康乐部管理实务

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目录康乐部概述…………………………………………………………………………4一、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图…………………………………………………………5（二）岗位设置图…………………………………………………………6二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理………………………………………………………7（二）康乐中心领班………………………………………………………7（三）球类及棋牌室服务员………………………………………………8（四）游泳池服务员………………………………………………………8（五）健身房服务员………………………………………………………9（六）保健室医师……………………………………………………………9（七）多功能厅服务员……………………………………………………10（八）钓鱼中心服务员……………………………………………………10（九）婴幼儿活动室服务员………………………………………………11三、康乐部工作人员素质要求（一）康乐中心经理………………………………………………………12（二）康乐中心领班………………………………………………………12（三）球类及棋牌室服务员………………………………………………12（四）健身房服务员………………………………………………………12（五）游泳池服务员（救生员）………………………………………13（六）保健室医师……………………………………………………………13（七）婴幼儿活动室服务员……………………………………………13（八）多功能厅服务员……………………………………………………13（九）钓鱼中心服务员……………………………………………………13四、康乐部工作规范

11、球类、棋牌室服务工作流程………………………………………142、游泳池的清洁消毒和服务急救流程………………………………163、健身房服务工作流程………………………………………………174、保健室工作流程………………………………………………………185、多功能厅会议服务流程………………………………………………196、多功能厅婚典工作流程………………………………………………207、看护婴儿服务流程……………………………………………………21五、服务工作质量标准（一）工作质量标准……………………………………………………231、游泳池…………………………………………………………232、健身房……………………………………………………………243、网球场……………………………………………………………244、保龄球……………………………………………………………255、桌球房……………………………………………………………256、壁球室、乒乓球室…………………………………………267、棋牌室……………………………………………………………268、保健室……………………………………………………………279、高尔夫球室（室内模拟）…………………………………2710、多功能厅………………………………………………………2711、婴幼儿活动室………………………………………………28（二）服务规范标准要求………………………………………………291、康乐服务用语规范…………………………………………292、会议服务规范要求…………………………………………303、签字仪式服务规范要求……………………………………31（三）设备使用程序标准………………………………………………311、登山机（台阶练习器）程序………………………………31

22、跑步机程序……………………………………………………323、划船器程序……………………………………………………324、使用健身自行车程序………………………………………325、使用自动麻将机程序………………………………………336、多功能厅工作程序…………………………………………337、保龄球室机器程序…………………………………………348、高尔夫电脑操作程序………………………………………34六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度……………………………………………………36（二）安全管理制度………………………………………………………37（三）钥匙管理制度……………………………………………………37（四）工作例会制度……………………………………………………38（五）卫生管理制度……………………………………………………38（六）康乐中心客用出租物品管理制度…………………………39（七）康乐中心客用更衣柜管理制度………………………………40（八）康乐中心球类运动陪练制度…………………………………40（九）康乐中心器械设备维修保养制度…………………………40（十）成本管理……………………………………………………………40（十一）员工考勤制度……………………………………………………41（十二）员工培训制度……………………………………………………41（十三）财产物资管理制度……………………………………………42七、康乐中心工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作……………………………………………44（二）与酒店其他部门沟通与协作…………………………………44八、附录：康乐中心业务报表1、客人租作物品押金单………………………………………………46

32、客人租用物品记录表………………………………………………473、康乐报修记录……………………………………………………………484、客用品领用借用记录表………………………………………………495、洗布件单…………………………………………………………………506、康乐中心营业日报表………………………………………………517、康乐中心营业月报表………………………………………………528、康乐中心预订表………………………………………………………539、会员活动登记表………………………………………………………5410、当日工作情况汇报一览表………………………………………5511、看护婴儿服务委托书………………………………………………5612、客用更衣柜长期租用登记表………………………………………5813、教练/陪练服务通知单……………………………………………5914、VIP免费康乐预订委托书…………………………………………6015、康乐团体包场预订委托单…………………………………………61九、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表……………………………………………62（二）康乐中心服务员考核表…………………………………………65康乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。

4金海湾酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成。一、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图康乐中心娱乐休闲中心游泳健身中心球类棋牌中心

5钓鱼中心（二）岗位设置图康乐中心经理游泳健身中心领班娱乐休闲中心领班球类棋牌中心领班球类中心服务员棋牌室服务员游泳池服务员

6二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理[管理层级关系]直接上级：总经理直接下级：康乐中心领班[岗位职责]1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平。

76、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。（二）康乐中心领班[管理层级关系]直接上级：康乐中心经理直接下级：康乐中心服务员[岗位职责]1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。

8（三）球类及棋牌室服务员[管理层级关系]直接上级：球类、棋牌中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准，做好球类及棋牌室的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好有效。4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治安管理及安全、消防工作。5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（四）游泳池服务员[管理层级关系]直接上级：游泳健身中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化和环境卫生等各项服务工作。2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态，确保客人的安全。4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。5、做好交接班工作。

9（五）健身房服务员[管理层级关系]直接上级：游泳健身中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾客健身服务和清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）保健室医师[管理层级关系]直接上级：康乐中心经理[岗位职责]1、听从康乐中心经理的工作安排。2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。3、严格执行传染病报告制度和酒店保健室就诊管理制度，不断提高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的统计记录。5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和

10转诊就医安排。6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目清楚健全。7、完成本部经理交办的其他工作。（七）多功能厅服务员[管理层级关系]直接上级：娱乐休闲中心领班[岗位职责]1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的接待工作，向客人提供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。5、遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。（八）钓鱼中心服务员[管理层级关系]直接下级：娱乐休闲中心领班

11[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范和质量标准，做好钓鱼中心的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作，发现问题及时报修，确保完好有效。4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安全须知，必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及时处理。5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管理及安全、消防工作。7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（九）婴幼儿活动室服务员[管理层级关系]直接上级：娱乐休闲中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范和质量标准做好工作。2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负责，严防出现意外状况。4、交接班时，应将未完成工作交代清楚，保证工作无差错。

125、及时补充备齐营业用品，并做好记录。6、完成领班交代的其他工作。三、康乐部工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求康乐中心经理1、大专毕业以上或具有同等学历。2、掌握酒店管理基础知识，懂得成本管理与核算，熟悉康乐设施管理，了解市场营销学和公关知识。3、1、具有组织、指挥、计划、控制和协调的能力。2、有拓展市场、发展业务的能力。3、有较好的文字组织和语言表达能力。4、外语会话流利，通过金海湾酒店外语康乐设施管理工作三年以上。

