸•次尘.

27第九步：查——自检自查自检>走到房间床尾巡视一遍，做最后整理。>物品摆放齐全、标准。>关灯，留廊灯和排气崩。无遗留物品和工具。第十步，出一离开并登记离开登记>轻轻把门关上并回推，确保房门关闭；>登记客房服务员工作日志，将离开时间以及物品消耗数据记录在案；>推车离开0>记录房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项等。2、住客房清洁流程1内容：住客房清洁流程操作步骤备注1.按开门流程开门>进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。2.了解房间状况>房间有贵重物或大量现金等，必须立即退出通知主管，主管及时与客人联系。>房间有大量衣物行李不宜整理，则通知主管留言，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请致电前台。”>发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏及时通知客房主管。>清洁住客房时，不得接听房内电话。3.收垃圾和脏布草“打扫期间不得关上房门。客人在房间，将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。>客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洁与调换，可另外补干净的纸杯。>不得随意将客人放在台面的物品当垃圾撤除，包括纸片、报纸、牙刷等。>住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。1.整理床铺“正常情况下，住客房每两天更换一次床上用品，客人有特殊要求除外。5.清洗洗手间，洗手间需要全面清洁，清洁时注意勿将客人物品打湿。6.抹尘>不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）。对客人文件、报纸、杂志、影集、药品等梢加整理，不准翻看。>客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。7.补物品>住客房遵循补缺不撤的原则，既在不撤除客人用过的客用品的基础上直接补充多一套客用品。>洗手问卷纸量少于三分之一时，应补放一卷新卷纸在恭桶水箱上。8.拖地>注意清洁毛发。9.检查«检查房间全部清理整洁。>物品摆放齐全、标准，并且无遗留物品和工具。ia阕啕赧帙“清洁元后应征询客人意见：”房间已经整理好了，请问还有什么可以帮您？”»।俺强讯1掠健㈱4：彳御修杷住临怏整理房间。请问您是XXX房的客人吗？2、山小朋H注，如客人在力3、确认身份5^»急酒■砺IB*:，亘潞翳丽>将房卡插入房门看能否正常开启，如开启正常，则换客人自己的房卡取电：如房卡不能开启房门，则礼貌请客人退出房间，请客人到前台核对身份。4、征求意见>询问客人是否方便继续清洁房间，并根据客人意见处理.3、空房清洁流程1内容：空房清洁流程操作步票备注1.开门登记>按正常开门程序开门进入，不可不敲门便直接插卡开门。>开窗通风。>打扫期间不得关上房门。2.检查房间状况>检查床上用品是否干净，符合标准。如有积尘、发潮现象,需立即更换.>检查房间灯具，发现坏的、较暗的应及时报修。>发现房间有异常，例如物品设施有被使用或挪动，立即报客房主管调查原因。>对有损坏等异常情况在工作日志上备注，方便跟踪、再检查。3.房间抹尘>按房间清洁流程的抹尘要求进行，边抹尘边检杳。4.放水>恭桶放水冲洗，如有水锈，需用恭桶刷刷净。>空房时间超过两天时，须每两天将面盆水龙头、花洒头放水，并往地漏灌水。5.洗手间抹尘>按清洗洗手问的顺序要求逐一抹尘。6.拖地>拖地。7.检查>按干净可卖房标准检查。要求物品摆放齐全、标准，并且无遗留物品和工具。8.离开登记>轻轻关上房门，填写岗位工作日志。

284、铺床流程i内容：铺床流程步骤注意事项1.检杳保护垫>检杳保护垫，及时清理毛发。>将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。2.打开床单>从书桌台面取床单放在床尾。>掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩动两下。上下左、右翻看床单是否有破损或污渍。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓住的这头完全打开。>打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80T00厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打卜•去.当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。>再次检杳床单是否破损或有污渍。查看床单尺寸与床型是否匹配。3.包床头角>>>包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高并紧靠床垫，另•只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。包床头的另一边角。1.推床垫复位>弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。5.包床尾角>>按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫卜'靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。6.打开被套>>>>从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。按打开床单的动作打开被套。抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。检查被套是否破损或有污渍。查看被套尺寸与床型是否匹配。7.套被套>将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。>按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。8.铺平棉被>将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。>走到床头侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。>将被子前端反折与床头柜外沿对齐。9.套枕头并放好>>>>>>>>从书桌台面取枕套和枕心放在床边。将折直的枕头打开，两手捏住枕套的开口甩动，利用气流将枕套打开。一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里角，并且塞到位。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角.将套好的养麦枕头靠床板平放于床铺中间。按同样程序套棉芯枕头，并立于养麦枕之上，斜靠床板（棉芯枕上沿与床板呈约15度角）。枕头底面朝向自己，两手提起两耳抖两下，15度角斜靠在床头，正面朝上，底边包入内侧，上边贴在床头板上。10.全面整理>将棉被折叠处整理平整。>走到床的另一侧，按要求放置枕头。>整理床铺，平整美观。5、卫生间清洁流程内容：卫生间清洁流程步H备注1.开灯>打开洗手间灯。上套手套>清洗水壶前：戴手套。挤少量快洁310中性清洁剂在手套上，像洗手一样搓>洗手套。工清洗客用品>清洗电水壶、烟灰缸等客用品。4.洗防滑垫>打开干、湿区地漏盖进行冲洗：>招防滑垫拿到淋浴间用花洒一进行刷洗；>拿起多块防滑垫一并甩干，放玻璃门外滤干。5.洗抹布>从清洁篮取出需清洗的脏抹布、恭桶专用海棉刷和拖把布等，一一搓洗：>用花洒淋湿沐浴玻璃与墙壁；>拧干抹布并折叠成整齐，将抹布和恭桶专用海棉刷等放回清洁篮指定位置。6.喷清洁剂>拿快洁310中性清洁剂，喷适量清洁剂到面盆、淋浴间墙壁、玻璃：>喷适量快洁310中性清洁剂到恭桶内壁、坐板、盖板。7.洗面盆>走到面盆前，用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及台面墙壁。>放水冲洗面盆，拧干白色毛刷。8.洗淋浴间>用白色毛刷擦拭•遍玻璃、墙壁、皂液盒、三角玻璃置物架。>将毛刷放回清洁篮，取玻璃刮。9.刮干淋浴间>用花洒冲洗玻璃、墙面、地板。>甩干花洒，放回原位。>用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。>将玻璃刮放回清洁篮，取恭桶刷。

