欧图酒吧培训手册夏诚模板

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欧图酒吧培训手册夏诚78

1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。酒吧培训手册一、总则宗旨:本手册是根据中国政府法律、法规中相关劳动管理、劳动保险、劳动保护、合同法等有关规定,结合本公司的工作特性所量身制订,其目的是为了使全体员工能尽快了解、适应现代企业规范管理,并在工作中不断提高自身素质和工作效益,能够全心全意为来宾、为股东、为社会服务,真正成为”G+酒吧”的一名优秀的员工。1、执行:本手册依据公司的经营宗旨,目的是为了维持公司运营的良好秩序,保障公司的经营及各项工作健康持续发展,建立并完善公司各项规章制度,健全公司各级组织机构和管理体系。凡本公司所属员工,除《劳动法》另有规定之外,悉依本手册的各项规定及细则执行。2、经营管理指导思想:企业文化:欧图酒吧将员工的前途命运与公司的前途命运紧密联系在一起,倾情为员工奉献业内一流的福利待遇标准;同时,致力于全体员工职业素养的提高,以保障G+酒吧的健康持续发展。经营理念:永续持久,创新经营管理理念:培训出效率、管理出效益服务理念:宾至如归管理目标:高水平的企业管理、高素质的员工队伍、高标准的服务质量、78

2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。高品位的娱乐环境选人原则:按岗位要求选人,品德至上的原则用人政策:能者上、庸者下、劣者汰任命原则:所属部门经理提名,公司总经办考核任命管理结构:垂直型管理,总经理负责制管理原则:垂直指挥结合横向联络  处理原则:小事及时解决,大事不过日职能管理:一事无二管,不可政出多门检查原则:客观、公正、真实、透明,监督权与管理权分离。复命原则:日事日毕奖惩原则:公正、慎重,前后一致,奖惩分明述职原则:定期述职基础上,特别述职受令原则:绝对服从,事后申诉工作精神:团队精神、服务精神、创新精神、节约精神工作要求:优秀的服务质量、严谨的工作作风、端正的工作态度、出众的工作效率员工品德:为达到上述目标,本公司所有员工必须具有下列品德态度------以愉快、欢欣、专业的态度对待工作,不断拓展公司业务笑容------对同事及客户表示真诚的欢迎,对来宾应常常面带微笑仪表------一个人的仪表、仪容要整洁大方,精神饱满自觉------乐意助人、同事、来宾有任何困难或疑问,应尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议忠诚------对上级、对同事应以诚相待,对公司应忠心不二,78

3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。对命令应绝对服从企业口号:同事同心同发展共创共享共辉煌二、培训的意义和目的:兵法说:”欲攻善其事,必先利其器”员工培训同样应该先行在其它工作的前列。服务质量好坏,有赖于员工的素质。要提高员工的素质,关键是抓好培训,这既是公司管理的中心,也是管理的基础。因此,能够说没有培训就没有服务质量,没有服务质量就没有竞争力。主要目的是:将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效率的服务整体。三、培训工作的原则(一)层次化由于员工的职务不同,负责的工作不同,所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同,因此培训必须按层次进行。(二)标准化这个标准是我们根据本公司的工作实际,按照公司规章制度的有关规定而订立。统一授课、统一教材、统一的考核标准,只有这样,员工才能有章可依,公司才能在整体方面达到总的服务目标。(三)培训工作的宗旨使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识,遵章守法、忠于职守、78

4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同司。有良好的责任心和上进心,以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。培训大纲1.培训大纲2.公司简介3.培训期要求4.公司地理位置及订位电话5.夜场的介绍6.人事架构7.员工入离职程序8.员工日常礼貌用语及仪容仪表标准9.员工职业道德操守.10.服务质量的具体要求11.服务意识12.服务技巧13.客人投诉处理程序14.客人遗留保管处或楼面内的物品处理方法15.关于客人剩余酒水回收管理办法16.楼面相关运作流程17.存酒制度18.取酒制度78

5资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1.电脑流程2.员工请假制度3.服务员岗位职责4.传送部工作流程5.酒水知识及服务流程6.规章制度7.所有单据的正确填写(需所有单据印刷好)8.消防知识公司简介金座酒吧位于小港街道前进村加贝超市2楼,耗巨资倾力打造,营业面积600余平方米。金座酒吧---炫舞激情舞动奇迹＿＿公司简介＿＿地处黄金地段金座酒吧由金座国际娱乐投资管理集团斥巨资打造,以其独特的方式,诠释着当代绅士的奢逸风尚,独具匠心的环境及空间设计呈现未来人性空间的作品,绚烂的音乐流脉和视听体验,启用超大高清LED屏及顶级专业音响配置,用超现代的创意手法来描绘全新的夜店生活。这一杰作必将创造汉中一个新的时尚地标。同时也令金座酒吧成为堪称世界级水准的CLUB&LOUNGE。我们的核心概念就是创造”独一无二”香港顶尖的管理团队及国内派对策划机构---金座国际娱乐投资管理集团来到北仑为人们缔造时尚界的耀眼焦点。作为顶级的78

6资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。金座酒吧致力于传播全新的时尚舞曲文化。所有签约金座国际娱乐投资管理集团的国内外顶尖DJ将在金座酒吧轮番演出。独家举办的RAVEPARTY将邀请国内外顶尖的DJ和艺人,给你在汉中酒吧行业中带来前所未有的精彩表演,为你源源不断的注入新的时尚夜店元素。金座酒吧是汉中流行时尚的颠覆者,也是真正顶级CLUBCULTURE的起源地。它所带来的奢华、眩魅、时尚的顶级CLUB元素,是基于只属于未来的空间和环境设计、顶尖震撼的音乐、无比炫彩的视觉演绎,再配以品味奢华高雅的美酒佳酿,以及最专业、最完美的服务水准,再加上无限可能性的活动空间,这些优势注定使它成为一个领先潮流前沿的至潮领地。营业名称:金座酒吧营业地址:金座酒吧位于小港街道前进村加贝超市2楼订座电话:培训期要求为保障培训期工作能顺利、规范、高质量完成,特规定如下:1、要求各部门员工按时、准时上下课,不迟到、早退,不请假,更不能电话告假。违反者3次以上(含3次)当自动离职,无培训期工资和不退还保证金作为培训费和岗位空缺赔偿;2、病假必须具备市级医院病历、医院假条、药费单方可,否则按旷工处理,旷工3次(含3次)当自动离职,无培训期工资和不退还保证金作为培训费和岗位空缺赔偿;78

7资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、为维护公司的正常工作秩序,保障培训工作逐项落实到实处,确保人力资源储备充分,公司规定:培训期和营业日起三个月内严禁辞职,违者,公司不退还保证金和无工资作为专业培训费和人力资源填补费的赔偿;2、仪容、仪表要整洁、干净,同事之间应相互尊重,专业知识应相互请教,并认真做好培训笔记,以体现公司的整体形象;3、培训期必须带笔、笔记本、打火机、水杯,违反之一者,每次/每项扣罚15元/人,再犯双倍扣罚,可在培训工资内扣除;4、培训课室内、现场内禁止吸烟(指定吸烟区除外),严禁乱扔垃圾,特别留意公共区域和其它经营方的经营场所,严禁损坏公司声誉;5、上课时手机设为震动,不交头接耳、不发短信,以免影响她人听课;6、见到同事、上司应主动微笑、让路和使用服务用语(××你好!、晚上好!),以体现个人素质。见到她人有困难应主动帮忙;7、严禁员工拉帮结派、挑拨是非,应坦诚、团结。8、服从上级安排,不顶撞上司,先服从后上诉。9、侮辱/谩骂同事/上司者、吵架斗殴者、蓄意破坏公司财物者、偷窃她人财物者立即被公司开除。违者公司一律不退还保证金和无培训期工资作为专业培训费和人力资源填补费;10、服从上级安排的卫生值日,交齐照片、身份证复印件、健康证,保管好公司物品保证金单。11、考核后择优录取,实行筛选淘汰制,不合格的员工按公司相关薪金发放规定执行。12、强调体能训练的注意事项,如:高跟鞋、休闲装、过马路、行为规范等;78

8资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、要求熟记公司订位电话和地址:金座酒吧位于小港街道前进村加贝超市2楼,统计培训人员名单和有无暂住证、健康证、娱乐从业人员上岗证人员名单;以上条例请相互转告并严格执行,谢谢合作!夜场的介绍一、什么是夜场二、夜场的专业术语少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。公主……也叫DJ指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。壹打……一般指壹打啤酒12支,半打6支。1安士……(30ml左右)。醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。78

9资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品,不经过收银、把现金私有的形为。窜房……指服务员在工作中,在看所属区域(KTV包房)的同时没经管理人员同意,又去另一间包房服务私拿小费的行为。HIGH房……指在专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。HIGH客……指经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为”HIGH客”营销经理……指在为公司订房的人员称之为营销经理。黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。ORDER单……又叫酒水单或手写单,指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。打白板……指在KTV的资深服务生,在为客人服务完,客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为”打白板”。内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产,人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司(派出所)为娱乐场所而设定安排的保安人员。冰杯……顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。一般是一套。混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮……指酒水不添加任何饮料,而仅仅饮纯的酒水的饮法。督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。HIGH神……指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。她们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟,自带毛巾、休闲短裤能够玩一两天的客78

10资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。员工入离职程序一、员工入职操作须知员工入职需交身份证、暂住证复印件各一份(需核对原件)、健康证(原件)、卫生培训证(原件)、免冠彩色照片2张,特殊岗位还需交上岗证和本地户口担保。人事部1、填写”员工求职申请表”1)必须持身份证原件,并在登记表上填写身份证号码,在登记表背面粘贴身份证复印件。2)粘贴照片,否则,不予进入下一流程。部门面试2、部门负责人面试及签字总办3、负责人复试及签字(同意培训)财务部4、缴纳服装费、培训费等督培部5、接纳培训(签署培训合格)人事部6、凭培训合格书办理入职手续仓库7、凭报到书至仓库领服装部门8、1、用人部门负责人签字证明员工已到本部门报到,再进行现场实习上岗及考勤2、新入职员工到人事部领取实习证,到实习考核完毕对发放正式员工工牌人事部9、归档78

