服务产品与开发培训讲义

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1、提纲ò服务与产品ò服务与产品开发的四种视角¢网络视角¢资源视角¢需要视角¢文化视角©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012服务与产品ò什么是服务？基础性服务基础性服务增值服务增值服务•通信•通信•金融•金融•运输•运输•租赁•租赁•公用事业•公用事业•保险•保险•银行•银行个人服务个人服务制造业制造业•卫生保健•卫生保健企业内部服务企业内部服务流通服务流通服务•餐馆•餐馆•财务•财务•批发•批发•旅馆•旅馆•会计•会计•零售•零售•法律•法律•维修•维修•研发设计•研发设计消费者消费者（自助服务）（自助服务）商业服务商业服务政府

2、服务政府服务•支持制造业•支持制造业•军事•军事•咨询•咨询•教育•教育•审计•审计•司法•司法•广告•广告•治安与火灾保护•治安与火灾保护•垃圾处理•垃圾处理©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012服务与产品ò什么是服务？¢2007年美国GDP总值的80%是由服务行业所贡献¢在中国，2013年第一季度，快速发展的服务业已经超过制造业，占GDP的47.8%©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012服务与产品ò什么是服务？¢为顾客解决问题的一种活动或是多项活动(Gronroos,1990)¢

3、有些经济活动的产出不是物质性的产品或构造(Quinnetal,1987)¢无形性和易逝性…同时出现和使用(Sasseretal,1978)¢服务是一种顾客作为共同生产者、随时间消逝的、无形的经历(Fitzsimmons,2001)¢服务可以看做由其他事物所影响，能改变经济状态或实体的一种条件(Hill,1977)©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012服务与产品ò什么是服务？服务指的是在服务提供者和用户之间建立产生经济价值的互动过程，不光存在于第三产业，也存在于制造业。©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-

4、UNCEMBA2012服务与产品ò服务主导逻辑（S‐DLogic）¢Vargo和Lusch，2004¢所有经济都是服务经济¢产品是满足人们某种需求的载体©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012提纲ò服务与产品开发的四种视角¢网络视角¢资源视角¢需要视角¢文化视角©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012服务与产品开发的网络视角ò低成本网络ò跨组织网络整合ò高效网络ò线上vs.线下©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012构建低成本网络òFedex©清

5、华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012构建低成本网络ò众包¢发动群众的“众包”平台©大众申请并通过Deliv审核培训后可“上岗”©流程：–Delive的合作电商下派送订单–Deliv会依物流路径向最适合的Driver发出任务–Driver接收任务后就取货并在指定时间和地点送货给顾客¢平台强，则凝聚和管理个体力量成为可能©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012跨组织网络整合ò7‐11+顺丰©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012构建高效网络ò亚马逊¢

6、以供应链制胜的电子书商©在线集市（marketplace）©即买即印©移动电子书（Kindle）¢先进、高效的运营中心©凤凰城运营中心还能不能更快？投递再快些？©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012线上vs.线下©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012线上vs.线下©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012线上vs.线下解决方案？©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012服务与产品开发的资源视角ò信息资产ò

7、优势转化ò资源共享©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012信息资产òUPSò运通卡òAmazon推荐©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012信息资产ò大数据的魅力©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012优势转化òAmazon服务延伸¢IT¢第三方物流服务©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UNCEMBA2012资源共享ò荷兰航空©清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA2012Tsinghua-UN