2910.洗恭桶>用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。>放水冲洗，拧干恭桶刷放回清洁篮。>取恭桶专用海棉刷刷座圈正面一恭桶盖内侧一恭桶盖外侧一上部水箱一座圈反面f缸沿一恭桶底座。将恭桶专用海棉刷放回清洁篮，取水飘在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。>用水瓢冲洗地漏盖、地漏口。将水瓢放回，取消毒剂喷消毒剂到坐圈、盖板内侧、缸沿。取干湿抹布各一块。11.抹干面盆等>左手拿干抹布，右手拿湿抹布。>用干抹布抹镜子。用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立柱。>用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。12.抹干淋浴问>用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。>用干抹布擦拭不锈钢器件花酒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。13.抹干恭桶>取恭桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹干恭桶：座圈正面一恭桶盖内侧一恭桶盖外侧一上部水箱一座圈反面一缸沿一恭桶底座。II.抹地面>将恭桶专用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫。盖好地漏盖，注意检查和清理防滑垫及地面、地漏口的头发。用专用抹布按S型从最角落处往外抹。>淋浴间防滑垫铺放在花洒头的正下方，注意不要遮盖地漏。A提清洁篮放到洗手间外面。>用地布抹洗手间内地板。（用抹布擦干防滑垫，以备放于卫生间外门口。）>将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。6、区域清洁流程|内容：区域清洁流程项目要点各注1.收垃圾,包含大堂、洗手间、电梯口及走廊等公共区域内各垃圾桶内垃圾。“清理垃圾并将垃圾袋口整理，放置在固定的非对客区域。>更换干净的垃圾袋，注意套垃圾袋的美观度。>保持垃圾桶及周围地面的清洁卫生。>卜班前须用垃圾推车将垃圾倒入酒店指定的垃圾场。2.大堂>包含擦尘、扫地、拖地三个步骤：同时包含玻璃门的擦拭与清洁。>准备各项清洁工具和清洁剂。>清扫大堂地面明显垃圾。>大堂玻璃门、欢迎地粳的清洁。>用湿地拖把拖干净地面。>大堂抹尘，从一个点按顺时针或逆时针方向进行，包含：>大门外立面面板、7天LOGO、绿植、停车提示牌等：>前台接待台面、侧身、台面物品、价格牌：>休闲区域的沙发、茶几、挂画等；>自主区域的上网区、冰柜、商品柜、擦鞋机、地图框等；>消防器材、X展架、立式烟筒、地脚线等；>部分触及不到的物件则列入计划卫生进行。3.外围>包含外围停车场、大门台阶的清洁。>清扫酒店外围含停车场地面明显垃圾。>每周至少2次进行停车场地面的冲洗。>清扫进门台阶处垃圾。>用湿地拖把将台阶正侧各面均清洁干净。>放置防滑提示牌，告示客人。4.电梯>包含轿厢内壁、地面、轿厢门及内槽的清洁和日常保养。>准备清洁工具（干湿抹布各一块、中性清洁剂、不锈钢油）。>宜接喷中性清洁剂后用抹布用力来回擦清除较顽固的污垢或污迹。>将抹布过清水后用力拧干，再彻底清抹一遍。>喷少许不锈钢油在抹布上，然后用棉质软布由上而下抹轿门内壁：>用半湿毛巾抹干净电梯按钮及显示屏等物件；>用扫把或铁钩或用吸尘机将轿门内槽的杂物清除；>将轿厢地垫掀起，用半湿拖把将轿厢地面拖净；>清洁轿门外侧与轿厢内壁清洁方法相同，但无须上不锈钢油保养：>注意大堂电梯海报的擦拭与维护；>环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处。5.洗手间>包含洗手间设施检查、物品配备、擦尘清洗及地面清洁等。>准备各项清洁工具：将“正在打扫”牌到洗手间门口；>按敲门程序敲门并报：您好，服务员。>当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫：>清洁过程中客厕的门始终保持关闭状态；>检查皂液器、烘手器、排风、灯光、自动喷香机等设备完好情况。>发现工程问题，按照工程报修程序执行；>打开灯和排风扇。清打地面垃圾，清倒垃圾桶，更换垃圾袋：>放水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的杂物：>按清洁程序清洁恭桶大小便池。保持恭桶干净、无污物、无水垢：>按顺序清洁镜面、洗手盆、台面；>按顺时针或逆时针方向擦拭厕所门窗、墙面、电制版等物品：>配备卷纸、洗手液用品：>用水瓢接水冲洗恭桶大小便池的地面：>用干拖把拖干净地面；>巡视检萱有无遗漏工作，记录清洁时间。