11资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。二、员工离职程序1,公司员工因故辞职时,本人应提前十五天书面形式向上级提交申请,管理人员需提前30天.经批准后转送人事部门审核。2,收到员工辞职申请报告后,人事部门负责了解员工辞职的真实原因,并将信息反馈给相关部门,以保证及时进行有针对性的工作改进。3,员工填写《离职手续办理清单》,办理工作移交和财产清还手续(如工服,工牌,对讲机),4,人事部门统计辞职员工考勤,计算应领取的薪金,5,员工到财务部办理相关手续,领取薪金。6,人事部门将《离职手续清单》等相关资料存档备查,并进行员工信息资料置换。员工日常礼貌用语及仪容仪表标准一、礼节礼仪部分(一)礼貌、礼节、礼仪1、礼貌:文明行为的最起码的要求,人们交往时,表示相互尊重或友好的行为规范。(注;如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话);2、礼节:是指语言、行为、仪态等方面的具体规定,被称为礼节;3、礼仪:在比较大、比较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。(二)礼貌的主要内容:1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊贤78

12资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4、待人和气5、仪表端庄(指对对方的服务态度)6、讲究卫生(职业道德、卫生)7、理解宽容(得礼让人、把理让给客人)8、热情有度(有分寸)9、遵守时间10、女士优先(不要问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等)(三)风度:是一个人德才、常识等方面的修养。包括:1、谈话时的全部特征2、人所特有的举止(坐、走、看等方面表现)3、服饰4、工作作风5、礼貌行为(四)服务人员应具备的风度1、不卑不亢2、落落大方(五)仪容、仪表、仪态1、仪容:泛指一个人的面容2、仪表:泛指一个人的外表3、仪态:指行为中的姿态的风度,称为仪态(六)形态规范1、正确的站立姿势:指两腿肌肉和躯干部线往上伸,两肩放平、放松、前后相夹,收腹收臀,左右向中梗颈立腰。2、温文尔雅的坐姿:脊椎要垂直向下,膝盖要并拢(女士)3、风度翩翩的走姿:小姐要走一字步,两臂要在身体两侧轻轻摆动,步伐为一脚距离,男人走平行线。4、手势:总的要求是正规适度,指人或方向以副关节为轴,掌心向上,五指自然并拢,禁止用指头指向人和方向。78

13资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5、表情:微笑服务(微笑是一种润滑剂)要从眼神中表现出来。6、优雅的动作:(捡东西)下蹲、屈膝、上下楼梯得体。(七)注重个人仪表、仪容的意义1、是每一位员工的自尊自爱的表现,是一项基本素质;2、反映了企业的管理水平和服务质量;3、是满足顾客的需要;4、对服务人员仪容仪表的要求;5、上岗必须穿工作制服;6、女士要化淡状,男士头发不过发髻线,女士头发不应过肩,不要佩带任何饰物(以突出客人的光亮);(八)见面时礼节1、介绍:A、自我介绍B、相互介绍2、握手:服务人员不要主动和客人握手;3、招手致意;4、谈话时的礼节:a、语言简洁、清楚、明白;b、不要粗声大气;c、要摆正自己和对方的关系;d、要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人说话时,不要上前旁听;e、谈话时要尊重对方;f、要注意口腔卫生(上班时不能够吃带异味的食品)5、服务人员与客人的关系a、是友善而非亲密关系(不能过于随便,不能直呼其名);b、礼貌而非卑躬的关系(自尊、不低三下四);c、助人而非索取;d、重点关照并非拍马屁;(九)、礼貌服务1、服从:下级对上级应负的责任;78

14资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、自律:自我约束的纪律3、仪表:客人到来时,你给客人的第一印象;(十)娱乐服务1、服务的特点(服务较为笼统);2、一次性(服务是一次性);二、服务操作规范1、站立规范:公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范男生:双手自然下垂,紧帖裤缝,收腹挺胸,双眼平视女生;双手自然下垂,从半握拳形式,右手在下、左手在上,腹挺胸,双眼平视;2、行礼规范:在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。3、引导规范:在迎宾时,须走在客人前面,保持1米左右距离,在上楼梯或通道不平和转弯及障碍物时应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台位时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐4、服务规范:当收到咨客开台通知后,会员推广部人员应在1至3分钟内到达该台,到达台位位置时注意检查自身仪表是否符合公司标准,然后进房。进房后按标准姿势向客人行礼和问好,同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名,询问客人是否能够坐下,得到客人许可后,递上自己的名片,然后按流程和规范进行服务。5、送客规范:当客人买单后准备离房时主动起身开门站立一旁,按标准姿势向客人行礼,表示感谢,同时将客人送到电梯口或公司门口。6、行为规范（1）在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米－2米行注目礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:”先生/小姐,里面请”;（2）在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说:78

15资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。”对不起”。待客人闪开时说:”谢谢”。再轻轻穿过;（1）不能靠墙、靠桌子和柜台;（2）不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;（3）无论从客人手中接过任何物品都要说:”谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。（4）当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:”不好意思,打扰一下,我找×××(被找人)”,等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意她们继续谈话”请继续”。（5）客人说:”谢谢”时,要答”不用谢,这是我们应该的”不得毫无反应;（6）任何时候招呼她们均不能用”喂”,上班时以职称相称,同事之间不得以”花明”相称;（7）对客人的询问不能回答”不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;（8）谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说:”对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;（9）客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。（10）凡是办公室先敲门三声,再礼貌地说:”不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;（11）不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范:a上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;b上身微倾,面带笑容;c要侧身;78

16资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。三、仪容仪表标准分类特服员工非制服员工男员工女员工发式发型自然大方,头发整齐清洁,无头屑,无能染发(除黑色外),不用异味发油头发长度适中,前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领刘海不及肩,头发不能过肩,长发要扎好,头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼同制服员工耳饰不可带耳饰除耳钉外不可带任何耳饰面容精神奕奕,保持清洁,无眼垢(污垢GOU)及耳垢(GOU),不戴有色眼镜(不准戴有框眼镜)不留鬓角和胡须工作期间须化淡妆,不用有浓烈气味的化妆品及香水同制服员工口腔牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品,不喝含酒精饮料,不吸烟手不留长指甲,指甲长度不超过手指头指甲长度不超过0.4CM,只可用无色透明指甲油同制服员工经常保持清洁,除手表外,只可戴一只小戒指,不可戴其它饰物,出品部员工除手表外,不可戴任何饰物,指甲长度不能超手指头鞋穿着公司指定的鞋子,经常保持清洁、光亮、无破损,不可踩鞋跟不得穿运动鞋拖鞋及凉鞋袜子袜子无破洞只可穿无花、净色丝袜、袜子口不露出裤脚或裙脚,袜子无破洞同制服员工衣服合身、整齐、清洁,纽扣齐全并扣好,衣袖、裤管不能卷起(包括出品部员工在明档工作或出厅堂时)。员工证佩戴于上衣的左上角,佩戴项链等饰物不可露出制服外。不得穿背心,无袖上衣或袒胸露背衣服,不得穿短裤及分头健美裤等紧身裤,裙长适中,长度不可少于膝上下20CM身体勤洗澡、无体味、香水清淡整体自然、大方得体、符合工作需要及安全规则,神采奕奕,整齐清洁四、日常礼貌用语(一)基本礼貌用语78

17资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、称呼语:小姐、太太、先生您好2、欢迎语:晚上好、欢迎光临!3、问候语:您好、早安、下午好、晚上好4、祝贺语:恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐5、告别语:再见、晚安、明天见、欢迎下次光临6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了7、道谢语:谢谢、非常感谢8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢你的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的9、征询语:请问有什么事吗?(我能为您做点什么吗?)您还有别的吩咐吗?您喜欢(需要)......吗?请您......好吧?10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见11、常见礼貌用语:请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见(二)常见十一句礼貌用语1、晚上好,欢迎光临AK-BAR2、请问先生/小姐?3、请稍等4、对不起,打扰一下。5、不好意思,让您久等了。6、请慢用。7、请问还有什么需要?8、有什么需要请尽管吩咐?9、祝您玩得开心。10、请带好您的随身物品。11、多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。五、基本礼貌行为1、微笑,与客人保持眼光接触;78

18资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、主动向客人问好;3、尽量称呼客人的姓氏;4、主动让路、让位给客人,请客人先行;5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)7、复述客人要求;8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不能够将客人当成皮球!9、在工作岗位时－精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为她服务。六、礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德,学问、技艺等方面经过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治,纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。七、怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品78

19资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人78

20资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。员工职业道德操守职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范,也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证,本部员工的职业道德主要包括以下内容:一、对待工作:1、热爱本职工作:热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2、遵守公司的规章制度。3、自觉自律,廉洁丰公。A、不利用掌握的权利和工作之便贪污、受贿或谋取私利。B、不索要小费,不暗示、不接受客人赠送物品。C、自觉抵制各种道德的污染。二、团结意识:1、集体主义:集体主义是职业道德基本原则,员工必须以集体主义为基本原则,正确处理个人利益、她人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系。2、严格的组织纪律观念。3、团结协作精神。4、爱护公共财产。三、对待客人:(一)全心全意为客人服务。(二)诚恳待客,知错就改。78

21资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(三)对待客人,一视同仁。1、服务意识的培养:服务意识是把客人当”上帝”对待,时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式。(注:从业人员服务质量差,在很大程度上就是由于员工素质差,缺乏服务意识造成的。)A、什么是服务:服务就是能够满足她人某种需求的特殊礼遇行为,并应该将自己融入服务内,从自己要求最高的服务为最低标准,英文”SERVICE”解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。B、服务质量的特点a、无形性:服务是看不见摸不着的,在实际消费之前,客人难判断其好坏和质量的高低,这决定了对服务产品的销售特别难。b、服务质量与消费的统一性:服务产生的质量和消费是同时进行的,当客人发现服务质量不合格时,已经消费了这种不合格的服务,因而服务产生的质量具有不可弥补性,这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。c、服务质量信息反馈的直接性:员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。d、服务质量评价的主观性和不确定性:要求服务员必须灵活,在提供服务时要因人而异,见机行事。e、服务质量的稳定性:服务质量是确定的,它不能受服务员情绪,服务时间、环境以及服务的对象所影响,在不同的情况下,对不同的客人产生不同的服务。C、什么是顾客:顾客是最重要的人。要求员工牢牢记住”客人是上帝”的思想,不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客,顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故”客人总是正确”只是指导服务工作,强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想,而不能教条地理解。78

22资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。D、全心全意为客人服务:要求员工具有服务意识,员工在”客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务。F、主动就是要求服务员见到得人要主动打招呼、主动问候,想在客人的前面或客人之未想,做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。热情就是服务要发自内心,要真诚,面带微笑,并注意礼貌用语。周到就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求,并力图把工作做到最好。耐心即不厌其烦,站在客人的角度,理解客人。细致要求服务工作一丝不苟,尽善尽美。2、语言表示技巧与应变技巧（1）严禁说的话语:a、......不行,这是不可能的b、......没有c、......这样很麻烦的哦!d、......不行,我会给人骂的!e、......你去XX部门问一下就知道了。f、......XX部门真是,有没有搞错!g、......我们规定是这样的。h、......不去i、......干吗j、......你怎么这样(2)礼貌用语技巧:a、最好的说话技巧就是”请”字当头”谢”字不离口,顾客永远是正确。b、迎客时说”晚上好,欢迎光临”,同时鞠躬(35度的鞠躬礼)。3、员工的个人品质要求(1)殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、78

