屹派培训课件

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屹派手机连锁店培训大全■学用人■学管理■学营销■学销售

1一、店长篇手机店店长的职责店长在手机行业中扮演着很重要的角色。店长的职责是什么，是执行！是老板的经营策略规章制度的执行者，而很多手机老板把这一股脑的推给了店长，赋予了经理人的职责，而且只给了经理人的责任，没有权利。这就为以后的分歧埋下了隐患。随着手机市场的饱和，销售低迷，利润下降，各种问题陆续暴露出来，这时的手机老板们就又把责任一股脑的推给了店长，认为自己请的人不行，弄得两个都跟怨妇似地。其实这就是前面所说的职责不清造成的。店长的责任是执行管理，经理人的职责是经营策划管理。手机老板们请的是店长却赋予了经理人的职责，而职业经理人对店面的发展规划需要相应的财权，这恐怕使很多手机老板不愿意给的。而很多老板有意无意的主动放弃了经理人这个本应自己担当的角色，把希望寄托在了店长身上，对整个企业发展造成很大的影响。在这本书里我们回归店长的本位来谈，店长主要的职责就是执行，执行的是老板的经营策略和规章制度，那么经营策略和规章制度是为什么服务的哪？销售，一切都是为了销售！

2手机店店长的工作目标

3手机店店长的工作注意事项一、首先得到老板的支持和信任，要有一个宽松的工作环境。很多人就说啦，肯定老板信任和支持啦，不然他请我来干什么？如果你抱有这样的想法，你就大错特错了。所以，手机店店长，尤其是中小手机店店长，你一定要看看这本书，不然你不是傀儡，就是坏市场的替死鬼。1、一定要懂老板的心理。老板请你当店长当然是要你帮他做管理、赚钱的，但老板更怕你把他的店搞乱了连现有的利润都保不住，不会放手让你去做。如果你不明白这个心理，你就会发现这也不行那也不行，处处束手束脚。如果你因此不敢去做了，就让自己陷入无能的境地。所以，一定要对事态有一个清醒的认识，有一份详实的计划，和老板沟通到位，对所做的工作有步骤有节奏的展开。

42、作为手机店店长，一定要申请到每月固定营销广告费用，这个甚至比谈自己的待遇薪酬都重要。这个直接决定客流量和销售量。每月销售任务要合理要切合实际。在原来的基础上每月利润增长以5000元为一个阶梯，不宜过大。要踏踏实实，不要华而不实。3、店长的工作时间以3个月为一个观察周期。3个月内不能将销售业绩、店面工作有一个明显的提升，就要考虑这个环境是否适合自己发展（当然如果只想混个事、混个高工资的例外）。到岗的第一个月尽快摸清本店、竞争对手的销售、产品线等情况，找出问题症结所在，无外乎就是人员产品价格促销手段的问题。第一个月要以培养服从自己指挥的销售骨干、调整人事、压缩成本，加快处理滞销机为主。第二个月主抓新产品提升利润、加大营销力度提高客流量、在销售终端用销售流程、销售技巧提高销量。第三个月在前期的工作基础上加大力度，工作重点转向培训监督指导，在人的因素上再深下功夫，用高工资调动人的积极主动性。

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6三好产品是利润的保障。店长可以不去管库存，但一定要对产品进行管理，就是监督、指导。避免因老板盲目进货造成产品积压滞销，给终端销售带来不必要的压力，影响店面利润。原则新产品是利润的来源。跑量机要会转利润机。低端机要会转滞销机。1、要随时注意库存表，产品线分布要合理。利润机跑量机滞销机广告机。2、要经常关注、引进新产品，卖竞争对手没有的产品才能保持利润，竞争对手的畅销产品是用来打价格战的。3、价格是决定市场最主要的因素，价格一定要有吸引力。

7动态管理招聘一招聘注意事项首先我们应该摒弃以前只招熟手或无奈招工，不敢出高薪的招聘观念。高薪带来高利润！考察期：（无工资）7天，合则留不合则去。试用期：（要求销售量）一个月。进新人辞老员工，避免重复养人。二招聘流程：高薪招聘面试合格岗前培训试用合格（50部/月销量）。一、高薪招聘：月薪2500---3500元。需参加岗前培训，试用期一个月。案例：真正的手机销售要求是非常严格的，培训通过率也是很低的，基本上是5：1。