306.清洁石米>酒店区域各垃圾桶与上方石米的清洗。>倒出石米：>用消毒水擦拭垃圾桶外观：>喷洒消毒水到垃圾桶内壁；>倒入备用的已经清洁干净的石米；>将待清洁的石米归整后用消毒水进行浸泡清洗：>用清洗冲洗隙干（酒店需要备用可更换使用的石米）。7.消防通道“包含对消防楼梯地面、扶手的清扫与擦拭，定期进行天花、墙面清理。>逐层清扫，再用湿地拖予以清洁地面；>用干净湿布逐层将消防楼梯的把手、栏杆予以清洁擦拭：>墙面如有明显污迹也需要及时用洁而亮进行清洁：>每月需要至少•次对于消防楼梯的天花进行清理，8.自用区域>包含前台地面、办公室及员工洗手间的清洁。>前台、办公室的垃圾收拾；>清扫地面垃圾，湿地拖清洁后再擦拭办公室桌面：>员工洗手间的清洁同客用洗手间的清洁流程相同：9.计划卫生>参照月度公共区域的计划卫生表逐一执行。>定期对于计划卫生项目进行清洁与记录；二、检查流程1、查欠费无人房流程内容：查欠费无人房流程操作步骤操作标准备注L接到前台通知。>请客房主管检查无法联系客人当日预离房。2.按敲门流程开门。>按标准敲门流程开门。3.确认房间行李。>确认房间行李，立即向前台汇报。>一般情况分为：无人无行李、无人少行李的房间、无人行李较多的房间。1.离开房间。>取回房卡，关好门锁。2、查退房流程内容：查退房流程掾作步骤操作标准1.接到退房信息后立刻到达所退房间。2.敲门前先查看房门是否为双重锁或者是否有挂DXD牌。>如有双重锁或挂DND牌，告知前台，等待通知.>按敲门的程序敲门，如房内有客人，应向客人解释“XX先生/小姐，您的退房时间到了”等客人离房后才可进房检查并通知前台重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查。3.检查房间>插取电后，拉开窗帘，查看玻璃是否有损坏>然后按照顺时针或逆时针方向查看房间所有物品有无遗失或者说损坏，并注意布草及地板是否有无烟洞；>直房时特别留意是否有客人遗留物品1.报告登记>客房服务员将查房结果迅速通知前台并记录其工号。>查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间。>退出房间，取回房卜。注意事项：>完成整套程序时间不能超过2分钟，避免客人长久等待；>检查房间不能漏报，错报；>出现洒店财产受损情况应有查房人员负责承担责任；>当收到退房信息后，检查房间时发现仍有客人或行李在房间，应立即通知前台，等再次收到信息再到房间查房；>特别留意床底，枕头底下，被子内有无客人的遗留物品；>服务员报退房必须查一间报一间，避免查完多间一起报，造成消费混乱及延误前面客人时间。3、杳房流程内容，查房流程操作步骤操作标准1备注第一步：开门、取电1.核对房号>身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门框中间的正前方。>抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。令查房标准操：/耳听文明语无噪音,鼻闻无臭气无异味,眼看无污点无破损,手抹无霉斑无灰尘

312.按程序开门>A用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。再停2秒，插卡，绿灯亮后拔出。转动门把手，推开门约30CM。用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”同时，侧头看房间状态。轻轻推开房门贴住门吸.插房卡取电。◊打开房门时，需先用耳听有无噪音，如抽风扇声音是否过大、走廊是否有明显噪音，用鼻闻无臭气、异味，如卫生间异味、烟味等；3.控制开关>依次打开灯具、抽风扇等控制开关，开关正常使用无松动：房间照明使用正常。>擦拭开关表面及凸起四周，确认无灰尘污渍。>开关丝印正确、清晰。令房间光线不足可适当开灯。第二步：房门1.房门>用抹布擦拭门框、门顶、合页、门牌、门把手、门后背，确认无污渍灰尘。“蹲下检查门槛石是否有污渍，同时用手轻触门槛石，确认是否有松动。“前后查看门板是否异常，如变形、掉漆等。令检查门槛石、门吸等是否有松动脱落时，用力要小，以免造成损伤。2.配套设施>用手反复三次转动门把锁，确认门锁开启灵活无阻力。>将门板靠在门吸上，确认门吸有吸附力，无松动脱落痕迹。>将防盗链挂好，确认可正常使用，无松动、无污渍、无锈迹。>如有隔音条，门关闭时隔音条处于压紧状态，和隔音条接触后无缝隙。令打扫期间不得关上房门。3.张贴材料>请勿打扰牌无污渍无拆叠，挂在门锁下方旋转开关上位置。“确认消防疏散图是否粘贴牢固无翻卷，并检查消防疏散图中标明的位置准确。第三步：走廊1.配电箱>用干抹布擦拭配电箱表面及凸起四周，确认无灰尘污渍。>打开配电箱，确认外壳牢固，整体无松动。>里层干净无积尘，开关呈开的状态。>关好配电箱。2.全身镜>站在全身镜旁背光一侧，与墙面呈30度侧身查看镜子是否有污渍手印。>面朝全身镜，查看是否有脱落水银。>境钉完好无脱落。3.地脚线>俯身检查地脚线，确认无污渍、灰尘、油漆、破损。4.挂画«用抹布擦拭挂画表面及边框，确认无灰尘、污渍、辗点。>检查挂画是否端正.>取掉挂画查看墙面上有无色差痕迹5.晾衣杆/架>>晾衣杆无松脱、生锈、积尘；弧形映衣架配置三个木制衣架，另两个衣架放置于电视机身侧：摇摆晾衣架配置四个木制衣架晾衣板配置五个衣架目测衣架无被点，擦拭衣架无污渍无脱色。第四步：办公区1.电视机k用干抹布擦拭电视机身、底座、数字盒，确认无灰尘污渍。查看电源线是否整齐卷好，无随意散落或悬挂电线。查看电视遥控是否有明显污渍。打开电视，确认遥控器正常使用，电视画面清晰，声音大小适中。2.空调>用干抹布轻拭空调机身，确认无灰尘污渍。查看空调遥控器是否有明显污渍。打开空调确认使用正常，无异响、无异味，模式和温度符合标准（夏季制冷26度：冬季制暖20度）。待3分钟左右看能否感觉制冷/制热正常。空调风页呈打开状态下，用干抹布轻拭风页，确认风页无污渍，出风无异味。揭开窗帘时，杳看窗帘杆后面无蜘蛛网。3.写字桌上方物品“用抹布擦拭书桌和椅子，确认无污渍、无灰尘。客房椅子需紧靠桌子，不要求留出距离；>确认托盘与墙壁平行摆放，与墙面间隔约一厘米。>托盘左上方摆放杯垫及两个纸杯，纸杯和杯垫印制>“log。”字正对顾客，杯垫无污损。>托盘右上方提放热水壶，壶嘴朝向纸杯，打开热水壶确认无积水无污渍。>确认烟灰缸无污渍无积水，三个凹口呈品字形摆放在托盘正前方桌面上。>摆放物品相互间隔均在一厘米以上。>杯垫出现弯折、水渍、破旧等痕迹时，应当及时通知更换。