23资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。可能发生什么以及客人的消费程度。(2)礼貌服务、礼貌的行为和语言表示了对她人的尊重,是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。(3)可靠:可靠是一个成熟的标志,亦是职业服务人所必具的品质,一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务,可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。(4)经济头脑:一个标准的职员要为公司降低成本,为公司着想,杜绝浪费。a、储存瓷器和玻璃器皿时要小心那放。b、使用清洁剂时应适量。清理台c、清理台面时不要把色子、吧巾等当赃物仍掉。d、纸巾节约使用。e、效率:用较少的劳动而获得交好的效果。f、诚实:诚实是任何人都应具有的重要品质。g、知识:一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力,这样才能在繁忙的工作中应付自如(了解西厨和酒吧知识)。h、忠诚:一个服务员在工作时应努力按规章制度办事,忠诚也是保证服务质量的前提条件。i、准备工作:事事赶在前做在前的工作。j、保持安静:良好的服务是在十分安静的情况下进行的。k、敏捷反应:行动迅速、准确、快捷。l、技巧:不断提高自身的服务技巧。m、机智:在合适的时机说合适的话,做合适的事78

24资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。服务质量的具体要求一、服务质量1、服务质量的含义:服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。能够说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。2、服务质量的特性:(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容:（1）有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到（2）完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。（3）齐全的服务项目包括:a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。（4）灵活的服务方式:78

25资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度(对客人而言)（1）娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。（2）科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。（3）快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏,靠的是什么:是靠客人的感觉,永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢:(1)靠服务员的意愿(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)5、服务的六个要点(1)、能力(2)、知识(3)、自重(工作时表现的态度)(4)、形象(注意自己的仪表)(5)、礼貌(真诚待人的态度)(6)、多尽一点力(额外的工作)二、什么是客人1.我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。2.客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。78

26资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1.我们不是经过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多,谁就是强者。2.客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。3.客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是正确。4.客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。5.客人不但仅是一个有客观,统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。服务推销技巧在服务过程中,服务员同时也是推销员,在此之中能充分体现出服务员是一名兼职推销员,而不但仅是一名接受柯打者。有建议性的推销和强迫性的推销,合理的推销和盲目的推销之间会有很大差别。后者会使客人生厌,有被愚弄的感觉,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名符其实的东西,盲目推销也会与顾客的”物有所值”的消费心理背道而驰。另外,服务人员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品、饮料表示不满.如何利用推销经营手段达到高额利润:78

27资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、熟记客人姓名和她爱好的食品、饮料而使日后再光临时介绍方便,增加本人的信心;2、熟悉饮料酒水,明白所推销的食品、饮料的品质及口味;3、客人不能决定要什么时,为客人提供建议,介绍高价、中等价、低价多款式,有客人去选择,按照客人不同身份推销不同饮品;4、不断为客人斟酒;5、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人是否还要加点什么;6、如男士多的台,应推销各种酒类,女士则推销各式饮料;如有孩童,应推销合适她们的各种食品、饮料;7、根据客人喜好进行推销;根据不同类型的客人进行各种方式的推销,分为:A、家庭型B、朋友聚会C、庆祝生日D业务洽谈请客(特别是请较有身份的人)E、公司聚会F、情人约会等;8、根据客人所用的各种饮品加以推销各种特色小食;9、根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销;客人投诉处理程序当接到客人投诉时,无论任何职级,都需要及时处理:1、如非职权可解决,亦要先小心聆听客人的投诉内容,用纸和笔详细记录下来,表示关心及重视,并立即上报上级处理,协调解决;2、在交给上级处理时,要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管),有什么要求?3、在第二次接触客人前,处理投诉者要清楚客人有什么问题,在自己处理的职权范围内拟订好解决方案;4、再次接触客人前,不要再问客人”有什么问题”。应保持冷静、诚恳,认同客人之态度,再复述一次所知的问题,征询客人是否如此,如有不明之处,以诚恳态度弄清问题;5、在问题清楚后,立即向客人提供可行的建议和解决方案,处处显出关心及有诚意补救;78

28资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则下认同对方意见;2、无论客人有无礼貌或有过激行为时,身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为,只会加深对方反感,以解决问题无补于是;3、若客人投诉内容不属于自己职责范围,亦不能拒绝客人或让其去另一个部门投诉,应表明身份后,听取客人意见,表示对客人投诉问题的重视,马上找到有关方面负责人陈述投诉内容,并将其介绍给客人认识,由负责人解决客人的投诉问题;4、客人未必永远是正确,但亦无须要揭穿客人错误,另其下不了台,这样可能令你一时之快,但最终损失仍会是自己;10、处理客人投诉的最终目的,是解决问题研究对与错,除非客人的要求有抵触公司之规则,或有过分要求,如有可能的话,都应尽量满足客人;11、处理投诉中,要照顾对方之情绪,而且让客人知道问题在处理中,使客人放心自己的投诉没有被遗忘;12、投诉问题解决后,由处理者向客人询问其结果是否满意,而且向客人致谢,感谢对方提出意见使公司进步。78

29资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。常见问题的处理方法1、客人对酒水质量有所质疑,可是已经被打开怎么办?首先应确认所点酒水是否是本公司出品,如是应坚定的告诉客人本公司无假酒出售,公司对这方面也有相应的管理:发现假酒假一赔十,如客人执意说是假酒应立即做封瓶处理,并通知相应酒水商在客人的监督下进行专业的鉴定处理。2、客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做?发现情况应上前询问客人是哪个台或包房的,如果没有位置消费,应马上通知咨客带位让其消费,如果客人老是搪塞,应通知保安注意该人的动态,此人可能是小偷,便衣等等3,客人遗落物品在场内应该怎么办?服务员要有高尚品德,客人走前应该提醒注意带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交楼面管理人员,并记录好当时情况,以便于客人的领取。领取地点:咨客台4．客人与客人之间发生冲突怎么办?工作人员要将其分开,并根据当时情况进行调节(在不违背公司情况下进行有效调解)直到平息。不能处理,及时上报.5．当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?应做到你恼我不恼,用婉转言语同其讲明事情,不得蛮横,粗言以对,并立即通知上级。6,客人问到有没有陪喝酒的美女怎么办?客人问到找个盘子,卡。或吸管怎么办?有没有卖?很肯定的回答是没有。7．客人让你叫几个美女过来喝酒怎么办?1用开玩笑的方式告诉客人都是自己去泡,我们叫不过来。2告诉客人哪么多的单桌美女,要不先送支酒或果盘过去,告诉她们是你送的。3如是消费高的客人,可介绍外联经理与客人认识.8、看到我们的员工被客人缠住怎么办?当着客人说**老总叫你到哪里或收银台电话找……78

30资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。9、遇到损坏东西不赔偿怎么办?关心客人要不要创可贴或纸巾,2不好意思,我们的物品需要买单。3告诉客人如果不买单我自己要陪钱,也不希望这点小事影响客人的消费情绪。10、如果客人要发票怎么办?a)告诉客人等消费完一起扯(拖时间,b)客人消费完可能会忘)c)不好意思我们今天发票扯完了。给你开张收据下次过来一起扯能够吗?e)我们的发票真的扯完了。帮你找一下刮过奖的发票能够吗f)如果客人很生气,g)再通知上级来处理。(要告诉员工我们为什么要这么做)11、如果客人要换位置怎么办?考虑客人是否真的太多,挤不下,如果是,就应该换,如果暂时没台的话应该通知咨客。如果影响氛围,如散桌换卡座应尽量阻止,实在不行再换。12、客人投诉物品没上如何处理?a)先告诉客人等一下。马上去查b)告诉领班,c)由领班以上处理(程序,d)客人,e)收银,f)出品,g)传送)13客人订的台没有到取消时间被别人坐了怎么办?(1)劝已坐的客人换位置(2)尽全力给定坐客人找到满意的位置。(3)管理人员出面协调道歉,(4)必要时赠送一些东西。14、如何处理素质低的客人?在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时能够利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,78

31资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。同时礼貌地提醒客人把脚放低。15、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己台位或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。16、如何处理客人发生口角、打斗?发现客人开始产生口角,应通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的即时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。17、如何处理客人自带酒水、食物?这时,应向客人解释公司不能接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。18、客人在大厅不消费,应该怎么做?此时,服务员应多次询问客人要不要饮品,并礼貌地说:”先生请问要什么饮料?”如询问多次客人还是说等一等,(注意:服务员应耐心有礼貌讲解)服务员遇此情况须通知上级主管出面处理)19、服务员或客人自己将酒水倒在桌上,服务员应怎样做?如果服务员倒酒水时不小把酒倒在桌上,应马上说:”对不起,我马上帮您抹掉。然后用干净布抹干桌面,换言之掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。20、客人损坏公司财物应怎样处理?应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。21、打破玻璃或倒酒水在地上,服务员应怎能样做?服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,78

32资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷清新剂。22、开爆啤酒时服务员如何处理?如发生以上事件,服务员马上向客人说‘对不起,我帮你换另一瓶,”把房间内事情内安排好后,通知上司到酒吧处理。事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确,减少损耗。23、当歌手唱完一首歌或表演完,你应作出哪些反应?应大力地鼓掌或尖叫,增添气氛和节目效果,使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉把气氛推向高潮。24、当客人携带提包及其它物品时,你应如何处理?主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。25、当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理?应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。26.客人喝醉时对女服务员无理时怎么办?应尽量避开客人,能够由男服务员服务,这样能够避免,这时千万不要和客人发火,告诉她”我们还在上班,去给你倒水”这时就快速退出,告诉区域管理人员,给你调换区域,换其它服务员给她服务。27、若发生停电故障,你应怎样处理?在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:”没事,很快就会有电,可能出现了点小问题,我们的工程部正在抢修,请先坐一会儿,再说我们公司自己有发电机。”28、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?在表示虚心接受的同时,应说:”非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!78