8面试：1性格案例：手机销售要求最基本条件就是要性格开朗，性子比较急，比较爱说话。2谈吐案例：说话要清晰，说话声音比较大。不要吞吞吐吐，小得像蚊子叫。3举止案例：面试时举止比较大方，喜欢坐在比较醒目的位置，不畏畏缩缩，不敢见人。4外貌案例：不要面目可憎，让人讨厌，不愿意接近，不要穿着邋遢。以上是面试的原则。

9三培训内容岗前培训基本业务知识：手机行业的基础知识、优秀的销售人员具备的三个条件。（见《如何让的手机店利润提升30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》销售流程：见本文中《手机店销售流程》销售技巧：《如何让的手机店利润提升30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》讨价还价流程：《如何让的手机店利润提升30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》顾客的分类：《如何让的手机店利润提升30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》礼仪礼节培训：站姿目光微笑举止。《如何让的手机店利润提升30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》

10四试用期的管理新招聘员工岗前培训结束后，到店试用2天，看是否能融入店面环境。如没有问题，进入试用期，在试用期内，店长一定要给与特殊的指导与照顾，尽快让新店员融入环境，进入角色。案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员歧视打击冷落孤立，最终被迫离职。案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员拉拢同化，最终和老店员一样，形不成对比竞争效应。案例：当新店员销售第一部手机时，店长一定要特别关注指导奖励。

11广告单页的发放工作要求和监督广告单页在手机的发展史起到了很重要的作用。但现在已经被用的泛滥了，都成了街头垃圾。现在的消费者对这种广告早已麻木，前脚接到，后脚就投进了垃圾箱，每到节假日，满大街扔的都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。其实广告形式还是有效的（推荐表明详细店址服务热线网址的折叠便携目录式销售单页），但是从操作层面就出现了问题。案例：内容空洞样式单一，已经很难再吸引顾客注意。案例：发放的方式：要统一的着装，要有简单的礼仪，不能路人面前一塞就完，应给路人简洁的信息传递:您好，诺基亚手机什么促销啊，有一个吸引客户注意的卖点很重要。

12案例：发放的时间：营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机店只有在逢年过节时才间歇性的做些广告，这是不可取的。要么不做，要么做了滥发。要月月发，天天发！案例：发放的人员：及时的监督指导，因为经常发现发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。案例：店内的客户是第一发放对象；路过店门口的客户是第二发放对象；竞争对手附近的客流是第三发放对象；客流比较集中的地方是第四发放对象。本着先里后外，先后顺序展开营销活动案例：折叠便携目录式销售单页样本。与店长共勉：提升自己，原始积累，每一步成功和失败都是经验的积累。每一分付出都是在为自己投资，而最大的投资就是投资自己。为自己的将来做技能意识物质上的准备。

13二、销售篇手机销售人员的职责案例：卖手机。点评：错！对策：是服务！手机的决胜在终端，终端的决胜在服务！怎么服务哪？用心+技巧！销售人员是把梦想变成现实的人，是整个手机店面最重要的人！

14销售人员的工作目标案例：在中国，中国移动营业厅的服务虽然不一定是最好的，但一定是最规范的。手机店面的员工的服务和收入要学习中国移动营业厅的要求和标准。点评：这并不是奢望，只是以前没有人去指导培训，不知道怎么做。现在我们通过这本书，通过系统的讲解和培训，让大家对手机业的服务有个大致的了解和认识。对策：你的努力+我们的培训+适合的环境。像中国移动营业厅工作人员那样去做服务！为自己赢得高薪！

15礼仪礼节培训：很多销售人员连销售最基本礼仪礼节都不懂。这些人站在柜台里做销售，感觉简直就是在往外赶顾客。销售人员可以不要自己的素质和形象，但老板们总还要店面的素质和形象吧。1站姿案例：很多销售人员斜依在柜台上和顾客说话。是非常不礼貌的行为。点评：这是非常不礼貌的行为。在迎接顾客时正确的站姿应为：身体站直，脚后跟并起，脚尖呈四十五度角分开。顾客感觉规范，自己感觉自信。对策：多练习。

162目光案例：很多销售人员在和顾客说话时，不知道目光应该停留在哪里，东张西望，给人感觉心不在焉。或着一直盯着人家眼睛看，显得很唐突不自在，不太礼貌。点评：眼睛是心理的窗户，和客户交流中，坦诚真诚的眼神很重要。以前我们接触的培训都是要求正视对方眼睛的，这是不太合适的。正确的方式应该是：看对方的鼻子一下，嘴唇以上的人中部位，这样给人的感觉是你在正视他而不是在逼视他，会比较舒服一些。对策：和同伴多练习。

