酒店培训管理手册

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1、序言这是开元酒店的培训管理手册。在本手册，你将看开元所属酒店如何创建一个有效的培训管理系统，如何用一种系统的方法来实施酒店的培训战略。总的来说，培训是指酒店为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力，这些能力包括知识、技能或是对于成功地完成工作至关重要的行为。通过培训，是保证我们酒店获取持续的竞争优势的途径，这是因为培训能够：确保员工掌握运用新技术所必需的一些基本技能，从而更好地运用新技术为服务带来新面貌。帮助员工理解如何在我们的酒店团队中进行有效的工作，从而为我们的产品和服务质量的提高作出贡献。确保我们的企业

2、文化是重视创新、创造性和学习性的。所有列于本手册上的内容都是要求酒店人力资源要完成的，除非有其它指示。当然，酒店可以根据实际需求，增加其它内容。为使我们的产品保持永续的活力，为使我们的企业能获得竞争优势，让我们一起来执行–––培训。59开元国际酒店管理公司2004年8月目录建立有效的培训系统培训管理的指导原则3确定培训需求4制度年度培训计划6制订培训方案7培训管理8培训效果评估9培训记录11培训时间和培训费用12酒店培训最低标准员工入店培训14员工入职培训17员工在职培训19员工晋升培训20管理开发课程21部门专业课程23培

3、训者培训26新项目培训28集团培训平台店外交叉培训29开业援助32培训师借用34员工借调3659培训招标38培训项目要点4059培训管理指导原则目的确立开元酒店培训管理的基本观念。指导原则成功的培训应是持续的、系统的、高效的、富有激励性的。为此，我们需要确立以下观念或原则：-酒店高层的重视和亲自参与培训。-酒店总经理是酒店的总训导师。-酒店所有管理层的重视和大力参与培训。每一位管理者都是训导师。-酒店人力资源部应确保有足够充分的时间和资源，来对培训进行规划、组织、协调和执行，并将培训管理作为部门基本职责之一。-确保我们的酒店

4、培训经理、部门培训经理都经过培训者培训，完全掌握培训所有技巧，并具有足够的业务技能和知识，来有效组织和实施培训。-遵循培训的最低标准，确保每一位员工都得到相应的培训。-充分了解培训需求的基础上，提出培训计划和培训方案。-每年提取足够的培训基金，为培训提供经济保障。59-保持对培训的持续、系统的评估，并有跟进的措施。-最大限度利用集团的培训资源，贡献酒店的培训资源。59确定培训需求目标确保酒店培训部门积极地以一种稳定、一致的方式寻找和分析培训需求，分析培训效果。指导原则1.培训需求分析/评估培训效果应在一个不间断的基础上进行。

5、最重要的就是确认年度培训计划上应提出需求。2.培训需求分析通常包括组织分析、人员分析以及任务分析三项内容。-组织分析。通过组织分的来决定在酒店的经营战略、可用的培训资源以及员工的上级管理者和同事对培训活动的支持一定的情况，培训是否符合需要。-人员分析。确定哪些人需要接受培训。人员分析的内容包括：判断引起业绩不良的真正原因；确认谁需要培训；确认员工是否做好接受培训的准备。-任务分析。是首先明确雇员需要完成哪些方面的重要任务，然而再来确定为了帮助员工完成他们的这些工作任务，应当在培训过程中强调哪些方面的知识、技能以及行为。3.利

6、用以下信息来源来确认培训需求/评估培训效果：59-宾客满意度调查-宾客意见统计与分析-宾客投诉-质检分析报告-质量事故-技能测试与检查-管理层/员工满意度调查-离职面谈报告-绩效考核标准与结果-更高的绩效标准-员工流失率-员工恳谈会记录-部门目标项目-生产率统计-培训课程评估-新技术介绍-新产品或新工作-培训需求调查-法律法规1.培训需求评价程序：培训的背景是什么？59结果l受训者需要学到什么l谁接受培训l培训的类型l培训频率l外部购买、集团支援或自己设计培训教程l等等组织分析培训的原因或“压力点”l宾客满意度调查l宾客意见

7、统计与分析l宾客投诉l质检分析报告上述3的内容任务分析人员分析在哪些方面需要培训？谁需要培训？图1.1培训需求评价程序制订年度培训计划定义年度培训计划是酒店对下一年度的将要进行的培训工作事先进行的安排，是酒店培训活动的一个纲要。目标1.确保培训需求确认，和系统地提出培训需求。591.确保有足够的预算来完成所有计划的培训。2.提供一个基础的文本来遵循这些目标。指导原则1.年度培训计划的准备应在每年的10月开展。2.在制订培训计划前，必须先调查与确立培训需求，据此再制订培训计划。3.以下因素将作为年度培训计划的依据来加以充分考虑

8、：（1）酒店下一年度工作计划（2）酒店前一年度绩效表现（包括顾客满意度/员工满意度/最低标准等）（3）酒店员工素质和接班人计划（4）酒店培训需求调查与培训效果评估（5）现有的培训资源4.年度培训计划一般由五个方面组成：（1）中层管理人员发展（2）基层主管层发展（3）员工发展（4）共性—即入