13熟悉工商管理法规、治安消防条例及音像管理规定。A级考核。5、取得电脑证书。康乐中心领班1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉康乐服务和成本管理，了解康乐服务规范和质量标准，懂得卫生消毒和安全救护知识。3、熟悉公共娱乐场所公安管理法规和卫生条例。1、有较好的业务指导和组织协调能力。2、有较好的文字和语言表达能力。3、外语会话流利，通过酒店外语A级考核。4、取得电脑证书。康乐中心工作三年以上或曾任康乐中心领班。球类棋牌室服务员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉球类及棋牌服务知识，掌握竞赛规则和娱乐方法，掌握有关设备器材的使用保养知识。1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。2、外语通过酒店B级考核。健身房服务员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉健身服务和健身器材使用、保养知识了解卫生保健常识。1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。2、外语通过酒店B级考核。

14（救生员）游泳池服务员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉游泳池服务知识、掌握游泳和救生急救技术，懂得游泳卫生消毒知识，取得白卡以上救生证书。1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。2、有在水中进行急救和在陆地上进行人生救生的能力。3、外语通过酒店B级考核。保健室医生1、医科大学毕业或同等学历。2、掌握医学基础知识和临床知识，熟悉内外科常见病的治疗和医疗器械、医用仪器知识。3、懂得心理学、掌握中医、中药的使用知识和有关管理制度。1、能独立处理诊治常见病、多发病、做好药品管理和医药费用结算工作。2、具有专业上岗证书。3、外语通过酒店B级考核。婴幼儿活动室服务员1、中专职业学校或高中毕业。2、熟悉看护幼儿服务知识，懂得护理婴幼儿常识和卫生消毒知识了解儿童心理知识。3、取得幼师证书。1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。2、外语通过酒店B级考核。1、中专职业学校或高中毕业。1、能按康乐中心工作服务规范和质量标

15多功能厅服务员1、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪，知晓急救、消防、安保知识。准，独立完成各项工作。2、能协作好与有关岗位的工作关系。3、有较好的语言表达能力。4、外语通过酒店外语B级考核。钓鱼中心服务员1、中专职业学校或高中毕业。2、熟悉钓鱼服务知识，要求掌握钓鱼技术，懂得各种器具的性能和使用方法，了解钓鱼常识。1、业务熟练、能正确掌握钓鱼技能。2、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。3、外语通过酒店B级考核。四、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。（3）配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。（4）

16查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。（1）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。（2）征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。保龄球服务（1）为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球鞋及袜子。（2）客人换好鞋后，引领客人至指定球道，打开电脑显示器，向宾客介绍活动规则和活动须知。（3）客人选球时，要耐心向客人介绍球的重量，并向客人推荐。（4）客人活动期间，服务员要主动征询客人意见，根据客人要求及时提供饮料、茶水服务。（5）应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先，对客人理想的得分，应鼓掌致意。（2）客人休息间隙，及时为客人提供所需饮料和毛巾。（3）客人活动结束，应准确为客人结帐。网球服务（1）客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。（2）客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人的球艺控制输赢，以提高客人兴趣。（3）客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐，做好小服务。（4）客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引领至淋浴室，并备好浴巾和拖鞋。（5）客人更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥匙和租借物品。（1）待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。（2）根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。

17壁球、乒乓球服务（1）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（2）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。高尔夫球服务（1）客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球杆和球。（2）引导客人进入球场，根据客人要求，准确提供所需的各种服务。（3）客人打球时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4）客人活动结束后，准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球杆。台球服务（1）客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照明灯，为宾客准备好球和球棒。（2）根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐。棋牌室服务（1）客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。（2）根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。（3）客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。（4）客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。（5）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。送别（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。

18客人（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。球类活动宾客须知（1）球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。（3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人应按价赔偿。（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。棋牌活动宾客须知（1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按价赔偿。2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。（3）精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。清洁消毒（1）清洁游泳池水面及水底吸尘。（2）对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准。标准是：PH值~，含氯升左右，室内游泳池水温控制应达到大池28℃左右，

19儿童池30℃左右。（1）冲洗、刷清泳池脚水池，并放清水，加适量药，使其达到标准。（2）清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并溶液消毒和擦净客用的躺椅、桌子、茶几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。（3）清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆和椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。（4）营业时间应时刻做好循环放水工作，视水质情况定期换水，经常检查池水清洁度。（5）除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面、更换和消毒脚水池。（6）检查更衣室和淋浴室的卫生，将使用过的拖鞋进行清洁消毒处理。服务、急救（1）见到客人主动招呼，礼貌问好，并准备为客人发放更衣箱钥匙，及时递上毛巾。（2）服务员应引领客人至更衣室，为宾客准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。（3）客人在游泳期间，服务员应随时为宾客提供饮料和其他服务。救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保安全检查，严格执行游泳池营业规则，礼貌规劝越轨行为。（4）客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴室，并根据客人要求提供各种服务。（5）客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并将提出的意见和建议及时汇报领班。（6）客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切道别。

20送别客人后（1）及时清理泳池工作场所及更衣室。（2）补齐各种客用消耗品，迅速恢复营业状态。（3）营业结束后，对工作场所进行检查、整理，摆放好各类用具，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯和门窗，保证安全。宾客须知（1）游泳池营业时间为每天上午××至晚上××。（2）有预约的宾客及持会员卡的宾客优先。（3）凡患有皮肤病、重沙眼等传染病和心脏病及空腹、过饱的客人，请勿使用泳池。（4）凡进入游泳池前，请先淋浴，再经过消毒脚水池。（5）为了您的安全，请勿在游泳池跳水、潜水；请勿在游泳池范围内追逐或做有碍他人的游戏活动，并请听从救生员的劝导。（6）12岁以下儿童务请家长或亲友陪同方可入池游泳。（7）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（8）本游泳池不负责贵重物品保管，如有遗失，酒店概不负责。1、健身房服务工作流程流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动

21部位是否安全可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。（1）站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人。（2）询问客人是否预订。（3）登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服务（1）宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人要求，根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并做示范。（2）细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换档。（3）对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐心指导，三要以身示范。若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。（4）客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。（5）如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。

22（1）客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。（2）客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别。宾客须知（1）健身房营业时间为每天上午××至晚上××。（2）预约的宾客及持会员卡的宾客优先。（3）进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大声喧哗、说笑。（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）健身房不保管客人的贵重物品，如有遗失，酒店概不负责。1、保健室工作流程流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）仔细检查各种医疗器械是否完好，并做好场地和设备的清洁工作。（3）盘存药品数量及品种，注意药品的有效期。迎接客人（1）有客人到时，要面带微笑，主动招呼客人。（2）登记客人姓名、房号。做好登记手续。门诊治疗服务（1）急诊病人优先。（2）仔细检查、论断，为病人开具论断书，配好病人所需药品。（3）发现传染病，要登记上报，应内部治疗，及时对病员所在场所进行消毒。（4）对需转院治疗的病人，应及时与医院联系，保