33资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。”最后将意见反馈给上司。29、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心把酒水洒在你身上时,你应怎样做?诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人同意时,及时用湿毛巾为客人擦试衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司处理,不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒水洒在你身上,应大方地笑一笑说:”没关系,我到外面擦擦就行了。”30、当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品质量有问题,应马上跟客人道歉:”不好意思,我马上帮您换。通知上司,送回出品检查.如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:”对不起,我们公司出品味道是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上司出现。31、客人提出找XX老总时怎么办?礼貌地询问客人贵姓、了解客人找XX老总的意图,然后根据情况向客人要找的XX老总反映,看是否接见客人。如XX老总不愿意接见,要委婉的告诉客人:XX老总暂时不在,您给她打电话好吗?32、中途服务中怎样进行第二次促销?在服务过程中,当客人所点的酒水或小食,只剩余一两支或少量时,要轻轻地来到主客面前,礼貌小声地告诉她:”酒水快喝完了,是否需要添加。”注意:(1)不要等客人所点酒喝完后再询问。(2)在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面,大声告诉主客”酒水没有啦”,以免客人尴尬。33、怎样为客人斟第一轮酒水?78

34资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,服务员要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟入适量酒后,然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。注意:1不要斟一杯递给客人,再斟二杯……2斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)34、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务?我们除了关心慰问外,还要主动上前询问客人是否需要温水或蜂蜜水.35、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉?(1)先知先觉指在夜场服务中,客人没告诉你应怎么做,你看见了,第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做在客人没提出之前。称之为”醒目”。(2)后知后觉是指在服务过程中,客人要求的服务。客人发现或提出的,而告知你后才去完成的服务。(3)不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告诉你,你后来知道而又没去做的服务。36、怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?当公司领导或管理人员进你所服务的台,向客人敬酒时,你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导:”先生/小姐,这是我们公司的XX领导,她听说您在这里,特意来看您来了。”37、怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)?(1)能合群,服众望。(2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。(3)遵守公司一切规章管理制度。(4)工作勤奋、踏实、认真。(5)熟练的业务知识、操作技能技巧。(6)头脑灵活、醒目。78

35资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(7)”微笑”是人际关系的润滑剂。(8)做事小心谨慎,保持低调、谦虚。38、怎样才能掌握客人称呼与爱好?(1)向订台人询问或服务过她们的服务员询问。(2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。(3)观察细致。(4)认真聆听客人相互介绍。(5)从咨客台或订台卡上发现。39、客人擅自拿取公司器具,你发现时应该怎么办?(1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。(2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送,能够介绍客人去商店购买。(3)如果客人不听、不归还,应马上告诉上级经理。40、当客人请喝酒时,应当婉言谢绝,并向客人解释自己现在是在上班,不能喝酒,请谅解。如果客人一意要求服务员喝,能够在不影响工作的前提下,敬客人一杯礼貌酒,根据自己的酒量,绝对不能喝醉。41、服务员工作时自己心情欠佳怎么办?不论何时,工作中都应充分忘记自己的私事,把心思投入到工作中,时刻提醒自己面带微笑。42、客人向新员工提出问题,而新员工不知道如何回答怎么办?”先生/小姐,对不起,我是新手,不太清楚。如果不介意,我找主管来,她一定能帮到您。”43、同时两张台都需要服务怎么办?首先忙而不乱,要招呼示意服务。经过她们台位时可说:”对不起,请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢。44、向客人讲礼貌用语时,要注意些问题?a)面带微笑。78

36资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。b)态度温和,c)不要太刻板,e)缺少情感。f)使用礼貌用语要注意不g)要千篇一律,h)让客人心里不舒服j)。k)合理使用身体语言。45.当客人所点酒水本俱乐部无时,给客人推荐口感,产地相同的酒水。46.当客人喝醉或呕吐时,及时通知保洁,给客人倒一杯冰水或蜂蜜水。并提示周围或路过的客人不要踩到呕吐物。47.当客人打架时A首先要第一时间通知当区的管理人员,并对客人进行劝阻及安抚。B如果事态有扩大趋势,马上通知保安人员。C及时收拾台面及周围损坏的杯具,保护公司贵重的物品不受损坏。D给附近客人解释事件原因,并明确告诉她们,我们会保证她们的人身安全及物品安全。48.当客人需打折时或找管理人员喝酒赠小吃。A请客人出示VIP卡B如遇客人找管理人员喝酒,首先应弄清客人姓名及与管理人员的关系如何,再告诉管理人员..如果要求送小吃或打折,也应先征求管理人员同意后,方可开单。如果是常客,能够先开单,[但最好还是先经过管理人员同意后再开单]C当管理人员喝的较多时,应想办法找借口帮管理人员脱身。49.当在过道与客人相遇时,侧身让路或护盘让路,当你需要超越客人时,”对不起,先生请让一下”。50.当客人把酒水打翻时,马上通知保洁清扫,收拾台面,征询客人意见,再点酒水。51.当酒水倒出来有异物时。道歉后,认真检查并马上上报。52.当你发现该客人要存其它客人的酒水时,应及时通知相邻同事,并给该顾客说”这桌客人还没走,到物池跳舞去了”。78

37资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。53.当客人物品遗失时。首先要急客人所急,认真听取客人的讲话然后,为客人就近查找,如实在没有找到,及时通知管理人员到遗失物品处进行查找。54.当客人点的酒水需要更换时,按财务规定进行操作。55.当客人撞倒你的酒水时,首先检查客人是否受伤,然后请赔偿。56.当你给客人的杯具有缺口或不卫生,产生投诉时。首先给客人说对不起,承认过失,尽快给客人更换,并及时为其换上干净的相同杯具,并祝客人玩的开心。57.当客人提出水果变质时,及时上报对水果进行质量鉴定,如果变质请吧台马上更换。58.当客人摔倒时,及时扶起客人致歉,并检查地面及时弥补不足。59.当杯具划伤客人或凳子或墙面,桌面挂烂客人的衣服时,向客人道歉,承认自己的工作失误。态度诚恳,并问客人是否受伤,快速更换杯子,并立即送上纸巾,再一次说对不起,保证不会再出现同样事件,如果客人还不谅解,马上向管理人员报告,由她们来处理,挂烂客人的衣服,承认这是我们的失误,并马上通知工程部维修,请求人仍不接受,就马上向经理说明原因,在可能的情况下,给客人送上果盘或小吃,请客人再次谅解自己的失误,保证下次不再有同样的事情发生,一直道歉到客人原谅为止。60.客人受伤的处理方法。确定其意识是否清楚,将她带到最近座位休息,并送给开水或饮料,同时询问客人的感觉,是否需要上医院,如客人没有意识时,不能搬动身体,立即报告上司,再查证导致客人受伤的原因。61.新闻媒体采访时的处理方式,首先要以热忱的态度来对待,确认采访人员的身份,确认所属单位及姓名,并要求出示相关证件,了解采访主题,了解并记住采访要报道的内容,并及时上报主管部门,保持冷静,不要有被动防卫态度,以保持愉快和自信的态度正确来对待采访,对于媒体提出的问题,我们能够做出相应的回答,如果她们提出有关公司决策或属商业机密问题,78

38资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。我们能够找其它适当的借口来搪塞,如;我是刚来的,还不太了解。且不要说”不可奉告”等不友好的词语,如果她提出有利公司发展和能提高公司知名度的问题,我们能够做出很肯定和充满自信的回答。如”我们是最好的、最安全的娱乐场所”等等。62.当客人买单后要求打折时,尽力解释,买单后不能打折,因为收银已入帐,尽请原谅,实在不行时,能够送一些小吃或果盘63.如客人需要你给其它来宾送酒时,尽快点单,买单后及时把酒水送过去,并告知是某某送的,并及时转告客人”酒水送过去了,她[她]们非常感谢你”。64.当客人需要找经理或老总时,找管理人员的目的主要是为打折,送果盘或者其它,先认真观察客人对话及其它,问清客人的姓名,及时转告。65.当你所开酒价有误,客人也已买单时,如少开了,应及时向客人做好解释工作,博得客人的同情心,请求其补上,如多开了,应及时退还客人。66.客人投诉酒水价格略高,怎么办?首先告诉价格由市场物价局审核,再之,我们的硬件设备比同档次的俱乐部先进,服务全免费为你提供,相比之下,比较实惠。67.如果客人要求送果盘,怎么办?首先要知道是哪为管理人员的朋友或VIP客人,如不是给客人解释,服务员无权送,再申请如找管理人员,请问找哪位及全名,再去询问,是否真实,由经理主管决定方可。68.如客人打服务员,怎么办?相邻员工及保安马上制止,并及时调查发生原因,通知上级部门解决。69.客人要求某女服务员下班出去吃消夜怎么办?首先谢谢她的好意,我们下班很晚或值班到天亮,如喜欢,能够天天来公司找我70.如客人买单300元,但只有295.怎么办?很礼貌讲,请问同来的客人是否有5元,如特殊情况,只能由主管,经理签字,实收295元。78

39资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。托盘使用技巧、操作流程及服务技巧一、托盘的使用技巧78

40资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、托盘必须干净、无破损;2、服务时垫有干净的布巾,以免打滑;3、左手托盘,一般情况下将五个指头托住盘底,托盘底部和掌心需有一定的距离;4、关节成90度,手臂与身体有一拳头限;5、重心尽可能垂直而且略靠自己,手腕与手臂成90度,不要太高或太低,手掌适度张开;6、在圆托盘上摆放东西时,须将高、重的物体放在靠身体的一侧,较低、较轻的放在外面;7、使用圆托盘左手将托盘平稳托起,抬至腰间,五指张开,保持平衡,托盘朝身体的左前方,端东西行走时,步伐平衡,两眼前观,注意来往行人,右手随时保护左手,不能抢道;8、如有人从前面走来,或从旁边走过,尽量主动侧身让客人先过,再继续前行;9、右手用于协助开门,或替客人服务;10、当用托盘把东西送到房间时,托盘不能与桌面平放,应保持与桌面30cm的距离为适;11、当把空托盘拿回时,用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走(注:托盘底往外)。12、切记勿拿空的托盘玩耍。二、怎样更换烟缸:1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中;2、站在客人的右侧示意客人说”对不起,打扰一下”;3、左手托住托盘,右手从托盘中取出一个干净的烟缸盖住台面上的烟缸,用手指压住上面的烟缸,再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中,再将干净的烟缸放在桌上;4、当在更换烟缸的过程中,78

