酒店后勤部培训手册模板

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酒店后勤部培训手册-157-

1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第一篇总则第一章后勤部结构图后勤部鲍翅组地喱、洗碗部收银部酒吧部保洁部-157-

2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第二章后勤工作性质※后勤部工作性质后勤部是一个综合性质的多功能部门,它是由管事部、鲍翅组、地喱部、保洁部、洗碗部五个部门组成的,主要是配合、服务于其它各部门,为她们提供满足一切服务所需。※管事部工作性质管事部是后勤在配合工作上极具代表性,同时工作综合性较强的一个部门,它的工作面很广泛,应变能力也很强,主要是在第一时间提供满足一切服务所需。※鲍翅组工作性质鲍翅组代表酒楼在楼面的出品形象,应客人的要求为其烹饪高档的菜式及时的收集客人对菜式的意见,协助操作部、营业部对客人的需求,在第一时间进行补位服务,同时它还阶段性的投入管事的工作,是后勤综合能力较强的一个部门。※地喱部工作性质地喱部是一个将客人对菜式的要求,对厨房实行中转及把关(质量、-157-

3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。数量、速度)的一个部门,而且以最快的速度,将厨房做好的菜式在第一时间内以安全准确的方式送到相应的台号或房间。承接楼面与厨房交流、沟通的一座桥梁。※保洁部工作性质保洁是一个以卫生为主的部门,主要是维护酒楼卫生,给客人营造优雅、干净的用餐环境,在完成好自己的本职工作的同时,全力去配合其它部门的一切工作所需。※洗碗部工作性质洗碗部主要对酒楼所有餐具及毛巾的及时清洗,确保餐具、毛巾清洗、消毒、贮藏的卫生质量,为客人用餐提供优质的卫生保障。-157-

4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第二篇工作职责第一章工作精神※管事部工作精神配合在先、协助在后※鲍翅组工作精神理论达标、技能过硬、※地喱部工作精神吃苦耐劳、团结互助、热情大方、积极进取※保洁部工作精神卫生意识是关键卫生质量是生命※洗碗部工作精神任劳任怨、精益求精严把餐具卫生质量关-157-

5资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。※酒吧部工作精神任劳任怨、精益求精严把餐具卫生质量关※收银部工作精神任劳任怨、精益求精严把餐具卫生质量关第三篇:后勤部岗位说明第二章:后勤部经理岗位说明-157-

6资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1·直接对总经理、营运总监负责。对酒楼的后勤工作全面负责2·负责对酒楼后勤各部门工作进行检查监督3·执行,落实部门的决策和和运行计划4·管理干部,监督和检查各部门各项工作的执行,落实和完成情况5·定期召开例会,做好上传下达,总结工作。6·培训干部和员工,组织各项评比工作-157-

7资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第三章:后勤部主任岗位说明1·直接对经理负责,协助展开工作,对部门工作负责。2·调动干部和员工的积极性,监督下属的工作。3·落实执行部门的各项规章制度4·负责每月的盘点工作及考勤奖罚工作5·负责本部门的四关四查6·制定部门培训计划-157-

8资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第四章:后勤部长岗位说明1·直接对主任负责,协助主任开展工作,对班组员工负责。2·服从领导,听从指挥,严格遵守各项规章制度3·负责本部门的日常工作安排4·做好开市前的准备工作,检查下属的仪容仪表。5·协助主任做好盘点,考勤,奖罚工作。-157-

9资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。6·收市工作,四关四查的检查。第五章后勤部员工岗位说明第一节管事部员工岗位说明1、熟悉酒楼环境及对业务知识的了解。-157-

10资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、负责本部门所属区域及物品的卫生工作。3、检查、准备工作,满足餐中所需。4、对一切服务所需提供满足(如拿酒水、水果、收家私、换下栏盆等)。5、做好消防工作,保证消防安全。6、负责各区域各房间凉菜的供应(质量、份量、美观)。7、各区域米饭的供应,并保证米饭质量及热度。8、安全、准确、高效的将每个卤水传到相应的台号。9、保障洗手间的卫生质量及空气质量。第二节鲍翅组员工岗位说明1、热情礼貌迎客。2、预备工作,保障一切餐中所需。3、对业务知识及酒楼环境的熟悉。4、-157-

11资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。了解本区域的进客及点菜情况。5、保障消防工作万无一失。6、负责本部门所属区域及鲍鱼车等物品的卫生工作。7、负责收集客人对菜工的意见,为客人精化的解释操作菜式。8、摸索客人习惯,建立客人档案。9、协助、配合各部门的工作(如拿酒水、收家私、上菜等)。10、保证菜式的口感、美观、热量、质量,准确的把握来番。第三节地喱部员工岗位说明1、按正确的上菜速度,将客人点的菜式安全、准确、快速的送到相应的台号。2、做好餐前的准备及餐尾的收尾工作。3、对业务知识及酒楼各区环境的了解、熟悉。4、做好对各部门的配合。5、突出部门的礼貌、热情。6、负责将客人对菜式的要求及时向厨房反馈。7、负责对菜式份量、数量、质量、-157-

12资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。卫生的认真把关。8、做好消防工作,确保消防万无一失。9、检查汁酱,并提前通知厨房对所需汁酱的调制。10、负责本部门所属区域及各类家私、器皿的卫生工作。第四节保洁部员工岗位说明1、负责酒楼大理石、地毯的清洗及维护、维养。2、对紧急的卫生进行处理(如客人呕吐、红酒、油渍倒到地毯上)。3、对业务知识及环境的熟悉。4、对酒楼各项固定卫生的定时清理(顶棚、墙角线、玻璃等)。5、对外围卫生环境的维护。6、对各部门的积极配合。7、做好消防工作、确保万无一失。第五节洗碗岗位职责-157-

13资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、对洗碗流程、药水性质、机器的熟悉、了解。2、负责毛巾的及时清洗投入再使用。3、对所有脏家私的清洗、消毒,保障餐具的卫生质量。4、协助对水杯、筷子、筷架等小件家私的清洗。5、对破(损)家私严格把关。6、做好消防工作,确保万无一失。7、负责本部门所属区域及机器、家私、柜等各类卫生工作。第六节酒吧部位职责1、第七节收银部位职责1、-157-

14资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第三篇业务知识第一章运作程序第一节管事部运作程序管事部岗位职责:以高效、超前、灵活、主动、热情的配合来完成它部门的一切工作所需。一、餐前1、全面的卫生工作(凉菜车、饭煲、神台、各公共备餐间等)。2、凉菜的包装(质量:器皿、份量、美观)。3、煮米饭(质量:保证熟、软、硬程度)。4、餐中所需的准备工作。A、各区备餐间下栏盆及托盘的备放。-157-

15资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。B、各区汁酱、器皿(黑煲、三寸碟、碗仔、打包盒)的备放。C、各区凉菜车上凉菜的配备。D、各区米饭的派送。E、备餐间毛巾的备放。5、酒瓶、酒盒回收到仓库。6、立岗、礼貌迎客。7、根据客人的需要随时加(撤)台。二、餐中1、负责对休息客人的服务(如:加茶水、小食等)。2、负责拿酒水、饮料、果汁。3、对点完菜的厅房帮助做餐前准备工作(如:菜式相应的汁酱、器皿、配置等)。4、协助服务员整理备餐间,使服务更流畅(如:整理小件家私等)。5、对下栏盆的更换。6、负责毛巾的及时回收,方便洗后投入再使用。-157-

16资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。7、负责对小件家私的补充。8、对翻台房间进行清理及准备。9、及时的开水供应及对楼面撤下的家私回收到公共大备餐间。10、协助退酒水,拿餐后水果。11、对走客的房间进行收台,保证质量,彻底。12、对放有打包标志的菜式协助打包。13、做好听音服务,针对服务员提出的要求及时予以满足。三、餐尾1、协助服务员收尾(擦洗家私、摆台等)。2、集中鲍鱼车、卡斯炉,搞好消防。3、对餐前加台房间及洗地毯房间进行撤台。4、协助服务员对各厅房进行家私补充。5、将公共备餐间的家私送入洗碗间清洗,开始搞卫生,保障卫生质量。6、检查收尾及消防。7、走客的房间及公共区域的物品进行检查、-157-

17资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。维护和维养。8、对走客的房间的地毯及餐椅进行检查并及时通知清理、清洗。第二节鲍翅组运作程序一、餐前1、餐前煤气、瓦斯的检查及更换。2、对消毒柜内的家私进行检查、补充及消毒。3、对个人操作所需(如:对讲机、手套、早安巾、帽子等)进行检查。4、对沽清单的背诵。5、协助凉菜员包、送凉菜到各区凉菜车上。6、对本部门的物品卫生(鲍鱼车、消毒柜)进行检查。7、分区立岗、热情礼貌迎客。8、协助拿酒水、小食等工作。9、了解本区域的工作状况(如:是否进客、点菜等)。二、餐中-157-

18资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、协助各部门的工作(如:送菜单、收家私、上菜、接菜等)。2、按要求认真无误完成本区域的所有菜式操作,尽可能达到客人满意效果(热量、口感、美观)3、A、看单:熟悉了解单上的菜式、做法、位数及特殊要求。B、推车:注意噪音,敲门,礼貌的向客人致以招呼。C、按单上的菜式弄清上菜程序,相正确做准备工作。D、待菜式来后作好两对照(菜单与实物、客人与实物)向客人介绍菜式,征求客人的意见,按要求开始操作。E、把握火候、开始烹饪。根据情况(菜式多少、位数菜的多少、服务员的操作情况、客人的用餐速度、客人的要求)把握好来番,(来番前要与服务员取得沟通,征求巡台领导或服务员的意见后来番)。F、配合、协助服务员上菜(如:协助上配料、上菜、补位完成客人的所需)尽可能在第一时间将做好的菜式上给每个客人。G、操作完成后关火、关煤气,做好收尾(使服务员操作流畅)。H、收集客人对菜式出品的意见,做好客情。I、再次检查煤气、燃烧完余气,以确保消防安全,做好两复查(复查煤气、复查食品卡上来番有没有登记)-157-

19资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。。4、积极的协助、补位其它区域的操作。三、餐尾1、将责任区域未完成的操作向值班人员交接。2、对重点客人进行集体交流(经过对讲机传达给各位同事)。3、换衣服(管事生)按要求复位到相应的区域,全情投入到管事部工作(收家私、撤台、拿水果等一切满足服务所需)。4、对本部门的物品(鲍鱼车、卡斯炉等)进行全面卫生清理。5、对后勤的各项消防全面进行检查、复查、确保万无一失。四、综合职责1、建立客情档案。2、对业务知识、操作技能要不断的总结完善和升华。第三节地喱部运作程序一、餐前1、首先对厅房及台号的熟悉、做好准备工作。-157-

20资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、做好卫生(区域卫生、用品卫生:菜盖、汁酱、勺子等)。3、检查设备运作是否正常(打印机、对讲机、冰柜、电话等)。4、根据订餐情况,进行汁酱配备。5、派送楼面所需物品、用具到各楼层及区域备餐间(如:酒精炉、百宝箱、姜茶等)。二、餐中1、由点菜员入单到地喱,再由地喱将单按不同的部门分类夹单、送到相应的位置。2、菜从厨房传出经划单及报菜名人员对菜式份量认真核对后,再由传菜员传到相应的台号或房间。3、传菜员将菜传到楼面后向楼面服务员报菜名、看卡、打圈字印确认后回收菜盖、木夹返回地喱。(有时间的情况下,可协助管事生带些家私到备餐间)三、餐尾1、做好各区域卫生及家私、器皿卫生。2、对当天所用汁酱、物品进行回收、保管。3、补充本部门第二天所需的家私(如三寸碟、口味碟、杯碟等)4、做好与各部门班次的交接、配合、收尾工作。-157-

21资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5、做好干货报表及删除单的统计。6、检查消防工作。第四节保洁部运作程序一、上午1、对次天大理石、地毯的清洗情况(质量、物品)进行检查。2、对固定卫生进行全面的清理(如:通道、楼梯等公共区域、装饰品等)。3、对外围卫生、员工通道进行清理。4、协助午市的管事工作(如:拿酒水等)。5、对房间地毯进行吸尘。6、对地毯进行除油并对大理石进行清理。二、下午1、对外围卫生进行清理。2、对店内的客用垃圾筒及局部固定卫生进行清理(如:休息区、沙发)。3、-157-

22资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。投入晚市服务的配合协助工作。4、对餐中的突发性事件进行紧急处理(如:倒红酒、滴油渍、客人呕吐)。5、对大厅的地毯进行吸尘。6、对固定卫生进行清理(如:顶棚、玻璃等)。7、对卫生工具机器进行清洗、复位。8、对当班的日常工作进行交接。三、晚上1、对地毯进行除油、吸尘。2、对部分房间地毯进行清洗。3、对所有大理石进行清理、局部定期清洗。4、与晚班工作台人员进行交接、检查。第五节洗碗部运作程序1、准备工作,检查工作所需的溶器、溶剂、药粉、测量仪等。2、检查机器的运作是否正常,开机对水进行预热。-157-

23资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3、开始对家私器皿进行清洗(对破、损家私进行把关)。A、去残渣B、咸水刷C、净水冲D、热力消毒E、清理、贮藏4、对毛巾进行清洗。A、泡漂(泡白粉的份量、浸漂时间)。B、入机清洗、消毒(药剂的配发比率)。C、甩干、挑选、折叠、入柜、高温消毒。D、对未入消毒柜的毛巾正确合理的储装。5、收尾工作A、对有顽固性的油渍、污垢的家私进行药剂浸洗。B、检查机器、设备、消防及毛巾、-157-

24资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。家私。C、对所使用过的机器、物品及洗碗间的卫生清理。第二章配合细则配合精神:没事找事、有事抢事管事配合”三到位”餐前:配备、超前、补位餐中:高效、择重、协助餐尾:质量、协助、默契-157-

25资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。干部”三到位”巡台记录姓名:区域:干部:日期:次数时间第一次巡台第二次巡台第三次巡台第四次巡台第五次巡台备注餐前A1　　　　　　　　　　　A2　　　　　　　　　　　A3　　　　　　　　　　　餐中B1　　　　　　　　　　　B2　　　　　　　　　　　B3　　　　　　　　　　　餐尾C1　　　　　　　　　　　C2　　　　　　　　　　　C3　　　　　　　　　　　餐前:A1、配备A2、超前A3、补位餐中:B1、高效B2、择重B3、协助餐尾:C1、质量C2、协助C3、默契配合率=[问题数/(厅房数×9)]×100%”三到位”具体内容一、餐前:A1、配备:1、餐前准备。A2、超前:1、协助楼面看卡做餐前准备。2、听音服务,帮助服务员提前开酒水单,备所需物品。A3、补位:1、补位楼面服务(例如:点烟、接挂外套等)-157-

26资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。。二、餐中:B1、高效:1、换下栏盆,拿酒水等进行时间上的量化。B2、择重:1、以满足客人和楼面、营业需求为第一。B3、协助:1、帮助服务员倒酒水、上位数。2、帮助清理备餐间的各类家私。3、协助楼面、营业推生日蛋糕车。4、协助地喱、保洁回收家私,清理大理石。5、协助翻台。三、餐尾:C1、质量:1、收尾质量(包括卫生质量、收台质量)。C2、协助:1、帮助楼面冲家私,做收尾。2、协助地喱、保洁回收家私,清理大理石。-157-

27资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。C3、默契:1、部门员工内部配合(工作交接补位)。第一节管事部配合细则一、与楼面的配合1、应楼面所需加(撤)台。2、协助服务员补位(如:点烟、倒酒、挂衣等)。3、拿送酒水。4、看单提前协助做准备工作。5、协助整理备餐间(包括收家私)保障备餐间的操作流畅,(大厅保障餐车上的作业顺畅)。6、及时提供一切服务所需(如:打开水、拿毛巾、汁酱等)。7、帮助加、撤台、位。8、协助对家私器皿的补充及周转(借)。9、协助分位数菜及打包菜式。10、对下栏盆及时的进行更换。-157-

28资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。11、帮助退酒水、拿水果、算单等。12、餐尾协助充家私到备餐间或台号。13、协助服务员收尾洗家私、擦家私、摆台等。14、餐尾帮助送脏毛巾并拿毛巾叠好入柜。15、协助送客及搬沉重客人物品下楼。16、帮助服务员刷洗地胶和清洗水池。17、帮助领服务员所需的物料(如:筷套、牙签、醋、豉油)。18、对凉菜、米饭的及时供应。19、协助服务员做好房间的消防。20、协助对翻台房间进行收拾清理、做准备、补充所需用料和物品。二、与营业部的配合1、主动补位带领客人到相应的房间或台号。2、主动接过客人和咨客手中的物品。3、协助收银台带单到相应的房间或台号。-157-

