零售终端把控营销销售技巧培训(PPT)

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终端(zhōnɡduān)销售技巧培训第一页，共五十二页。

1正确认识优质顾客(gùkè)效劳的重要性分析顾客(gùkè)的购物心理历程掌握迎合顾客(gùkè)心理的销售八步法培训目标第二页，共五十二页。

2培训(péixùn)安排：方式：教员讲解；互动交流(jiāoliú)；角色演练；请保持(bǎochí)安静：请把设成震动，或关机时间：4课时第三页，共五十二页。

3什么(shénme)是销售？自销售(xiāoshòu)产生以来，什么发生了根本性变化？今天什么样的销售(xiāoshòu)最受欢送？谁能告诉我？第四页，共五十二页。

4销售：以你的产品/效劳(xiàoláo)帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。顾客心理(xīnlǐ)的转变：单纯(dānchún)型享受型优质顾客效劳的好处：顾客公司个人公司：赢得更多顾客;获得更高利润顾客：心情愉悦;宾至如归;个人：更多回头客;受到公司重视第五页，共五十二页。

5什么(shénme)是成功的销售员？成功的销售员具备的要素------KASH定那么K---知识A---态度(tàidu)S---技巧H---习惯第六页，共五十二页。

6兴趣是顾客产生(chǎnshēng)购置欲望的前兆AIDMA法那么A:注意I：兴趣D:欲望M:记忆A：购买行为等待机会亲切招呼介绍产品了解产品鼓励试用处理异议建议购买美程服务销售(xiāoshòu)八步法第七页，共五十二页。

7第一步：等待(děngdài)时机1、坚守固定的位置〔保证货/礼品(lǐpǐn)库存充足，掌握活动方案内容。〕2、保持良好的形象〔工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。〕3、整理陈列的产品〔保持柜台柜内干净整洁〕4、关注顾客到来〔随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作〕销售并非顾客到来时才开始，必需作好(zuòhǎo)良好的准备工作第八页，共五十二页。

8第二步：亲切(qīnqiè)招呼常用的招呼方式先生/小姐：欢送光临XX先生/小姐：欢送XX营业厅先生/小姐：欢送光临天翼专柜先生/小姐：欢送光临XX专柜优点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是(bùshi)良好的开端与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此(yīncǐ)用亲切的语言或行动吸引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。想想还有什么其他的招呼方式吗？第九页，共五十二页。

9产品迎客招呼(zhāohu)方法消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或那么沉默不语促销员：先生/小姐，看一下XX新款双待机(dàijī)XX，价格才XXXX，现在购置还送一张128MTF扩展卡促销员：先生/小姐，看一下XX双待机产品，7款双待机任您选购促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，现在超值购置，而且还送XXX礼品优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息缺点：没有对消费者需求区分清楚时容易让消费者厌烦方法：结合产品最大的优势和差异点，比方功能上差异点、促销信息等第十页，共五十二页。

10称赞(chēngzàn)式招呼方法卖场迎面(yíngmiàn)走来一家三口，父亲边走边打着，女儿穿着漂亮的裙子第十一页，共五十二页。

11亲切(qīnqiè)招呼---宜&忌接一带(yīdài)二招呼三，善用肢体语言宜：微笑(wēixiào)站姿目光接触忌：№以貌取人№言语动作随便№顾此疏彼第十二页，共五十二页。

12如果顾客来到(láidào)你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？讨论(tǎolùn)思考(sīkǎo)？第十三页，共五十二页。

13第三步：了解(liǎojiě)需求顾客的环境需求有哪些？高质量〔性能〕的产品适宜的产品价格热情周到的态度(tàidu)方便快捷的效劳准确完整的信息和知识可靠和完整的售后效劳令人愉快的购物环境．．．．．．顾客的产品需求有哪些？强大的照相功能强大的音乐播放功能商务(shāngwù)功能智能机的可DIY拓展性外观、气质、手感的人性化操作手写功能令人愉快的购物环境．．．．．．每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员第十四页，共五十二页。

14观察：观察顾客的目光落处和动作。询问：询问是最好发现顾客需求的方式。〔尽量采用选择式/封闭式提问方式〕聆听(línɡtīnɡ)：聆听(línɡtīnɡ)顾客与我们之间的交流；聆听(línɡtīnɡ)顾客之间的对话。了解(liǎojiě)需求的方法第十五页，共五十二页。

15当顾客走进柜台时候主动热情、留心观察顾客，做到三看：A：看顾客的神态、气质(qìzhì)B：看顾客的服饰举止C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点观察(guānchá)第十六页，共五十二页。

16问题：1、一对(yīduì)夫妇带着小孩来买，你推荐给他们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的？2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者第十七页，共五十二页。