41资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。还有半截正在燃烧的烟头必须征询客人的意见,是否能够撤换;(注:烟缸内有一小节雪茄,必须征询客人是否需要);5、不得用手去拾掉落的烟头,如必须,应立即洗手;6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头;7、在方便的情况下,直接用客人桌面上的纸巾护住脏烟缸,用纸巾把脏物抹干净,即可使用;三、各类餐具的拿放方法:1、准备干净无异物的服务托盘;2、为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘用左手托托盘送到客人桌前为客人服务;3、无论摆台、撤台,还是对客人服务时,手拿玻璃杯时,只允许拿杯角或底部,避免用手接触杯口;4、拿刀、叉、勺等餐具时,应用拇指和食指拿其把处;5、拿盘子时,要手执盘子的边缘;6、去冰时,要用冰铲或冰夹;7、为客人服务食品时,不得用手直接接触食品。四、怎样擦拭玻璃杯:1、准备工作:准备一冰桶开水,准备一块干净的布,准备一个干净的圆托盘,将清洗过的水杯洗碗间取出;2、用左手拿住口布一角,将杯角包住,放在开水上方熏蒸一下,使杯壁有水气产生;3、用右手拿住杯布,塞入杯内,两手协助杯子转动,擦拭杯角、杯壁和杯口;4、擦拭时用力不宜过大,以防弄破玻璃杯;5、擦拭完成以后,将杯子对着灯光检查,保证无破损、无污迹、无水迹;6、依用手拿杯角将杯口向上,重新放于托盘上,如暂时不用,78

42资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。需将杯口向下放好。五、怎样给客人点烟:1、每位员工必须佩带打火机,并将火焰调至中火程度即可;2、当客人拿烟时,必须做到”烟起火机到”让客人有”至尊无上”的感觉,享受一流的服务。注:点烟时,右手拿打火机,打出火焰,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外焰,双手送上给客人点烟。客人遗留保管处或楼面内的物品处理方法1、各员工须知会经理并交出物品,由楼面和收银员同时当面清点登记后,上交总办保管:2、客人要取回物品时,由总办人员开柜,将物品当面清点归还客人,并由客人签名确认;3、保管期限为15天,如客人逾期未领则当作废,将物品交财务室保存处理;4、任何人私吞客人物品立即解雇并移交公安机关处理;5、保管处需加标牌,注明:遗留物品,保管期限为15天,过期作废;关于客人剩余酒水回收管理办法为加强剩余酒水管理,杜绝飞单,公司特做以下福利:1.将客人剩余的洋酒、未开瓶的软饮回收到吧台并做好登记(序号、名称、单位、数量、位号、服务员签名、酒吧签名、备注);2.所回收的物品按成本价100%奖励给该员工,并作为加薪、升职的条件之一。3.已经使用但可再使用的物品也要求回收到酒吧,如:纸巾。4.服务部每月去吧台统计一次并交至财物部,于发工资日作为奖金同发。78

43资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。楼面相关运作流程一、电脑死机使用手写单(酒水单)流程服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章(第一联单留收银台)服务员送第二联单(黄单到出品部)出品部凭单出品,传送员把出品送到相应的房电脑恢复正常时,收银凭第一联单上的出品输入该房电脑出品部与传送部核单,见到有”补单”二字的电脑单不用出品二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认当值服务员拿此单去收银台盖章(收银台留第一联单,酒吧留第二联单,楼面留第三联单)收银、酒吧凭此单作每天充公统计。三、赠送单流程78

44资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名当值服务员把此单交给收银台,收银台审核后盖单(收银台留第一联单,服务员留二、三联单)收银台凭第一联单的赠品输入电脑传送员凭电脑小票出品当值服务员再确认此赠品。四、取消单流程客人要求退货取消或服务员落错单取消,但出品部已出品服务员把要取消的出品退回出品部服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量由出品部主管、楼面经理双方签字确认服务员将取消单据交到收银台取消。五、取消房卡流程由当值服务员拿卡给楼面主管(出品同时退回出品部)楼面主管通知咨客取消房卡咨客拿卡给副总级以上人员签名咨客拿卡给收银收银电脑取消卡出品取消该房。六、打烂杯具赔偿的运作流程杯具已被客人打烂当值服务员把打烂杯具(品名,数量)写在酒水单上,并写明赔偿金额(由主管及以上人员签名核对)当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额收银确认后并盖章第一联单留收银,第二、三联留当值服务员收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项服务员至出品部将电脑小票拿好次日至楼面主管处领货七、酒吧存酒流程(存酒制度内讲解)八、酒吧取酒流程(取酒制度内讲解)九、货物申购程序申购部门主管填报申购单部门经理审核签名总经理审批签名仓库审核签名(检查)仓库有无存货采购部审阅签名董事会审批签名采购部采购。十、领货程序:78

45资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。领货部门主管填写领货单部门经理审核签名副总级人员签名确认仓库签名后发放货物。十一、物品报损程序报损部门将不合格货物清出部门经理检验物品签名总办检验确认签名仓库检验报损物品签名财务部审阅后签名。十二、直拨程序采购部根据货物填写直拨单仓库验收后签名直拨部门主管验收签名。十三、退、换货物程序:用货部门将不合格货物清出仓库检验并核对验收采购退回给供应商供应商换回合格货物给用货部门。十四、自带酒水处理程序服务员通知楼面主管礼貌告诉客人,把自带酒水放存包处,否则公司将收取开瓶费,若客人同意收取开瓶费服务员开单(注明品名、数量、金额)主管签字交收银台输入账单(若客人自带酒水一律不允许存酒)十五、签单、挂帐运作程序本公司只允许董事(老板)签单挂帐,董事不在时,可委托总经理签字挂帐。十六、续单运作程序(客人买单后继续消费)服务员通知楼面主管咨客开卡总经理或值班经理签字(免开台小食免低消)咨客交卡头到收银台十七、转台运作程序服务员通知楼面主管(通知传送部)通知咨客收银台78

46资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。存酒制度78

47资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。一、制度1.需存酒的客人应由岗位服务员当客人面核定酒水名称及数量;2.岗位服务人员将酒水拿去吧台核对并填写存酒卡后交给客人,填写必须详细、准确、清楚。要求员工填写酒量时应除去酒瓶的底部尺寸,交卡给客人时应提醒客人小心保管好存酒卡,如有遗失公司不负责任、不取存酒;3.岗位员工凭客人的酒水去吧台寄存,并由吧台员工核实、记录,双方签名确认。4.已经开瓶的洋酒和未开瓶的支装红酒存放在公司存酒展示柜或酒吧仓库。5.洋酒、红酒的寄存期为半个月,啤酒(6支起存)的存酒期为七天,已开瓶的红酒、软饮不存,6.过期酒水类经财务与酒吧核实后,交总办、董事局处理。7.楼面人员一律不准代客人保管存酒卡的存根,一经发现,视情况严肃处理。8.每月底由财务部与酒吧部核数一遍,或突击检查。9.回收的酒类、软饮类不存,应填写回收记录,违者处罚;10.存酒卡统一在酒吧领取;二、流程客人要求存酒→岗位员工确认客人所存酒水的品名、数量并向客人复述→交吧台用粘贴软尺贴上并填写、核对数量、品名、房号并双方签名后,酒吧记录并留下酒吧联,交财务联→由主管级以上人员将存酒卡交给客人并提醒保管。说明:1.必须告知客人所存酒水期限,若存酒卡遗失,公司不符责任并不能取酒,必须提醒客人一定要小心保管。2.存酒卡必须是有会所专用章盖印的方为有效。78

48资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3.存酒程序中,任何员工谋取私利将受到严重惩罚。4.存酒卡务必要客人签名,以防遗失处理。取酒制度一、制度:1.岗位员工将客人的存酒卡的卡身交给酒吧人员核查,并由双方在记录本上签名后方可取出酒水。2.若客人的存酒卡遗失,应告知客人不能取酒,特别情况由楼面经理级以上人员查核存酒登记签名确认后方可取酒。3.每月底财务部与酒吧部核数一遍。二、流程:客人凭存酒卡存根要求取酒水→楼面岗位人员(务必看清所取酒的期限是否过期)交给酒吧人员查核→双方在记录本上签名确认,酒吧注销所存酒水登记、做好取消酒水登记→酒吧凭有记录的存酒卡发放所存酒水类给楼面岗位员工→楼面岗位人员将酒水交给客人。三、注意事项:1.无存酒卡应告知客人不能取酒。2.特别情况应征询客人是否记得日期、房号、名称、数量、客人姓名、订位人,以便寻查。电脑操作正确系统入座服务员点单前厅排位输单发送确认货品名称、金额、数量输单卡出品部出单跑单员送货至台面客户联留客人留底确认跑菜员回到岗位卡头交给收银台卡身交给服务生回到岗位将零钱找给客人服务员核对出品单及物品后签字跑菜员拿到服务员签名的白联后交回当区的收银台带位开消费记录卡收取最低消费78

49资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。在消费记录卡上记录所点货品名称、数量、金额收银台交款出品单三联,78

50资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。白联收银、红联吧台、黄联客户。由跑菜员核对金额名称数量后签字确认。二联与货品一起送至客人一、迎宾员将客人带入区域入座,迎宾员与服务员交接告诉客人的简单信息(例如人数、姓名、消费情况等),迎宾开消费记录卡,(写明台号、开卡时间、人数、开卡人、订位人、最低消费、日期)。卡头交至收银台,卡身交给服务生。二、服务员告知客人最低消费情况,须先预收最低消费,台面消费可在最低消费中抵扣(香烟不算在最低消费内)。点单收钱(重复确认所付最低消费金额及货品名称、数量、金额)在消费记录卡上记录所点货品名称、数量、金额,去输单台点单,①刷卡②找到所点货品的台号③确认点击④读取货品的名称⑤输入货品数量⑥确认核对后按发送键⑦退出界面⑧及时去收银台交款⑨买单后找零给客人三、出品部①电脑打印单出单(三联,白联为收银联,红联为出品联、黄联为客户联)②出品部人员仔细按打印单上的名称、数量发货(做到见单发货,出品速度要快、质量要标准)③跑单员仔细核对打印单与货品的名称、数量、签字确认后将红联交出品部④及时将货品送至相应的台面⑤由服务员核对所点货品与发送货品的名称数量是否一致;⑥核对好后请客人在电脑单上签字确认78

51资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。①跑菜员将白联、黄联拿回当区收银台交收银部②跑菜员回到工作岗位注:当值台服务生去输单时,同区邻桌空闲的服务员,应帮助及时分杯、打冰块等准备工作;一、前厅部1、订位:营业部订部订位单内容:订位人、客户经理迎宾输入相关信息至电脑总台接到预订营业前可打专线订位电话迎宾台填写订位单人数、电话、台号、预定日期、到达时间迎宾员确认订位人相关信息21:30止订位保留时间:21:30止订位客人到场与服务员交接开消费记录卡迎宾员带位入坐订位客人到场返回前厅营业中订位保留15分钟将消费记录卡卡头交至收银台、卡身交当区服务员(1)了解客人姓名、电话、人数、到达时间迎宾台订位迎宾台接电话总台接到预定电话(2)告知客人消费情况及座位保留时间在将至保留时间时客人未到场,及时打电话询问客人迎宾员带位入座与服务员交接开消费记录卡迎宾员确认订位客人相关信息客人到场返回前厅将消费记录卡卡头交至收银台、卡身交服务员2、转台A、场内所有区域的转台都须经过咨客台来统一安排B、当客人要求转台时、服务生应先了解客人转台的原因和要求并及时通知当区领班,(78