23证不耽误病情。（5）准确为病人计算费用，与客人道别。1、多功能厅会议服务流程流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）备齐各类用料物品，检查各种设施、设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。（3）查阅客人订单，了解客人情况，根据预订情况，摆好会议桌及椅子。（4）做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备，有礼貌地接待每一位客人。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人。（2）主动引领客人，帮助客人拉椅让座。会议服务（1）会议前十分钟将水摆好，将毛巾摆好。（2）根据客人要求，准确给客人提供服务。（3）会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。（4）坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功能厅。（5）如会议中间休息，要尽快整理和补充物品。（6）会议结束，服务员应站立两侧，点头微笑，并主动提醒客人不要遗忘物品。（7）客人活动结束，准确为客人结帐。

246、多功能厅婚典工作流程：康乐部接到客人预订后，应向客人介绍该项服务收费标准等情况，询问并记录下客人举办婚典的日期，婚典举行时间，人数并报告经理。与客人核对情况后，了解是否有特殊要求，做好记录，请客人填写协议书，并交付押金。有特殊要求根据客人要求，做好安排，并通知客人需要自备物品。康乐中心领导根据预订情况及时与主持、摄像联系，做好唱师班及其它工作的安排。开出预订单，将有关情况记录在案。负责婚典仪式的员工，应提前30分钟到达多功能厅了解客人情况和要求，备齐各种物品并检查设施设备，保证完好，面带微笑迎接客人。客人到达后，主持与承办人招呼客人入厅就座，并随时做好协调工作。婚典开始前向客人简述程序及注意事项，确保婚典的顺利进行。婚典结束后及时通知收银，根据预订单，打单结账。

257、看护婴儿服务流程：康乐中心接到客人提出的看护要求后，应向客人介绍该服务的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即报告经理及领班。由娱乐休闲中心的领班至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护的婴儿人数，年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，做好记录。有特殊要求由娱乐休闲中心领班根据当天情况及客人的要求，及时作好安排。应按客人要求作好安排，如护理要求较高，应汇报中心经理，考虑请专业护理人员。娱乐中心及时将负责看护婴儿的人员姓名和情况告知客人，关再次确认看护时间。开出账单，并将有关情况记录在案。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达婴幼儿活动室，了解该客人的情况和要求，带好开好的账单，到需提供看护婴儿服务客人的房间。看护人员见到客人后，应按客人要求将婴儿带至婴幼儿活动室，并对看护中的情况作好记录。

26有意外情况发生时应及时向康乐中心经理请求汇报。完成看护工作后，应将看护中的情况向客人做简述，并请客人在账单上签名。及时将看护记录和客人签了名的账单交至领班，账单交收银入账。注意事项：1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。2、要求看护服务应提前3小时提出。1、看护婴儿的员工要经过专业培训，在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离婴幼儿活动室，并注意客人的有关吩咐。五、服务工作质量标准（一）工作质量标准1、游泳池

27（1）设施标准A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于米。如另有儿童池，深度不超过米。B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防滑设施。C、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。D、设有与接待能力相适应的男女分设的更衣箱，淋浴室和卫生间等配套设施标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳；淋浴室各间互相分隔，并配有宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机；卫生间设有隔离式抽水马桶，挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。（2）环境标准A、总体印象美观，舒适，优雅，门外标志明显，休息区有绿化点缀。B、营业时间，宾客须知，价目表以及气温资料等告示牌用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔和。（3）卫生质量A、池内水质清彻，无污物，含氯量保持在±之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。B、池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁、摆放整齐有序。

28C、更衣室、淋浴室和卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房（1）设施标准A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带。C、有与其它康乐共用的更衣室，淋浴室和卫生间，其标准要求见游泳池。D、各种健身器材始终保持完好有效。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器材摆放协调整齐。C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60Lx。D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。1、网球场（1）设施标准A、球场场地平整，照明充足，光线柔和和预灯下设有反射

29罩球网，符合国际网球比赛标准。B、场内设有适量的坐椅，茶几和太阳伞，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品质地良好。（2）环境标准A、球场布局合理，四周绿化地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌，中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。（3）卫生质量A、场地清洁，无废纸、杂物和垃圾。B、球网清洁，无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。4、保龄球（1）设施标准A、球场宽敞、球道自动回球设施，记分显示，球路显示等设施齐全，符合标准。B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各种设施完好无损，维护保养及时。（2）环境标准A、球场布局合理，整体协调美观。B、场内自然采光和灯光照度不低于80Lx，通风良好，空气清新。C、营业时间，宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放于显着位置，一目了然。（3）卫生质量A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周

30洁洗二次。B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾，球鞋干净。5、桌球房（1）设施标准A、球房面积与球桌安排相适应。B、球桌、球杆和记分显示器具、设备符合标准，并设有可供客人休息的坐椅和茶几。C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。（2）环境标准A、球房整体环境美观、舒适。B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于米，自然采光和灯光照度不低于60Lx，室温保持在20℃-22℃之间，通风良好，空气清新。C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。（3）卫生质量A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮和积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁无灰。C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各项小服务。6、壁球室、乒乓球室（1）设施标准A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。

31B、观众席与运动室分开，设有坐椅。（2）环境标准A、室内照明良好，照度不低于100Lx，并有通风装置，空气清新。B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。（3）卫生质量A、室内天花板、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。7、棋牌室（1）设施标准A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具和游艺器具。B、各种家具、器具完好无损。（2）环境标准A、室内环境舒适、宁静。B、照明通风良好，光线柔和，空气清新。C、门前标志明显，营业时间。宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。（3）卫生质量A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各种饰物干净美观。B、桌椅等各种家具清洁光亮。C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。8、保健室（1）设施标准

32A、设有10种以上的医用器材，分位摆放于合理位置。B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人检查。C、各种医用器材始终保持完好。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和环境卫生工作。D、定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。9、高尔夫球室（室内模拟）（1）设施标准A、室内访真效果强，照明充足，光线柔和，应配有挥杆练习区、果岭练习区及电子模拟练习区与室外高尔夫的场地相稳合。B、室内设有适量的坐椅茶几可供客人休息。C、提供球杆等用具、用品质地良好。（2）环境标准A、环境布局合理，地面四周绿地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。（3）卫生质量A、场地上空无灰网，地面无灰尘，污渍，草地无废弃物。