29资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4、帮助送手写单到地喱。5、带客人到收银买单要交接、告诉收银是哪个房间或台号的客人。6、对扎壶、果盅、果盘及时的回收。7、早上帮助酒吧搬运酒水、水果。8、餐尾协助酒吧将酒水入冰柜(卖完的进行补充)。9、如客人要看海鲜要及时通知海鲜池。10、对点菜的房间或台号及时通知到营业员。11、对推蛋糕的房间协助做准备。12、配合营业员点菜时拿菜牌及送单到收银台下单。13、及时满足营业员提出的要求(如:换台面、推凉菜车等)。三、与各部门的配合1、与鲍翅组的配合A、协助做准备工作(如:推鲍鱼车、拿器皿等)。B、若餐中没不煤气、瓦斯应及时协助补充。C、-157-

30资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。对需制作的房间及时通知鲍翅组制作。D、协助鲍翅组做好收尾(如:空煲的回收、鲍鱼车的复位)。E、协助集中鲍鱼车,搞好消防。2、与地喱部的配合A、备餐间的汁酱用完后要及时通知地喱补充。B、协助对菜盖、雕刻进行回收。C、帮助接过沉重、大的菜式送到相应的房间。D、备餐间拥挤的情况下,要协助地喱员工核卡、打圆字印。E、餐中主动回收地喱所需家私(如:三寸碟、味碟等)。F、地喱传菜忙不过来时,要及时帮助传菜。G、在通道上对地喱员工主动让道或接菜。3、与保洁的配合A、对大理石上的水迹、油渍及时的处理。B、协助对外围卫生进行清理(如:水池、停车场的刷洗)。C、对高难度的保洁工作要主动协助完成(如:顶棚卫生、吊灯清洗等)-157-

31资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。。D、对地毯倒酒、倒油渍的现象,及发现有客人呕吐要及时地通知保洁员工来处理。4、与洗碗部的配合A、餐尾主动协助阿姨去清洗家私或毛巾。B、主动将清洗完的家私协助入框及时充到备餐间。C、主动整理洗碗间堆积的家私,保证操作的顺畅。D、对运送到洗碗间的家私要分类合理摆放方便洗涤时的安全和流畅。第二节鲍翅组配合细则一、与楼面的配合1、拿酒水、开酒水单。2、协助上菜、分菜、换碟等简单的服务操作。3、帮助服务员提前做好准备工作。-157-

32资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4、帮助起菜、加菜、来番。5、协助对备餐间进行清理、保障操作流畅。6、协助细节服务补位(如:点烟、倒酒、接挂衣服等)。7、根据服务员的操作速度合理的控制菜式制作速度。8、做好与服务员上位数菜的交接工作。9、帮助退酒水、拿水果、算单。10、协助加热酒(花雕)及菜式。11、对翻台的房间及时补位清理和做准备。12、对制作后的器皿(分更、刀叉等)鲍鱼车、餐车及时复位,方便服务员服务。二、与营业部的配合1、协助咨客带客补位。2、帮咨客提沉重的客人物品。3、帮助营业员送手写单到地喱。4、餐中尽可能电脑让营业员优先操作。-157-

33资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5、协助营业员做好沽清菜式的工作。6、餐前协助营业员补位点菜。7、将客人的爱好及对菜式的意见及时的反馈给营业员。8、帮助收银台对入了电脑的单送到相应的房间或台号。9、帮助酒吧搬运酒水。10、帮助酒吧对扎壶、果盅、果盘的回收与投入再使用。11、协助及时通知沽清的果汁、菜式。三、与内部各部门的配合1、与管事部的配合A、配合加(撤)台。B、收家私、换下栏盆等。注:没有制作时,其它情况下履行一个管事生的职责。2、与地喱部的配合A、帮助接沉重、大的菜式。B、协助核卡、打圆字印。C、让道意识,-157-

34资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。让地喱部员工优先经过。D、特别忙的情况下,要协助地喱传菜。3、与保洁部的配合A、对大理石上的油渍、水迹进行处理。B、对地毯上的油渍、红酒第一时间通知保洁员工处理。C、协助对停车场进行刷洗。D、当保洁早班人员缺乏时,鲍翅组应主动协助做卫生。4、与洗碗部的配合A、复位后,协助阿姨洗家私。B、对洗完的家私协助入框并派发到相应的部门。C、协助阿姨对洗碗间的家私进行清理,确保通道的操作顺畅。第三节地喱配合细则一、与楼面的配合1、上菜到楼面主动报菜名,并带回本部门的家私(如:菜盖等)-157-

35资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。方便楼面操作顺畅。2、对有两吃的菜式应及时带回地喱(如:龙虾头尾煲粥,鱼骨等)。3、如有翻出、加热、托住的菜式应协助带回地喱。4、对楼面的需求(如:芥酱、酒精炉等)应第一时间送到相应的房间或台号。5、对共备餐间的菜式应主动与服务员做好交接及留下夹子,以防服务员上错菜。6、注意打圆字印的清晰度,方便服务员核卡。7、帮服务员拿酒水、水果等。8、对服务员的疑问的菜式或有特殊的菜式及时的将信息反馈到地喱。9、在没有传菜口的房间,传菜员应轻声敲门通知服务员。10、上菜到厅房备餐间若人员较多,应及时的疏散人员交接打卡,不能防碍服务员的操作。11、主动及时的提醒询问服务员是否上主食、甜品,做好补位。12、餐尾到各房间协助服务员进行收尾工作(如:擦洗家私,摆台等)。13、主动、热情地协助服务员将追菜信息及时传达到划单干部处。二、与营业各部门的配合-157-

36资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、打卡时,如营业员需打卡,可优先营业员先用。2、热情帮助带手写单到地喱。3、对营业员交待(交接)工作应快速及时地满足。4、主动将存有例汤的数量及菜式的沽清情况及时的反馈给营业员和楼面干部。5、咨客带客时地喱员工应主动让道。6、上菜返回地喱时,若碰到刚进来用餐的客人应主动带到前台与咨客交接。7、对酒吧所需的器皿(如:木瓜盅、火腿盅等)要及时的送到位。8、协助对厨房加热的玉米汁送回酒吧。9、在地喱的海鲜桶及时的回收到海鲜池。10、餐中可协助海鲜员带海鲜送水台11、餐前海鲜员拿夹子可帮忙清理夹子。12、及时的将每天销售的各种高干数据反馈给营业部。-157-

37资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。13、视情况可灵活的补位咨客带客。三、与后勤各部门的内部配合1、与管事部的配合A、餐前主动将明档传菜所需的各种规格的菜盖送到卤水档。B、将厨房做的凉菜及时送到明档。C、对明档电话传达的信息(如:拿某某食品和物品)及时提供满足。D、经过明档见到卤水菜式主动传送。E、主动协助包、送凉菜。F、当有家私在备餐间或传菜口积压时应帮忙带回大备餐间。G、当服务员有需要管事生去完成某项工作,但找不到管事生时,地喱员工应主动协助完成。H、当公共备餐间有地喱或厨房物品(如:菜盖、铁板、刺身盘等)时应主动带回地喱,方便管事生操作更流畅。I、当管事通知备餐间的某食品或物品(芥酱、小食、酒精炉等)需补充时,应第一时间满足,以便提高管事的配合效率。J、协助带客人上洗手间K、-157-

38资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。主动将每天经理餐剩下的米饭送回员工食堂。L、餐尾主动协助管事将康淋煲、汁煲送到洗碗部。2、与鲍翅组的配合A、主动将鲍翅组做好制作的空煲带回公共备餐间。B、及时将酒精炉及其它消防情况主动与鲍翅组人员交接。C、主动说明传送菜(鲍鱼、鱼翅、燕窝)的名称、份量,方便鲍翅生操作。D、餐前及时将各种鱼翅汁、鲍汁备放一定数量到备餐间,以便餐中制作在少汁的情况下,及时的补充。E、餐尾协助鲍翅组将所有公共备餐间的空煲送回厨房清洗。F、餐尾主动协助鲍翅组将各区域的鲍鱼车进行集中。G、鲍翅组对菜式的要求(如:追汁、口头交接对菜式速度的要求等)应及时向厨房传达。3、与保洁的配合A、对大理石的水迹应及时的补位处理。B、对突发性事件(如:倒酒、倒油、客人呕吐现象)及时通知保洁员工处理。C、-157-

39资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。使用保洁工具后要及时的归位。4、与洗碗部的配合A、餐前协助阿姨清理及折叠毛巾。B、对厨房送上来的家私进行破损把关。C、餐尾协助阿姨刷洗家私帮助整理入柜。第四节保洁部配合细则一、与楼面的配合1、协助刷洗有油渍、污渍的餐椅、沙发。2、热情的提供各种家私、装饰的护理药剂及工具。3、对滴油、倒油、呕吐的现象及时的帮助处理。4、对服务所需第一时间提供协助(如:拿酒水、水果等)5、主动参与服务上的补位(如:帮客人点烟、倒茶等)6、协助服务员翻台、及时撤位。二、与营业部的配合1、主动协助收银台将输好单的菜单送到相应的房间或台号。2、将点菜的信息及时反馈给营业员。3、主动协助咨客补位带客。-157-

40资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4、对扎壶、果盘、果盅及时的回收,让酒吧投入洗净后再使用。三、与内部的配合1、协助管事生拿酒水,及时收家私2、餐中忙时补位管事满足一切楼面服务所需。3、餐前协助管事对毛巾回收送去清洗投入再使用。4、协助鲍翅组对制作后的物品、器皿进行复位。5、餐中忙时补位地喱员工进行传菜。6、对地喱物品、器皿进行回收,投入再使用。7、通道上见到传菜的员工应有主动让道意识。8、主动帮地喱员工接菜、核卡。9、协助洗碗阿姨洗家私及疏理通道。第五节洗碗部配合细则1、主动协助楼面对杯具、餐具(筷子、筷夹等)进行洗清。2、协助对清洗完的毛巾进行折叠派送到各区域。3、协助管事对清洗完的家私入框。-157-

41资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4、对消毒柜内的器皿、家私及时协助补充。5、对消防物品主动集中(酒精炉等)6、协助服务员将洗净后的家私补充到各区域。7、主动对充家私用的框子进行清洗。8、对紧缺的家私器皿优先清洗方便在第一时间投入再使用。-157-

42资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第三章礼貌用语第一节礼貌用语一、常见礼貌用语:1、您好!2、请!3、对不起!4、请原谅!5、谢谢!6、请慢用!7、没关系!8、别客气!9、欢迎光临!10、欢迎下次光临!二、环境礼貌用语:1、员工之间每次见面:您好!(员工之间的真诚配合应从相互打招呼,问候开始)2、任何时候遇见客人:您好!早晨好!下午好!晚上好!3、客人喜欢听你称呼她的姓氏:×先生(小姐),您好!×总,您好!4、客人进入餐厅:您好,欢迎光临!5、见到客人拿有行李或手袋:您好!我来帮您拿,好吗?6、客人上、下台阶:您好,请小心台阶!7、客人经过有横梁的地方:您好,请小心碰头!-157-

43资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。8、客人经过有水渍地方:您好,请小心地面很滑!9、给客人指引方向:先生(小姐),您这边请!(附以手势)10、在通道上因急事要超过客人:对不起!请让一让。11、同事给你介绍客人:×先生(小姐)您好!我叫×××,很高兴为您服务!12、应答客人的问候:很好,谢谢您!您还好吗?13、主动给客人拉门:您好!这边请。14、征询客人用茶:请问您(们)要喝什么茶?我们餐厅有……茶。15、应答客人要求,讯即答:好的,我马上就来!16、给客人斟茶:请让一让,给您斟杯茶!/请用茶!(要求每次斟茶时都要说)17、客人需要菊花茶,应递上糖盅,这是白糖、您请用!18、客人需要名茶:请问你们冲一壶还是每位上?19、给客人拉椅子:您好!请坐。欢迎光临!请坐。20、给客人加坐:对不起!还差×个位,您稍等,我马上给您加好!-157-

44资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。21、遇有带小孩子的客人,主动征求意见:请问需要BB椅吗?/我马上去拿BB椅,您稍等!22、派发香巾:请用香巾!23、收香巾、换香巾:请问这香巾能够收了吗?打扰一下,给您换香巾!24、征求客人意见开电视机:请问能够把电视机打开吗?/请问您想要看哪个台?/请问您要唱卡拉OK吗?/请问音量是否合适?/这是我们的点歌本,请过目。25、客人觉得室温太冷或太热:好的,我立即给您调小空调!/不好意思,我立即给您调小空调。/请问您需要披肩吗?26、递报纸给客人:这是今天的报纸,您请用。27、递菜牌、酒水牌给客人:这是我们的菜牌、酒水牌,请过目。28、问客人是否能够写菜:请问现在能够写菜了吗?A、能够:请问您想吃点什么?我们餐厅经营的是新派粤菜……B、不能够:没关系!您慢慢看,不着急!不好意思!您慢慢看,不着急!29、推介菜式:请您试一试×××(菜名),味道挺好的。(比较受欢迎,-157-

45资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。是我们的招牌菜)30、重复菜名:您点了×××、……,共有×个菜×个汤,主食是×。/请问还需要加点什么?/请问鲍鱼汁要捞米饭吗?给您提前准备好!/请问燕窝是先上还是后上?31、征求客人意见是否需增(减)份量:请问是否需要把份量加大点?/请问是否需要把份量减小点,以免浪费?32、询问酒水和饮料:请问您们需要什么酒水和饮料?A、询问烈酒:请问是要高度的,还是要低度的?/请问是要壹斤装的,还是要半斤装的?/请问是精装的,还是要普通装的?B、询问红酒:请问需要进口的,还是需要国产的?/请问是否需要柠檬,冰块、雪碧?C、询问啤酒:请问燕京啤酒是要精品燕京、燕京王,还是要冰啤?请问是否冰冻?D、 询问白葡萄酒:请问是否需要冰块?E 询问加饭酒:请问是否需要加热?请问是否需要加姜丝?/请问是否需要话梅?F、 询问矿泉水:请问是要冻的,还是要不冻的?G、询问白兰地、威士忌:请问是否需要冰块?H、 询问饮料(首先推销鲜榨果汁):请问您需要鲜榨果汁吗?-157-

46资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。我们餐厅有鲜榨……?请问您需要罐装还是瓶装?/请问您要冰的还是不冰的?请问是否需要加热?(记:推销酒水时一定要滚动推销,尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种)33、征求客人意见是否即食:请问现在能够上菜吗?34、放回食品卡:请您稍等,菜马上就来!(顺手斟茶)35、给客人示酒:这是您要白酒,请问现在能够打开吗?/这是您要的红酒,请问要提前打开吗?36、高档红葡萄酒,给点酒者试酒:请您试一下酒的口感?37、斟白酒:请问您是用大杯,还是用小杯?/打扰一下、给您斟酒,请慢用!38、添加酒水:您所需的×××已喝完了,请问需要加多1支(或1扎、1罐)吗?39、撤烟盅:请问您抽烟吗?(不)给您把烟灰盅撤掉好吗?40、换烟灰盅:打扰一下,给您换烟灰盅。41、铺餐巾:打扰一下,给您铺餐巾。(对不起,请让一让。)42、换骨碟:打扰一下(对不起,请让一让),给您换骨碟,请用!-157-

47资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。43、上刀叉:打扰一下(对不起,请让一让),给您用刀叉,这是吃鲍鱼(辽参等)用的。44、换碗仔、匙更:打扰一下(对不起,请让一让),给您换干净的碗仔,这是吃燕窝用的。45、示席前加工或要分的菜式:打扰一下,这是×××(菜名),给您看一下,我们拿下去加工,再给您分,好吗?46、示盆菜(先菜、后汁酱):对不起,打扰一下,这是×××(菜名)、旁边跟的是××(汁酱)(洗手盅),请慢用!(附以手势)47、上冰花官燕:打扰一下,这里有杏汁、糖水、椰汁、淡奶,能够根据您的口味随意选用。48、上鱼:请问哪位用鱼头、鱼尾、有头有尾好兆头?打扰一下,这是×××(鱼名),请问需要剔骨吗?/打扰一下,这是×××(鱼名),请问需要给您们分好吗?49、上鱼翅配料:打扰一下,这是芫茜(香菜)、银芽、火腿丝、浙醋吃鱼翅时,您可根据口味选用,火腿丝较咸能够少放一点,浙醋助消化,能够吃完鱼翅后再用。50、上干捞翅:打扰一下,这是××(干捞翅名),这是高汤,您吃完鱼翅以后再用。51、上鲍鱼配料:打扰一下,这是黄芥辣和蚝油,根据您的口味可放可不放。(黄芥辣是辣味,可去鲍鱼的腥味和油腻味,蚝油是鲜甜味,-157-