173微笑案例：很多销售人员都不会笑，或者说不知道该怎么笑。点评：传统的要求是露8颗牙，目前对我们的销售人员来说很难掌握。我们的要求是流露笑意，嘴角微微上翘即可。对策：看看这个图案你就懂了。

184言语案例：请您好谢谢对不起不好意思慢走欢迎下次光临等礼貌用语你的店员在用吗？点评：很多店员不是不会用，而是没有这个意识。没有人教，没有人监督指导，弄那么麻烦干嘛？这是很多销售人员的普遍心态。他（她）们根本意识不到这样做的重要性，这不但是销售，而且是日常生活最基本的素质要求。对策：树立榜样，监督指导。

195举止案例：接递物品很随意，店内小跑，接待指指点点等都是不规范的行为点评：这是没有经过专业培训。正确的的待人接物的手势应该是大拇指尖放在食指的第二个关节旁，手掌微微弯曲，指甲缝不能有污垢。店内行走小步快走，不要急跑，以免撞到人或物，引起慌乱。对策：相关培训可上电子商务网站www.sz1008999.com视频教学培训。树立榜样，监督指导。

206服装：案例：深圳手机店基本比较规范。点评：整洁规范的服装能体现专业，取得信任。对策：整洁、能体现行业特色即可，可参照移动运营商服装制作。7让座案例：很多店员给客户让座时不知道该怎么怎么处理？说话吧，有时候客户注意力在手机上没听到。拍顾客身体提醒吧又不礼貌。点评：让顾客坐在我们面前是展开销售的第一步。对策：用椅子边轻轻的碰客户的腿，客户感觉到后低头看时，销售人员：先生或小姐，请坐下慢慢看啦。

218倒水案例：现在中小手机店顾客进门落座以后都会给顾客倒杯水。点评：充分了体现服务意识，但一定要注意细节。对策：1销售人员：您好，天热（凉），请喝杯凉（热）水。2水不宜太满，到水杯的三分之二即可。3放到顾客面前时注意不要离手机太近，避免不小心碰洒时浇到手机上。

22优秀的销售人员具备的基本素质=良好的心态+扎实的业务知识+高超的销售技巧一良好的心态，需要自己调整。案例：我在培训时，经常问大家：爱不爱钱？爱不爱自己的父母？大家几乎异口同声说：爱！点评：每个人都爱钱，都爱自己的父母。但是很多人是怎么爱钱的哪？我们员工工资都是从手机销售中赚取的，当一个个顾客向我们走来时，那就是一张张人民币向我们走来啊！可是我们很多销售人员却在爱理不理、无精打采的招呼顾客，顾客流失却无所谓，没有赚钱的迫切感，但到领工资却又在抱怨钱少。

23这是爱钱的态度吗？你不爱钱，钱也不会爱你！很多人又是怎么爱自己的父母的哪？恐怕就是没钱了的时候向父母要钱，没饭吃了就回父母家吃饭。这不是爱，是索取！大家到青岛的目的是一样的，就是来赚钱。青岛大把的有钱人开名车住别墅，他们钱是从天上掉下来吗？不是，是赚来的，怎么赚？凭能力，能力是怎么来的----学习！学习是赚钱的最佳途径！对策：首先要学会爱自己，一个连自己都不爱的人没资格去爱别人。投资自己才是最大的投资，学习可以让自己变得更有能力，能赚更多的钱，才有能力去帮自己所爱的人。我们这里提供的就是一个学习的场所。

24销售的原则一：多问少说案例：顾客一进门，我们的销售人员就不停的说：先生（小姐）您要什么手机啊？这是我们最新的手机，您看一下啦。喋喋不休的说，如影随形的跟着顾客推荐，直到顾客走了，还困惑的问:顾客怎么不买哪？点评：这就是犯了销售的大忌---说个不停。顾客表现欲强，喜欢说话，你就要鼓励他（她）多说，从中了解他（她）的真实意图。顾客话少，你就要注意自己的说话质量。不然就是在赶顾客。对策：顾客关心的，顾客想听的，才是我们销售人员该说的。

25二：不要如影随形的跟着顾客案例：顾客一进门，我们的销售人员从第一节柜台跟到最后一节柜台。顾客走一步跟一步，还不停的说。点评：最笨的销售方式，最差的销售结果对策：销售人员要多观察，找准切入时机，例如站在某柜台注视某手机超过3秒时，过去推介：您好，先生，这是###手机最新推出的###型号，我拿出来您看一下好吗？买不买没关系，您了解一下啦！顾客不说话，又不走，那就是默许啦，招呼客户坐下、倒水，取机给客户介绍功能，展开销售。