33B、挥杆练习区球网、球杆清洁无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。10、多功能厅（1）设施标准多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。B、地毯铺设平整完好无破损。C、灯具控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。夏季保持22℃-24℃，冬季20℃-24℃。F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。G、设备完好有效，开启自如，无噪音。（2）环境标准A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，摆放合理，形成分区功能。B、室内和区域通风照明良好，照度充足。C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。（3）卫生标准A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观。B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁。

34F、各种餐具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消毒处理。11、婴幼儿活动室（1）设施标准符合星级酒店及适合儿童娱乐的设施。A、门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无噪音。B、墙面色彩美观柔和，装饰一些适合儿童的画面。C、采用中央空调，运行正常，无噪音，控制器可随意调节室温，室内通风良好，空气新鲜，无异味。D、消防装置、消防器材、烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全通道通畅无阻，保证照明。（2）环境标准A、环境美观舒适，色彩选用,墙面处理装饰物品，灯光气氛与装饰风格协调，盆栽盆景，花草布置适当，能调节气候，美化环境。B、室内温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。C、门前整洁舒适，标志标牌美观，须用中英文，安放位置合适。D、室内物品分区设置，布局合理，有利于儿童娱乐。（3）卫生质量A、天花板光洁，无蜘蛛网，灰尘，灯具明亮，无积尘。B、墙面整洁，无印迹，墙饰用手触摸无尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹污点。C、地面平整,无废纸杂物及卫生死角，铺地毯柜台，每天吸尘，盆景内无废纸枯叶等。D、摆放的玩具始终保持干净，无灰尘，手印，污渍。

35E、儿童用的餐具、用具必须每天进行严格消毒。（二）服务规范标准要求1、康乐服务用语规范客人到来，行至离自己一米远时，应注视客人，并上前一步向客人微笑点头致意，用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎：“先生/小姐您好，欢迎光临。”客人走到门口时，应伸出手臂，作出请的姿势。客人进门后，跟在客人后面半步，向客人询问并介绍球馆的情况，（如客人是常客，在打招呼时，将其姓带上，这样便使客人感到亲切。）客人决定要打球时，应首先询问客人是否是会员。（先生/小姐，请出示一下您的会员卡。）当客人将会员卡交给你们时，应双手接过，然后双手将会员登记笔递给客人，说：“谢谢。”请客人签名，说：“先生/小姐，请在这里签名。”接着询问客人的鞋号。（请问您穿多号的鞋），将客人所需要的鞋递给客人。（先生/小姐，您的40码鞋，请用。）然后引领客人到所在球道，主动询问客人需要喝什么（请问先生/小姐，需要喝点什么吗我们这里有……）用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上，并为客人斟满。提醒客人说：“先生/小姐，这是您的饮料，请慢用。”客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持正确的站立姿势），目视客人，随时为客人提供服务。当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，应立即向客人表示歉意。）在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。等客人娱乐结束后，询问客人：“请问是现金结账还是签单。”如果是会员则请其签名，如是住店客人：“请问您有本店的优惠卡吗”然后双手递给客人说：“这是您的账单，一共是×××

36元，请看，请在此处签名。”这是找您的零钱，或房卡/会员卡，请收好，谢谢。送客时，点头微笑并说：“先生/小姐，再见，欢迎下次光临。”2、会议服务规范要求（1）会议桌边线要对齐，每行间距要均等，两侧桌每行平行，摆完桌后要注意检查平稳。（2）台布长度适宜，要平整干净，四边下垂分别对称。（3）椅子要干净完好，距离均匀，所有椅子前沿（如有台布与台呢下垂部分垂直）对齐。前后排椅子中心线在一条线上。（4）座位正中位置摆放16开便笺纸，纸边与桌沿距离2-3cm，纸张是否平整干净。纸的左侧摆放铅笔。（5）铅笔尖要削好，摆笔时，笔尖朝上方，商标对着客人，其底边与纸底边相齐。（6）所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右上角。（7）做好最后检查，全部摆设是否齐全符合要求。（8）续添茶水。站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前,左脚在后，左手拿暖瓶，右手无名指和小指拿住杯盖，食指中指、拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶斟满放回原处，将杯盖盖上。注意轻拿轻放，顺时针进行。（9）坚守岗位，随时提供服务。3、签字仪式服务规范要求（1）签字桌的尺寸约米，宽为米，要注意摆直和平稳。（2）签字桌要架在大幅背景画的地方，离墙约3米远，位于大厅正中位置。（3）铺台呢时要注意平整，台呢四边要自然下垂，前边下垂长度离地面约10-20cm。

37（1）将两把扶手椅分别摆放在签字台一半的中间位置，两椅相距1米左右。（2）在两把签字椅的右上方适当位置各摆一支签字笔，笔和笔座要干净。（3）摆国旗时按单位意见确定摆放位置，注意旗在签字台的右侧。（4）提前半天把香槟酒放到冰箱里使之凉透。（5）开香槟酒要掌握时间，不要过早或过晚，提前五分钟即可。（6）签字仪式将要结束，两名或四名服务员端着香槟酒站在签字台两端的适当位置等候。（7）签字结束，签字人起身握手时，服务员马上从中间主人或主宾处分别向两端客人依次礼让香槟酒，不要漏掉客人。（8）注意不要端托盘走开，要随时收起客人杯子。（三）设备使用程序标准1、登山机（台阶练习器）程序（1）双足与踏板完全接触，成站立姿势。（2）按下开始键（enter），根据指令输入自身体重。（3）根据指令选择所需锻练图案，并将其输入程序。（4）根据指令选择合适的锻练目标强度。（5）根据指令选择自己所需锻练时间，并锁定。（6）将所需数据输入后，便可开始锻练（按enter）。使用注意事项：（1）身体应随时保持直立。（2）踩踏时脚部不必完全着地。（3）避免膝关节和肘关节僵硬，应有弹性。（4）随时保持对身体平衡的控制。

38（1）避免双脚同时着地。2、跑步机程序（1）双脚分开，站在跑步机的边缘上。（2）按下电源开关键，使数据表盘闪示。（3）按下开始键（enter），使皮带轮转动。（4）双脚踏在皮带轮上随其走动。（5）按下快速键（first），使其达到自身所需目标。（6）当需减速时按下慢速键（slow），使其达到自身所需目标。（7）当需检查行使中的各项数据时，按下检测键，可随时得出行驶中的步幅、时间及距离。使用跑步机时的注意事项：（1）先开动机器，后站在皮带轮上。（2）双手握住手杆，当达到所需频率时，再将双手离开。（3）双脚的频率应与皮带轮的转速一致。（4）双脚正确地接触轮面，随时保持身体平衡。（5）双臂自然摆动，避免全身僵硬。3、划船器程序（1）按下复原键，使表盘上的数据显示为零。（2）按下时间键，选择所需运动时间。（3）若按下距离键，选择所需完成的距离。（4）当确定了时间或距离键后，按下准备就绪键，即可开始锻炼。（5）当在规定的时间或距离完成后，查找所需数据（热量、瓦数、心率等）使用时注意事项：（1）成坐姿，绑好脚带，双手握紧手把。（2）准备划时，两臂伸直，两脚弯曲，上体重心稍前倾。