324.写字桌下方物品>客房垃圾桶使用白色垃圾袋,套住垃圾桶后在旁边拧一个结使垃圾袋套牢：结朝里面。客房垃圾桶应放在书桌底下靠边，但不能放在电视机下面：垃圾桶放置不能紧贴周围物件，必须离开2~3厘米左右距离，外边缘与圆柱形铁制支撑架或木板支撑架的外边缘齐平。>用手按压垃圾袋，确认可触底，紧实，不易脱落。>目测垃圾袋外围环绕垃圾桶部分不超过3公分，结口朝向墙壁。>俯身检查防毒面具有无污渍，封口是否完好无损。>确认蚊香器配有蚊香，蚊香器外壳和内部均干净无灰尘。5.窗户/窗帘，确认窗户开启.限位为15度角（推拉式窗户限位为10厘米）。>用抹布擦拭玻璃、窗框，确认无灰尘、污渍、霉点。>将窗帘全部展开，检查窗帘杆是否拉动顺畅，无脱钩。>检查窗帘是否有污渍和破损。第五步：睡眠区L床头灯>依次打开灯具控制开关，开关正常使用，无松动，无污渍。>确认床头灯灯泡向下，灯身无水平扭曲，居中摆设。令请注意床单的四个包角全部包在侧面。2.床头柜>用抹布擦拭床头柜，确认干净无浮尘。>拉开床头柜，确认床头柜后侧及下方无遗留物品或杂物。>“床单换洗”牌与墙面间隔•厘米以上，平行墙面摆放在床头柜上方，中文提示语朝外，注意不要遮挡住床头控制开关。>电视机遥控器和空调遥控器竖向摆放在“床单换洗”牌下方，其中电视机遥控器靠近电话机，然后是空调遥控器，如有机顶盒遥控器放在两者中间，注意遥控器的下边缘对齐，相互之间不能紧挨，隔开至少一指宽的距离。>床头柜/床一侧的上方摆放电话（双床房在靠里面的床旁放置），电话上方与墙壁隔开一厘米以上，话筒与床沿平行。>拿起话筒放在耳边，倾听是否传出正常的待拨打提示音，同时确认话筒无异味。>目测电话指示牌无翻卷，机身无污渍毛发。3.床头板>用抹布擦拭床头板，确认无灰尘污渍。>用干抹布擦拭床头灯外部与内沿，确认无灰尘或松脱.4.床箱/床板>面朝床头，俯身用双手抵住床箱，分别向左、中、右方施力，感觉床箱是否牢固。>掀开被角卜.垂部分，张开双手抵住床沿向下按压，确>认床板和床垫牢固平稳，无松垮塌陷。>目测床垫是否完全涉盖，床板是否有裸露。5.床上布草>俯身目测床面无污渍、无毛发、无破损，无明显起球。>分别掀开被子四角，完成以下步骤：>检食被内和床单是否有污渍、毛发、破损。>双手拉紧床单包边，使床单紧贴保护垫，仔细查看保护垫是否存在毛发和污渍。>检查被单包角是否紧实，内角45度，外角90度，边角全部塞进床垫底下，表面无皱褶。>检查枕头是否有污渍、毛发、破损，确认枕头四角挺括，无过多皱褶。>经济房、大床房配置为1个普通枕+1个葬麦枕：双床房保留2个普通枕。>最后检杳被子平整挺阔，无严重起球和过多皱褶；无污渍毛发；被角未拖地。第六步，卫生间1.门>转动门锁，检查门锁无松动使用正常；关开房门，检杳合页无松动；>门框整体无污渍水迹：>试着摇动双头衣钩，确保牢固不松脱、无灰尘锈渍：>透气百叶均匀，朝向向外，限位合理；◊检查门吸安装牢固，无锈渍：是否有吸力：门框、门页无变形发霉：2.浴室整体>观察天花板顶无松动、无明显缝隙：无污渍、无蜘蛛网；灯具内无杂物、蚊虫尸体：>排气扇使用正常，音量适当，噪音在可接受范围内；扇叶干净无污渍：>墙面无污垢，地面无污垢、毛发和积水；3.洗漱区>转动面盆内活塞，检查有无毛发、杂物：整个面盆内无污垢、毛发：水龙头无锈渍、水迹；>盆身外立柱无污渍水渍；柱子后面无积垢和杂物；>观察镜子无水迹手印、无水银脱落；置物架安装牢固>轻摇动置物架，检查是否牢固：表面无锈迹、破损、水迹无物品摆放：>打开地漏盖，检查有无毛发和杂物，有无异味、蚊虫：令卫生间灯光色调明亮不昏暗：Q插座无污渍，带防水盖，且插座有220V标识4.淋浴区“淋浴墙壁无水迹、污垢和水锈；玻璃无水迹、毛发；推拉玻璃门，检查牢固性：固定片无锈渍并安装牢固：“推”“拉”标示完好无损：张贴于正确的位置；玻璃置物架无水渍，轻轻摇动确定稳固：淋浴龙头与花洒头无水迹；花洒软管无缠卷；摇动底座确定安装稳固：表面光亮无锈：晾衣杆无锈渣,海衣提小h包、翻卷；>皂液盒安装牢固、干净无污渍：沐浴液、洗发液无变色无变质，且不少于1/3或低于可视孔；X翻看地巾正反面，检查无污渍毛发、无破损无线头；打开地漏，检查无杂物无毛发。防滑垫干净无污渍和毛发；◊打开花洒检查水流是否正常，水温水量正常（10秒速热）：◊疏察加漏排水是否通畅；淋浴间防滑，垫铺放在花洒头的正下方，注意不要遮盖地漏。