26三：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高的。案例1顾客：我想买个的手机，哪一种比较好哪？点评：要求销售人员对店面的产品一定要熟悉，清楚地知道那些是利润机，那些是跑量机，那些是滞销机。推荐要有技巧，掌握时机，要巧推，不能硬推。相关培训可上电子商务网站www.sz1008999.com视频教学培训对策：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高

27顾客的分类顾客分三种：一、顾客（今天就买手机的顾客）二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买）三、游客（没事闲逛的顾客）一、顾客（今天就买手机的顾客）又分主导性顾客和融和性顾客1、主导性顾客案例：顾客进门就问:你们有没有诺基亚5800，多少钱点评：这类顾客对自己购买的产品的功能价格有清晰的意识，很难被销售人员左右。对策：销售人员先报标签价格，如果顾客反对就赶快报实卖价。实在不行就让顾客出个价格，合适的话就成交，因为这类顾客一语不和就会转头离去。

282、融和性顾客案例：通常二人或二人以上一起来买手机点评：这类顾客一般没什么主见，对自己购买的产品没有清晰的认识，不知道自己需要什么样的手机，主要听销售人员的介绍。对策：一定要先让顾客坐下，才能展开销售流程。搞清楚谁是手机的使用者，（一般不多说话，只是在看）谁是这群人中做决定者（一般是话最多者）。告诉使用者手机功能多价格实惠。夸奖做决定者懂行，知识面广。

29二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买）案例：进店步履悠闲，关注机型价格和促销。点评：这类顾客是销售人员每天遇到的最多的顾客类型。而我们手机销售工作中最大的失误就是没有认真培养潜在性顾客。如果我们每天培养一个潜在性的顾客，100天后我们会有多少顾客啊，我们还会担心没有生意吗？从现在开始，每天培养一个潜在性顾客。对策：认真培养，热情服务，告诉顾客买手机时一定到我们这里看看，因为同样的手机，正行的质量，别人家卖多少钱，我们也卖多少钱，我们还有礼品和积分赠送。我们的手机是正规行货，承诺假一赔十，不敢承诺假一赔十的手机不要购买，以免上当。

30三、游客（没事闲逛的顾客）案例：顾客进店步履悠闲，背着双手或双手抱臂，没有具体问题，目光游离。点评：销售人员一定要注意不要把时间浪费在这类顾客身上，而让真正的顾客从你身边溜走。对策：销售人员：您好，欢迎光临!先生或小姐，您随便看一下，有什么需要随时找我啦！总结：销售人员每天面对的就是顾客基本上就是以上三种。顾客一进店门，马上根据特征分类，采取不同的应对方法。

31产品推介技巧：当你想说清楚一件事时这样表达比较有条理有层次有逻辑性。1特点：将产品的主要特点介绍出来。2优点：这些特点能给顾客带来那些好处。3举例：榜样的力量是无穷的。找出一个最具说服力的例子。4证据：找出证据证明你刚才说的真实性。

32销售技巧实用案例案例1怎样克服销售人员接待顾客紧张、害怕的应对技巧。对策：唯一法宝就是要多培训，多练习，掌握销售流程，掌握销售技巧、掌握业务知识，以积极的心态对待销售对象，树立信心，就可让销售更完美。案例2顾客沟通的时机（整洁的仪表，规范的礼仪礼节举止说话是基础）当顾客停留在某柜台注视某手机超过3秒钟的时候，是最佳的切入时机。销售：（走过去，要留意看顾客注视的是哪款手机）您好，先生（小姐）这是###手机，我拿出来您看一下啦，买不买没关系，您了解一下啦。顾客：好的（或不说话，又不走，就是默许啦）销售：（展开销售流程）

33案例3诺基亚手机转国产机技巧。顾客：（在看诺基亚手机）销售：先生或小姐，诺基亚手机一般都没什么问题的，现在好多国产手机质量都和诺基亚差不多。诺基亚手机主要靠品牌赚钱啊，像####手机，价格和这个诺基亚手机差不多，功能就比这款多很多啦。我拿来您对比一下啦。案例4快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。顾客：（在看手机，不说话）销售：先生（小姐）您如果今天买的话我可以给您申请一个优惠价，您看可以吗？顾客：什么价格啊？（顾客）销售：####啦（实惠一些的试探价）价格是最敏感的，不愿意谈价格或不愿在价格上过多探讨的客户基本都是潜在性客户