48资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。可提高鲍鱼的鲜味)52、上姜茶:打扰一下,这是姜茶,能够去寒气,请慢用!53、给客人加汤:请问您需要添点汤吗?/打扰一下,还有一碗汤,请问哪位需要添加?54、客人将外套脱去:我来帮您将外套挂好!/打扰一下,给您罩上衣套。55、客人放在衣中的手机在响,提醒客人听电话。/打扰一下,请问哪位的电话在响。56、有人找客人:对不起,打扰一下,请问这里有姓×的先生(小姐)吗?外面有人找。/没有此人:不好意思,打扰了!57、客人东张西望时(主动迎上前):请问我能够帮您吗?/请问您有什么需要?58、客人所需要的菜式沽清:对不起,打扰一下,您要的××暂时没有,请问是否需要换其它的,如××(同沽清菜式类似)……59、客人催菜:A1、让您久等,真抱歉,我马上去催!A2、好的,我马上就办!A3、不好意思,我去帮您看一下。B、回复:不好意思,您需要的××马上就到,请稍等。-157-

49资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。C、上菜:对不起,让您久等!这是××(菜名)……60、服务过程中因自己失误影响客人用餐(如打烂家俬,声响过大等)。/对不起,打扰您用餐了!不好意思!61、应答客人呼唤时:我能够帮您忙吗?/请稍等,我马上就来。/请问您有什么需要?62、能答应客人要求时:当然能够,我马上拿来!/是的,立即照办!63、不能回答客人要求时,致歉答:对不起!非常抱歉!十分抱歉!64、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时:请稍等一会儿,让我去看看。/不好意思,让我去问一问,马上回来告诉您!65、当客人向您致歉时:没什么关系!算不了什么!66、当客人征询你意见可否拿走某物件(如纸张):当然能够,让我帮助您吧。/请拿吧,别客气!/是的,当然能够,让我来吧!67、当客人给你提供帮助时(如递骨碟等):谢谢您!68、当客人需要用公司电话时:当然能够,电话在这边(附以手势或带客人到电话旁),外线请拨”9”!69、当客人向你致谢时:很高兴为您服务!请别客气!/不用谢!这是我应该做的。-157-

50资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。70、当客人提出善意的批评或意见时:谢谢您的意见,我们一定改进!/谢谢,我会把意见转答给经理,进行改进!71、当客人夸奖你时候:您过奖了,我们做得还很不够?72、当客人提出要求(如坐下喝酒),你不能答允时:很抱歉,我们不能这样做,这是违反我们规定的。/我非常抱歉,我们是不允许这样做的/恐怕此事违反酒楼的政策,我十分抱歉。73、当客人给你赏赐时:不用了,谢谢您的好意!/您太客气了,但不用这样,谢谢您!/您经常光顾我们酒楼,是给我最好的奖赏,谢谢您!74、要中断与客人的谈话告辞时:不打扰您用餐了您慢用!/很抱歉,有人在叫我,您慢用!75、当客人由于自己动作缓慢,笨拙而感到难堪(如不会用刀叉、蟹钳):请慢慢来,别着急!76、当你要打断客人的谈话时:对不起,打扰了!/对不起,打断您们的谈话了!77、当客人自己斟茶,斟酒水时(主动帮忙):不好意思,让我来帮您斟,好吗?/不好意思,这是我们的工作职责,让我来斟吧!78、当你听不懂客人说话时(不要害怕):不好意思,请您再重复一遍,好吗?/不好意思,我不明白,我去找经理跟您解释。-157-

51资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。79、在处理过失时(如上错了菜):很抱歉,我马上去查清情况!/我非常抱歉,很可能出了差错,确实对不起!80、给客人递名片(双手、正面对客):这是我的名片,我叫×××,有事情随时找我,很乐意为您效劳!81、向客人索取名片:请问您怎样称呼,不介意给我一张明片吧?……/谢谢!82、给客人赠送金卡(双手):这是我们酒楼的贵宾卡,凭此卡您可享受……的优惠,欢迎您经常光顾我们酒楼。83、上最后一道菜:您叫的菜已上齐,请问还需要加点什么主食吗?/您叫的菜已上齐,请慢用!(确实客人无需加菜,先算单)84、临近收市主动征询客人是否添加食品、酒水:对不起,请问您们还需要加点什么?/没关系,您可慢慢享用,我们还没有下班。85、换上茶杯热茶撤去水杯:打扰一下,给您换杯热茶!86、撤出客人用的空酒杯:打扰一下,请问这空杯能够收掉吗?87、征求客人意见是否能够清理桌面:请问能够帮您收掉吗?待会儿给您们上水果!/请问您们还用吗?请问需要帮您们打包吗?/客人要继续用餐:没关系,您慢用!88、上水果:这是我们酒楼赠送的水果,请慢用!-157-

52资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。89、主动征求客人意见:请问今天的菜式味道怎么样?/请您多提宝贵意见?/请问今天还满意吗?90、埋单:对不起,让您久等!这是您的帐单(小声报价钱)91、告诉客人已打折:谢谢,给您打了×折(免服务费,房费)……(客人谢)不用客气!92、索取密码、身份证进行登记:请问您的卡的密码是多少?/请问能够把您的身份证给我们登记一下吗?/请您在这里签名?/这是您的存根,谢谢!93、收取现金后重复现金额:收您×××钱,请稍等!94、递给客人找钱:对不起,让您久等,这是找您的零钱和发票!……谢谢!95、送客:请各位拿好自己的手袋!/请各位不要遗忘自己的东西!/您这边请!/谢谢!您慢走!/欢迎下次光临!96、帮客人拉车门:请小心碰头!(用手遮住车门上沿)97、客人用完餐,离开餐台在沙发谈话、唱歌:请问我能够清理桌面吗?98、客人过生日:祝您生日快乐!99、客人摆喜宴:祝您新婚快乐!恭喜您!-157-

53资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。100、节日问候:××节日快乐!三、服务忌语1、喂!2、嘿!3、土老冒儿!4、谁让你不看着点儿!5、你吃饱了撑的呀!6、我就这态度!7、问别人去!8、听见了没有,长耳朵干吗使的!9、有能耐你去告,随便告都不怕!10、到底要不要,想好了没有?11、有完没完?12、着什么急,-157-

54资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。我又没闲着。13、喊什么,等会儿!14、我解决不了,愿意找谁找谁去!15、快点,没见我正忙着呢!16、刚才跟你说过了,怎么还问?17、不知道!18、有意见,找经理去!19、靠边点儿!20、不能换,这是规矩!21、你要的时候,怎么不说?22、现在才说,早干吗?23、到点了,你快点!24、烦死了!/烦燥!25、你问我,我问谁?-157-

55资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。26、这是我的事,你管不着!27、我不论,少问我!28、好了,好了,别再啰嗦!29、这又不是我的责任!30、说起没完没了,你累不累?31、你有什么了不起的!32、连这个你都不知道?33、我们的菜就是这样!34、我们又不是故意的?35、出点小差错,很正常啦!36、请问您是否要饭?第二节部门礼貌用语一、管事部常见礼貌用语1、您好谢谢对不起帮帮好吗?麻烦您了情况请稍让一下好吗?-157-

56资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、您好,洗手是这边请,小心台阶!3、您好,请问今天要点些什么小凉菜呢?4、这是您点的小黄瓜条,旁边跟有甜面酱,您慢用。5、您好,东西我来帮您提吧,别客气,应该的!6、您好,请问香港厅需要加多大的台面呢?7、您的台已经加好了,您看能够吗?谢谢!8、您好,酒水我来拿吧,好的马上就送过来。9、麻烦帮忙擦一下转盘好吗?谢谢!10、麻烦帮忙抬一下凉菜车,谢谢!11、您好,备餐间正在进行卫生,小心地滑!12、您好,请问现在能够冲家私了吗?我来帮忙搬吧!二、鲍翅组常见礼貌用语1、欢迎光临金悦!-157-

57资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、麻烦帮我抬一下鲍鱼车,谢谢!3、麻烦你帮我拿一下分更,谢谢!4、麻烦你接一下鱼翅,谢谢!5、打扰一下,给您上一位鱼翅。6、这是您点的神户降霜牛扒,您看需要给您煎几层熟?7、麻烦你帮忙复位一下鲍鱼车好吗?8、麻烦你帮忙收一下空煲好吗?9、您这鲍鱼需要我帮您切一下吗?10、请问您对今天的菜式口味还满意吗?请多提宝贵意见。11、您好,这是我的名片,是本酒楼的鲍翅烹调师,您下次过来可直接点我制作。12、多谢您的宝贵意见,下次我们一定注意。13、带好您的随身物品,再见!三、地喱常见礼貌用语1、谢谢对不起帮帮忙好吗?请稍让一下请稍等一下-157-

58资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、您好,欢迎光临金悦!3、请问您有订位吗?请问您有几位,小心台阶,请您小心碰头!4、您这边请,请坐,请用香巾,请用茶,请问现在能够点菜了吗?5、这是本酒楼的菜谱,请随便看!6、请问现在能够上菜了吗?7、这是香港厅的黄烧金奖海虎翅,麻烦接一下好吗?8、麻烦递一下食品卡好吗?9、您好,香港厅没有来番,但东星斑已蒸出来了,请寻问一下客人的意见看是否能够先上。10、请问香港厅能够来番了吗?11、这是香港厅的西芹百合炒响螺,旁边跟有虾酱,麻烦接一下好吗?谢谢!12、帮忙打一下圆字印,好吗?13、这是香港厅的日禾烧牛扒,请问卡上是6位吗?14、洗手间您这边请!15、请问香港厅的官燕能够起了吗?-157-

59资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。16、请问香港厅还需要加什么主食吗?17、这是您的消费单请过目,找您的钱和发票,请收好!18、您好走,慢走,欢迎下次光临!19、谢谢光临!四、保洁常见礼貌用语1、您好,欢迎光临金悦!2、地面很滑,请您小心!3、请小心台阶,请小心碰头!4、前面正在清理大理石,请您小心地滑!5、帮忙抬一下机器好吗?谢谢!6、您的托盘有水,请小心别让水洒在地面上,谢谢!7、这个房间刚洗完地毯,请您脱鞋进房好吗?谢谢!8、今晚,清洗大厅地毯,麻烦您做一下准备工作,谢谢!9、打扰一下,轮到香港厅地毯吸尘了,请问会影响到您吗?-157-

60资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第四章专业知识第一节管事部专业知识一、桌面、转盘、桌架的规格及搭配转盘规格桌面规格桌架规格0.8CM1.6CM1.2CM1.0CM1.8CM1.5CM1.1CM2.0CM1.2CM2.2CM1.7CM1.4CM2.4CM1.8CM2.8CM2.0CM1.2CM(正方桌)　1.0CM(小正方桌)　二、卤水传送要求1、注意汁酱的正确跟法。2、听清厨师报的台号。-157-

61资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3、注意所传的菜式及份量是否与电脑单相符合。4、将菜式上到相应的台号后要与服务员交接。5、要核卡及打圆字印。三、凉菜的品名、价格及包装、运送要求。㈠、凉菜的品名及价格:1、素菜(12元/碟):油炸花生米、卤水花生米、水煮花生(带壳)、拍黄瓜、黄瓜条、萝卜皮、心太软、豆腐丝、脆豆腐、西芹腐竹、黑木耳、美极茄子、小蕃茄、泡辣椒、蕨菜等2、荤菜(16元/碟):公鱼仔、椒酱肉、盐焗凤爪、白云凤爪、细油猪耳、核桃仁、酱牛肉、五香牛肉、火焙鱼、三文鱼、杭州酱鸭等3、海蜇头30元/碟日韩泡菜15元/碟冬枣元/碟㈡、包装及运送要求:1、凉菜包装要求:A、凉菜的份量均匀、适中,保证摆盘的美观。B、检查凉菜的质量、卫生及器皿的完整、美观。C、-157-

62资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。保证凉菜碟边卫生无油渍。D、保鲜膜上无油渍,平面无皱折,碟边不跷起,无影响美观的地方。2、凉菜的运送要求:A、不能将有油渍的凉菜倾斜,放在托盘里面,以免油渍溢出。B、凉菜不能重叠,压着放,以免影响凉菜的美观。C、不能超负荷运送,应注意安全。D、注意凉菜车的摆放美观、合理。㈢、凉菜的推销要求:1、保证菜式的齐全,可供应客人挑选。2、推车控制噪音,入门先敲门(打开小门)。3、带好手套,注意面部表情和使用礼貌用语。4、主动向客人介绍凉菜,注意颜色搭配与器皿搭配等(部分凉菜保证新鲜感,需搅拌后上台)5、协助服务员上台,做到打卡清晰。四、煮米饭的注意事项及要求1、-157-

63资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。检查电饭煲的卫生及煲和电线电源是否正常。2、接好电源,打开开关。3、将煲内刷上一层鸡油(增加香味)。4、放两筒米(1.5公斤)将米洗净(2—3遍),放入煲中,注入开水(置煲内9CM的刻度处)。5、注入少量的白醋1.5克(增加香味,使米饭更香软可口)。6、煮15—20分钟(蒸气基本出完,开关从”煮饭”跳至”保温”,打开盖用筷子将米饭均匀的插上洞(使底部的米饭熟透)再将电饭煲按纽按到”煮饭”大概5分钟第二次散发完蒸气后,用筷子将米饭均匀撬松(使米饭变软,避免上面硬底部稀的现象)。7、盖好饭煲,大概5分钟即可。五、收台程序及要求1、进房间先看转盘上有没有放不收台的标记”茶壶”(表示:这张台不用收,客人还会回来)。2、仔细观察有无客人遗留的物品(送到前台)。3、做好”四关四查”(关水、关电、关设备、关门),严把消防关,灭除一切陷串。4、开始收转盘上的大家私(将菜式内的分更用碟放好,收家私不能将油渍滴在地毯上)使用托盘直-157-

64资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。接送入公共备餐间。5、收小家私(如:骨碟、杯碟等)收好后分类,整齐摆放到下栏盆内,送入洗碗间。6、收酒瓶,将酒瓶、饮料、易拉罐等送入备餐间(对酒较多的询问服务员是否需要存起来,对酒楼决定需回收的酒瓶要贮藏好)。7、复查收台质量,对遗留工作进行彻底清理。8、检查地毯及餐椅是否有油渍或烧坏的现象。六、酒楼需回收的酒瓶要求1、回收酒瓶需按要求成套回收。2、在回收过程中应尽可能保证它的完整和齐备。3、在运送到仓库途中应注意安全,并对回收的酒瓶种类、数量分别做好登记。附:需回收的酒瓶种类有:五粮液系列(瓶、盖、盒);茅台系列(瓶、盖、盒、杯、验酒器);小糊涂仙(激光防伪商标);剑南春(瓶、盖、盒);水井坊(瓶、盖、盒、底坐);1573国窖(瓶、盖、盒);精品500ML红星二戈头、金六福(瓶、盖、盒);妙士乳-157-

65资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。七、基本述语和标记寓意1、等叫起:客人未到齐或其它原因,对已下单的菜式等楼面通知起菜。2、即食:下单入厨房,能够马上上菜。3、沽清:客人所点的菜式途中已卖完。4、菜式上放筷子:此菜要打包。5、转盘上放茶壶:此台不用收,客人一会儿还回来。6、撤走台面上的台花:以有人去泡茶(客人入坐后)7、餐尾台面上放台花:此台已买完单。八、家私搬运及噪音控制要求1、为了家私搬运的安全性及控制家私的破损率,在家私搬运过程中必须做到:A、大不压小;B、重不压轻;C、分类摆放;D、家私不能超出下栏盆;E、分类搬运;F、整齐摆放(家私不能错乱插在下栏盆里);G、少运多趟的原则。-157-

66资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、噪音控制基本要求:轻拿轻放,避免碰撞,规范操作。九、拿、退酒水的程序和要求㈠、拿酒水程序:1、听清服务员所需的酒水(饮料、果汁)的品名、数量、度数、台号等。2、开单:一式两联(一联红联,一联白联)写清台号,日期、市别(午市或晚市)、填写所需酒水【度数、品名、份量类别(斤装、半斤装、普通、精品等)、数量(用大写的数字如1、2、3……应填壹、贰、叁……)、签名如:张三】。3、检查、确认台号、日期、酒水、数量、品名、度数等,酒水单不允许有任何涂改的现象。4、拿酒水:一式两联,分别盖上章,红联交给收银台,白联到酒吧台拿酒水,检查酒吧员发给的酒水数量、质量是否与酒水单上符合,确认后送到相应的台号。附:应注意酒水安全(理盘:将重、高的酒水靠近内则,贴近身体)。5、如图所示:例如:金悦厅需拿52度五粮液2瓶,木瓜汁1扎,燕京纯生(冰)1瓶,酒水单-157-