335.毛巾区X摇动浴巾架，确定无松动；检查无锈渍、积尘；>浴巾提放平整，LOGO面朝上；封包袋密封无破损；>墙面上的封包提示标识无变色翻卷，无污渍。令透过塑料袋，观察浴巾表面是否洁白令无污斑。

346.恭桶区>检查整体有无污渍、水渍和异味：>摇动马桶盖和坐圈，确保安装牢固灵活：>按下冲水开关，检杳冲水与出水正常，无长流水现象：>打开水箱盖，检查水箱内无杂物，无明显水垢：>垃圾桶桶身无污渍：揭开垃圾袋检查无破损，垃圾桶内部无污渍和异味；摆放整齐：>纸巾架安装稳固，无锈渍水迹；卷纸干净无变形，折叠三角形状整齐：令检查的时候也按照顺序翻看正反面：座圈正反面◊-*抵桶盖内外侧上部水箱一缸沿◊--恭桶底座。◊恭桶底座后面检查是否有杂物积垢。第七步：天花、墙壁、地面1.地面-掀起防滑地垫，检查卫门防滑地垫是否有水迹毛发。“侧身斜视地面，观察地面有无破损、起翘，有无污渍脚印、毛发。>踢脚线无积尘、无油漆。◊地板与瓷砖连接处，检杳连接条是否突起绊脚，有无钉子凸起。◊如果房间有装饰物，检查装饰物干净无污渍，整体点缀协调；墙面无乱张贴。2.墙壁、天花>目视•周，检查天花墙壁是否有裂缝污渍、霉点、墙角是否有蜘蛛网。>观察灯具内是否有杂物和昆虫尸体。第八步：离开房间1.摆放整齐环视整个房间，物品摆放是否整齐。观察房间烟感和喷淋无油漆和积尘，使用正常.2.检查灯具退出时检查是否只有廊灯和排气扇开启，其余关闭。第九步，整体情况1.查房要求>检查后的房间干净清洁，无毛发、无污渍、无灰尘、无异味、物品齐全、设备正常。第十步।1.查房重点事项>准备并携带检查工具（干抹布、白手套、查房表、客房主管工作日志、笔等）；选好基点以顺时针或逆时>针方向有序进行：顺手及时清洁和补漏，记录发现的问题，及时处理问题：有必要的情况下跟员工讲述存在问题，培训正确的方法。三、礼宾服务1、敲门流程内容：敲门流程步骤操作标准备注1.核对房号>身体站直、面带微笑，表情自然站立在门框中间的正前方。>抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。>查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。>如有“请勿打扰”牌,不得敲门，并在工作表上做下记录。2.敲门并查看>用中指指关节敲门三下，•长两短，报“您好，服务员”。>停2秒用中指指关节敲门三下，一长两短报“您好服务员”。>再停2秒，取出钥匙，插上，绿灯亮后拔出。>转动门把手，推开门约30CM。>用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。轻轻推开房门，侧头看房间状态。>不得用其他物品代替手敲门。>切勿从猫眼往房内窥视。>如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直接开门。3.轻缓推门>轻轻推开房门贴住门吸。>进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。2、参观房间i内容：参观房间步骤备注1.礼貌问候>面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！请问有什么可以帮您？”2.前台选房>前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。>选定参观房间后，在PMS系统上将参观的房间设置为脏房，避免将参观房间再出租。3.陪同参观>安排前台或店内管理人员带客人参观房间。>如果客房主管在楼层，可向客人说明：“XX先生/小姐，您参观的房间在X楼XXX房。”“我们已经安排了客房主管在楼层等候您。”4.介绍产品>按标准敲门流程开启被参观房间房门。>主动向客人介绍客房设施设备“干净、舒适、安全、环保”的特点及具体卖点。>向客人介绍会员权益及其他服务。5.询问入住意向>询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息反馈。为有需求的客人办理预订或入住手续6.致谢道别>使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎卜次光临！”7.整理房间>所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重:新整理，使房间恢复可卖状态。整理完成后,通知前台将该房间在PMS系统中设置为干净状态。3、开门服务|内容：开门服务步骤|备注