34案例5提防小偷！不要给坏人转空子。案例：（两人或以上，穿着整齐，但看不出是职业特征。重点：要多部高档手机放在自己面前，说话表情不自在或热情过度，要小心）。销售：（拿机时注意手机串号位数，从顾客手里收机时再对一下手机串号位数，高档手机一定要养成这种习惯，柜台前不能放2部以上的手机）低端的穿着，2人以上，眼神不敢正视看人，要多部高端手机，要小心。

35案例6计价还价实用技巧讨价还价的原则：降价幅度一次不能过大，以30—50元为一个阶梯。背景:已经确认功能并达成购买意图一：咬死价格不放松销售：先生（小姐），这部手机确实挺好的，以前我们还卖1299哪（标价999元），这几天才调到999元的。顾客：那你们能够便宜多少啊？销售：先生（小姐），不好意思，这是我们最新的价格啦。顾客：你们不便宜我就不买了啊。销售：那您觉得什么价格合适哪？顾客：700元卖不卖啊？销售：先生（小姐），您真会做生意啊，我们功能这么多的手机您才出700元啊，我们有700元的手机，您可以对比着看一下啦（同时拿一款700元左右的手机对比功能）顾客：我就要这一款，你一定要给我便宜，不然我就不买。

36二：适当降价，逐步接近心理价位（店面最低零售价）销售：这样吧，先生或小姐，今天我们做活动，我可以给您打个95折，950元，您看可以吗？顾客：不行，我就出700元，多一分我都不加啊销售：不是吧，先生（小姐），这么好的手机您才出700块钱啊，您总不能让我们饿死吧，我们不赚钱可以，但您不能让我们赔钱啊，您多多少少加一些啦。顾客：那就给你750啦。销售：先生（小姐），这个价格真的卖不了啊。顾客：你要卖不了就算了，我们再看看吧。销售：先生（小姐），我是真心想做您这单生意，您也喜欢这款手机，您看这样吧，我给您让到底，900块钱，行不？顾客：不行，就750元，不卖就算了。（站起来打算走）

37三：请示店长申请价格销售：先生（小姐），您不要着急嘛，您的这个价格我是做不了主的，我到我们店长那里申请一下，看看能不能卖啊？销售：先生（小姐），这是我们店长，她说啦，您再加多30元就卖给您啦，就当多拉一个老顾客了。顾客：一份钱都不加啦销售：先生（小姐），您太厉害了，要是每个顾客都像您，我们只好喝西北风啦，没有办法啦，卖给您啦，一定要帮我们多带几个顾客来啊，但是我们先说好啊，您不能等会又要这要那，我们送不起了，可以吗？四：如果不能成交销售：对不起，先生（小姐），这个价格我们确实是卖不了的，这样吧，您先到别的店里看一看，同样的手机，别的店里卖多少钱，您来我们这里，我们也卖多少钱。我们还有礼品和积分送给您，同时为了保护您的权益，不敢承诺假一赔二的产品您不要购买，以免上当受骗，您看可以吗？

38案例7促进成交的技巧销售：先生（小姐），您觉得这款手机怎么样？顾客：还可以吧。销售：我也觉得这款手机不错啊，前几天我们还卖1200元。刚调价到1080元，您看可以吗？顾客：可以顾客：不可以。顾客：好的，那我帮您开票啦？销售：那您觉得哪方面不满意啊？案例8怎样应付2个客户（根据距离和接待的先后次序招呼不要轻易离开一个顾客去接待另一个顾客）销售：（对眼前的客户）您好，先生或小姐，这是###专柜，您想看什么手机哪？销售：（对走近的顾客）您好，欢迎光临。您随便看一下，有什么需要随时叫我啦？原则：在接待其他顾客的同时不要让顾客手里的手机离开自己的视线。

39案例8顾客买完以后后悔要来退机应对技巧。不是不可以换，是利润的问题，利润低换利润高的，在手机不影响二次销售的情况下，可以和店长沟通后换，但不要太爽快。但利润高的换利润低的，就要设置层层障碍。销售：您好先生（小姐），不是我不给您换，是没有办法换啊，国家三包法明确规定，手机有质量问题才可以退换的。实在不好意思啊。请您谅解！顾客：你们的手机就是有质量问题哦。销售：先生（小姐），如果您觉得手机有质量问题，我们可以把手机送到厂家售后部门检测，以检测报告为准，您看可以吗？销售:先生（小姐），实在不好意思，不是我不给您换，确实是有规定的。请您谅解！