17需求探询问题(wèntí)举例开放式问题您希望具备哪些功能？您以前用过什么机子？选择性问题您需要(xūyào)的商务功能强些还是娱乐功能强些？您喜欢什么外观的是直板的、翻盖的还是滑盖的？封闭式问题请问是您自己用吗？您想购置一部双待机是吗？您想买一部手写对吗？第十八页，共五十二页。

18给顾客说的时机注意力要集中不要(bùyào)打断顾客的话给顾客以思考的时间对顾客的话要有反响听重点不要主观猜测聆听(línɡtīnɡ)的要点：第十九页，共五十二页。

19如果顾客(gùkè)对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做答复代表什么练习(liànxí)：第二十页，共五十二页。

20对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客(gùkè)类型分析第二十一页，共五十二页。

21表现型喜欢(xǐhuan)就买；易被诱惑容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意友善型友好、和蔼非常关注效劳态度喜欢征求别人(biérén)的意见买东西喜欢和朋友一起去让步、撤退、听取意见控制型喜欢支配一切果断、直率、固执没耐心、急于表达(biǎodá)要求其他人认同他的说法就事不就人分析型注重性能价格比愿与有经验的、专业的人交往条理性强做决定的过程缓慢喜欢了解细节第二十二页，共五十二页。

22对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客(gùkè)的四种类型和风格第二十三页，共五十二页。

23“表现型〞顾客的应对(yìngduì)策略介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性交换时尚意见表现(biǎoxiàn)热情多称赞对方……第二十四页，共五十二页。

24“友善(yǒushàn)型〞顾客的应对策略注意他关心(guān〃xīn)的人给予专业的建议更多尊重他的同伴的意见帮助他〔她〕做决定视其为自己的朋友……第二十五页，共五十二页。

25“控制型〞顾客的应对(yìngduì)策略态度谦和语言简练，抓住重点尊重其观点(guāndiǎn)，防止“正面冲突〞听从指示不要催促……第二十六页，共五十二页。

26“分析(fēnxī)型〞顾客的应对策略详细解释产品的益处保持耐心多比较产品知识(zhīshi)准确说话严谨简洁……第二十七页，共五十二页。

27第四步：介绍(jièshào)产品FABE介绍法针对顾客(gùkè)需要介绍产品列举其他购置案例介绍产品(chǎnpǐn)的法那么：第二十八页，共五十二页。

28F：Features特征A：Advantage优点B：Benefit利益E：Evidence证据产品本身具有的特性产品特性所引了的针对所有客户优点产品能给顾客带来的好处体验产品的功能、行业或相关部门的信息发布、真实案例产品中酷派298是最新款的双待机手机，应用最先进的第二代射频技术第二代双待机技术，通话更清晰，性能更稳定您看您一个手机两个号码，工作一个号，生活一个号多方便您可以先操作一下，左上方有两个信号显示，拨号盘里也是可以选择网络拨出优点和利益的区别:优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益FABE介绍(jièshào)法第二十九页，共五十二页。

29情景(qíngjǐng)销售演练1规那么：1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客2、确保演示物品状态良好3、演示过程中用语言给予说明(shuōmíng)配合4、尽可能站在顾客的左侧5、屏幕尽量正对顾客6、让顾客有时机触摸产品应用(yìngyòng)FABE法那么对238进行介绍第三十页，共五十二页。

30让消费者1、深刻了解该功能的好处2、初步了解该功能的使用介绍(jièshào)产品功能的宗旨：让消费者WHAT——这个功能能做什么(shénme)？能实现什么(shénme)？有什么好处？HOW——怎么实现的？介绍产品(chǎnpǐn)功能的流程的方法第三十一页，共五十二页。

31WHAT过程(guòchéng)促销员顾客生动的介绍功能深刻的了解功能好处联想功能与自身需求的结合点急切的需求了解使用方法导出HOW过程第三十二页，共五十二页。

32HOW过程(guòchéng)促销员顾客介绍功能使用方法介绍试用了解方法达成共识购买意向第三十三页，共五十二页。

33情景销售(xiāoshòu)演练2规则：1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客2、确保演示物品状态良好3、演示过程中用语言给予说明配合4、尽可能站在顾客的左侧5、手机屏幕尽量正对顾客6、让顾客有机会触摸产品举例：证券手机768的无线秘书功能互动第三十四页，共五十二页。

34第五步：鼓励(gǔlì)试用人们对听到的事物只能(zhīnénɡ)记住10%对看到的事情能记住50%而对亲身经历的事情能记住90%由此可见，鼓励顾客触摸和试用产品，可以加深顾客的印象，刺激(cìjī)顾客的购置行为。据心理学家分析：第三十五页，共五十二页。

35第六步：处理(chǔlǐ)异议技巧保持良好的态度针对顾客(gùkè)的不理解，逐步耐心的解答针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答第三十六页，共五十二页。

