客房管理手册

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1、1.推销客房：前台部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前台部便肩负着比一重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住背记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及亨受上能达到理想的要求。3.邮电及消息传递:客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过丽台部接收的发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。4.保安措施：房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能冇妥善的处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。5.行李处理：酒店负责为客人处理一切行李，及提供

2、存储服务。6.推销酒店的其他服务：向客人介绍酒店的其他报务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取理大的收益。7.事件处理：妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测Z正确，受理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集屮地。进入客房的10步检查房屋状态检查有无，请勿打扰，的标牌。如果有，不要敲门。通知客人,沉稳地敲门并通报'客房服务不能用钥匙敲门。等待答复，如果没有回答，重复步骤3。再次等待答复。如果仍旧没有回答，轻轻的开门并通报'客房服务如果客人正在睡觉或在浴室，安静离开并关上门。如果客人刚醒

3、，没有或正在穿衣，立即道歉，离开并关门。如果客人冋应，向客人询问可以进行客房服务的时间。如果房间没人，将服务车停在门前，保持房门打开。开始客房清洁。SteplO如果中途客人返回，停止工作，询问可以服务的时间并准备离开。（一般视情况而定）。离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。接待处、询问处、订房部1.酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况2.前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英対照）3.酒店常住的各人公司客户名称，开户号码及折扣标准4•酒丿占签有合同的旅行社具体房间价格标准5•订房程序及处理方法6.接待程序及处理方法7.询问程序及处理方

4、法&客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）9•各种表格，报表的制作、用途及分派10.住客户口中服程序11.代客邮寄信函的收费标准和处理程序Account一一帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费川帐单等。Accountnumber——帐户号码或帐单号码，即饭店帐H、团队全包帐H的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。Accountsettlement客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。AdjoiningRoom一一毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。Adjustment—一调整费用帐目，即

5、纠正和扣除帐目费用差额。AdvanceDeposit一一事先押金付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或部分费用。AffinityGroup一一爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起來的俱乐部、组织、学校、金业或公共社团、公司等。AgentID—一代理人证明，即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时，代理人证明(密码)就被输入进电脑；以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的，这个代理人证明密码是受人员变化的制约，也可随时变化。AHandMA—一美国旅馆和汽车旅馆协会，它是一

6、个全国范围的协会纽织，代表着全美国饭店酒店业。Allowance一一扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到服务所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扌II。Amenities一一令人愉快的事物和环境，即为了改进和提高宾客的物质舒适程度，饭店向客人所提供的有头项冃；如卫生间的宜人坏境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。AmericanPlan(APorFAP)——美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内，三餐基本上是定餐，菜单供应项口没有客人的额外付费，一般是不更换花

7、费的。有时是类似公寓生活的供应餐。ArrivalDate一一客人抵达饭店进行迁入登记的确切日期。ArrivalTime客人计划迁入登记和开房的最示时刻，即客人抵达饭店的时间。ASTA(AmericanSocietyofTravelAgents)美国旅彳亍社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及服务联盟，总部设在纽约。AuditTrail—一审计跟踪，这是记录帐冃审计处理过程的逻辑程序；是一份交叉横向参考文件的相对复制件，用來证实或验证帐目记录的准确性。AutoPost—一自动全而转帐，即按电了计算机的一个按钮便可自动转

8、入客人在一个部门的全部费，如客房费用及商业税。Ava