67资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。台号:金悦3月21日52度五粮液贰支木瓜汁壹扎燕京纯生(B)壹支王艳㈡、退酒水程序:1、问清所退酒水的台号。2、将需退的酒水拿到酒吧,报清台号。3、酒吧员拿出相应的白联,管事生参照白联和所退的酒水,进行开单＝原拿酒水数量－现退酒水数量(一式两联:红联和白联)。4、将开好的白联给酒吧(酒吧对照后退还给你原先的红联)。5、拿好原先开好的白联和刚退酒水时自己开的红联到收银,报清退酒水的台号,将白联给收银,收银参照白联将相应的红联一并退还给你。6、将自己退酒水时的红联盖章给收银。7、将退回的红、白联销毁。8、如图所示:-157-

68资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。例如:金悦厅需拿高度水井坊1瓶,92年长城干红4瓶,妙士奶5盒酒水单台号:金悦5月22日高度水井坊壹支九二年长城干红肆支妙士伍盒王艳此酒水单为某厅房最初开的酒水单台号:金悦5月22日高度水井坊壹支九二年长城干红叁支妙士肆盒王艳例如:金悦厅算单时退92年长城干红1瓶,妙士1盒此酒水单为退酒水后所开的。十、客用洗手间卫生要求1、烟缸内不允许有烟灰、烟头。2、马桶内、外干净无污渍(及时更换天天兰)。3、垃圾桶内不允许有垃圾存放,要随时清理。-157-

69资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4、尿兜无污渍(客人每次使用后都应清理)。5、空气清鲜,班前开抽风(控制室温,点香炉)。6、地面无杂物、光洁、干净,镜面无水迹,照亮、无印迹。7、物品,用具齐全、干净、无异味(个人物品不能放在洗手间)。8、个人卫生:着装整洁、得体。9、对客人态度:热情大方、不卑不亢,服务周到。第二节鲍翅组专业知识一、干货知识㈠、鱼翅1、鱼翅:来自鲨鱼的脊翅(脊鳍、翼翅(胸鳍)和勾翅(尾鳍)脊翅:位于鲨鱼的背部,翅针粗,但较短,多作包翅用。胸翅:鲨鱼的胸鳍,包括海虎、蝴蝶青、顶青、青片、牙栋等勾翅:鲨鱼的尾鳍的下尾及腹鳍亦可制成勾翅,包括群翅、金山勾、五羊勾等。2、鱼翅的功效及营养成分:-157-

70资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。功效:补五脏、长腰力、益气清痰、开胃进食、补血、补气、补胃、补肺、营养成份:每百克鱼翅内含蛋白质83.5克,灰分0.6克,脂肪0.3克,热量337千卡3、鱼翅基本常见的做法:红烧、黄烧、金汤翅、鸡煲翅、高汤翅、干捞翅、火筒炖翅、木瓜炖翅、桂花炒、燕液烩、蟹黄烩、香辣翅4、鱼翅的涨发可分为:油涨发、气涨发、水涨发基本过程:A、剪边:为防止涨发时砂粒进入鱼翅内,发制品要预先将鱼翅的薄边剪去。B、浸泡:先将鱼翅按大小老嫩分开,分别投入泠水中浸泡10—12分钟,至鱼翅回软。C、焖煮:将浸软的鱼翅放入沸水中煮1小时,再焖煮4—5小时。D、去骨剔腐:将焖透的鱼翅取出稍凉,取出骨头和腐烂的肉,但要保持完整的外形。E、漂洗、去腥:把清理好鱼翅用清水漂浸24小时,然后用姜汁、酒去腥及异味,最后用清水清洗5、鱼翅汁的基本调制-157-

71资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。红烧汁——主料:高汤(广东的薄皮鸡、猪蹄、乳鸽等)注入少量的淀粉、火腿、生抽调制而成32黄烧汁——与红烧汁的调制主料、方法基本相同,加入了适当的泰国香料。金汤汁——主料:高汤、金瓜(南瓜)、调制而成6、鱼翅的特征、价格、产地(请详见菜谱及鲍翅组干货知识)。㈡、鲍鱼1、鲍鱼的类别:干鲍、急冻鲍、颧头鲍、鲜鲍①、干鲍:网鲍、吉品鲍、禾麻鲍A、网鲍特征:旁边粗纹,外形底边阔大而平,鲍身肉厚,吸盆尾部较尖,枕底呈现清晰,珠粒粒状(以日本青森县花古家族产的最佳),网鲍中以日本网鲍及南非鲍为佳。B、吉品鲍特征:外形有点似元宝,枕边高而身起入口有嚼头,色泽光亮,枕中间有一条线痕,主产于日本岩手县吉滨,因此也称吉滨鲍,以日本本平田五郎家族制作的最佳。C、窝麻鲍特征针:身形扁平,因为用绳串起来,晒制,故鲍身左右有两个小孔,食味软滑,咀嚼容易消化,窝麻鲍制作过程中急速焗平以至鲍身外干而内不干,因此亦有”豆腐心”之称。窝麻鲍产自于日本青森县的大间埠,-157-

72资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。又称禾麻鲍,以日本熊谷家族制作最佳。D、其它干鲍至于其它鲍鱼制作的干鲍,即只可供煲汤用,如:苏洛鲍、产于菲律宾,长椭圆形两边尖,有点像船形,肉质极韧,煲长时间也不,还有大连鲍、越南干鲍都因制作方法及鲍鱼本身质量、价格便宜。②、急冻鲍:去壳后进行速冻(当前市场上供应的急冻鲍多为南非鲍、澳洲鲍鱼、纽西兰鲍为多)A、南非鲍特征:肉丰满肥大,面部青绿色底部枕高群珠整齐而厚,外观好看,但食味较”木”(鲜味而不足)B、澳洲鲍特征:外形较南非鲍薄,但枕边高,面部灰白色边缘青绿色,故有青边鲍之称,澳洲鲍食味较鲜,但群珠薄,难入色,因此卖相较差一些。③、颧头鲍:已煮熟的鲍鱼,经过调味的能够直接切片食用。最好的颧头鲍是产于日本的”皇冠”牌,因原材料是选用上好的吉品鲍入罐。④、鲜鲍:当前市面上供应的有大连鲍、台湾鲍、湛江鲍、越南鲍、黑边鲍。鲍鱼在农历的七月份左右是最肥美的,一般6—7CM的鲍鱼需要2年的生长期,10CM要5—6年的生长期。大连鲍体较肥,蒸后颇有鲜味且不韧,是极受欢迎的品种,黑边鲍个体较大,-157-

73资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。有的一斤多重,主要用于切片或自灼。2、鲍鱼的功效及营养成份功效:可治疗肝肾阴虚,滋补养颜,清肝明目,清热,平行血压,行痹通络,养血柔肝。营养成份:含蛋白质,脂肪、碘、钙、磷、维它命A等。3、基本常见的烹饪方法:炒、扒、蚝皇扣、蒸、煲汤4、鲍鱼的发涨及汁的调制①、鲍鱼的发涨(清水发、鸡汤煲)A、先将鲍鱼用水浸泡12小时以上。B、刷去污垢洗净,然后放入泠水锅内煮焖4—5小时,直至发透变软。C、再用自然流动的水去除唇边的沙粒。D、用酒及姜片去除腥味。E、用上好的顶汤(老母鸡、乳鸽、猪蹄、鲍油、火腿煲的汤)慢火煮断送4—5小时。②、鲍鱼汁的调制。顶汤:老母鸡、竹丝鸡、火腿、乳鸽、猪蹄、鲍油、广东老抽、蚝油、注入少量的淀粉即可。-157-

74资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。㈢、燕窝1、燕窝的功效及价值中国医学理论认证燕窝能益气补中,治虚损痨伤,咳嗽、咯血、吐血、久痢、反胃,燕窝含有促进细胞分裂的激素及表皮生长因子,此等因子及激素可刺激细胞生长及繁殖,对人体组织成长,细胞再生以及细胞诱发免疫功能均有促进作用。2、燕窝的来源及分类燕窝是金丝燕口里吐出的唾液凝结而成的,金丝燕主要分布在东南亚地区,因此燕窝产地也多在印尼、泰国、柬埔赛、越南,特别是以印尼产量最多,中国的海南大洲岛亦有产。金丝燕一年筑巢2—3次,以第一次质量最佳。因为几乎全由唾液凝结而成,行内人叫头期,第二、第三次夹杂有较多的杂物,质量较逊色,行内人叫二期、三期,因此亦可分为燕盏(一斤可发九斤),燕条、碎燕(一斤可发五斤)燕饼。至于血燕,血主要是棕尾金丝燕所营造的巢因棕尾金丝燕的唾液为浅红色,由于血燕产量小,因此价格也不便宜。3、燕窝的制作及发涨。①、燕窝的发涨:A、开水浸泡:将燕窝放入开水中浸泡至软,再用清水漂洗两次-157-

75资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。B、摘毛:将洗好的燕窝用镊子摘去燕毛。C、用清水漂洗两次,用凉水浸泡。D、提质:所谓的提质就是用碱水使燕窝涨发,以15克干燕窝为例,用开水750克用碱粉(碳、酸、钠)3克兑成碱水,将燕窝从清水中捞出用干布吸去水分,放入碱水中浸泡(一般体积可胀大3倍)②、燕窝浸发后有多种制作方法,一般加工的有咸食、甜食、炖品。A、咸食:红烧官燕、蚧皇扒官燕、燕液烩生翅等B、甜食:冰花炖官燕、鲜果汁官燕捞等C、炖品:双皮奶炖官燕、燕窝炖鹧鸪等D、点心:燕窝蛋挞、燕窝雪蛤酥等㈣、花胶(鱼肚)1、花胶的功效及营养成份花胶能健腰膝、补肾虚,它的主要成份是高黏性胶泽蛋白和黏多糖物质。花胶是某些鱼鳔的干制品,富有胶质,因此亦有花胶的称呼,由于来源于鱼的种类不同,花胶因而分为鳌肚、黄鱼肚、鳝肚之分。-157-

76资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、花胶的种类A、广肚:是一种统称,只要体形较大的往往被称为广肚,广肚有雄雌之分,雄的形如马鞍,略带淡红色,身厚,泡发成数高,入口味美,雌的则略圆而平展,质较薄,煲后容易溶化即所谓”泻身”。B、紥胶:原产中南美,当地人称长肚,肚长而窄,后来行内人便写成”紥”了,紥胶亦分雄雌,它厚身,卖相好但易”泻身”。C、鸭泡肚:因未制开前形似荷包而得名,来自中美巴拿马一带,是一种淡水草鲈鱼的鱼鳔,这种鱼大条足有200磅,其特点是不韧身、脆口、价钱适中。D、鳝肚:呈圆筒形,是海鳗鱼的鳔,属高价货色,多来自孟加拉一带。㈤、海参1、海参的功效及营养成份。海参是一种高蛋白、低脂肪、低胆固醇的食品。古人因它”虽生于海其性温补,足以敌人参”因此取名海参。海参含丰富蛋白质(20%),而脂肪只有(0.9%),海参含有由胶纤维组成的结缔组织,有明显的降血压作用。2、海参的种类。A、刺参:刺参又名辽参,味香带爽,刺参在中国的山东沿海、-157-

77资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。辽东半岛、韩国和日本都有产,由于身泽布满大小不等的圆锥形肉刺,故名刺参,体长一般在6—20CM之间,最好的刺身是关东刺参(日本产)。B、白石参:白石参分布在南太平洋一带,又称婆参或猪婆参,每斤一般2—3支,与刺参相比,白石参肉多而软滑,刺身较爽口,各有所长。C、梅花参:梅花参体长一般2英尺,体壁厚,为世界上最大的一种海参活的时候在它的橙色背部饰满了一簇簇花瓣壮刺,故称梅花参。梅花参稍有涩味,因此不太被食客接受。D﹑秃参:秃参在中国南海一带亦有产,体表黑色而无刺,肉厚皮薄,亦算上价参,由于体内藏大量的沙,泡发时难处理。㈥、雪蛤膏雪蛤膏又称蛤士蟆,是中国东北的特产,是一种蛙肚子里的脂肪,冬眠时脂肪会凝固。雪蛤膏含丰富蛋白质和脂肪,及维生素A。功能:促进人体新陈代谢及产生御寒保暖。作用:是一种滋补养颜的食物。雪蛤本身乏味并很腥,因此制作时必须用鲜美的上汤调和,-157-

78资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。方为最佳效果。二、制作基本流程、摆盘及注意事项㈠、席前加工鱼翅(红烧、黄烧、金汤等)1、进门(轻轻敲门)与客人进行简单的问候”你好””大家好”。2、看卡提前做好准备工作(如:骨碟、勺子等)同时注意控制噪音。3、进行菜式与卡相对照,菜式位数与实际客人人数相对照(两对照)。4、鱼翅汁提前加热,用汤勺顺时针方向推汁(注意推汁的手法幅度不能过大,应均匀),在汁未烧开之前连续不断的搅动汁,可适当的停顿做到汁不烧焦,不粘锅,不起筋即可。特别注意手法动作要大方,自然,优雅,用心。5、鱼翅汁起锅时应留小火保证鱼翅组的温度(能够根据汁的多少来定)。6、在淋汁过程中注意鱼翅碗边的卫生,不宜将所有的盖全揭开(以免变凉,腥味加重)勺汁时要保证动作连贯、迅速并无滴汁现象。7、淋汁份量,可根据客人点的位数菜及客人(老人、小孩、女士)等情况灵活勺汁,一般给汁都在八成满左右。8、注意针对菜单,客人用餐情况及服务员的操作速度合理的控制来番(-157-

79资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。来番前应与服务员取得沟通)。9、淋汁后,应用叉子将鱼翅将鱼翅挑起,浮于汁的表面(保证买相)以便客人能一眼就能看到鱼翅10、做收尾、关煤气、打余气,将做完制作的空煲送到备餐间,复位鲍鱼车、餐车、及归还制作时借用的家私器皿。11、进行二复查(核实电脑里的来番,检查来番登卡)。12、收集客人对菜式的意见,派发名片。㈡、席前加工鲍鱼1、看卡(看清所制作菜式的名称、数量及要求)2、敲门进入房间与客人进行简单的问候”你好”。3、做好准备工作(鲍鱼车、餐车的合理摆放,制作时器皿、餐具的配合)。4、提前将空煲及汁煲预热,以便加快操作的效率。5、待鲍鱼来后,向客人展示及介绍鲍鱼。6、经客人允许后开始煎鲍鱼,边加热空煲、汁煲,边摆盘,待空煲烧热后,置入适量的鸡油,再将鲍鱼投入空煲内,适当的翻动(防止煎焦粘锅)然后,用汤勺舀1/3汁注入空煲内(起助香作用)-157-

80资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。均匀的翻动。7、根据菜单及客人用餐情况与服务员沟通”来番”。8、将鲍鱼夹到汁煲中,待汁烧开后用小火慢慢的煨(使鲍鱼的糖心受热,煨透)。9、起锅。分位时应注意主人、主宾及买单的客人应挑选买相较好的鲍鱼。10、鲍汁的份量大约一大勺,一小勺半左右即可。11、鲍鱼伴边的黄瓜、胡萝卜以倒八字形摆好。如图所示:12、收尾、关火、关煤气,复位鲍鱼车和餐尾归还制作时用过的器皿、家私(分更、叉等)㈢、堂灼鱼片1、提前做准备工作,将翅汤加热。(询问客人是否食用香菜)2、胜瓜、萝卜丝、竹笙、灼热(汤一定要烧开)、分位、摆盘。3、根据客人的位数,将鱼片分成若干份(主人、主宾可多分一片)。4、至汤烧开后开始灼鱼。-157-

81资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。A、注意再次灼鱼的位数不宜过多(鱼太多,不能让鱼片很好的均匀受热,位数太多,保证不了鱼的鲜味及汤的热度,服务员上菜跟不上),一般一次最多灼2—3位。B、做到做一位上一位,保证鱼肉的鲜味及汤的热度。C、将鱼肉灼至6—7成熟(鱼肉卷起,成灰白色,无掉肉沫的现象)D、淋汤(对比较生的地方淋汤,使未熟的地方第二次受热,此刻的鱼就基本熟透,可感鲜滑),碗的七分满为最佳。5、摆盘要求:右边:胜瓜左边:竹笙垫底:萝卜丝鱼肉放上面器皿:窝盅如图所示:37附:把握鱼肉的口感应注意:1、了解鱼肉的性质(如:桂花鱼的肉质相对较硬、苏眉、老鼠斑的肉质较细腻、嫩些)2、看清楚鱼起片的厚溥程序,来控制它的堂灼时间。3、根据鱼片的分位多少控制堂灼时间。注:若鱼肉质嫩、片薄且较少,-157-