52资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。如订位客人要求转台应及时通知订位人)领班使用对讲机通知前厅部主管,同时讲明客人转台的原因和所要转入座位的要求,以便迎宾台及时安排A、在迎宾台接到转台通知后,及时记录客人提出的转台要求并安排合适要求的座位,迅速委派迎宾员前去转台,同时报出房态情况,请其它的迎宾做好登记B、被委派的迎宾员在带该座位的客人时,将原座位的消费记录卡卡身转到所转座位,并在消费记录卡身上注明,该座位为转台,完毕后及时到收银台告知该台已转台和所座位的台号(将卡头也改为所转座位台号,并注明消费);迅速回岗通知迎宾台该台已转妥、迎宾台报出该台或卡转散或散转卡已确认,其它迎宾员在本人的房态表做好开台或转台记录C、在转台过程中,该座位服务员及时配合前厅迎宾员安排好客人转台工作,并主动帮客人所点的物品及时送至客人所转的座位,同时通知跑单部将客人刚点的食品送入已转的台号D、转台制度①大台转小台,如果已经消费,原则上不予转台但如有特殊情况,转台由咨客台安排,消费以大台为准;②小台转大台,可按上述转台程序进行转台;③由于内部设备损坏等原因所导致的转台(除顾客人为损坏)服务员可直接让区域领班通知前厅人员进行转台,事后补转台手续④以上任何转台都必须由前厅部迎宾台派迎宾员进行操作,任何部门任何人员不得不经前厅部私自转台,如有违反将处以100——500元不等的罚款,造成经济损失或严重后果的有本人承担;2、续台A、卡座、散台当客人付清最低消费后,所实际消费已达到或超出时、超出最低消费部分所点的货品以每单现金方式结算,客人完全离台出场后,78

53资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。服务员将卡身交收银台2、开空卡制度A、开空卡时间:晚上19:30——20:00,迎宾台须跟进订位人,提醒其前来开空卡,若在规定时间未来开空卡者,迎宾台有权取消该订位,同时迎宾台有权根据当晚实际情况提早通知开空卡;B、对已开空卡的21:30保留时间止,客人未到者、公司有权强行取消该订位,同时对已开空卡的取消台位,要求订位人承担责任;C、对已开空卡的台位,客人在保留时空前未到者,订位人若需要强行保留、迎宾台允许为其保留30分钟,30分钟后客人未到者、将要求订位人按该台最底消费价的50％买单,并所买单不得点酒水、强行保留订位须经总经理同意后操作;D、对于开空卡、规定要求订位人、亲自到咨客台开空卡签字、若订位人休息或未到公司可委托其指定人(告知咨客台)空卡;E、对已开空卡,而需取消订位,客户经理每月允许取消8次、贵接每月允许取消8次、由总经理签字生效,超出取消次数按一次100元处罚;F、预订台位允许合理取消时间为下午14:00——19:30G、被取消的台位,原则上安排位的秩序安排,有客人在现场等位的优先安排,对于21:30以后二次订位的客人可为其保留20分钟,若20分钟内客人未到,控台将及时取消订位安排其它客人入场;H、所有订位人在没有向迎宾台提前预订,而直接带客人进场或者客人已经在场内的均算做散客;I、所有工作人员不得订空位、假位、违者经查实处罚500元;J、所有工作人员不得私自倒卖,转让预订台位,78

54资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。违者经查实处罚800元;A、处罚单由前厅部开出,后交由各分管负责人处,由当事人签字确认后,在当事人提成或薪资中扣除。78

55资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。电脑流程及注意事项唱单、点单、退出——电脑小票打印、交款、清卡——凭电脑单出品;存在:改单、退单、消单、赠送单;1.刷卡后应及时放好ID卡,不能放在读卡器上忘记了;2.确定已清卡,清卡:放卡清卡和凭电脑票清;3.必须退出点单面,以防飞单;4.任何人遗失ID卡应及时报失并锁定,否则导致飞单由本人赔偿;5.ID卡上必须贴有部门、姓名、编号,以便查找;6.领到ID卡后必须于产生营业前更改密码,或有质疑时更改密码;7.超过核定数额的单请管理人员下单,其基数等于工资,由公司设定。一般经理可点单和赠送,金额不能超过总工资/日,所有赠送、点单由服务员签名出品;8.董事办、总办可凭手工单赠送;9.营销部门及美女吧只能凭手工下单赠送;10.严禁将增加的位置点入营销吧台、未开台的空台,如:低音炮的客人应点入外卖区。香烟应点入香烟类,赔偿应点入赔偿类,罚款应点入罚金类;11.出品部如遇到电脑死机手工单出品必须有章、有签名;12.强调营业中保安部应加强管理,禁止所有员工无理由、无放行条、无通知等出入,以防走单和飞单(外买香烟、软饮等);78

56资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。员工考勤制度为了维护公司正常的办公制度顺利进行,现特制订如下考勤制度:1、员工上、下班时必须按规定打卡,并应有充分时间更换制服,以便准时到达工作岗位,2、任何人不得代打卡或托人打卡;3、如因加班未能打卡者,应及时向所在部门主管报告由部门经理在卡上签字注明;4、如因病假、事假未能打卡者,事后应及时上交病、事假单到人事部,以备核查。5、如因打卡机出现日期、时间错误或不能打卡时,要及时通知部门主管及人事部,进行修理,并由部门经理在卡上签字注明;6、卡丢失者要通知人事部及时补办。7、每位员工每月有三次签字机会;8、如有违反者按公司规章制度处理。78

57资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。以上制度由保安部人员监督执行,望各位员工遵守!员工请假制度1、员工请病、事、公假应提前1个工作日(其它休假提前一周,丧假例外)填写《请假申请单》,由本人向本部门递交,经批准后方为准假。除特殊情况来不及事前请假时,应于当日上班1小时以内用电话或其它有效方式向主管领导请假,78

58资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。并于两个工作日内到公司办理请假手续,经同意方为准假,否则按旷工处理。1、批准权限:①公司主管级(含)以下员工请病、事假一天由部门经理批准;一天以上、三天(含)以内由部门总监批准后报总经理审批;三天或离驻地外出须报公司执行董事最终审批;取得请假批准后将相关资料立即交行政人事部存档。②公司部门主管以上及部门负责人请病、事假或离驻地外出报总经理审批后报公司执行董事最终审批;取得请假批准后将相关资料立即交行政人事部存档。③除病、事假以外的所有假期,公司部门主管级以下员工休假须经部门总监批准。④公司部门总监经请假或离驻地外出当天不能返回以及单程行程200公里以上的,须由公司总经理批准。⑤部门主管(含)以上人员休假,须报公司行政人事部备案。⑥部门主管(含)以下级别人员请假或离本地外出,须经本部门总监同意后,报行政人事部备案。78

59资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。服务员岗位服务职责岗位职责:1.准时上班,着统一工装,佩戴工牌,仪容仪表整洁,保证良好的精神面貌;2.准时开班前、班后会,认真听取各项工作安排;3.做好营业前的各项准备工作,搞好区域环境卫生工作;4.遵照楼面服务工作程序,热情、主动、迅速、礼貌的为宾客提供最佳的服务;5.积极参加部门培训,提高自己的业务知识水平;6.工作中绝对服从上级,做到先服从后上诉;7.突发事件即时上报,以便及时解决;8.清楚了解宾客对公司的重要性,出现问题诚恳面对;9.严格遵守《员工手册》及公司各项规章制度;工作程序及规范:一、营业前:1．18︰00准时上班(以换好制服、女性以化好淡妆为标准);2．班前例会(认真听取领导的工作安排及礼貌用语训练);3．认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域环境卫生,19︰30站位,等待管理人员检查;二、营业:1.站在自己所属岗位恭候宾客,做到面带微笑,女生双手自然交叉放前,78

60资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。昂首挺胸,男生双手背后,左手握右手腕,头正肩平,双目平视;1.当宾客到来时,做出热情、礼貌、面带微笑的行为规范鞠躬问候:晚上好,欢迎光临,音响噪音大时可微笑代替;2.主动拉开椅子请客人坐下(女士优先),注意五指合并并作请的手势;3.为客人点酒时,要说:对不起,打扰一下,这是我们公司的酒水牌,请您看一下,请问先生/小姐您要喝点什么?主动推销,点完单后复述让客人确认。收钱时要说:谢谢,收您＊＊钱,请稍等!注意假币、破币、唱收唱付,特别是酒醉的客人。及时点单及时出品及时找零;4.主动礼貌的问客人贵姓,以便工作中最好以客人的姓氏来尊称;5.送上酒时要说:不好意思,让您久等了!每上一次食物都要做请的手势;6.要积极、主动、热情的回答客人的问题,积极宣传公司的最新活动和优惠,积极推销公司的出品;7.工作中做到四勤:眼、手、嘴、腿。眼观六路、耳听八方,根据客人的进食程度、举止,准确判断宾客的需求,及时主动的予以满足;做到有问必答有呼必应,回答客人永远是好的、是的,不准说我不知道;做到在本负责区域走走看看,随时掌握所属区域的情况,及时端、擦、收、送;烟缸烟头以三个为限,让客人享受舒适的环境;8.在清理台面卫生时要说:不好意思,打扰您一下,收走空的、脏的,并进行二次促销;9.当客人起身时,主动为客人拉开椅子,提醒客人:请带好随身物品、请检查有无遗物、多谢您的光临、请慢走、欢迎下次光临!三、营业后:1．清理好所属区域的卫生,保持整洁,备至翻/台或收走所有的一切营业用具;清理完毕第一时间通知控台,以便控台合理安排客人。2．班后会,认真听取管理人员的工作服务汇总,并做好每日的工作报告,。78

61资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。传送部工作流程一、营业前准备:1.准时上班,仪容、仪表、礼仪、礼貌符合公司要求;2.班前会,部门负责人下达公司指示、要求并安排岗位、工作;3.检查电脑能否正常使用并备好打单纸,营业用具、用品是否准备充分,有无沽清和特别推荐品种,包括:餐具卫生、餐具数量、各种汁酱的准备工作;二、营业中:1.准时进入工作区域:岗位、酒吧、厨房,领取和等待出品;2.配合酒吧、厨房及厨师将出品所需跟配的用具、用品准备好,如:花签、匙更、餐叉、餐更、餐刀、打包盒、打包袋、一次性筷子、汁酱、托盘、抹布等;3.熟悉掌握公司营业各部位置、各房卡台号,清楚了解每一项出品的名称、数量、特色、口味、配料,做到出品准确、快速;4.传送时要注意:1)根据出品部电脑单的名称、数量、房号、卡号、台号、时间等,做到准确、快速;2)出品员工在电脑单上签名,将第一联交出品部(于营业结束后交财务部核单),第二联交出品员工于出品后插入单插以便出错后查单(于营业结束后交厨部做帐),。注意核对电脑单。3)出品必须掌握在5分钟内;4)电脑死机的出品培训;5.传送要求:78

