某房地产公司案场管理制度( 9)

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案场制度一、案场行为标准1、销售人员8:30整之前到岗就位。上下班不迟到早退，外出须获主管经理批准，不得擅自离岗、串岗。保持现场环境卫生，做好份内清洁工作，及时整理洽淡桌椅。保护公物，节约能源。2、现场销售人员须着公司的统一制服，女员工要求化淡妆，着统一颜色袜子、穿黑色皮鞋，仪表整洁，每日8：50前由主管进行检察，不合格当日不得上岗。3、铃响两声前台销售人员必须接听。接听用语：“嘉业国际城，您好！〞4、客户进门时前台销售人员起立招呼：“欢送参观〞，必须由第一位轮序的销售人员主动迎接客户，询问是否第一次来参观，与哪位销售人员接洽过，如遇雨雪天气，销售人员必须主动撑伞出门迎接。如有人来找工作人员办事那么由前台最后一位销售人员安排接待。5、客户离开时接洽的销售人员须送至门口并和道别：“再见，欢送下次光临〞。6、前台不得摆放私人物品，个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉，严禁将销售资料随处摆放，保持接待台的整洁。销控表及价格表由前台接待人员管理，销售员需查询价格或房源时统一到接待处查询。7、销售人员离开售楼处现场须随身携带以便及时联系。

18、有客户到前台询问，销售员应起立答复客户的提问。如销售人员在效劳或打时〔前台无其他销售人员〕，有其他客户到访，应用点头或眼神示意，并尽快结束手头工作不得无所表示而冷落客户。9、销售人员带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时，销售人员须走在客户的前面进行带路，为客户开关门，按电梯并提醒客户注意平安。10、销售人员在接待客户过程中，须按公司规定的统一口径解答客户疑问。11、按公司规定的工作程序办理各项手续，做到详尽、准确、快捷，并与其他销售人员做到言语一致，表达专业房地产员工的形象。12、销售人员不得在售楼处现场或客户面前争吵、争客户，有问题应协商解决，或反响上级领导。14、销售人员不可私下向其他售楼处泄露客户名单或联系方式，不得私下向客户收取任何费用。15、客户进门落座时，应等客户落座后，再坐下，销售人员不要将身体靠在椅背上。案场其他销售人员应帮助正在接洽客户的销售人员为客户倒茶水或咖啡等。16、中午前台销售人员轮序吃饭，前台必须保存两位，不得脱岗、无人。17、销售人员在前台或洽谈区，坐姿端正，不得翘腿，不得有挖鼻孔、剔牙等不礼貌的行为，不得将腿搭在座椅扶手上，不得脱鞋，不得东倒西歪，前倾后仰，不得在售楼处大声喧哗，奔跑。18、销售人员在前台区域不得吃零食、抽烟、打私人、化装，不能托腮，不得看与工程无关的杂志和玩弄任何物品或作其他小动作。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

219、在任何地方遇见客户，都应主动让路，主动打招呼。20、公司领导到场时销售人员须起立迎送，并问候道别。21、未经批准，业务员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。22、销售人员在进行客户接待工作时，除需要填写好二联单外，还需及时填写好?来访客户登记表?，内容填写完整，假设当天发现未签名或不正确填写的，客户充公。23、销售人员应妥善保存好客户资料，不能随意丢弃。如有丧失一经发现给予严肃处理。24、鉴证及按揭相关手续的办理由客户效劳中心直接办理，销售人员不得私自办理，否那么产生的一切经济损失由当事人个人承当。25、办理购房流程为：签定认购书、催交首期款项、合同、办理按揭、鉴证等手续应提供的文件资料。二、接待规那么1、用轮序接待制度，轮到该销售员接待时，必须坐到接待区等候并接待，如不在场那么由下一位销售人员接待，此轮序算轮空。2、成交客户奖金确认以客户接待登记表〔二联单〕的登记时间和姓名为依据，产生客户确认疑问参照此原那么。3、案场销售员应按照轮序依次接待，如遇特殊情况应服从案场主管临时安排。4、市调客户进门第一时间说明身份，不算轮序，由最后一位接待客户的销售员负责接待；假设客户第一时间未申明那么按照接待新客户轮序。公司领导介绍来的客户指明由某销售员接待，此销售员不算轮序。