82资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。可选择过桥来保证鱼的口感。㈣、席前加工金瓜牛扒1、提前做好餐前准备工作,并加热黑椒汁。2、在分位牛扒时应询问客人牛扒需煎几成熟,然后根据客人要求去做。3、在淋汁过程中注意不要将拌边的菜式淋上汁且牛扒不需全部淋上汁,留三分之一牛扒不淋汁。4、在煎的过程中,一般不要将牛扒放在锅心煎,以免煎糊。5、如图所示:㈤、辽参扣鹅掌1、用慢火加热。2、在搅动时注意不宜幅度太大,用分更双手顺时针慢慢搅动。3、在操作过程中要注意火候的掌握。4、如图所示:㈥、过桥响螺1、提前准备好物品,如官燕碗,并加热高汤。2、用分更分位螺片、银芽及火腿丝(注意火腿丝,只需分两根即可)。-157-

83资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3、高汤烧滚之后用冲的方式例入碗内,待螺片稍卷即可。4、如图所示:㈦、非洲鸵鸟灼野菌配料:非洲鸵鸟肉、野菌、翅汤、葱丝、姜丝、红椒丝口感:汤鲜、肉嫩1、做好餐前准备工作,提前加热翅汤。2、将三丝成半圆形摆盘,红椒丝摆到显眼的地方。3、待翅汤烧滚后,将野菌放入微灼一会,成扇形摆入八角碟下方。4、再将鸵鸟肉放入滚汤,肉灼至微卷,显灰色即可。5、分位时一定保持翅汤滚烫。6、如图所示:㈧、浓汤灼花胶片配料:翅汤、奶白菜、花胶片口感:汤鲜、奶白菜1、做好餐前准备工作,-157-

84资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。提前加热翅汤。2、汤烧开后,将奶白菜和花胶片放入翅汤,待花胶片微卷即可。3、如图所示:㈨、中式野菌煎牛扒配料:牛扒、黑椒汁、千岛汁、黄瓜片、西红柿片、牛油口感:黑椒汁微咸带蒜味,千岛汁酸甜味1、做好餐前准备工作,加热不沾锅。2、左青右红的进行摆盘,待不沾锅烧热后放入少许牛油,先煎野菌再煎牛扒,注意煎牛扒的火候不宜过大。3、煎完牛扒后加热黑椒汁、千岛汁、野菌放左边淋黑椒汁,牛扒放在右边淋2/3千岛汁。4、如图所示:㈩、法式鹅肝酱鲜贝配料:鹅肝酱、鲜贝、鸡油、青瓜片、西红柿片口感:鹅肝酱略带腥味,鲜贝爽口1、做好餐前准备工作,-157-

85资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。加热不沾锅。2、按要求进行摆盘。3、待不沾锅加热后放入少许鸡油,再将鲜贝放入不沾锅,注意火候不宜过大。4、煎好后摆盘(注意爽肉在上,鲜贝在下)加热鹅肝酱淋在鲜贝上即可。5、如图所示:(十一)、天山黑菌煎鹅肝配料:鹅肝、黑菌、黑椒汁、青瓜片、西红柿片口感:黑椒汁略咸,鹅肝脆香1、做好餐前准备工作,加热不沾锅。2、按要求摆盘,待不沾锅加热后放入少许鸡油,加入鹅肝,注意火候不宜过大,翻动鹅肝以免煎糊,煎好后放入黑椒汁去煮。3、待鹅肝煮透后摆盘再淋上少许黑椒汁(天山黑菌不需煎)4、如图所示:(十二)、美式西冷卷黑椒扒配料:牛肉卷、包菜丝、椰菜丝、金针菇、黑椒汁、青瓜片、-157-

86资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。西红柿片口感:爽脆1、做好餐前准备工作,加热不沾锅。2、待不沾锅热后放入少许牛油,再将牛肉卷放入略煎一下,注意火候不宜过大,并滚动牛肉卷。3、加热后按要求摆盘,淋上黑椒汁即可。4、如图所示:(十三)、葡式烤纽西兰羊腿配料:每位两块羊腿、鸡油、番茄酱、青瓜片、西红柿片1、做好餐前准备工作,加热不沾锅。2、待不沾锅热后,加入少许鸡油再放入羊腿。3、注意火候,不要煎焦,加热番茄汁后淋在左手边一块羊腿即可。4、如图所示:(十四)、日式香草煎鲜鲍配料:鲜鲍、鸡油、黄油、鲜鲍汁、香草、青瓜片、西红柿片、-157-

87资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。进口豉油1、做好餐前准备工作,加热不沾锅。2、先放入适量的鸡油与黄油,然后从鲜鲍壳内取出两面煎热,火候不宜过大。3、然后加入适量的进口豉油与鲜鲍汁煎拌。4、最后加入香草煎拌一下分位摆盘即可。5、如图所示:(十五)、鲜杏汁蛋白配料:鲜杏汁、蛋白1、做好餐前准备工作,加热杏汁。2、鲜杏汁烧开后关小火,将蛋清用叉子搅碎,慢慢倒入杏汁内,边倒边拌动杏汁,待蛋清变白起小泡即可,关小火分位,每位份量八成满。3、如图所示:三、鲍翅日常问题30例1、同样的鲍鱼为什麽今天的比以前的要小?答:由于鲍鱼生成的海域不同、盐份不同,因此,-157-

88资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。鲍鱼的厚薄规格也不同,你不觉得今天的鲍鱼个头虽小点,却厚实了许多。今天虽小些,但营养成份绝对不会少,因为在鲜鲍制成干鲍过程中所提炼的水分不同,因此给人感觉上会小一点。2、日本的鲍鱼为什麽最好?答:首先因为它名气大,其次是它的制作技术精细,最后也是最重要的是它地理位置好,适宜鲍鱼生长,因此日本所产的鲍鱼品种也多。3、鲍鱼是不是越大越好?答:鲍鱼在同一品种内个头越大越好,如果品种不同就不一定了。其次就是各种品种的质量由于制作的方法不一样也有所不同。4、你们的黄烧汁是怎样调制的?有没有色素?答:我们的食品是经国家卫生监督局核准的绿色食品。黄烧汁是由煲好的鸡汤加入一定的干制柠檬粉和泰国香料蜜制而成的绝对不会含有色素。5、你们的鲍翅烹调师是干什麽的?-157-

89资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。答:我们现场为您烹饪鲍鱼、鱼翅、燕窝的,并想了解及收集您对菜式的口感和意见,能更好地为您下次烹饪出合乎您口味的菜式。6、鲍鱼上为什麽有黑块?是不是鲍鱼坏了发霉了?答:您绝对放心食用。由于鲍鱼生长的海域水质不同,在颜色方面可能会有些差异。而且可能是由于鲍鱼在制作过程中所形成的,但绝对不会影响鲍鱼的质量和口感。7、以前你们的鱼翅跟配料为什麽现在不跟了?答:因为现在我们的鱼翅汁经过改良重新配调制作而成,口感香醇,如放入其它配料反而影响其原本口感。8、现在的鱼翅碗比以前小了,是不是鱼翅份量减少了?答:那不会的,我们只是在器皿方面进行了更换,你不觉得现在的鱼翅碗比以前更好看了吗?9、你能给我打折吗?答:你都是老顾客了,没问题的,我帮你把折扣安排好。10、我找你和别人都一样,为什么下次一定要找你?-157-

90资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。答:那就不同了,最起码我比她们了解您对菜式的口味要求及一些特别嗜好,能更好地制作出适合你口感的菜式。再说,您吃了我给您制作的菜式,您肯定会记住我,因为很多客人都喜欢我所制作的菜式口味。11、听说现在干货假的多,你们这里是不是也有假的?答:这个请你绝对放心,你们都是美食家来的,一吃就能分辩干货的好与坏,我们也不会砸自己的品牌,而且你们都是老顾客了。而且我们这里是专门烹饪高级干货菜式的星级酒楼,我们这里的进货途径都是由食品监督部门进行把关的,绝对不会有假货。12、回民问到高汤翅汁中是否有猪肉?答:我们的翅汁主要成分是鸡、乳鸽等煲汤后再经过密制而成的,不含有肉类。而且我们的营业主管已经交待我们在您所食用的菜式中没有添加任何肉类或肉汤。13、今天的辽参怎么比以前的要小?答:辽参是经过发涨后再进行烹饪的,在发涨过程中由于吸收的水份的不同因此存在大小的区分,但质量和口感绝对是一样的。-157-

91资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。14、客人家里存有干货,要鲍翅生去家里制作?答:我非常乐意为你制作。可是干货的制作过程很复杂,所需要的设备也很多,而且时间也很长,在家制作的效果一般不理想,你能够带到我们店来加工,只是需要加收一定的加工费。15、你们湖南人也做粤菜?答:这就象中国人讲英语一样,跟粤菜师傅们学的。我从小就在广州生活而且对于粤菜也稍有了解,我从事这个行业已经好几年了。16、客人问到我们的待遇。答:那怎能跟您比呢?这还多谢各位经常的光临。你看我今天的手艺能拿多少待遇。17、你们这里的鲍鱼是鲜鲍好还是干鲍好?答:品种不同肯定各有不同,鲜鲍相对来说,口感较鲜较纯,而干鲍在味道上是最好的,而且有很高的营养价值。这就要根据您的口味啦,因为有的客人喜欢鲜鲍的鲜和爽,而有的客人喜欢干鲍的味及嚼头,两者都各有所好。18、我们点的堂灼鱼怎么就这么一点肉?-157-

92资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。答:你点的是堂灼鱼两吃,这堂灼肉球只是其中的一部分,另还有一种吃法请你品尝一下,给点意见。其实这常灼鱼更重要的是品尝我们比较鲜美的汤汁。19、你们的黄烧汁与红烧汁有什么不同?答:那肯定在口感方面有所不同,红烧汁相对口感较重,黄烧汁较轻淡。而且在调制方面所用的配料也不一样。20、听说现在的鲍鱼含铅超标了,是不是不能再吃了?答:现在有些海域的鲍鱼由于工业用水污染,的确含铅超标了,但这些地区已经禁鲍鱼捕食了,而且我们的鲍鱼是由日本澳洲来货,工业污染是比较小的。而且我们也经过了专业的加工,你完全能够放心食用。21、鲍鱼是不是吃的越多就越好啊?答:当然的,不过吃什么食物都讲究均衡,只要您坚持适量的吃,对身体有很大的好处。鲍鱼它是一种平肝养血的食品,特别对于经常喝酒的人具有很好的柔肝作用,可是也不能暴饮暴食。22、鲍鱼、鱼翅是怎样涨发的?答:鲍鱼、鱼翅的涨发过程是非常繁杂的,也不是一会能讲清楚的,从最基本上来说鱼翅涨发的步骤是剪边、浸泡、焖煮、出骨、剔腐、漂洗去腥、鲍鱼涨发的步骤是浸泡、漂洗、焖煮、去腥、-157-

93资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。煲煮。23、你们这儿的燕窝这么多水,是不是假的?答:燕窝原来说是一种容易泻水的食物特别遇咸遇热,你今天点的是红烧的燕窝是属咸的一种,燕窝一遇一汁因此就泻水了,这不会影响燕窝的营养价值,还请你趁热用。24、这鲍汁中怎么有很多小黑色啊?答:我们的鲍汁是由鸡肉煲制而成的,那只是汁中存有一些细小的黑色肉沫,你尽可放心食用。25、今天的鲍鱼没以前的好吃了?答:是吗?你感觉是鲍鱼的口感方面还是汁的咸淡方面呢?多谢你提出的宝贵意见,下次过来,我一定会为你注意的啦。26、你们怎么老是发名片?答:你是我们的老顾客了,跟您认识一下,下次你过来,在制作或菜式方面有什么问题可直接找我。多留几张名卡给您,加深一下印象,您吃到这么好吃的菜式,下次过来能够依然找我为您制作嘛!主要是方便随时为您服务。27、你们堂灼鱼的高汤挺新鲜的,是怎样熬制的呢?-157-

94资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。答:我们堂灼鱼高汤是由鱼翅骨煲制并放入特制香料调制而成的,因此特别香醇。而且不光是鲜,营养价值也很高。28、吉品鲍那么小怎么又那么贵?答:吉品鲍是最好一种鲍鱼,无论是营养价值还是制作过程的精细,因此比较贵。29、吃鲍鱼好,还是鱼翅好啊?答:它们营养成分不同肯定就有所不同,各有好处,鲍鱼主要是养血柔肝行痹通络,而鱼翅是补五脏长腰力。不过,那要看您的嗜好是喜欢吃鱼翅还是鲍鱼。30、每天吃鱼翅的人那么多,鲨鱼只有这些鱼翅,是不是假的?答:我们肯定不是假的,像我们这种品牌店的进货渠道都是正规的,不过其它酒楼就不太清楚了,但现在被发现的鲨鱼品种也越来越多,而且海洋的覆盖面积比陆地大的多,自然鲨鱼的数量也不会太少。第三节地喱部业务知识一、地喱上菜程序1、先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先名贵后一般、先海鲜后小炒、先主食后甜品。-157-

95资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、头盘卤水刺身凉菜先上。3、白灼虾、白灼花螺能够第一时间先上。4、厨房名贵鲍、参、翅、肚(咸燕窝先上)。5、席间操作菜式、炖汤、例汤等楼面通知再上。6、有高档菜式,其它菜式需等来番后再上。7、厨房热荤菜、海鲜能够接到来番后再上。8、厨房普通小炒上后接着上小素油菜。9、主食、甜品、粉面等楼面通知后再上,点心能够不用通知直接由地喱控制。(特快单可直接上)10、上水果。注:加急型客人无须等来番,有什么菜上什么菜,也无须按一般的上菜程序上菜,除青菜外。二、地喱上菜注意事项安全性——准确性——礼貌性——速度性——灵活性1、上菜要核对打卡,听清台号、份量、做法及菜名,带好相应的汁酱和器皿。-157-

96资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、餐前准备汁酱,搞好餐具卫生,安全、准确、快速地把菜上到楼面。3、托盘平稳,保持菜型美观。4、上菜过程中,遇到客人、领导要热情招呼。5、上菜时菜式出现重复或异样应及时返回地喱问清,有特殊情况要与楼面交接好。三、汁酱跟法1、鱼翅类A、菜胆炖翅、煲仔翅、木瓜翅:香醋、芫茜B、鸡煲翅、火筒炖翅:香醋、芫茜、漏勺、汤勺C、干捞翅:芫茜、香醋、勺子、高汤D、红烧翅、黄烧翅、高汤翅:芫茜叶、香醋、勺子、官燕勺、银芽E、黑菌香烧翅:芜茜、汤勺、底碟、黑菌、黄瓜、胡萝卜、泡菜2、鲍鱼类A、干鲍:空煲、鸡油、勺子、底碟、鲍汁、鲍鱼、黄芥辣、蚝油B、鲍汁扣三宝:汤勺、黄芥辣、蚝油-157-

97资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。C、湿鲍——时蔬炒(西兰花、百合、甜蜜豆炒):蚝油3、野味类A、原只扣猓子狸——a、生菜叶:生油b、猓子狸汤:勺子、腐乳酱、海鲜酱B、红烧驴腩、东山羊:海鲜酱、腐乳酱C、戈仔东山羊、驴腩:麻酱、腐乳酱(海鲜酱)4、堂灼类A、堂灼龙虾、象拔蚌:汤底、漏勺、勺子、泰椒豉油B、过桥响螺:火腿汤、大漏勺、勺子、底碟、泰椒豉油C、米线:葱花5、冰花炖官燕:椰汁、花奶、杏汁、冰糖水、姜汁洋参冬蜜炖官燕:椰汁、花奶、杏汁、洋参冬蜜、姜汁鲍参翅肚羹:胡椒、芫茜叶、香醋6、炖汤、例汤、老火汤:-157-

98资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。椒圈豉油水鱼汤、鱼滚汤、青蛤豆腐汤:胡椒瓶、汤渣底碟、汤勺、隔渣勺7、白粥:榄菜、盐瓶煲粥:花生米、葱花、胡椒瓶蒸饺、煎饺:陈醋、姜茸(辣椒酱)上汤水饺:浙醋、姜茸(辣椒酱)西湖牛肉羹:胡椒瓶、勺子疙瘩汤:胡椒瓶、勺子8、白灼虾:虾抽白灼小花螺:虾抽、虾酱(辣椒酱)时蔬炒响螺:虾酱炒吊片、花枝片:虾酱清炒带子、扇贝:蚝油戈仔回头鱼:胡椒瓶、盐瓶、勺子水晶虾仁:陈醋-157-

99资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。清炒肚尖:蚧苋清蒸大闸蚧:陈醋、姜茸清蒸红蚧、羔蚧:蒜茸、浙醋戈仔萝卜煮蚧:泰椒豉油、勺子煎咸鱼:急汁清汤面类:辣椒酱、勺子云南米线、西红柿蛋面:辣椒酱、勺子生黄瓜、大丰收:甜面酱生大葱:甜面酱盐烧碟鱼头:萝卜茸盐烧左口鱼、青斑:萝卜茸香煎银雪鱼、沙律炸虾筒:卡夫酱蒜香排骨、江南蚧粉杂菜饼:卡夫酱脆炸芦荟、崔巢百花酿肉球:-157-