39（1）划船时，两脚用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手拉至胸前。（2）两腿弯曲，身体重心前移或开始姿势，重复进行。4、使用健身自行车程序（1）先成坐姿，调整坐姿角度。（2）根据表盘上的显示，拨动阻力键，选择适合自己的目标强度。（3）根据指令选择自己所需锻炼时间。使用健身自行车的注意事项：（1）调整好坐姿，再开始蹬车。（2）坐高的正确与否似膝盖，近似伸直为准。（3）身体应保持正直，两臂支撑在把上。（4）两脚的蹬踏频率应与目标频率一致。5、使用自动麻将机程序（1）先插上电瓶的电源。（2）打开电瓶的开关。（3）再打开自动麻将机的开关。（4）打开贮藏麻将的绿色电钮，先放进一副麻将牌，待机器反映到台面后，再放另一副麻将。（5）如关机，先拿下麻将机的开关，再关电瓶的开关。使用自动麻将机的注意事项：（1）对初次使用麻将机的客人，服务员必须讲清楚使用方法。（2）机器开关数码正常显示为15，其他为不正常。（3）告知客人轻压机器，出的牌轻放在台面上，避免敲动任何键。（4）火机之类的小东西避免放在台面上，否则不小心会和牌一起推进机器里。

40（1）机器报警后，立即按关机程序关机，打开机板，将两副牌一颗不少地拿出来，重新按开机程序启动，将两副牌重新洗过。1、多功能厅工作程序会议程序：（1）根据接到会议预定单，按照预定单布置会议场地。（2）根据会议要求摆放桌椅。（3）根据会议人数确定会议服务人员。（4）会议期间，服务员随时为客人提供服务。（5）会议结束后，通知收银员，根据预定单，打单结账。婚典程序：（1）接到婚典预定单，提前布置好多功能厅。（2）根据婚典预定单的要求，准备好婚典所需物品。（3）通知婚典仪式所需的主持人，唱诗班等。（4）婚典当日，及时与婚典的司仪取得联系，确保婚典的顺利进行。（5）婚典结束后，及时通知收银，根据预定单打单结账。2、保龄球室机器程序（1）上班先行检查每台置瓶机是否有配件损坏或螺丝松脱现象。（2）开启稳压电源。（3）开启每台置瓶机的CPU及电源。（4）每台置瓶机应先行运转3次，才开门营业。（5）开启前台控制器，F2→道数→enter→人数→enter→ESC（6）由前台控制器开启机器进行比赛。（7）F6→道数→enter→人数→ESC（8）下班前关闭前台控制器。

41（1）关闭每台置瓶机的CPU及电源。（2）关闭稳压电源。1、高尔夫电脑操作程序（1）开启机器程序开启电源→变压器→照明灯→电脑→转换器→红外线→1、中文选择语言2、英文→开始比赛或练习→选择球场→OK输入3、日文（2）关闭机器：E、T、X三键同时按，然后再按1-2-3-4-5（3）日常检查A、检查银幕是否绷紧，当银幕没有绷紧时，打球方向及距离亦受影响，所以银幕要保持绷紧，有弹力不松。B、开机前检查投影机的三支电子枪是否有碰撞过，请不要开机通知供应商公司。C、检查电源电压是否达到200V-220V，当电压不稳定时，将会造成投影机画像闪动。D、当银幕没有画像时，请检查投影机电源是否正常，以及检查电脑是否有讯号输出，二者都正常的活，再检查投影机是否用R、G、B输出讯号开关，当选择其他的开关时，投影机将没有画像输出。E、当红外线对球没有感应时，检查红外线之电源供给是否正常，红外线电源D、C、5V+%。F、日常必须清洁红外线的盖上的灰尘，保证球的感应灵敏度。

42六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高

43业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。1、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真做好工作。

44（二）安全管理制度1、部门安全组织制度按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守《员工手册》中明确规定的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、治安设备装置及使用方法。（4）员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、康乐场所安全管理（1）康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保持畅通。（2）严格按照治安主管部门发布的娱乐场所治安管理条例经营，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报告。（3）营业结束时，应做好安全检查工作。（三）钥匙管理制度

451、早、中、晚班在交接班时，做好钥匙交接工作。2、一楼各部位钥匙，早、中班下班后，要将钥匙装袋封好后交于二楼夜班处，并做好记录。3、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。钥匙丢失后，要及时报告保卫部，经部门经理签字同意后，送保卫部批准后配制。1、保卫部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。（四）工作例会制度1、康乐中心工作例会（1）时间：每周一次（2）出席人员：领班以上人员（3）主持人：康乐经理（4）主要内容：A、各部位简要汇报上周工作落实情况和存在问题。B、康乐经理对上周经营情况和成本费用，质量管理等情况进行分析、评估。C、传达酒店总经理对康乐中心工作的指令，布置下周工作和要求。2、各部位工作例会（1）主持人：各部位领班（2）出席人员：全体员工（3）时间：每周一次或视情况而定。（4）主要内容：A、研究分析一周末本部门经营管理状况及存在问题。B、传达康乐经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。

463、班前和班后例会（1）主持人：领班（2）出席人员：当班人员（3）时间：上岗前和下班后（4）主要内容：班前会：检查员工仪容、仪表，布置当班任务和分工交待工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。（五）卫生管理制度1、卫生标准（1）走廊卫生随时吸尘，无痕迹、污迹及杂物。（2）沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及时更换。（3）餐具卫生，光亮整洁，无水渍、茶渍、无缺口。（4）地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕、指印、洁净光亮。（5）库房内所有物品摆放整齐，分类放好。（6）吧台内干净整洁，记事本及各类物品码放整齐，严禁个人物品在营业场所。（7）保持机房内卫生，设备卫生干净，每周对整个机房和设备做一次大清扫。（8）健身器械每天擦拭、清洁、定期消毒。（9）多功能厅除了正常的每天清洁外，大型活动前后及时做好清洁卫生。（10）上岗前保持良好的个人卫生。（头发、指甲等）。