351.礼貌问候>服务员收到呼叫后迅速赶到。>面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地打招呼。>请客人出示开门通知单：“请出示您的开门通知单，谢谢！”2.核对开门通知单>服务员检查开门通知单，核对房号等信息是否•致，并将开门通知单收回。3.按程序开门>按照标准敲门流程开门。1.礼貌道别>使用标准结束用语与客人礼貌道别:“祝您入住愉快!”5.单据存档>服务员在《客房岗位工作日志》中记录开门时间，并将开门通知单夹在《客房岗位工作日志》中，下班后一起交给客房主管保管。4,增加客用品内容：增加客用品类型增加物品备注】•免费服务>纸杯、拖鞋、卷纸、沐浴露、洗发水等>每次配备不能超过房间标准配置异2.替换服务>所有棉织品、电水壶等。>以净换脏、以好换5,客人损坏或遗失酒店物品处理i内容，客人损坏或遗失酒店物品处理操作步骤操作标准备注1.发现损坏>发现有物品损坏的情况（正常损耗除外，如灯泡烧坏），服务员须马上通知客房主管。X如客人在前台退房，则先致电前台并说明具体情况。2.事件调查>客房主管或值班经理到现场查看物品损坏的情况，判断是否是客人的原因。>掌握物品损坏的确切证据及损坏的可能原因。经证实是客人原因，则要求客人做出赔偿或适当补偿。客人对此有疑义，可请到现场核查。,当客人不在酒店，如物品损坏程度影响入住或必须留取现场待客人确认，可先由客房主管电话联系客人，再进行清洁修理工作：如不影响入住，可通过留言，等客人回来后再进行确认和处理。3.查阅价格>按照《酒店物品赔偿价目表》上客赔价赔偿。如物品损坏程度不严重，经处理后仍可使用,可由客房主管或值班经理参考处>理费用收取一定金额。1.赔偿处理>将客人引至办公区或其他安静区域协商，避免影响其他客人在前台办理业务。>礼貌地提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果。>住店客人可将赔偿款直接入PMS系统（代码名称：赔偿），非住店客人的赔偿款以工作帐形式录入PMS系统。>感谢客人的理解和配合。避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人。对恶意事件要及时提交酒店总经理处理。>如客人执意不赔偿，对于熟客或被损物品确已比较陈旧时，值班经理以上人员可酌情给予一定的折扣。5.善后处理>处理完毕后，更换或修复损坏的物品。客房主管填写《物品报废汇总表》，注明详细原因后交前台经手人签名确认。由仓管员统一保管并在月底盘点时•起交酒店总经理签名核实。客房主管根据盘点的实盘数量和实际需求量，进行申购补齐。《酒店物品赔偿价目表》电器类杂项类棉织品类瓷器/金属/玻璃器皿名称单价名称单价名称单价名称单价柜式空调5000疏散示意图50窗帘300穿衣镜180分体空调3400门牌号20浴巾50卫生间镜150彩电1400地毯/地板80/m1地巾30烟灰缸10电水壶100花洒200床单100房间窗玻璃380电视遥控器50挂画50被套200恭桶480电视线10垃圾筒20被芯200瓷面盆250电话机80IC房卡30枕食30浴巾架100电话线10防盗链20普通枕芯50门吸15机顶盒800灭蚊器20养麦枕芯80挂衣钩40空调遥控器120防毒面具100电吹风100客房椅150机顶盒采集卡50皂液盒80床头灯50托盘20

36烫板100插线板50电熨斗150万能充10衣架106、遗留物品处理内容：遗留物品处理操作流程操作标准备注1.通知前台和主管>发现任何遗留物品，及时打电话到前台，>用对讲机通知客房主管。2.做好记录>在《客房服务员岗位工作日志》上做好记录。>如客人仍在前台，通知客人上房间领取，描述一致方可转交。交客房主管>将遗留物品交给客房主管，由客房主管登记在《客房主管工作日志》。>如客人不在前台，贵重物品需立即通知客房主管，由客房主管交到前台。4.主管交前台>主管将遗留物品交到前台。>前台接待员在《遗留物品汇总表》上登记，并由客房主管在拾获人处代签名。5.分类保管>前台填写《遗留物品汇总表》并装订在物品的显眼处。>将遗留物品分类存档到遗留物品柜。>价值100元以上的贵重物品单独交酒店总经理保管。6.联系客人>接待员当天致电客人，确认遗留物品及遗留物品的领取时间“您好，请问是XX小姐/先生吗，这里是XX酒店，您今天退房时有遗留什么物品在房间吗？>提示客人领取须知：好的，您到时凭身份证到前台领取就可以了。>每月1日由前台清理到期物品。处理物品须有处理人和经手人签名。注意事项：【客人遗留物品】客人遗留物品简称“客遗品”，是指客人离店后留在酒店内的不属于酒店的物品部分，称客人遗留物品（垃圾筒内的物品除外）>一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入酒店物资由酒店总经理处理。>贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入酒店物资由店长处理。>水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用。>身份证明文件：六个月内无人认领可由店长送至公安局处理。7、问询服务1内容：问询服务>>>酒店根据《客房应知应会模板》，建立问询资料库，内容包括：周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、旅游景点等。客房同事必须熟记常见的问询资料。任何时候不得以“不知道”等方式直接拒绝客人。复杂的问题，可以给客人•个具体答复时间，通知前台回复客人。8、房态控制及DND处理i内容，房态控制及DND处理操作步骤操作标准备注房态控制，系统房态与实际房态的核杳：客房主管根据系统上呈现的房态报给服务员，服务员按照房房间情况和主管所报不一致，应立即报与主管。主管和前台核查异常原因。“住客房核查行李：客房主管应及时将住客房的行李情况报告给前台。态情况进行打扫，当发现实际DND处理1.发现DND房发现DNI）房先核实并按以下分类处理：>如果是当天入住，登记留意即可：>如果不是当天入住，则马上在岗位工作日志上记录发现时间；A如果客人打电话要求服务时发现挂了DND牌，应通知前台，由前台致电客人确认。,在与客人电话交谈过程中，要细心听客人发音状况，发现有不正常及时报酒店总经理，确保客人安>如客人拒绝服务，则在工作日志上记录并做好交2.报告主管>服务员将14：30后仍挂“DND”和房门锁上双重锁而未能清洁的房间（不包当日C/I房间）报告主管。不得擅自敲门或进入房间。3.电话询问>14：30后，客房主管或前台接待员打电话询问客人，“您好！这里是前台，请问您的房间需要帮您整理吗？”并确认房间清洁的具体时间。1.进房查看>房间电话没人接听，由客房主管和服务员一起进房间直看，了解房间状况。>进门杳看时，必须两个人一起进入。