62资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1)熟记卡座号、台号,选择最快的路线,行动快速、小心,避免撞人;2)准确的找出电脑单上的位号,送到该区服务员接收,如该区无服务员,可将出品放在客人台面并通知附近服务员,同时在食品记录卡上记录并打勾;3)如房区服务员不在,传送员应敲门三次方可进入,并使用礼貌用语:对不起,打扰您,这是您点的…,并走到茶几前半跪式送上出品,用手势请示(四指合并指向出品)。注意:不能影响客人的视线、不能打断客人的谈话。4)离开时礼貌式鞠躬、后退,并说:祝你们玩得开心!注意:关上房门;三、营业后:1.做好收档工作:卫生、摆放、垃圾的清除;2.班后会:认真听取总结、汇报工作;酒水单操作流程78

63资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。下单在食品记录卡——复述、确定、推销——收钱(唱收唱付)——下酒水单——去收银台交钱、盖章、找零——凭单去出品部出品。要求:1.内容清楚、准确,字迹工整,厨房部、吧台部出品要分单,员工签名不能字迹潦草要签正楷,不能签工号,要封单;2.内容包括:日期、台号、名称、数量(要大写)、金额、员工签名、赠送人签名;3.传送部员工出品必须签名,岗位员工也是;4.收银部必须清楚相关签送人、签名模式及权限;78

64资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。退单制度及流程☆不同等价格一、制度1.未开启酒水能够相互调换。2.未开启酒水与小吃不能够互换,小吃与小吃不能够互换。3.特殊情况需向上级汇报,由营业总监级以上签字认可,才可进行酌情处理。4.换单必须由楼面及出品主管以上人员签字确认为准。5.按酒水单的标准格式书写操作,其它操作方式无效。6.酒水单白联交收银、红联交出品、黄联自行保管。7.高价格换低价格不找补,低价格换高价格须补足差价。8.开退单必须向主管级以上说明原因,由主管注明原因签字确认。9.正确书写格式如图所示:酒水单NO:××××××日期:时间:台号:服务员:品名数量单价金额备注绿茶叁25．′75．′退注明原因楼面部出品部收银台二、流程客人要求换酒水→服务员确认(数量、是否开启过、收取差价)78

65资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。→把原有酒水交到当区出品部→开酒水单交出品经手人签字→找楼面、出品主管级以上人员签字(由楼面主管级以上人员注明原因)→交收银盖章→白联交收银、红联交出品、黄联自行保管→到落单柜点酒水(客人要求换的酒水)→到收银台交收取的差价、清卡→回岗位等传菜送酒水换单制度及流程☆同等价格一、制度1.同等价格未开启的酒水能够互相调换。2.酒水与小吃不能够互换,小吃与小吃不能够互换。3.换单必须由楼面及出品主管级以上人员签字确认为准。4.特殊情况需向上级请示。由营业总监级以上签字认可,才能酌情处理。5.按酒水单的标准格式书写操作,其它操作方式无效。6.酒水单白联交收银、红联交出品、黄联自行保管。7.正确书写格式如图所示:酒水单NO:××××××日期:时间:台号:服务员:品名数量单价金额备注绿茶陆25．′150．′78

66资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。换红茶陆25．′150．′楼面部出品部收银台一、流程客人要求调换酒水→服务员确认(数量、是否开过及价格)→交到当区出品部→开酒水单交出品部经手人签字→找楼面、出品部主管级以上人员签字→交收银台盖章→白联(收银)、红联(出品)、黄联(楼面)→领取所调换酒水→出品给客人开单制度1.必须把酒水单上的商品项目填写清楚。2.酒水单内容必须以正楷字体形式填写。3.酒水单上如字迹模糊、涂改,收银有权不盖章。4.酒水单上的数量必须按大写字体书写。(壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾)5.填写完毕后,必须在品名以”7字”封单。6.金额合计写在酒水单的右下角处。7.酒水、厨房小吃、水果、鸡尾酒必须分单书写。8.酒水单一式三联,白联(收银)、红联(出品部)、黄联(楼面部)。9.员工必须保管好酒水单,遗失一联按100元处罚。78

67资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。注:领取新酒水单时需上交上一本酒水单完整的黄联。1.作废单必须由主管级以上签字确认,并由收银台盖”作废章”2.酒水单由主管经理统一发放,服务员必须在登记本上签字方可领取。3.酒水单正确书写格式如图酒水单NO:××××××日期:时间:台号:服务员:品名数量单价金额备注绿茶拾25.′250′收银盖章￥:250.′图1图2酒水单NO:××××××日期:时间:台号:服务员:品名数量单价金额备注芝套壹450.′450.配红茶肆配果盘壹收银盖章￥:450.′图3酒水单NO:××××××日期:时间:台号:服务员:品名数量单价金额备注小果盘壹68.′68．′送赠送人签字收银盖章￥:68.′服务中的注意事项1.吧台部如有沽清应于营业前及时通知营业部和电脑部锁定,营业中卖断的出品也应及时通知,在班前会或中场时及时告知楼面部。2.收银部应看清退单、清单的名称、数量、位号,不能退错、清错。3.客人打烂东西应视成本价的轻重及时通知岗位保安,所有员工应特别留意观察,发现苗头及时提醒和通知(如:醉酒客、生日聚会、刻意制造矛盾者等)。4.各部员工不能带入与公司营业相同的酒水、饮品、食品、未开盒的香烟等,以防误会或飞单。78

68资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1.各部员工禁止在营业准备中、营业中和行走中在公司范围内抽烟,特别是营销人员。上班前严禁喝酒,严禁吃有异味的食品,如:大蒜、榴莲、大葱、洋葱、韭菜、蒜苗等。2.岗位服务员不能够不及时找零、不能够不回收、不能够重卖。3.岗位服务员下单后应留意出品的时间、准确度,下单内容应及时填写在食品记录卡上,以便岗位主管查卡或跟进服务。留意促销。4.营业中台面卫生差、环境卫生差、促销差,收市中整体卫生差,如:台面垃圾、垃圾桶、角落、沙发、茶几下面等。5.岗位服务员不能在岗位看电视、看表演,保安也是。10岗位服务员应随时留意岗位区域的最低消费,未达到时及时提醒客人、岗位的客人有无自带酒水,如有发现应及时提醒客人公司将收取餐牌价的100%作为服务费和开瓶费。11控台对已订位的时间、客人姓名、电话、到达时间、取消订位、转台等控制不好,特别是营销人员,对转台、并台、消台、改台也做的不好、不清楚、不及时、不准确。常有散台当订台,导致累单情况出现。12领班、主管职责不明确:协助领位开卡、巡台、巡岗、翻台、检查员工的考勤、服务用具、台位摆放、下单、卡记录、服务、促销、飞单、低消、岗位卫生、环境卫生、易耗品的损耗及控制、岗位编排等。13新入职流程不清楚:经考核后方可调出服务部,考核内容包括:公司的卡台号、最低消费、服务流程、电脑流程、餐牌、飞单的奖罚制度、酒水回收的奖罚制度及公司各项制度、本部门制度、账单的更改、取消、更换流程等。14控制发票的处理方法:收据(客人电话姓名、日期、客人消费的位号和金额等)、消费账单;15岗位员工看到客人打烂东西不理睬、没看到、不要求赔偿(视消费情况、情节、态度)。16PA部没做好回收监管工作:色粒、杯垫、杯架、子弹杯、吸管、瓶盖、78

69资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。透明果签、剰余酒水饮品等。甚至不懂得那些是可回收物。17电脑死机问题:应补手写单、员工签名、收银盖章。18岗位员工发现打架或苗头应及时通知保安并认真检查设备设施有无损耗需赔偿,否则按定位人、岗位人、散客等查实分析后连同赔偿。19PA部的公厕、房厕、垃圾库卫生差、对设备设施的损耗检查工作差、客人呕吐后的卫生清洁差、客人遗失物的留意提醒差。20对讲机的合理使用:语言简短、清楚、短时,有人讲话时应不插入,通知工程部时应尽量讲明原因以便师傅配戴工具。应每日下班后关机充好电,严禁无电上班。21保安部应多观察,留意客人动静:喝醉的、脱衣服的、搞事的、吸毒的、打人的、说不见东西的、偷东西的、有意摔东西的、走单的等。22老板订位应提前咨询是否是签单卡/散、免单卡/散房、是否打折、是否挂帐等,并在卡身卡头上注明、签名。23领位开卡时有不见卡头、卡头卡身不符、乱送卡头等情况。服务员时有不交卡身、不见卡身情况,不将客人所点内容及时记录于卡身上,而是在电脑上抄,不交卡清机。24员工不能够代客人要求公司打折、签送、要发票等。25超出消费的发票要求多开发票者应交付30%税金,如营销定位超出部分由财务在该营销人员提成内扣除,必须在账单上注明并签名。26客人转位应立即通知控台、收银、岗位主管领班,并把卡身转至被转区域,同时在卡身卡头处标明。大台不准转小台,因卡台是现金收费,应将消费先收并记录在新的卡台位上。27员工用餐的浪费问题:不能浪费应吃多少打多少,不能乱扔碗筷,应统一放于指定的桶内,不能乱用公司杯具等。(详情请参阅《食堂的相关制度》)28工程部未能做好能源控制。29服务员应每晚清洗色粒、抹布,应检查营业用具的卫生,如:台卡、餐牌、蜡烛座等;30服务员应先清台后搞卫生。78