472、卫生检查制：（1）清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。（2）实行每月检查制，部门经理主管随时抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罚款（根据百分考核）。（3）任何人如因餐具卫生等问题引起投诉视情节追究责任。（4）如酒店卫生检查一处不合格酒店扣1分部门罚10分。3、责任落实：（1）日常卫生清洁工作由当班人负责。（2）一、二楼所属卫生落实到班组个人。（3）有特殊情况，如维修或PA清洁地毯时，由当班人员协助及时清洁卫生，保持营业场所清洁和设施、设备完好。（4）如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和设备现象，当班人员及时清理或及时下派工单，维修清理。（5）保龄球定期上油、消毒、擦拭、保龄球鞋定期刷洗、消毒，每周一次由领班负责。（六）康乐中心客用出租物品管理制度1、客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁、完好、有效。2、出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以备查考。3、各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过时应办理续借手续。4、出租客用物品仅限在本酒店内使用，未经许可不得将出租客用物品带出规定使用场所。1、出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。2、

48出租客用物品应定期检查、保养，发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。（七）康乐中心客用更衣柜管理制度1、客用更衣柜和更衣柜钥匙须有专人负责保管，并保持清洁完好和有效。2、客用更衣柜是客人专用服务设施，应做到专柜专用，不得存放其它物品。3、在办理更衣柜租用手续时，应向宾客明示，请勿存放贵重财物。遗失概不负责。1、为保证客用更衣箱的正常使用，宾客活动结束后立即将钥匙收回，如需长期租用，应办理长期租用手续。（八）康乐中心球类运动陪练制度1、熟悉和遵守运动场所有关规定和运动规则，爱护场地设施设备和器材，陪练时应穿着运动服和白色运动鞋。2、接受陪练任务时对客热情、礼貌、谦虚，细心观察客人体质和球艺状况，时刻牢记以客为主。3、陪练服务过程中，应精力集中，精神饱满，不得随意中途退场。1、听从领班和部门经理安排，不得自行联系客人，不得自作主张收取陪练费用。（九）康乐中心器械设备维修保养制度1、操作人要严格按照操作规程进行操作。2、当班人员要做好设备运行工作情况汇报表，即交接班记录。3、每天定时对设备线路情况进行检查，遇有障碍及时排除。4、营业前要开机运转并调试好设备，遇有障碍及时排除。5、每天利用非营业时间做好设备保养工作。（十）成本管理1、部门实行成本费用管理责任制，部门经理应对本部门的成本费用负责。

492、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，应做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利率相衔接。3、经营预算中的成本费用控制，应落实到各部位，并与考核和奖惩挂钩。各部位要对员工进行教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。（十一）员工考勤制度1、员工必须按时上下班，上下班必须签离，上下班时间以各部位考勤记录为准。2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由经理负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤表上。3、员工考勤每月汇总，由部门指派专人负责统计，并填写员工出勤情况日报表，由部门经理审阅签字后，报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。1、员工应遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。2、

50员工因病请假，必须持有酒店医务室出具的病假证明，或酒店确认的指定医院病假证明，方可准假。1、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的经理批准。（十二）员工培训制度1、本部门各级人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。2、按照分级管理的规定，各部位应根据部门培训计划落实各班组员工及新进人员的培训。3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4、部门经理是新进员工的岗位业务知识培训主要负责人，应将模式中的制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法，达到应知的目的，考核成绩报人力资源部备案。1、领班是新进员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习达到应会的目的。实习期满后，必须经部门或班组考评，考核成绩报人力资源部。2、班组员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，部门经理和领班是员工岗位提高培训的主要负责人。3、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。（十三）财产物资管理制度1、财产设备管理（1）根据财务部有关固定资产管理制度，由康乐中心使用的各种财产设备专人负责管理，建立康乐中心财产二级明细账，各

51部位使用的财产设备由各部位建立财产三级帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。（3）财产设备的调拨，出借必须经财务部经理或总经理审核批准，填写财务部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。（4）财产设备在酒店部门之间转移，由管理部门填写固定资产转移单，并办理设备帐、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交财务部备案。（5）设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店工程部进行鉴定和财务经理或总经理批准后才能办理报废手续。（6）新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和本部门共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。（7）康乐中心每季度应对各部位使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部处理。2、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各种物品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公室用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。（2）各部位应设有专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管

52理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。康乐中心领班负责督导和检查。（3）各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取，并及时登记入帐。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部门经理审批，并由财务部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登帐手续。（4）各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部位物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部门经理审核后，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。（5）各部位领班应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。七、康乐中心工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作球类棋牌中心与游泳健身中心及娱乐休闲中心：（1）三部位要加强沟通与协作，每天由三部位领班开碰头会，通报本部位的预订情况，合理地安排各部位的人员。（2）各部位的服务员要服从领班的统一安排和调度，互相配合，通力合作，保证接待。

53（3）各部位要统一配合，搞好部门内的培训工作。（二）与酒店其他部门沟通与协作1、康乐中心与餐饮部（1）康乐中心根据每天的经营情况，填写“酒水、香烟领料单”，到餐饮部酒水处配齐备足各类酒水饮料等。（2）如有特殊要求，应提前二天通知酒水处，以便充足备货。（3）发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，要退回酒水处，由酒水处负责退货和调换。2、康乐中心与客房部（1）沟通协作好康乐中心的地毯、玻璃清洗及家具的打蜡保养工作。（2）沟通与协作好康乐中心各部位的绿色植物的配置。（3）与客房部沟通，做好各类布草的清洗及更换。1、康乐中心与保卫部（1）部门如发现可疑的人或事或可疑的物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。（2）主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。（3）部门应组织员工自觉参加保卫部开展的治安消防培训与演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。（4）部门应主动接受保卫部对治安消防工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。2、康乐中心与工程部（1）部门的员工应自觉接受工程部组织的设施设备的使用和保养知识培训，提高业务技能。

54（2）接受工程部定期对本部门设施设备的检查，确保各种设备完好。（3）对本部门自查设施设备时发现的隐患，应立即通知工程及时排除。（4）有重大接待任务，应提前一周通知工程部，便于工程部对场地进行全面整理。（5）使用各种设施设备时，如发现异味、异声、漏电、短路等不安全因素要立即报告工程部检修。1、康乐中心与财务部（1）由财务部协助，加强对康乐中心各项成本费用的控制管理。（2）与财务部成本控制员沟通好，做好各种酒水饮料毛利的日清日结核算工作。（3）与财务部做好沟通，做好各项收银工作，保证酒店的各项收入颗粒归仓。2、康乐中心与人力资源部（1）根据工作需要向人力资源部提出用工申请，负责做好新进员工的在岗技能培训。（2）根据本部门的工作需要和人力资源部的安排，做好部门之间员工岗位调整工作和转岗培训工作。（3）及时做好本部门的考勤统计、汇总、上报人力资源部。（4）本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同，按酒店有关政策和规定，积极配合人力资源部办理各种手续。（5）协同人力资源部，做好本部门员工的技术等级评定考核审核审报。