375.记录和跟踪>客房主管将因“双重锁”和挂了“DND”牌而未能清洁的房间及客人不需要服务或延迟服务等事项，写下交班。>中班和夜班同事须高度留意“双重锁”和“DND”房的房间动态，发现客人回来立即在工作日志记录下时间，以便及时跟进。>DND一直持续到晚上，前台接待员必须在晚上22：30前，再打一次电话问讯客人，以防发生意外。>请注意，在进入房间前，必须核对该房间登记客人的性别，如果是女客人，可以让女性的客房服务员先进去，以免万一是客人洗澡时间过长，没有听到电话铃声。备注：DND是英文缩写DONotDisturb,DND房的意思是客房门外挂了“请勿打扰”，遇到这类房或者锁了“双重锁”，应充分尊重客人之隐私权并多关注.第五章计划卫生|内容；计划卫生.计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环的方式，将平时不易做到、不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。计划卫生做为日常清洁的重要辅助,酒店实施步骤如下：一、由客房主管安排《计划卫生排期表》。每月30号前结合《计划卫生项日操作步骤参考表》，根据《计划卫生排期衣》中要求的项日、周期、日期安排次月计划卫生，制定要求为:~~>表中所有项目都必须安排清洁，以达到干净卫生的状态；》根据需要可在表中空白处添加项目。如年度/季度要完成的计划项目；>客房部分的计•划卫生根据续住等实际情况无法当日完成，允许延后2-3天，但不影响当天本应执行项目:》将表格结合《客房主管工作日志》一起使用。另打印一份张贴在洗消间，便于•客房服务员掌握本月卫生规划。二、每日计划卫生的落实：>每天晨会上主管安排当天的计划卫生项目，并讲解操作方法及注意事项;>服务员记录当日计划卫生项目在《服务员工作日志》上，并严格按照指定方法和工具进行清洁；>严格按照“查房流程”检验服务员的做房质量，井检查计划卫生项目，两项都合格后才能放房；>如遇到客人拒绝打扫的房间，在日志中记录下房号，次日继续踉讲完成:»主管定时的巡查公共区域和餐厅的日常清洁和计划卫生项目，校验PA的清洁执行情况。《计划卫生项目与操作步骤参考表》物品清洁实例:镜子清洁\电话消毒及清洁'空调清洁'地板清洁'地板打蜡'五金件清洁'客房吸尘及床箱固定'地毯清洁'电梯轿厢清洁第六章案例分析一、物品摆放规范（客房）具体见品牌标准库一产品标准一酒店物品摆放标准201306o二、镜子清洁内容：镜子清洁步骤备注1.喷玻堵清洗剂到玻璃上：使用工具：玻璃刮、抹布、玻璃清洗剂、牙刷。彻底擦拭，玻璃保持光洁。2.用刷子进行擦洗玻璃，用牙刷清除槽灰：3.用玻璃刮刮干净玻璃；1.抹布擦干。三、电话消毒及清洁P66内容：电话消毒及清洁步骤备注1.抹布抹干净电话：>使用工具：消毒剂/酒精、牙刷、抹布。>保持电话卫生，正常使用。>按键、缝隙、话机线的细节处理。2.牙刷沾消毒剂对电话进行刷洗：3.约3分钟后，用抹布擦净。四、空调清洁P66内容：镜子清洁流程步骤备注1.关掉电源，拆下机盖、滤网用快洁310中性清洁剂冲洗：>使用工具：快洁310中性清洁剂、牙刷、抹布。>除去网上触物，保持空调出风正常、无异味。注意每个小孔与出风口的清洁。关掉电源的情况下进行清理。2.挖水、擦干；3.用抹布将机外壳、出风口清理干净，装上滤网、机盖。五、地板清洁P66|内容：地板清洁客房中地板是使用率高，反复被踩踏。地板的清洁.保养就显得格外的重要。清洁，保养好的地板，可以让顾客感觉我们的客房干净，整洁。L按照标准做房流程对房间进行整理，用地拖清理地面。I