100资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。卡夫酱腊味煲仔饭:饭勺、底碟、腊味豉油姜茸乳猪全体:白砂糖、葱段、乳猪酱、薄饼烧鹅:酸梅酱卤水类:红椒粒、白醋、蒜茸白切鸡:姜茸手撕鸡:沙姜茸澳门烧肉:黄芥辣、沙糖潮州冻蚧:浙醋、蒜茸、普宁豆酱四、菜式的区别1、菜胆翅与鸡煲翅的区别?菜胆翅内是高汤;鸡煲翅内是奶汤。(内有鸡丝、竹笙、菜胆)2、北方水饺与南方水饺的区别?北方水饺不带汤,是蛋皮做的;南方水饺带汤放有菜心,是面皮做的。3、上汤与盐水的区别?-157-

101资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。上汤的汤汁较浓,上面有冬菇条、萝卜丝;盐水的汤较清淡,上面有胡萝卜条。4、椒盐与避风塘的区别?椒盐内全是蒜茸,有少量的新鲜椒圈;避风塘内有豆豉、干泰椒、芝麻、蒜茸。5、冬虫草与鲜虫草、冬虫夏草的区别?冬虫草是一种药材;鲜虫草是一种虫类;冬虫夏草是堤蒿(别称)。6、蚝皇扣与蚝皇扒的区别?蚝皇扣是原只上;蚝皇扒是切片。7、原只万寿果炖雪蛤与万寿果炖雪蛤的区别?万寿果即木瓜,原只万寿果是整个木瓜炖,万寿果炖是切块放碗里炖。8、干炒素河与素炒河粉的区别?干炒素河较干,里面放有河粉韭王、银芽;素炒河粉较湿,有河粉菜心围边鲜草菇、韭王。五、划单、报菜名与接听电话的基本要求㈠、划单员的基本要求-157-

102资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、餐前注意检查划单笔、便条纸等所需物品是否齐全。2、接单、挂单后,首先要熟悉每张单的基本内容(如:叫起、即食、回民)。3、照单提前做准备工作(如:送空煲、煎锅、备汁酱等)4、划单过程中,要严格把关,厨房所出菜式做法、份量、数量等是否与电脑单相符。5、严格遵守上菜程序,对每一类菜式的上菜时间进行控制(如:干货、汤、海鲜、小炒)。6、划单手法要做到快而准,所使用的划单符号要书写清楚。7、划单员要注意掌握每张单的大约出菜时间,做到及时追菜。8、沽清单的书写要做到整洁、清晰、及时。9、划单员要注意根据上菜速度,能及时的填写点心起菜单和湘菜起菜单、追菜单。10、在单多的情况下,要提高”快速记忆”和”多功能记忆”意识,学会眼、耳、手、脑、心并用,准确、快捷处理划单每项工作。11、对各部门出现的错误及时补位(如:忘记来番、下重单等错误)12、餐尾如有急事需离开应与同事进行划单、走菜情况的交接。-157-

103资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。㈡、报菜员的基本要求1、餐前检查各类家私是否备齐。2、报菜员声音要洪亮。3、报菜员要将菜式做法、份量、数量流畅的报给划单人员。4、报菜员在报菜名的过程中同时要监督员工上菜时配带家私和汁酱的情况。5、在报菜的过程中要做到稳中求快,先报大菜、大碟、大煲、优先上的菜式,再报其它菜式。6、与划单员形成默契,报菜员的报菜速度要与划单员的划单速度相一致。7、报菜员要做到随时合理调配上菜人员、送单人员、站档人员、配汁酱人员,保障上菜速度的顺畅8、对上菜员工时刻在效率、纪律上进行监督、提醒。㈢、接听电话员的基本要求1、餐前检查电话机是否正常。2、注意使用礼貌用语:”你好,地喱”-157-

104资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3、接听电话声音要清晰,洪亮。4、接听电话回应对方要简单、快捷、礼貌。5、协助划单员填写湘菜起菜单、点心起菜单、沽清单、追菜单、厨房信息单等。6、接受划单员的指令,进行追菜补位。7、接受楼面各部门的各类要求,处理各项追菜、退菜、沟通等,保证上菜速度。第四节保洁部业务知识卫生分类:1、固定卫生:定期清理的卫生2、日常卫生:每天需进行清理的卫生3、突发性卫生:非常规、固定外界引发的卫生(如倒酒、呕吐行为)一、常见清洁机器的使用与保养㈠、吸尘设备(吸尘器)吸尘器要以吸除各种清洁工具难以清除的灰尘,细小杂物,-157-

105资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。而且不会使灰尘扩散和飞扬,清洁程度和效果都比较理想。1、吸尘器(洁霸)吸尘器一般遵循顺手推、逆手拉的手法要求,按方位顺序逐一工作。用后应对其作好保养工作。即清除机器内扣帽上的灰尘与地毯毛杂物。切记在使用过程中应仔细观察地面是否有大杂物、铁钉、牙签等物品。2、小吸尘器(劲风)为方便登高吸尘或楼梯、墙纸吸尘,能够使用小吸尘器,它体积小、重量轻、使用方便。3、吸尘注意事项:A、不允许光开机后通电或先断电后关机。B、使用前要检查是否入有吸尘袋或是否有破损C、使有过程中电源线不能拉得过紧。㈡、洗地毯机(威霸美国)1、地毯分3个电机:动力机、吸水泵、排水泵。地毯机由主机和动力机构成,-157-

106资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。主机有2个电机。动力泵转速为1400转/分,排刷摆动2800转/分。这种地毯机在操作时,分喷液、擦洗、吸水三个步骤进行。2、开机前的准备工作首先将动力机和主机电源线接通,排水管和吸水管接好(连接在主机和动力机上)然后将主机通上电源即可工作。(电源插板16A)3、开机前的检查工作A、接通电源启动机器,检测机器声音是否正常。B、检查放水管和吸水管是否正常,有无漏水、漏风等。C、检查机器喷液是否正常。4、清洗过程A、机器正常运转后,可将兑好药粉的水倒入水箱,比例为1桶水比1.28毫升药粉,水温不能太高,控制在20℃—30℃之间,水温过高易引起地毯浮肿,机器发热,从而易损坏机器。B、水从主机水箱经过放水管,引用放水泵的作用进入动力机前喷头喷洒在地毯和动力机排刷上(喷头由动力机上的水制总成控制),在清洗过程中产生脏水,脏水经吸水泵进入吸水管,回收到主机的脏水箱,最后由脏水箱放出,-157-

107资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。如此循环使用。5、使用过程中,应注意的问题A、使用前先检查各个部件是否完好。B、打开机器时,应注意水箱是否保持密封,以防止清洁液外流。C、清洗工作完毕,要将剩余清洁液抽至污水箱内,然后清洗干净。D、使用完毕后,应把各种配件清洗干净,凉干后妥善保存。㈢、抛光机(洁霸)抛光机用于去除地面上的划痕,使地面洁净、光洁明亮。每天在使用前将机器调至1/3处,要将抛光垫固定好位置,转速转/分,抛光垫型号为:3M*4100每天用完后,将机器擦干净,把机器的前轮调到最高,以免压坏底盘,造成机器的损坏。㈣、洗地机(洁霸)1、用于去除地面余蜡和污渍的清洗,配起蜡水共用,达到清洗地面的作用,洗地垫型号:17寸。2、操作和使用在机器底部转盘上套上底垫,视大理石干净程度加入适量的起蜡水注入水箱,-157-

108资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。通上电源即可使用。机器启动转盘也随之转动,底盘与地面产生磨擦,同时放出适量水与地面产生磨擦,转盘来回滚动。清洗时机器手柄由人控制,手柄往上担,机器往右移,洗完后对地面污水进行处理。㈤、吸水机(洁霸)1、主要用于大理石清洗后的污水吸干,使用时应加入适量化泡剂,以免泡沫吸入机内,烧坏机器。2、吸水机除吸水功能外,还能够与洗地毯机配套使用。能彻底抽除地毯根部顽固的残渣和污水,达到彻底清洗地毯的效果。㈥、吹风机可缩短地毯及其它地面清洗后的干燥时间,达到使地面快速干燥的作用。二、常见清洁剂的种类和用途清洁剂品牌、种类日益增多,一般可分为酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂和溶剂类清洁剂五大类型。㈠、酸性清洁剂1＜PN＜6酸性一般具有腐蚀性,因此在使用时要特别留意说明书,要先做小面积试用,而且在用量使用方-157-

109资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。法上要特别留意。1、恭桶清洁1＜PN＜5有特别的洗涤除臭和杀菌功效,主要用于清洁卫生间用具,且注意必须倒在清水中,不能直接倒在被清洁物上。2、消毒剂5＜PN＜9用于消毒杯具、餐具,一定要用清水漂净。㈡、中性清洁剂6＜PN＜8中性清洁剂对物品腐蚀和损伤很少,还能够起到清洗和保护被清洁物的作用,因此在日常清洁工作中被广泛适用。1、地毯干泡除油剂A、此清洁剂适用手洗和机洗,需稀释手洗比例为1:8,机洗比例为1:20(不同品牌药水,比例也不同)B、作用:主要清除地毯上的各种污渍,如:饮料、汤汁、果汁和油渍等。C、用法:把药剂喷于污渍处,用抹布擦拭,然后把污水吸干(手洗),直接放入洗地毯机内即可(机洗)。2、518超浓缩洗地毯粉(咸霸)(地毯质量、类型不同,相应对水温的要求也不同)A、此药粉在使用时一定要控制适当的水温,一般为20℃—30℃-157-

110资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。B、作用:主要用于清洗地毯上的污渍。C、用法:将其放入洗地毯机内即可。(按比例调配)3、化泡剂(泡敌)A、作用:防止及控制清洁剂所产生的泡沫,特别适用于吸水机或地毯机,从而保护机器不受损。B、用法:按使用说明书操作。㈢、碱性清洁剂8＜PN＜14碱性清洁剂对于清除油脂脏垢和酸性污垢有较好效果,但使用前应稀释,用后应用清水漂净,否则时间长了会损坏被清洁物品的表面。1、玻璃清洁剂(有桶装和高压缺罐装两种)A、作用:主要清除玻璃上的污斑。B、用法:将喷壶对准脏迹喷一下,然后立即用干布擦拭即可光亮。2、家用蜡(百丽珠)A、作用:有清洁和上光双重功能,防静电、防霉。B、用法:倒适量在干布或家具上,擦拭一遍,15分钟后擦第二遍即可。-157-

111资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3、起蜡水A、作用:用于需要再次打蜡的大理石与花岗石石质地面上,起蜡水碱性强,可将陈蜡及脏垢浮起而过到支蜡功效。B、用法:将其放入洗地机内即可。4、金属上光剂(擦铜水)A、作用:用于清洗光亮铜制口及纯金属品,可起到除锈、除污上光的功效。5、地面蜡(地蜡、面蜡)地蜡A、作用:内含填充物,可堵塞地面表层的细分孔子,起光滑作用。B、用法:将底蜡倒入蜡车,用蜡托按住地面推。面蜡A、作用:主要是打磨上光,增加地面光洁度和反光强度,使地面更加美观。B、用法:同底蜡相同。6、静电水(牵尘液)A、作用:用于浸泡尘推,增强其吸附灰尘的能力。-157-

112资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。B、用法:将其喷到尘推上,凉干即可。7、空气清洁剂A、作用:具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。B、用法:对有菌、有异味区域喷洒。8、酒精A、作用:适用于各种金属及玻璃去污,增加光亮度。B、用法:用干布擦拭。附:怎样正确使用药水?由于不同品牌,药水的比例使用范围都不同,因此要认真阅读说明书,了解药水的比例、使用范围、使用过程的注意事项以及怎样正确保存和正确的操作方法。三、酒楼清洁保养技术㈠、地毯的清洁保养地毯主要有三类:化纤地毯、羊毛地毯和混纺地毯。地毯日常清洁与保养主要包括三个方面:吸尘、-157-

113资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。除渍和清洗。1、吸尘A、地毯吸尘是保养地毯最重要的工作,一般一天保证二次吸尘。B、吸尘前应先清除区域内大的垃圾和尖利物品。C、吸尘时注意角落、墙边应选用合适的吸尘配件。D、吸尘应按一定的顺序,以免遗漏。E、吸尘应采用推拉式,推时应逆毯,拉时顺毛,保证吸过的地毯倒向一致。2、除渍A、地毯上有油渍,应先喷清洁剂擦拭,再用抹布吸干溶液。B、地毯上有呕吐物,应立即刮去并吸干脏物,再上清洁剂擦拭,后把溶液用抹布吸干。C、口香糖先用小刀小心把口香糖彻底刮去。(选用化油剂)D、烧焦痕迹的地毯可小心将地毯上簇绒烧焦的一端剪去加以擦拭。3、清洗(地毯班)A、清洗地毯是一项技术要求极高的工作,本酒楼采用干泡法对地毯进行中期保养。-157-

114资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。B、检查地毯有无污渍,若有应先除渍。C、严格按清洗要求清洗。(药水清洗一遍,清水清理两遍)D、清洗完后使用吹风机,使其吹干,并将彻底清洗后的区域恢复到原来状态。㈡、大理石的清洁保养1、日常清洁保养A、每天用牵尘液推,清除地面杂物、灰尘,保持地面整洁。B、随时清除大理石上的污渍、水迹、油迹。C、每天针对性对大理石进行抛光。2、大理石的清洗A、用洗地机加入适量起蜡水擦拭。(直接将起蜡水与100度开水按1:10的比例用拖把拖到大理石上,等干透后,洗地机加入水擦拭)B、擦拭后应迅速用吸水机把起蜡溶液吸走。C、旧蜡必须完全去除,如有边角陈蜡用钢丝球擦拭。D、地面旧蜡完全去除后,要用清水重复漂洗,而后将水吸干。-157-

115资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。E、用吹风机将地面吹干,从而为打蜡提供真正干净的地面。3、大理石打蜡的过程A、待地面干透后上蜡,否则蜡上会出现泡印,蜡面光泽不好,容易起皮。B、打第一遍蜡为底蜡(封地蜡)待蜡层风干20—30分钟后。C、上第二遍蜡(一般为面蜡)上第二层,必须等第一层蜡完全干透后再上,否则会使第一层蜡乳化,轻则使地面色泽暗淡,严重时会使地面起泡变成粉状。D、上第三层蜡并抛光(面蜡)待第二层干透后上第三层面蜡,等蜡干后,最好过12小时后进行抛光即可。㈢、金属材料及贴金的保养1、金属材料A、每天用干抹布擦拭,去除灰尘。B、发现有污渍、印迹、应及时去渍。C、定期用清洁剂(擦铜水酒精)和抹布进行擦拭。2、贴金A、每天用软毛刷轻轻擦灰尘。-157-

116资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。B、定期用吹风机清清压积的灰尘。C、使用蓝威宝对金铂污渍地进行清洗。㈣、玻璃、镜面清洁1、日常清洁A、用柔软洁净抹布从上向下抹去玻璃或镜面上的浮灰。B、若有污迹,用玻璃水擦拭干净。C、若仍有去除不掉,能够用刀片轻轻刮去,切勿刮伤镜面。2、定期清洗A、用玻璃抹水器、玻璃刮水器和提桶。B、将稀释的清洗液放在提桶内,用玻璃抹水器从上开始不断从左到右擦洗。C、用玻璃刮水器将玻璃上的溶液刮干净。㈤、吊灯的清洁保养1、属于固定清洁卫生A、备好梯子、清洁剂、-157-

117资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。清水和抹布。B、切断电源撤下灯泡。C、用抹布擦拭吊灯各处的灰尘,用清洁剂清洗,然后用清水漂洗再擦干净。D、然后将所有的灯恢复原状,接通电源检查灯泡是否完好,若有故障及时通知电工。E、吊灯各处清洗完后不能留各种印迹。㈥、墙面、沙发的清洁保养1、沙发A、每天清理沙发上的杂物。B、发现污渍及时去除,先用稀释的清洁剂在污渍处擦洗,然后用干净的抹布将擦拭干净,凉干即可2、墙面A、每天对墙角线用干抹布擦灰尘。B、定期用小吸尘器对墙面进行吸尘,切保墙纸干净、无尘。第五节洗碗部业务知识一、洗碗部工作程序:(机洗)-157-

118资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、去残渣——碱水刷——净水冲——热水消2、餐具出机后要进行检查:A、看餐具是否有光、洁、涩、干的效果。B、如有未洗干净的要用消毒水重新浸泡,做到再次洗涤。C、消毒比率为:1:250消毒浓度:250PPM3、热力消毒的温度是90℃以上。热力消毒的时间是3分钟。二、毛巾的洗涤程序1、清水浸泡→进入机内清洗→加入强力洗衣粉→叠好入毛巾柜→加热消毒2、如有第一次清洗未洗净的,再次挑出用彩漂粉进行漂洗。3、彩漂粉的比率为:1:200三、基本药剂的作用及配比1、消毒剂-157-