55八、附录：康乐中心业务报表编号：1名称：客人租作物品押金单填写人：康乐中心服务员用途：记录客人租用物品登记情况联数：一式二联（1）客户（2）存根金海湾酒店康乐中心租用麻将押金单NO.宾客姓名：证件号码：使用场地：房号：租用物品名称/数量：租用时间：起：日时至：日时备注：收取押金数额：客人签字：日期：经办服务员签名：工号：租用麻将规定：为满足客人娱乐需求，本酒店康乐中心提供出租麻将服务：

561、出租麻将（带桌）价格为20元/小时。2、出租麻将桌为10元/小时。3、客人需交押金贰佰元整，方可出租并开始计时。4、客人娱乐完毕请立即打电话（请拨6236）通知服务员收回，计时即时结束。编号：2名称：客人租用物品记录表填写人：当班服务员用途：用于记录供客租用物品借出和收回情况联数：一联金海湾酒店客人租用物品记录表日期房号退房日期经办人借出物品借出时间借用客人签名收回时间责任心备注

57编号：3名称：康乐报修记录填写人：领班用途：由当班领班填写此表报工程部联数：一式二联（1）工程部（2）留存金海湾酒店康乐报修记录表年月日部位报修工程部修理到

58报修时间报修人内容接报人位时间修完时间修理结果验收人编号：4名称：客用品领用借用记录表填写人：康乐中心领班用途：用于记录客用品的情况

59金海湾酒店客用品领用借用记录表日期领用或借用物品领用人归还日期归还人备注制表人：

60编号：5名称：洗布件单填写人：当班员工用途：交洗衣房布件填写此单联数：一式二联金海湾酒店康乐中心洗布件单班年月日布件名称数量备注毛巾桌布品布保龄球推验收人：经手人：

61编号：6名称：康乐中心营业日报表填写人：领班用途：记录当天营业收入金额联数：一式二联（1）交办公室（2）留存金海湾酒店康乐中心营业日报班组名称接待人数本日发生数本日累计数预订客人未预订客人现金信用卡转账支票保龄球室网球场壁球室乒乓球室高尔夫球室台球室（美）台球室（英）游泳池健身房

62保健室多功能厅钓鱼中心婴幼儿活动室其它合计备注日期：制表人：编号：7名称：康乐中心营业月报表填写人：领班用途：记录当月营业收入金额联数：一式二联（1）交办公室（2）留存金海湾酒店康乐中心营业月报班组名称本月累计数与去年同期相比本月金额累计数月人累计数月金额累计数保龄球室网球场壁球室乒乓球室

63高尔夫球室台球室（美）台球室（英）游泳池健身房保健室多功能厅钓鱼中心婴幼儿活动室其它合计备注日期：制表人：编号：8名称：康乐中心预订表填写人：服务员用途：记录康乐中心活动预订情况联数：一式二联金海湾酒店康乐中心预订表

64日期星期时间人数活动名称活动地点联系人姓名联系电话活动内容及要求：备注：填表人：编号：9名称：会员活动登记表填写人：服务员用途：记录康乐中心会员活动情况联数：一联金海湾酒店康乐中心贵宾娱乐记录表内容卡号身份证日期人数时间

65贵宾姓名号码项目持卡人签名经办人备注起止

66编号：10名称：当日工作情况汇报一览表填写人：当班服务员用途：用于记录当日工作情况汇报联数：一联金海湾酒店康乐中心当日工作情况汇报表月日项目内容考勤上班时间姓名下班时间姓名

67钥匙物品交样情况早班中班夜班交收支收交收备注：备注：备注：检查情况设备设施检查电源切断门窗检查消防安全客人活动意见反馈若其它项目有问题请注明注：若无任何问题，请写“一切正常”，并由当班人员签字当班负责人签字：编号：11名称：看护婴儿服务委托书填写人：康乐中心领班或经理用途：客人委托看护婴儿时须填写此委托书联数：一式二联（1）客人（2）留存GOLDENGULFHOTELBadySittingRequestRoomNo.Date:Servicetimerequested:fromto.GuestSignature:

68ThehousenursemaidwehavespeciallyassignedforyouisMiss.Theminimumservicetimeperorderis2hours.Chargedasfollowing:Basiccharge:yuanRMBperhour.ItwillbeanadditionalchargeofyuanRMBperhourfortheserviceafter12:00pm.Cancellatiomnoticeshouldbemade3hoursinadvance.Otherwise,thebasicafter12:00pm.Cancellationnoticeshouldbemade3hoursinadvance.Otherwise,thebasicchargeforminimumservicetimewillbechargedaccordingly.HousekeepingManager:Date:金海湾酒店看护婴儿服务委托书房号：日期：要求看护时间：从至客人签名：我们已为您安排了小姐作为婴儿保姆，看护时间以2小时起算。收费标准如下：

69基价：元人民币/小时。如果看护时间超过午夜12时，每小时将加收元人民币。如果您要取消委托，请务必提前3小时通知我们，否则，我们将按最低看护时间收取基价。客房部经理：日期：编号：12名称：客用更衣柜长期租用登记表填写人：经办人员用途：记录客用更衣箱长期租用登记情况联数：一式二联（1）客户（2）存根金海湾酒店康乐中心客用更衣柜长期租用登记表No：宾客姓名会员（房号）卡号码联系地址联系电话活动场地租用时间更衣箱号码备注：

70批准者发放钥匙数量经办人收取押金数额日期编号：13名称：教练/陪练服务通知单填写人：教练员或陪练员工用途：记录要求教练/陪练服务通知情况联数：一式二联（1）教练员/陪练员（2）存根金海湾酒店康乐中心教练、陪练服务通知单No：服务场所宾客姓名联系电话性别联系地址、房号服务时间

71服务要求备注教练、陪练员签收：经办人：日期：编号：14名称：VIP免费康乐预订委托书填写人：康乐部员工用途：记录VIP免费康乐预订情况联数：一式四联（1）客户（2）预订场所（3）营销部（4）康乐部经理金海湾酒店VIP免费康乐预订委托书宾客姓名身份房号/公司免费活动人数免费活动要求免费活动时间