38二.准德工具：地拖、干湿两块地拖布、抹布、快洁310溶液、（配比1:50）、手刷、复合地板专用蜡■1-H11，一心一「一―…周4.蹲下检查地板上木纹中细缝中的积垢。1.成雾状喷洒快洁310溶液，在有积垢的地板上。注意：完全按压3-4下即可。5.用手刷沿纹理方向刷洗。刷洗到木纹中没有积垢，表面广净.工L1.用湿抹布擦拭清洁完的地板。（湿抹布：浸湿后拧干至不滴水的抹布）如清洁面积大，则可以使用湿地拖清洁。7.最后用干地拖将整个房间的地面拖F.六、地板打蜡P66

39用手擦拭地板表面，检杳是否有蜡液残留，如有继续用干拖布拖至无残留为止。打蜡后的地板干净有光泽。打开门窗，让空气流通，尽快将地板吹干。1.完成打蜡后一定要确保地板干爽，且无蜡液残留。否则地板过滑，顾客容易滑到。2.如地板有明显鼓起、破损、裂缝必须及时更换。3.用地板蜡及洗涤剂进行维护保养时，应注意为保护地板不要使用太多的水。另外碱性太强的洗涤剂会引起地板材料的劣化和变色。I.化学药品或具有很强作用的洗涤溶剂洒落在地板上时，应立即擦拭掉，时间长了会引起地板材料的变色和变质。5.在地板表面涂蜡前，•定要将地板处理干净，否则，脏东西被复盖在地板蜡下，不仅很难看，而且，给下一次清洗造成很大困难。特殊污溃的清理:6.油渍、油漆、油墨可使用专用去渍油擦拭。7.血迹、果汁、红酒、啤酒等残渍用湿抹布或用抹布蘸上适量的快洁310溶液擦拭。8.蜡和口香糖，用冰块放在上面一会儿，使之冷冻收缩，然后轻轻刮起，再用湿抹布擦拭。不可用强力酸减液体清理复合木地板。七、五金件清洁

40八、客房吸尘及床箱固定灰尘颗粒对人体健康的影响十分重大，对人体健康影响最大的是空气中细小颗粒物污染，颗粒物传染是流行病和传统病发作的主要原因。而对健康特别是有过敏性疾病有重大影响的是生物性颗粒物，其中包括尘螭，真菌等。这些生物主要存活于客房灰尘中，值得警惕的是，其中1克灰尘甚至可附着800只蜻虫。家具是灰尘主要的隐藏之处，同时也对家具产生一定的危害。就如我们客房中所最常见的木质地板、由于尘蜻、水汽的影响，长时间不作除尘清洁工作，会引起-定的地板变形，同理也适用于任何木质家具，影响家具的使用寿命。酒店客房内吸尘的重点位置：床箱，客房的各个角落。◊客房吸尘计划清洁准备：◊按照标准做房流程对房间进行整理。令准备工具：吸尘器、螺丝刀■吸尘流程:安装在下图红点位置,方便后期维护时迅速的找到）：卜<打开床箱，如床箱下有大面积垃圾，先用扫把将床箱底清洁干净。◊将吸尘器插上电源，取下金属管件及地刷头。用吸尘器对角落及局部进行吸尘。确保床箱内完全清洁干净无灰再◊还原床箱及床。注意：一定要将床箱的四个角铁固定好。।令移开布草、保护垫、床垫等床上用品："~使用螺丝刀将固定床箱的四个的铁卸下，（将角铁统一按照抹尘顺序由客房门开始沿地脚线对房间边角进行吸尘.注意：平时清洁地板，不易清洁的地点要重点吸尘。计欣上及Sheagiian[qb

41九、地毯清洁十、电梯轿厢清洁P66SheagiianInn内容：电梯轿贿清洁电梯是每位客人进入前客房•定停留的地方。电梯干净如新，会给客人留下良好的影响。如何让电梯持续的保持不锈钢表面应光亮如新、张贴物清晰干净、地面清洁、轿箱内无异味。让我们一起来了解电梯轿厢如何清洁保养!电梯轿厢的结构新IRQ框

42—M计政/技Sbengfiaafan清洁保养说明>按照标准PA电梯清洁流程清洁电梯。>注意选择避开顾客使用电梯的高峰时间。》准备干湿两块抹布、快洁310溶液（配比1:40）、牙刷、不锈钢油、重污清洁剂、吸尘器。清洁：1.成雾状喷洒快洁310溶液，在电梯的表面。注意：完全按压3-4下即可2.用湿抹布按照由外到内、由上到下的顺序擦拭灰尘，电梯按键板、轿厢门、轿厢侧墙、电梯顶部，去除表面灰尘污迹，直至表面干净。3.用牙刷仔细刷干净电梯内按键板缝隙中的污迹灰尘。（难以清洁的地方可以喷清洁剂）51.重度污迹，在湿抹布上挤少量（约指甲盖大小）的重污清洁剂，对重污位置反复擦拭，直至干净为止。整个轿厢内部表面彻底清洁干净。轿箱内不锈钢上油、抛光倒适量不锈钢油在干抹布上，用抹布沿纹理方向反复擦拭。直至不锈钢表面光洁。注意不锈钢表面不可有不锈钢油残留。I、.上——步骤四清洁轿厢地面用吸尘器对轿厢地面仔细吸尘。羽点注意轿厢门缝中的沙步爆五检查轿厢内宣传品电梯宣传海报框镜钉是否完整，如镜钉脱落需要及时补齐。镜框表面是否有破损，如有破损及时更换。检查张贴物是否有翘脚，缺角，如有及时更换。注意:请严格按照运营管理部每月发布的《宣传品摆放规范》要求执行。材质、大小、颜色等均需符合标准。非标的宣传品需立刻撤除。J]319仃IGn步骤六除异味用配置好的异味消除剂，在电梯的四个角落喷洒四下，在出风口可多喷洒两下。