36有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以消除他们的疑虑或反对(fǎnduì)意见，成功就在眼前了。疑心(yíxīn)误解缺点顾客(gùkè)问题产生的起因：第三十七页，共五十二页。

37顾客常关心(guān〃xīn)的几类问题关于摄像头的成相效果．关于显示屏的显示效果．关于双待机的电池和待机时间。关于某项特定(tèdìng)功能．关于价格＼售后．．．．．．第三十八页，共五十二页。

38顾客最常问的问题(wèntí)——疑心顾客心理顾客关心的拍照效果顾客根本了解目前市场上的像素顾客对影响(yǐngxiǎng)拍照效果的因素并不是太了解解答角度照相的效果是跟摄像头和屏幕都有关系的我们这么大屏幕的130w像素足够清晰成像照片的清晰度不仅与摄像头的像素上下有关，还与屏幕的分辨率有关照片的清晰度与拍照人员的技巧有关130万像素拍出的照片(zhàopiàn)不如200万像素的拍照效果？第三十九页，共五十二页。

39顾客(gùkè)最常问的问题——误解顾客(gùkè)心理关心的电池待机时间对双待机的使用表示认可曾经使用的产品应该不是双待机解答角度电池容量，标准配置〔双电〕，XXXX双待机电池容量一般都上1000毫安双待机使用的耗电量是单模的2倍左右省电模式/方法双待机很方便，但是(dànshì)听说很费电第四十页，共五十二页。

40顾客(gùkè)最常问的问题——缺点顾客心理很看重红外和蓝牙的文件传输对本身质量持有疑心态度顾客希望得到合理的解释解答角度(jiǎodù)蓝牙和红外的传输文件的局限性通过数据线和电脑连接的速度最快借助特维中心可以免费提供效劳蓝牙通常(tōngcháng)不能发送和接收文件第四十一页，共五十二页。

41宜：实事求是信息准确配合动作实际(shíjì)演示多做比较忌：信口开河态度冷漠歧视顾客提出的问题(wèntí)答非所问处理(chǔlǐ)异议---宜&忌第四十二页，共五十二页。

42第七步：建议(jiànyì)购置方式(fāngshì)直接式想当然式选择式建议式第四十三页，共五十二页。

43顾客购置(gòuzhì)的八个时机--突然不再发问时--话题集中在某个产品上时--不讲话而假设有所思时--不断点头时--开始注意价钱时--寻求随行人或他人看法时--关心售后效劳(xiàoláo)问题时--不断反复问同一个问题时热情准备成交(chéngjiāo)！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！第四十四页，共五十二页。

44第八步：美程效劳(xiàoláo).附加推销.办理手续.试机.包装，介绍售后效劳(xiàoláo).送客第四十五页，共五十二页。

45附加推销的好处顾客得到满意的产品增加销售额树立专业(zhuānyè)形象试机产品各个部位的名称产品的根本功能及使用操作(cāozuò)演示指导/协助试用办理手续用礼貌的语言(yǔyán)向顾客讲明办理购置手续的流程协助办理各项手续〔交款、选货等〕注重细节〔微笑、手势、语言〕包装同顾客一起核查帮助顾客放好所有物品讲清售后效劳范围介绍使用本卷须知第四十六页，共五十二页。

46情景销售(xiāoshòu)演练3综合(zōnghé)演练第四十七页，共五十二页。

47判断不同类型顾客并采用不同应对(yìngduì)策略销售的四步曲的具体应用留住顾客脚步的得体自然开掘顾客购置需求的提问技巧针对性介绍产品的FABE和WHbbs.ibbcp方法准确判断成交时机讲师(jiǎngshī)点评要点第四十八页，共五十二页。

48让顾客接受自己成为顾客的朋友更重要的是：成功(chénggōng)的销售员？第四十九页，共五十二页。

49完美(wánměi)的导购员知识---丰富的产品知识态度---优质的效劳态度技巧---娴熟(xiánshú)的销售技巧习惯---良好的工作习惯第五十页，共五十二页。

50第五十一页，共五十二页。

51内容(nèiróng)总结终端销售技巧培训(péixùn)。缺点：没有对消费者需求区分清楚时容易让消费者厌烦。方法：结合产品最大的优势和差异点，比方功能上差异点、促销信息等。观察：观察顾客的目光落处和动作。聆听：聆听顾客与我们之间的交流。就事不就人。WHAT——这个功能能做什么。HOW——怎么实现的。双待机很方便，但是听说很费电。顾客最常问的问题——缺点。保持微笑，保持热情。完美的导购员。知识---丰富的产品知识。态度---优质的效劳态度。技巧---娴熟的销售技巧第五十二页，共五十二页。