72免费服务要求：接待部门批准者联系人联系电话变更/取消记录预订销售处批准服务场所签收预订员备注预订日期输入日期经办人：已确认（）未确认（）编号：15名称：康乐团体包场预订委托单填写人：康乐部员工用途：记录康乐包场预订委托情况联数：一式四联：（1）客户（2）预订场所（3）营销部（4）康乐部经理金海湾酒店

73康乐中心团体包场预订委托单No：单位：预订日期联系人联系电话活动时间参加人数活动项目安排场所结算方法服务要求直接付费茶水饮料转账教练指导其他其他收费标准优惠折扣预付定金批准者变更/取消记录经办人：日期：服务场所签收预订员预订日期输入日记经办人：已确认（）未确认（）

74九、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表项目考核内容分值得分评分标准备注管理能力40分1、经济指标完成况10（1）对部门分配的经济指标100%完成或超额完成，10分。（2）对部门分配的经济指标完成90%以上，6-9分。（3）对部门分配的经济指标完成80%-90%，1-5分。2、部门纪律情况10（1）部门纪律严明，无违纪违法现象，10分。（2）部门纪律良好，员工违纪现象月累计不超过3次，6-9分。（3）部门纪律一般，1-5分。3、部门卫生情况10（1）卫生优秀，合乎酒店要求，酒店卫生检查无差错，10分。（2）卫生良好，基本合乎酒店要求，6-9分。（3）卫生一般，1-5分。

754、部门设施设备维护保养情况5（1）使用规范，保养得当，符合酒店设备保养要求，5分。（2）基本使用规范，能定期保养设备设施，3分。（3）使用基本规范，保养一般，1分。5、外语5（1）通过金海湾酒店英语考核A级，5分。（2）通过金海湾酒店英语考核B级，3分。（3）通过金海湾酒店英语考核C级，1分。现实表现40分1、出勤率10（1）无迟到、早退现象，出勤良好，10分。（2）出勤良好，月迟到早退在1次以内，8分。（3）出勤一般，月迟到早退在2次以内，5分。（2次以上不得分）2、表率作用10（1）工作积极带头，能主动加班加点完成任务，10分。（2）能起到带头作用，能因工作需要加班完成任务，6-9分。（3）表现一般，1-5分。

763、个人纪律性10（1）严格要求自己，无违法违纪现象，10分。（2）能自律，月违纪在1次以内，8分。（3）个人要求一般，月违纪在2次以内，5分。（2次以上不得分）1、仪容仪表5（1）完全合乎酒店《员工手册》要求，5分。（2）能按酒店《员工手册》要求着装，基本合格，3分。（3）一般，1分。5、处理投诉能力5（1）客人投诉处理得当，客人满意，酒店满意，5分。（2）客人投诉基本得当，客人酒店基本满意，3分。（3）一般，1分。沟通1、团队意识5（1）尊重领导，团结同事，保障酒店服务的连续性，5分。（2）基本能有酒店服务一盘棋的思想，3分。（3）意识不足，1分。

77与协作20分2、与部门沟通与协作情况5（1）与酒店其它部门沟通良好，保证工作正常运转，5分。（2）与酒店其它部门能做好沟通，能保证工作运转，3分。（3）一般，1分。3、部门培训组织情况5（1）定期组织本部门员工进行业务技能培训，保证培训效果，5分。（2）能组织本部门员工进行培训，3分。（3）培训组织一般，1分。4、酒店培训参加情况5（1）积极参加酒店培训，无缺勤，考核全部合格，5分。（2）能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格，3分。（3）培训参加情况一般，考核一般，1分。考核人：被考核人：考核分数：考核日期：

78（二）康乐中心服务员考核表项目考核内容分值得分评分标准备注业务技1、各种设备操作使用情况10（1）熟练操作各种设备，使用规范，能给客人示范讲解，10分。（2）基本掌握各种操作技能，使用合乎规范，6-9分。（3）能操作各种设施设备，使用基本合乎规范，1-5分。

79能40分2、设施设备保养情况10（1）使用规范，定期保养，卫生良好，合乎酒店要求，5分。（2）基本使用规范，能保养，卫生基本合格，3分。（3）使用基本规范，保养一般，1分。3、微笑服务10（1）日常工作中及服务中，能保持微笑服务，10分。（2）服务中，基本能保持微笑，使客人满意，8分。（3）服务中，微笑一般，5分。4、专业知识掌握情况5（1）精通康乐部各种专业知识，知识面较宽，5分。（2）基本掌握康乐部日常用专业知识，能解答客人疑问，3分。（3）掌握一定专业知识，1分。外语5（1）通过金海湾酒店英语考核A级，5分。（2）通过金海湾酒店英语考核B级，3分。（3）通过金海湾酒店英语考C核级，1分。

80现实表现40分1、出勤率10（1）无迟到、早退现象，出勤良好，10分。（2）出勤良好，月迟到早退在1次以内，8分。（3）出勤一般，月迟到早退在2次以内，5分。（2次以上不得分）2、劳动纪律10（1）符合《员工手册》中的行为规范及纪律要求，无违纪违法现象，10分。（2）基本符合要求，月违纪在1次以内，8分。（3）纪律一般，月违纪在2次以内，5分。（2次以上不得分）3、仪容仪表10（1）完全合乎酒店《员工手册》及部门要求，10分。（2）能按酒店《员工手册》及部门要求着装，基本合格，6-9分。（3）一般，1-5分。4、卫生情况5（1）每天按要求标准做好卫生，保证质量，5分。（2）能按要求标准搞好各种卫生，合乎要求，3分。（3）基本合格，1分。

815、工作完成情况5（1）每天能完成领导安排的工作保质保量，5分。（2）基本能完成领导交付的工作，基本保质保量，3分。（3）一般能完成领导交付的工作，1分。沟通与协作20分1、团队意识5（1）有酒店服务一条龙的思想，保证服务的连续性，5分。（2）能团结同事，保证服务的连续性和整体性，3分。（3）一般，1分。2、服从意识5（1）服从领导工作安排，主动加班加点完成工作，5分。（2）基本服从领导工作安排，能加班加点完成工作，3分。（3）一般的说，1分。3、部门培训参加情况5（1）积极参加部门培训，无缺勤，考核全部合格，5分。（2）能参加部门培训，无缺勤，考核基本合格，3分。（3）参加情况一般，有缺勤，考核成绩一般，1分。

824、酒店培训参加情况5（1）积极参加酒店培训，无缺勤，考核全部合格，5分。（2）能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格，3分。（3）培训参加情况一般，考核一般，1分。考核人：被考核人：考核分数：考核日期：