119资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。消毒对象配比有效氯浓度消毒方法茶(餐具)水1Kg:药剂10g1500浸泡注意事项:A、用后加盖,以防受潮失效。B、不能与其它药剂混用。C、本腐蚀性强。2、柔软剂:对毛巾起到四复弹性柔软持久留香,清新忆人的作用。用洗衣机清洗一次注入75克3、84消毒剂消毒比率为1:250消毒浓度为250PPM四、餐具洗刷消毒的卫生制度1、坚持洗消工序:坚持去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲、热力消毒四道工序。消毒温度达到90℃以上1分钟,感官检查为光、洁、涩、干,达到消毒要求。2、药物消毒要达到规定的消毒浓度、时间、感官检查为洁净,无异味。3、消毒后的备用餐具:茶、酒具有专柜储存,整洁有序,碗柜防尘,-157-

120资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。无杂物,无油垢。4、洗碗机要保持干净,热力洗消用水、气要达到规定的温度,洗碗池专用,用后洗刷干净,无残渣,桌面、地面清洁无污物。5、废弃物专用容器盛放,做到不暴露、不积压、不外溢。6、西餐用的刀、叉、勺以及大玻璃杯、水杯等洗消后,要用已消毒的专用擦布擦拭,达到光亮无水痕。-157-

121资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第五章常规性错误第一节管事部常规性错误条例1、未及时签到、签退者。2、开会整队不及时,答”到”不清晰,不洪亮者。3、抽查问题回答不出来者。4、餐前、餐尾卫生质量不合格者。5、备餐间的言语行为一次过激者。6、收台不彻底,有遗留物品者。7、拿酒水、收家私未按要求使用托盘者。8、工作报告未及时交及部门例会未准时参加者。9、凉菜包装、-157-

122资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。卫生质量及派送不及时者。10、米饭供应不及时或米饭质量不合格者。11、卤水汁酱配合及回收不及时者(包括菜盖)。12、洗碗间家私未及时协助充出来者。13、收台后未及时将厅房所需物品归还者(如腰蓝)。14、未按要求加撤台违规操作者。15、凉菜员推凉菜未带手套者。16、看到大理石有水迹及地毯上有油渍未及时处理(专业性强的通知保洁)17、对满足她人所需不及时者(未造成投诉)。18、各岗位人员对配备未及时准备者。19、凉菜员打差卡、除赔偿外记常规性错误。20、洗手间人员每日卫生检查累计两次不合格者。21、接家私人员未按”家私搬送原则”运送家私者。22、对该回收的酒瓶未回收(投入垃圾桶)者。23、-157-

123资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。在厅房休息未及时离开及复位者。24、送脏家私到洗碗间未跟相应的厅房牌者。25、操作时对部门业务知识不熟者(未造成不良后果)。26、收家私走厅房穿越者。27、上班讲家乡话及粗话者。28、收台未按程序者。29、班次工作未正常全面交接者。30、会议记录员未将每日干部所讲的问题及时记录者。31、各区人员未将加收的毛巾及时送到洗碗间清洗者。32、做餐前准备工作的员工对准备工作做的不充分、齐全者。33、集中鲍鱼车时未对煤气进行核查者。34、休息区的茶水备放不及时者。35、开错酒水单或送错酒水(未造投诉者)36、对白酒、洋酒未及时回收者。37、对翻台包厢物品、-157-

124资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。家私补充不及时者。38、下栏框不能直接入到台面上收台。第二节鲍翅组常规性错误条例1、操作时要记住并把握好番,做完操作后一定要”两对照,三检查”。2、餐中积极配合好服务员的工作,不允许有语气和态度的冲突。3、班例会时一定要带齐一切工作所需的物品(帽子、手套、早安巾、火机、对讲机)并保证工作物品的质量。4、上班时间不允许用对讲机聊天、说笑及妨碍打乱其它部门的正常沟通。5、按要求对已统一了做法及摆盘的菜式进行操作,不允许在操作上搞个人创新。6、准备起锅上碟时,不应将火全部熄,为了确保菜式的热量,应留小火,尽量做到最后一位时关火7、推车进门时,不能撞到墙纸或其它物品,鲍鱼车在餐中只能从后面推着走,不许单手拖进厅房,有两扇门的必须开两扇门,停放鲍鱼车离墙5CM。8、推汁按顺时针方向,不宜过早、过快的搅动,不能使用随意性,-157-

125资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。花样式的搅汁手法。9、在操作时要配戴早安巾,并使用早安巾,有掉汁、滴汁现象不能用手套擦拭。(在餐中应保证鲍鱼车表面的卫生)10、借用其它厅房的物品一定要主动归还,以免给别人的工作造成不便。11、做卫生工作的人员要保证卫生工作的彻底及卫生的质量,未做完的一定要做好交接,并注意高档化,不能在客人面前做卫生。12、做完操作准备去换衣服的人员一定要主动的呼出当区的操作及客情情况,与值班人员搞好交接工作。13、C班检查煤气的员工一定要认真、仔细,如果因个人的疏忽给她人的工作带来因难及不便者。14、对于消防类的物品,经手人必须与消防责任人作交接,如果因个人不当造成消防物品过多或少,甚至去向不明者。15、进门必先敲门,而且礼貌地向客人致以招呼。16、不能随便乱动用楼面的手套,如需借用,应用完后立即归还。17、不允许将碗碟直接入在炉架上。-157-

126资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。18、入厅房自己应提前做好准备工作,物品及餐车要合理定位摆放,确保操作时方便和顺畅。19、所用器皿及食物的卫生,对食物要执行一个定数和检查的过程,以免食物内有异物。20、操作时要控制噪音,并要保证操作与客人的距离至少1米以外,以免影响客人用餐。21、要煎的菜工要特别地把握好火候,同时要控制用油的多少,保证食物不烧焦的同时发出香味。22、摆盘要规范统一,在规范统一的前提下求美观。23、把握淋汁的分量,做到分配均匀。24、要使用的物品尽量不要放在餐车的第三层,以免被别当脏家私收走。25、不允许将手套、早安巾放入消毒柜里烤干。26、上班时间不允许洗手套及早安。27、做完操作时,要求鲍鱼车、单杠炉、卡斯炉进行复位。28、用过的煲必须跟底碟及煲盖一起收走。29、煎牛扒时应保证牛扒碟的温度。30、对讲机回应不及时影响工作者。31、开火制作时,人不能离开鲍鱼车。-157-

127资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。32、注意加减位数菜的交接。第三节地喱常规性错误条例1、上班漏签到、签退、漏带工号牌。2、上菜未带汁酱、相应的家私、菜盖者。3、C班未作好各项餐前准备者,如进家私、备酒精炉等。4、C班对家私卫生及破损现象未做检查而不合格者。5、上菜未听清台号、跑错台号、上错菜者。6、上菜未听清菜名,未打卡,核卡及未打圈字印和厨师料理牌者。7、开各类会议不做记录者。8、上班讲家乡话和粗话者。9、上班时间做私人事情者,如剪指甲、看信件、玩手机等。10、上班时间在地喱范围内出现二次过激的玩笑者。-157-

128资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。11、工作报告不及时上交者。12、上菜未养成良好习惯,不使用托盘有不双手托盘者。13、回收本部门家私和物品不彻底、不及时者。14、当开会所强调的问题当日重犯者。15、上菜速度不达标者。16、配汁酱人员准备工作不充分和不及时者。17、配汁酱人员未对汁酱卫生和质量进行把关者。18、夹单人员漏夹和错夹单者。19、夹单人员在分配夹子到相应的台号柜时有不相符者。20、夹单人员在送单时未按要求送到相应位置,但未影响上菜速度者。21、对其它部门人员所提出的要求,忘记或未及时完成者。22、报菜人员报错台号、菜名、份量、数量者,但未导致上错菜者。23、划单人员出现漏划、错划,但未造成上错菜者。24、-157-

129资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。上菜配带菜盖的型号不符及带错汁酱者。25、区域卫生检查不合格者。26、凉菜员对讲机内未及时回应,或未及时满足所交接的工作者。27、凉菜的包装搭配不合格者。28、托盘的使用不规范,滴水、滴油渍在地上者。29、收尾不彻底者,如盘点工作、卫生工作及交接工作等。30、清洗家私、器皿未按要求分类、摆放者。31、使用完家私及物品未及时归位者。32、餐前各项准备工作不充分者33、抽查例会内容不能回答者。第四节保洁部常规性错误条例1、每天准备工作不充分、卫生工具未按时备放。2、-157-

130资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。在做卫生的过程中挪动物品未复位或未按要求。3、做卫生过程中,违反操作方法(如用湿抹布擦拭镀金、墙角线等)。4、所使用的药剂未按照规定比例使用。5、所使用的卫生工具未及时归位。6、吸尘器工作完后收尾卫生不彻底。7、清洗垃圾筒后未将水迹擦拭干净。8、对卫生区域内物品损坏未及时发现上报。9、交接工作不仔细、所用脏工具未清理。10、回答不出问题,落实问题不及时。11、小块地毯未按规定摆放或未及时回收。12、做区域卫生超时。13、铺垫的金属垃圾筒彩沙不规范。14、未按时交工作报告。15、遇突发事件清理不及时(如客人呕吐、倒红酒)。16、大理石有水迹、-157-

131资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。杂物等未及时清理。17、在工作过程中精神面貌不佳。18、在做卫生的过程中,扎堆聊天。19、所完成的区域卫生质量不达标或检查不合格。20、在清理大理石的时候,不允许使用白抹布。21、同事间缺乏主动配合意识、补位意识不强。22、停车场地面在清扫完后超过两个以上的烟头。23、收尾卫生垃圾筒倒得不彻底。24、B班人员未按要求将尘推打上牵尘液。25、借她人物品或借给她人物品未登记和未及时归还、回收等。26、固定卫生未按周期清理或质量不达标。第五节洗碗部常规性错误条例1、业务知识不熟悉者。2、对餐具清洗不干净,在内部发现者。3、区域责任卫生不合格者。4、-157-

132资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。清洗完家私的水及杂物乱泼乱扔者。5、上班有过激言语争论行为者。6、有对水浪费行为者。7、收尾不彻底者。8、家私摆入罗列不合理者。9、对家私毛巾清洗不及时,闲聊者。第四篇综合项目第一章个人素质条例1、注意个人卫生,时常更换清洗床单、被褥,衣服等物品。2、按时回归宿舍就寝,不要在外逗留太晚,或出现不回宿舍等现象。3、不要过长时间占用水池、澡堂及洗衣物等,以免影响她人。4、摆放整理好个人物品,时刻保持宿舍内的整洁5、未经同意,不得随便乱拿(使用)她人物品6、宿舍内未经其它同事同意,不能自作主张随意调动电视频道-157-

133资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。7、宿舍内不要过于吵闹,以免影响她人休息8、节约用水、用电,做到人走水关,人走灯灭9、按照宿舍内值班表,每位员工按时搞好并保持好宿舍内的卫生10、严禁将未甩干的衣服晾晒在走道上11、不要随意将本宿舍内垃圾乱扔在公共场所(走道口或楼梯间)12、提倡讲普通话,不讲家乡话13、公共场所禁止吸烟,污染环境(公车上、宿舍内)14、不要偷拿她人财物15、当得到别人帮助或需要得到别人的帮助时,应使用礼貌用语16、借用其它部门的物品时,要做到有借有还并及时归还17、员工餐就餐时要依次排队打卡打饭,不要将饭菜渣倒入桌面或地上,时刻保持桌面清洁,并不要出现浪费粮食的现象18、上菜到楼面要注意个人的形象,不要出现抓头发、抠鼻子等不雅观的动作19、遇到客人不但要有招呼意识,而且还要表现得热情大方-157-

134资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。20、在楼面遇到客人需要帮助时,要及时上前询问,不能置之不理或视而不见21、各位员工应讲究互帮互助、团结进取,对于一些较重的菜式、较重的工作男孩子应主动承担22、上菜途中,遇到同事、客人需要她们为你让道、帮忙时应使用礼貌用语,做到请字当头,谢不离口。23、同事之间不能因一点小事而产生矛盾,导致相互争吵或辱骂对方24、在包厢内休息,要懂得及时复位,而且不要将脚直接放入沙发或椅子上,以免弄脏25、休息过程中,注意个人的仪态,做到坐有坐象,站有站姿26、餐前在备餐间休息,不要大吵大闹,注意噪音的控制,而且不要将所看报纸乱扔或带走27、在海鲜池休息区看杂志时,要懂得复位,而且不要随手将书本带走或乱扔28、过马路要走人行道或地下通道,不要违反交通规章制度29、不要将汁酱等物品直接倒入水池,以免堵塞30、爱护公司物品,不能随意敲打、乱扔物品31、不要在客用洗手间内洗手、梳头发-157-

135资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。32、上菜到楼面与服务员交接过程中,如出现口气口吻的问题,应先忍后投诉,不能因一时之气与她人争吵33、发扬尊老爱幼的优良传统34、遵守公共秩序,打卡、打水、上公车等都要依次排队,不要有插队现象35、公共场所不要乱扔果皮纸屑36、无论何时何地见到她人需要帮助时都应主动伸出友谊之手给她人提供帮助37、不论上下班,同事之间、同事与领导之间见面都应主动打招呼38、每次部门搞活动、聚餐等都应注意个人形象,而且不要过于喧闹、注意秩序、纪律39、在工衣柜处化妆不要将用完的纸巾乱扔40、其它部门在开会时,不应过多打扰或从中穿梭41、开会时应认真听取,不应有打瞌睡,交头接耳、一些不尊重讲话人的现象42、不准造谣生事,不准有损害部门及公司声誉的言语43、不准有闹不团结、有碍部门与部门交流配合的言语-157-

136资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。44、不准在禁烟区吸烟,吸完烟后烟头要熄灭并入垃圾桶45、严格遵守宿舍制度,服从宿舍管理员的安排和调解46、在宿舍内不准男女混居47、乘坐公车不允许故意推挤,车上注意个人举止言行48、注意个人卫生,不允许共用或私用她人卫生用具49、员工餐就餐时要主动出示饭卡,不准有浪费粮食的行为,饭渣要及时倒入垃圾桶内50、上下班打卡要排队,不得大声喧哗51、出入公司不允许着便装,工衣要整洁干净52、停车场公共卫生区域不准乱扔垃圾53、乘坐班车要注意讲文明讲礼貌,并注意车内的卫生54、不带报纸入洗手间,不将杂物或饭渣倒入洗手池内,便后随手冲厕55、不浪费公司财物,不允许公物私用,不使用与公司同一品牌的物品56、爱护公物,不敲打工衣柜或门窗等57、不允许见到客人、-157-

137资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。领导或同事不打招呼58、提倡使用普通话,不允许出口成脏或辱骂她人59、工作中不允许偷拿偷吃或私自侵占她人物品60、不允许损坏公物或打破家私后不上报61、不在背后议论客人、领导或同事62、保持个人形象,勤洗澡、洗换衣服63、严格做好消防工作,离开房间时要随手将充电器、电视、电风扇、灯具等电源断开64、遇到紧急事件要有疏散意识,不允许有拢堆看热闹现象65、工作中不允许做不文雅或有违反服务形象的动作66、对好人好事要多学习和借鉴,对坏人坏事要敢于检举和揭发,制止一切恶习,提倡文明服务,文明生活。-157-

138资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第二章物品维护维养条例1、推凉菜车、鲍鱼车以及需进厅房的各类机器必须双手同时推,严禁以拉的方式运行;进厅房有两扇门的必须同时打开两扇门,且停放时必须与墙壁保持十公分距离,违者每次各扣2分。2、桌子与桌架的螺丝及橡皮垫有松动或脱落的现象时,要及时反馈或回收到负责人处,违者每次扣1分。3、小饭盖要及时回收,如有铜柄松动或脱离的情况时要及时即时停止使用,并向凉菜员反映,否则造成的损坏或铜柄遗失由使用者负责赔偿。4、传菜或收家私时,注意托盘的正确使用,不准有任何碰撞现象发生,碰拉一次未损坏扣1分,撞花一次扣3分,如造成墙纸或门框有严重损坏时,除扣分外并负责赔偿。5、下栏盆必须轻拿轻放,不得乱丢乱弃,不准用脚踢下栏盆,不准用下栏盆盛装开水,违者每次各扣1分,如由操作不当造成物品的损坏,除扣分外负责赔偿。6、对物品不爱惜,未轻拿轻放、远距离扔物品(如:托盘、菜盖)、拿物品不复位者扣3分。7、鲍翅人员在开、关鲍鱼车门时,不能用脚,违者扣1分。-157-