35、来售搂现场找开发商办事的，客户提出需要介绍的按轮序接待。6、如是锁定的客户，须由客户主动指出接待人员姓名，如客户未能指出，那么按正常轮序接待。7、客户登记有效时间为连续跟踪记录超过2个月未追踪，其他销售员接待登记那么视为新客户。8、老客户在销售员不知情的情况下带来新客户，到场后也没有指定销售员接待的，视为新客户按现场接待顺序接待；销售员休息但客户点名接待时，由其他销售员帮助接待。9、直系亲属在两个以上销售员处登记的，两销售员共同接待此组客户，假设成交业绩各分一半。10、来过现场看房，但未做登记的客户，如刚到现场客户即认出原来接待的销售员，由此销售员继续接待；否那么，按现场接待顺序，视为新客户接待。11、不同客户选定同一房号，以交纳定金实际会计入帐时间先后为准〔定金标准：大定￥50000元〕12、以先交足定金者先得房号为原那么进行成交确认，并确认销售人员之业绩。交纳临时订金的客户须于24小时内补足定金，此24小时内该客户所定房号不得再进行推介和销售。特殊情况客户要求延长补定时间的须经过经理批准方可同意，并知会其他销售人员。13、遇集团、集体多套购房的大客户〔五套以上〕与单一购房之小客户在预定房号发生冲突时，由接洽的销售人员或主管与客户进行磋商是否可以更换房号，如不能协调更换房号时，以促进大客户成交为原那么。

414、为提高各销售人员之间的团结合作意识，公司在鼓励义务接待的同时仍提倡合作成单，合作成单的界定和分成方法原那么上由合作的销售人员自行协商确定，在销售人员无法协调的情况下，由经理予以协调和确定。15、在甲客户小订情况下，假设有乙客户要求直接交定金或房款，乙客户只有在甲客户房号退小订情况下可以交款选房。16、销售员不允许私自代客户订房。17、销售员在接待老客户时应跟接待台说明，待接待完老客户再按轮序接待客户。18、政府部门介绍客户至售楼处看房，按轮序接待，并做好登记，以后再次介绍不同客户来访，同样按轮序，假设遇到政府部门的人自己购房，按第一次接待的销售员接待需在规定的时效期内，假设是超过两个月未做回访，并且该客户也未指定由某位销售员接待，按轮序重新接待，再次填好来访登记。19、原离职销售员的客户分下来的，由新的销售员进行跟踪回访，再次来访进门指定销售员接待的，此销售员接待的不算轮序，按老客户接待，假设未指定由某位销售员接待，按新轮序接待。三、礼节、礼貌标准的具体要求〔一〕、仪表—仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。1、着装要求清洁整齐，上班要穿工服，工作服要干净整洁，纽扣要扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女销售人员穿裙子不可露出袜口。应穿黑色袜子。男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里。皮鞋要保持光亮。

52、仪容要大方，指甲应常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。男士不留长发，头发以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留不染怪异夸张的头发，不披头散发。3、注意个人卫生，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，保护牙齿，早晚刷牙，饭后漱口，勤洗澡防汗臭。上班前不能吃异味食品，不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，保证睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要清雅淡妆，不准戴夸张、怪异的头饰、首饰。男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客户看不到的地方，不要当着客户的面或在公共场所整理，上班前，工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。〔二〕仪态1、站态站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客户提供效劳的状态，不能双手叉腰，不插袋，不抱胸，站立时，脚是V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、坐态就坐时的姿态要端正，要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松，手自然放在双膝上，双膝并扰，目光平视，面带笑容，就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

62、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐。4、趴在工作台上。3、行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，女士走一字步，男士走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、不跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌地致歉，说声对不起，同时注意：1、与上级、客户相遇时，要点头示意。2、与上级、客户同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先。3、引导客户时，让客户在自己的右侧。4、上、下楼时应主动为领导、客户让路。〔三〕接、打程序：1、应在两声后接起，铃响不超过三声。2、致以简单的问候，向对方问好，语气柔和亲切。3、自报部门。4、认真倾听对方事由，如有问题咨询，根据情况给予解答。如需传呼他人请对方稍候。5、如果对方通知或者留言，应记清事由、时间、地点及姓名逐条记下并复述。6、对对方打来表示感谢。7、等对方放下后再挂断。

78、预先将内容整理好9、拨号10、向对方问好11、作自我介绍12、使用敬语，说明要找通话人的姓名13、逐条简述内容。14、确认对方是否明白或记录清楚。15、致谢，等对方挂断后自己再挂断。〔四〕、指示示范动作1、禁止用一个手指指点方向2、正确方法是以右手肘关节为中心，大臂带动小臂，五指并扰，手心向上自然伸开指向目标。〔五〕、倒水的标准动作1、手不要接触杯口，应握在杯子底部1/3处，倒水以七分为宜。2、从客人右侧上茶水，上茶的同时，跟上礼貌用语“**先生〔小姐〕请用水。〔六〕、进办公室的程序标准1、先敲门〔三声〕声音适中2、听到“请进〞后，轻轻开门进入3、如办公室有客人，进门后应说“对不起，有点急事打搅一下，**经理**总〔内容简单明了〕国际城售楼处案场制度2008年10月6日星期一