70资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。31员工对于辞职流程不清楚。32新入职的员工必须经过无薪培训3-7天,经考核合格后方可上岗,由管理人员安排一对一培训。33不够低消的应尽量不送并耐心解释、套餐不另送,超送不再送。不能找不同的管理人员赠送并提醒签送人。34酒水回收100%成本奖励给员工。35员工之间、部门之间的沟通、配合、协调差,个人素质差。36无单不出品、无章不出品。37开瓶费问题。?38损耗控制和赔偿问题。39客人余下的饮品再卖问题及处罚方案。40客人走后服务员保安员聚在卡座吃余下的东西问题。41工程部应营业前认真检查所有营业工程,如:灯光、电源、设施设备、抽风、冷暖气、排风、音响、电脑、水、音控调试检测、等,营业中巡视同时留意对讲机。42保安部应随时留意客人动态:喝醉了的打烂东西、设备设施,小偷。43收银员不能够随意扔掉电脑小票、账单续单等,应签名作废及作废原因,并由高层签名;44服务员不能够随意开空台点单,续单必须在卡身上注明,二次开房同样如此,特别是K房买单后,可续单。会导致控台以为有客而走掉一批客人。如:空的圆台、卡位。低音炮上的单应入外卖单;45严禁外出为客人购物,特别是公司有的出品,如一定需要应及时通知岗位主管领班并通知保安,同时由岗位管理人员查清ID、IC卡有无负金额;46营业中保安部应严禁员工外出,以防员工飞单,加强对进出口通道的管理,上下班应查包。47保安部在营业中应多巡查员工更衣室的锁门情况,以防偷盗。营业前规定时间应锁好更衣室门。78

71资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。48员工的贵重物品严禁放入更衣室,遗失公司概不负责。49员工严禁随意进入出品部无单出品,换小食软饮应在电脑小票上注明。除总办以上级人员外,任何员工不能够去酒吧领用回收的纸巾;50电脑程序内应输入赔偿明细、罚金、外卖、损耗、员工工牌号等。51员工见到客人吸毒应及时提醒客人并通知保安,不能因拿到小费后不报。52员工在自己的岗位应监管营销人员的订位,不能将散客转为订位。应监管营销部;53总控应将全场的电脑游戏取消。54员工宿舍严禁赌博,一经发现视情节予以重罚、无薪解雇、送交公安机关处理。严禁因赌博员工之间相互借钱。55严禁电话告假,病假应有政府医院病历证明、休息证明和药费单。56白口布不能够做抹布,更不能仍掉。57员工应在指定地点休息,休息应有岗位主管领班安排,不能在洗杯房休息而影响她们工作。严禁乱扔烟头、纸巾、垃圾。严禁在公共洗手间门口吸烟;58员工不能说公司的烟是假的,应说是烟草公司进货的或是客人会否因喝酒太多而口味不准。59中央吧有喷火表演时保安部应提前准备灭火器(酒吧部、节目部应提前通知)。60营业结束后必须将全场的垃圾清出场外,以防恶臭。还需将台面营业用具清入家私柜,以防外包PA损坏和遗失。61控台开卡应及时通知区域主管、领班和订位人。62员工不能因客人有余额而随意点东西吃、为她人打包,应充公。63员工的笔、火机、开瓶器应每月一领,以旧换新(火机作为宣传除外)。64员工因工作的签名必须正楷,不能草写、不能英文。65对于签送的东西员工应大声告知客人,令客人有面子,特别身边有小姐时,令客人享受人面、情面、场面的配合而开心;66现金收费如客人一次性先付而未点完时,员工不能够将钱放入自己的口袋,一经发现视为飞单处理。78

72资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。67公司宿舍严禁男女混住,一经发现视情节轻重给以无薪解雇。68服务员清台应将垃圾清入垃圾桶,而非抹在地上,太粘。69员工之间应做到相互理解、包容、沟通、协调、配合、支持,严禁拉帮结派。70LED屏上打字应注意语句,不能:表哥爱表妹一辈子等。填写酒水单必须文字清楚、有客人姓名、有客人位号,有客人要求的时间、有员工的签名等;71员工不能直接跟客人说领舞的小费是300元,应婉转说:一般是300元,您可根据服务质量给予。72卡位并台如电脑不能增加应用卡区别,分A、B,注意不能出错品,应1茶几1个位。73员工非上班时间不能进入公司乱座、乱抽烟而影响工程部、PA部、保安部、采购部的工作。74洛台上杯、框、碟等乱放,遍地遍台都是水和垃圾,严重影响环境卫生和加大了PA部的工作量。应及时去洗杯房清洗,禁止倒水入垃圾桶。75营销人员喝多酒乱跑、乱串而影响它部工作。76圆台、中央吧、美女吧应将玻璃器皿放中间,因低音炮会震掉导致损失。77中央吧、美女吧禁止闲人进入。78所有定位应于21:00——21:30前取消,需者提前开空卡,可先代客人买酒水,周五、周六、节假日、活动日除外。79营销人员必须佩戴对讲机。80存酒卡的流程:软尺——填写、核实、告知——吧台核实、记录——给卡客人、提醒。必须在吧台领存酒卡。81员工的口腔卫生和身体卫生:口臭、体臭。82购置多功能充电器为客人的手机充电,放收银台,做好记录:客人姓名、位号、签名(记录本)。83员工下单的推销技巧:酒水——小食——纸巾。78

73资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。84档案钥匙和明细表、签名。85工程部应每日检查高空物,防掉下砸伤客人,特别是高空酒柜。86卡座服务员应强调提醒客人保管好财物和检查有无遗物,如:手机、车钥匙。87保安部的形象、秩序、礼节、礼貌、着装、站岗、观察、沟通、协调、配合、支持、巡岗、走路严禁吸烟、沙发座、吃东西等。88控台对于订位的延长应及时通知岗位区,避免散客入座引起矛盾和冲突。89仓库应留意易耗品的库存量,随时补充:洛杯、色粒、火机、果盘、台卡、扎壶、冰桶冰夹、玻璃水、打包带、打包盒等。90如公司搞活动,奖券不能给员工,如员工抽中无条件充公并将追究其负面影响的责任。91员工备台时应留意检查高空物:如:墙上灯具、天花音响、装饰物、各种指示牌等。92工程部应留意检查冷暖气的运行情况,不能太热太冷,客人多时应送新风或关闭热风。定期清洗各风口;93保安泊车员应清楚停车场的营业时间,特别是共用的,留意汽车疏散情况,不能导致堵塞。随时检查车场状况,提醒客人关好车门车窗,关闭车灯,并做好引导工作,交接给迎宾。94各部员工应每1个星期或10天作1次大扫除。95营业高峰期转台、并台、消台、翻台,应及时通知控台,以便控台做好记录。96夜宵时间各部门主管应合理安排员工用餐,不能有脱岗现象。97管理人员陪客人喝酒不能长时间,更不能喝醉。98任何部门反映问题都应逐级上报,特别情况除外。不能越级。99PA部、服务部、保安部、领位部等全体员工检到东西都应及时上报通知,以便确定在对讲机内立即通知各岗位查询。100节目部表演时严禁员工看节目而影响服务,不能背对客人。101服务员与传送员的配合,注意不能传错,看清位号、名称、数量;78

74资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。楼面部工作流程一、营业前:1、上班时间为18:30PM(以换好制服为准),备好上班所需的服务用具(笔、打火机、开瓶器、三联单、台卡等)。2、18:30班前例会,认真听取经理、主管的工作安排及仪容仪表、服务用具的检查,例会结束后,认真做好营业前的准备工作,搞好各自负责的区域的卫生(卡位区、散台区、吧区),检查该区所有电器开关,灯具、空调、风口、电脑、电视、功放、78

75资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。电线、沙发、地面等是否完好、整洁和备齐,等待例行检查。一、开始营业::1、19:30PM准时站立于所属区域门口或站位区恭迎客人,做到面带微笑,双手背后(女生双手放前)昂首挺胸。2、宾客到来时,要做到热情礼貌,身体鞠躬30度问候:先生/小姐,晚上好,欢迎光临!记得其姓氏则可称呼:某哥、某总等。3、岗位服务员与咨客交接台卡,在卡上签名,并放入该卡座/散台醒目的地方。4、客人到卡座/散台时,应先迅速请客人就座(五指合拢指向沙发的方向),然后自我介绍:XX先生/小姐,晚上好,欢迎光临,我是本区服务员,今晚由我为您们服务,有什么需要请您尽管吩咐,祝您们玩得开心!同时指示洗手间的位置。5、服务员要送上酒水牌,如确认开卡后,服务员应等候传送送来的果盘、小食、纸巾等。6、点单时,应以客人喜好为主,当客人拿不定主意时,适时建议性地介绍一些利润高的酒水和食品供客人选择,落单时应重复客人所点的酒水饮品的数量、名称,酒到后必须先验酒后开酒,验酒时酒的正面(商标)面朝客人,离客人30厘米左右的距离。如开高档红酒、洋酒时,应先把开启后的瓶塞放在纸巾内给客人检查,拿相应的杯具,征询客人的调酒要求,并调对好后倒适量的酒给客人品尝,客人确定后将酒斟给客人享用。7、传送出品上好后,应由岗位服务员在食品记录卡上打勾,以示已出品。8、每次上前服务并附上”不好意思,打扰一下”。上食物时附上:”对不起,让您们久等了,请慢用。”做请用的手势(五指并拢指向食品方向,但不能触及食物),有女士的应先说:小姐请品尝等。禁止单指请示,客人在交谈时不能打扰客人,做请示动作即可。78

76资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、随时注意客人的消费程度,做好酒水供应和促销工作,服务中要做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人的要求,做到有问必答,有求必应,”及时端、擦、收、送”等式逻辑,让客人在玩乐中同时也能享受到我们的殷勤礼貌周到的优质服务,掌握服务时间频率,在卡座/散台旁要时刻注意卡座/散台要发生或将要发生什么。2、客人离卡座/散台去洗手间或其它地方应指出相应的方向,老总或经理到卡座/散台应酬时应主动介绍给客人并做好跟杯、凳子,以便跟客人沟通,当老总或经理饮酒过量时要帮助解围,并通知该区负责人,以便及时处理。3、做好卡座/散台卫生工作,保持桌面无水迹、纸屑、牙签、果皮及地面干净,烟盅不要超过三个烟头,换烟盅时要用干净的纸巾盖住上面,防止烟灰飞出,并要绕过食物,倒入垃圾桶,放回原处(注意如有烟头未熄,应先熄灭烟头以免起火)。4、随时提醒客人,掌握时机告诉客人消费的数目,还差多少消费或已达到最低消费。5、如果客人是刷卡并计入员工小费的,应通知经理跟单。如有存酒,应按公司存酒规定进行办理,取消单据时须按取消单流程操作。6、询问客人意见及建议并用顾客意见表做好记录,如实上报上级。7、客人离开时要及时提醒客人,”请带好随身物品”,并检查有无遗物,恭送客人并说,”谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。填写客人离卡座/散台时间,检查是否有遗物,如有,请及时汇报上级并做好遗物记录,作好记录交上级恭候明天的安排(如需翻台,应按营业中的卡座/散台状态重新布置)。8、清理、打扫卡座/散台卫生清洁工作(备台迎接下一波客人)规章制度78

77资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。所有单据的正确填写(需所有单据印刷好)消防知识房价、酒水价格待定(公司制定好后方可培训)78