139资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。8、违规操作,将菜盖、勺子、托盘掉到地上引起噪音过大,记常规性错误一次,重者作赔偿处理。9、随意乱扔夹子,看到夹子掉入水沟或其它地方不及时回收,违者记常规性错误一次,重者扣2分处理。10、家私堆放不整齐,如菜盖未按型号放,家私、三寸碟等叠得过高等,记常规性错误一次。11、清理回收的酒精炉、卡式炉内的残渣时,对物品敲打用力过度而损坏物品,轻者扣2分,重者作赔偿处理。12、清洗家私时,用高温水清洗而引起家私变形或损坏,如托盘等,轻者扣2分,重者作赔偿处理。13、拿勺子不允许有敲打现象,或用勺子打火碱、打酒精,违者扣1分处理。14、回收酒精炉不宜堆放过高,违者记常规性错误一次。15、拿家私未用托盘,而用手拿叠得过高者,记常规性错误一次。16、拖地时不允许用一般灰色筐子。17、如看到咖啡炉煮姜茶未及时关电源而导致严重后果,重者作赔偿处理。18、加台、撤台时注意安全,桌面与桌架不准与墙壁或门窗发生碰撞,违者每撞一次未损坏扣1分,撞花扣3分,如由碰撞引起墙纸或桌面严重破损者,除扣分外另负责全价赔偿。-157-

140资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。19、搬运转盘时要注意安全,不得有碰撞现象发生,转盘不允许在大理石上滚动,违者每次扣2分,如有损坏情况,除扣分外,并由当事人负责赔偿。20、搬运黑色椅子时,不准两把或多把同时搬动,存放时也不允许两把重叠在一起,违者各扣1分。21、搬任何物品撞到油漆饰品或墙纸一次未损坏扣1分,撞花一点扣3分,撞破一块严重取消当月50%奖金。22、抬鲍鱼车时只允许抬第二层,违者扣1分。23、地毯上滴任何一滴油可污染液体(如:油、酒水、果汁、茶、鲍汁等),客人除外,针对员工人为损坏,每次扣1分,严重的扣3——10分,甚至取消当月50%奖金。24、大理石上滴任何一滴油可污染液体(如油、酒、果汁、茶、鲍汁等)每次扣1分,严重扣3——5分,如属员工有意恶性行为,取消当月奖金。25、开关门有碰撞墙壁现象,每次扣1分,撞花扣3分。26、保洁员在厅房或大厅吸尘过程中,能搬动的物品一定要搬动后再吸,不能与物品发生碰撞,违者扣2分,如撞坏物品扣5分,严重取消当月50%奖金。27、吸尘过程中,不允许将吸头管及吸管放置于桌椅、茶几上,违者扣2分。-157-

141资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。28、在卫生清理工作中由于操作不当造成墙纸、地毯、大理石损坏,严重者扣当月奖金50%。29、在清洗地毯、大理石过程,由于操作不当造成物品损坏,轻者扣2分,重者负责赔偿。30、清洗地毯,未及时晒反面,倒致反面有水未干而引起楼梯生锈,当事人扣1分处理。31、大理石抛光时,将抛光机抛在硬物上造成机器或抛光垫损坏,由当事人负责赔偿。32、抛光或吸尘时机器不允许碰撞到所有物品,撞一次未损坏扣1分,如有撞花者扣3分,严重者取消当月50%奖金。33、鲍翅人员在检查煤气余气时不能连续使用开关,违者扣1分。34、随意在冰柜上烫衣服、围裙或使用电脑排插烫衣物而引起严重后果,作扣5分处理。35、进家私不允许叠得过高于下栏盆,违者记常规性错误一次。36、回收家私不允许把重物品压在易破家私上,轻者扣1分,重者作赔偿处理。37、回收特殊家私,如空煲、淋煲等,不允许三个叠起拿,违者记常规性错误一次。38、鲍鱼车划分给各区域岗位人员负责保养维护,如有损坏,追究当事人责任,如果找不到当事人,则由该区负责人进行赔偿或作扣分处理。-157-

142资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。39、摆台用的物品随意乱扔造成流失,当事人作扣分处理,重者全价赔偿。40、对一个月打破家私超过三次以上者,将作扣2分处理。41、对借拿别部门家私不爱惜,用后随手乱扔、不及时归位,造成流失者扣1分,重者作赔偿处理42、保洁员不允许用湿抹布擦拭墙纸、金器及铜制品,违者扣1分。第三章考核标准-157-

143资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第一节过级摆台考核标准摆台程序及其要点一、拉椅铺台布将陪同位方向把椅子拉开,用推拉式铺台布方法把台布铺开(铺时要注意台布的中心线凸的一条线对准主副位,凹线则对准陪同位一次性铺好),动作要求美观、优雅,且台布下垂的四角要均等。二、转盘将转盘以滚动方式移至台布中心,放好转盘,注意转盘的中心与台面中心要在同一点上且转盘上不能留有指纹。三、摆台花、擦转盘将刚移开的椅子恢复好,摆上台花,同时用准备好的抹布,擦拭转盘(手放在转盘边缘一边转动,一边擦)。四、摆台以骨碟定位:从主人位开始,注意骨碟之间的距离要均等,骨碟边沿与桌边的距离为1、5厘米,一次性摆好十个骨碟。1、将碗仔与味碟摆在骨碟的正上方,两者分别在骨碟中线的左右边,-157-

144资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。碗仔的边沿分别与味碟的边缘和骨碟边沿相切。勺子摆在碗仔的中间,勺柄朝左,勺子中心与碗仔、味碟及筷架中心在同一直线上,筷架与味碟之间的距离为0、5厘米,牙签抵在筷架的左下方与筷架垂直,筷子摆在筷架上,其末端与桌边的距离为1、5厘米且与骨碟的中心(其中线与转心在同一条线上)平行。2、摆烟盅、茶杯茶杯摆在杯碟的正中间,其中心线与骨碟的中心在同一直线上。茶杯摆在筷子的右侧,其杯碟边沿与筷套边沿是相切的且杯碟边沿与桌沿距离为3厘米,烟盅从主人与主宾位之间开始摆起,每隔两位摆一个,共5个,要求烟盅底碟靠转盘一边的边沿与所有酒杯边沿(靠转盘一边)在同一圆弧上3、摆红酒杯、烈酒杯(要注意只能拿杯柄)红酒杯与烈酒杯可放于同一托盘里,注意摆放时要方便自己操作,先摆红酒杯定位,其位置在碗仔、味碟之间的正上方,其杯柄与骨碟中心在同一直线上,烈酒杯摆在洋酒杯的右侧,酒杯之间距离为1厘米。4、叠花摆水杯将口布折成杯花插入水杯,要求突出主副位,其余餐位的叠花花样暂无特殊要求,再将水杯连同花一起摆上台面,水杯与红酒杯距离为1厘米,且在其左侧,-157-

145资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。另其边沿与碗仔边沿是相切的。三杯的中线在同一直线上,与骨碟和杯碟的中心线平行。注意摆杯子可时不能左右开弓,跨位进行。另,在此建议大家最好是一托盘里面只装五个水杯,作两次进行,以防水杯太多导致倒盘或掉餐具。5、拉椅从主宾位开始将椅子拉开,要求椅子的主骨线,与餐具的中心线在同一线上,且与下垂的台布距离为1厘米,椅面与下垂台布垂直,要求椅子之间的距离要相等。五、斟酒1、先斟白酒先将白酒示酒——左手平托瓶底、右手食指与拇指捏着瓶颈,站在主人与主宾位之间使用礼貌用语,”您的白酒给您打开了”之后从主宾开始倒酒,每斟一位都要说”请用”,斟酒份量为八分满。2、斟红酒与斟白酒方法雷同,其不同之处是要给主人试酒——将红酒倒小份给主宾位品尝,然后倒主人位,然后倒其它客人,最后再给主宾位添加酒水。红酒份量要求倒酒杯容量的二分之一。而且倒红酒时左手要持一叠成方形的抹布,每倒一位都要擦拭瓶口。另斟酒时要求商标朝向客人,右手握瓶,手腕线与瓶底平行,食指与瓶口平行,且手指不能盖住商标,倒酒时,瓶口不能紧挨杯口,且每给一位客人倒酒都必须使用礼貌用语。注意姿势——右脚向先,-157-

146资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。两脚呈”丁”字形,做到侧身倒酒,三步到位。六、收台1、将椅子从主宾位开始恢复至摆台之前的位置2、收酒杯,先将烈、红酒杯作一托盘收走,收时从主人位开始,一位一位收,每收一位都是先收小酒杯,再收红酒杯,一个一个收,且拿酒杯时,只能拿酒柄,最后才收水杯。3、收其它餐具,从主人位开始,可先收骨碟,茶杯及其杯碟,烟缸。再收筷子、筷架、碗仔,勺子4、收台布,将陪同位椅子拉开,将台布收好,要求叠放整齐。备注:整个操作过程要求动作轻快,姿势优美。第二节鲍翅组津能考核标准鲍翅组技术等级考核细则为让鲍翅组的操作真正做到高档化、专业化、规范化,同时对操作人员在操作水平上进行促进和提高,保证客人”口感为第一”,因此特设立技术等级考核标准。一、考核级别1、鲍翅组技术等级分八级:-157-

147资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。一级、二级、三级、四级、五级、六级、七级、八级。2、级别工资:50元/级二、考核标准级别平时工作表现分实操理论一级　7575二级　7575三级　7575四级　7575五级　8080六级　8585七级　8585八级　9090注:1、实操与理论必须一次经过方能过级。2、平时表现分由部门领导写出评估后由部门最高负责人签字同意方能允许过级。三、平时表现平时表现为第一参考项目,如果在以下几方面有违反者,无资格参加级别考试:1、工作态度、工作纪律有扣分情况者;客人投诉菜式问题,如煎糊、未煎透、未煎熟、破坏食物造型、汁煮久过咸、粘锅等投诉一次在实操考核中扣8分,投诉两次则取消当月考试资格;2、-157-

148资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。没有及时打”来番”或忘记打”来番”造成客人投诉者在实操中扣6分/次,出现此种情况2次者取消当月考试资格;3、与楼面配合不好,如不能按位上菜等,发现一次则在实操分中扣6分/次,出现此种情况2次者取消当月考试资格。四、考核内容1、实操考核(具体明细表附后)2、理论考核理论考核内容如下:A、鲍翅组部门日常工作的熟识;B、干货知识的了解;C、烹任知识的掌握;D、菜式知识;E、简单楼面知识;F、其它日常业务的了解。五、-157-

149资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。操作评分表注:1、如果一个月内有客人三次点名操作者,在实操分中加6分,四次以上加8分,依次类推。2、如果在一个月内有帮客人定房三个者,在实操分中加8分,定房三个以上者加10分。具体操作程序一、敲门————声音适中,敲门声不超过三下。二、礼貌招呼——面带微笑,点头示意,并开口向客人问好。三、看卡————对所加工菜式的数量、名称或特殊要求进行了解。四、物品准备——准备好操作时要用的手套、分更、刀叉、餐车、餐具等。五、开煤气———打开气阀开关,不能超过两下。六、戴手套———迅速且手套须洁白,无污渍。七、来番————在操作进行到第一位淋汁时(或第一位分位)用对讲机或寻求服务员来番。八、给客人上菜—要使用必要的手势及礼貌用语。九、询问客人——从客人口感、喜好入手进行客情交流及应答客人提问。(1——2问)十、关煤气———做完最后一位加工菜式后及时关上煤气,-157-

150资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。并进行复查。鲍翅组技术等级考核内容和标准一、席前加工鲍鱼(四位用)1、时间:4分钟(一级至四级)、3分钟(五级至八级)2、具体操作标准A、拿分更的手法一次到位;B、使用分更夹黄瓜、胡萝卜或鲍鱼时,不能出现食物掉落现象;C、摆盘必须按要求,讲究美观;(图纸说明)D、汤勺淋汁不能出现整个操作过程中掉汁3滴或一滩,必须保证碟边干净;E、对火候的掌握不允许用头低下来看煤气火焰大小,更不允许有未烧滚汁或焦汁的现象出现;F、使用工具手法必须大方、自然、顺畅;G、”来番”时间必须把握准确;H、煮汁时间必须达到一分钟至一分三十秒。-157-

151资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。二、席前金瓜牛仔扒(四位用)同”席前加工鲍鱼”标准相同。三、席前分鸡煲翅1、时间:3分钟(一级至四级),2.5分钟(五级至八级)2、具体操作标准如下:A、用漏勺、汤勺分菜胆、鸡丝、鱼翅同步进行;B、汤勺淋汁不能出现整个操作过程中溢出汤汁3滴或一滩,且保证碗边干净;C、对火候的掌握必须有大小的转变,且不能用头低下来看火焰大小;D、使用工具必须大方、自然、流畅;E、煮翅时间必须有三十秒钟以上的时间;F、”来番”时间把握准确;G、分位鱼翅份量基本均等,且最后剩有十分之一的汤和翅。鲍翅组技能津贴操作考试内容和标准一、操作程序考核-157-

152资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。内容标准敲门声音适中,敲门声不超过三下礼貌招呼面带微笑,点头示意并开口向客人问好看卡进门第一时间看卡,对所做菜式的做法,名称、份量,客人的人数,要了解清楚,做到心中有数。准备物品准备好操作时必要的工具,如手套、分更、叉子、餐车、餐具等,并将物品按位置整齐摆放开煤气打开气阀开关不能超过两下戴手套手套必须洁白无污渍加工、来番加工过程省略,在具体的操作考核中体现给客人上菜要使用必要的礼貌用语及手势询问客人从口感,客人喜好方面入手询问客人消费意见,应答客人提问关煤气、推车出门　二、 席前加工鲍鱼淋汁标准:4位时间30秒淋鲍汁1.5勺左右时间30秒淋鲍汁1.5勺左右6位时间40秒8位时间50秒时间40秒8位时间50秒要求:1、使用分更夹西兰花、胡萝卜或鲍鱼,不能出现西兰花、胡萝卜或鲍鱼从分更中掉落的现象2、摆盘一定要按要求,讲究美观整洁-157-

153资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3、用汤壳淋汁,淋汁时不能出现掉汁4滴或2滩的现象,否则,将取消考试资格。三、 席前分鸡煲翅标准:6位时间3分钟每位淋鸡汁3勺时间3分钟每位淋鸡汁3勺8位时间3.5分钟10位时间4分钟时间3.5分钟10位时间4分钟要求:1、用漏勺和汤壳分,右手汤壳,左手漏勺2、先分菜胆,再分鸡丝和鱼翅,最后淋鸡汤3、掉汁不得超过4滴或2滩-157-

154资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第四章消防安全1、酒精在晚市检查过程中需将酒精盖盖好,而且将酒精炉内剩余的酒精或未用酒精全部倒出,不能有剩余酒精残留在酒精炉内。2、鱼缸需关鱼缸内灯管电源,及除氧气插头以外的所有电源。3、洗碗间内的照明电灯在阿姨全部下班后必须全部关掉(一、三、四楼相同)。4、所有后勤检查消防范围内的电器必须全部将电源插头拔掉。5、煤气检查做到餐中随时开随时关,第一道把关,餐中巡台随手检查第二道把关,餐尾员工自查第三道把关,餐尾干部复查第四道把关。-157-

155资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。6、瓦斯炉、瓦斯罐的检查,做到每天总数盘点,核对员工第一次自查,干部第二次复查,做好双层把关。7、所有有关后勤消防,检查内容必须做到员工自查,干部复查的双重把关,确保万无一失。第五篇其它-157-

156资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第一章后勤员工业绩评估标准一、工作纪律1、有一次旷工扣5分,迟到、早退、溜岗等扣2分2、有一次上班闲聊、散漫行为扣1分二、工作态度1、有一次员工投诉配合态度的行为扣5分2、有一次不服从工作安排扣2分3、有一次情绪化行为扣1分三、配合意识1、配合率达到90%得1分;91%得2分;92%得3分;93%得4分;95%得6分;96%得7分;97%得8分;98%得9分;四、业务知识1、月考成绩低于60分扣6分月考成绩低于70分扣3分月考成绩低于80分扣2分2、过级考试一次不过扣1分-157-

157资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3、近级考试两次不过扣3分五、礼貌用语1、有一次未打招呼1分2、有二次以上未打招呼扣2分3、上班讲脏话一次扣3分六、精神面貌1、仪容仪表不合格一次扣1分2、上班精神不振、效率低下一次扣2分七、工作心态1、工作消极、被动,甚至影响她人扣5分2、部门例会、培训不积极或不认真扣3分3、例会上抽查问题一次以上不合格扣2分八、个人素质1、违反《个人素质条例》任何一项扣2分-157-

158资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。九、常规性错误1、违反《常规性错误条例》任何一项扣1分十、物品保养1、违反《物品保养条例》任何一项扣1分-157-