保修技术培训

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售后效劳培训保修技术培训

1WarrantyIntroduction.InformationforAftersalesstaff保修—售后员工应该了解的事情!!!

2培训目标1.保修的范围和条件2.保修的类型3.保修工单工程描述和维修报告书写标准性4.保修流程和打卡标准要求5.总结和了解保修审核标准要求6.如何提高保修业务和效率

3第一局部：保修的范围和条件

4保修的范围保修期：13年9月之前两年不限公里之后三年10万公里所有与材质及制造工艺有关的车辆缺陷车辆停驶时产生的拖车费用/用户的交通费/住宿费〔由“宝马道路救援〞承担〕整车两年不限公里数油漆保修期为3年车身无锈穿保修期为12年

5不能保修的情况由于路面条件恶劣如坑洼或石头，不正确的胎压引起的正常轮胎磨损或磨破常规保养件及易损件〔如雨刮片、皮带、离合器〕由于劣质燃油造成的车辆故障或零部件损坏由于保养不当、维修不当所产生的损坏由于意外事故及因事故引发的相关零件损坏由于环境灾害、化学物品等造成的损坏或腐蚀正常的机油消耗

6不能保修的情况大灯、雾灯有雾气单独的四轮定位、轮胎动平衡〔视实际情况而定〕低质量碟片造成CD/CDC的损坏蓝牙与车辆不兼容玻璃、内饰板、桃木饰板、钢圈、皮革、门密封条等外力因素造成的损伤由于事故、不正常使用或汽车改装引起的任何损坏

7第二局部：保修的类型1.三包政策2.正常保修和TC件保修3.BSI4.技术升级活动或召回或puma5.配件保修6.善意保修〔DSA&Goodwill〕7.CCA客户关心8.敏感件的保修

81.汽车三包政策解读三包退换车条款框架60日内或3000公里之内，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的(第十八条）免费更换发动机、变速箱总成60日内或3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏时（第二十条）免费退、换整车在三包有效期内，出现下述问题需退换车的，需支付里程折旧：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次以上修理；（第二十条）（二）发动机、变速器累计更换总成2次以上；（第二十条）（三）发动机、变速器主要部件累计更换2次以上，（第二十条）（四）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次以上（第二十条）（五）维修时间累计超过35天（第二十一条）（六）同一质量问题累计维修超过5次以上（第二十一条）有偿退、换整车

93R责任篇退换车条件归纳换车条件质量问题维修时间累计>35天同一质量维修次数超过5次退、换车条件60天或3000公里转向、制动失效车身开裂燃油泄漏2次严重安全故障再发；发动机、变速箱总成或同一主要零部件；转向、制动、悬架前/后车身同一主要零部件更换2次后退车条件应换车但销售商无货可换三包紧急订单无偿有偿

102.正常保修和TC件保修保修范围正常保修（参考保修手册）客户责任须在4S店按照宝马标准保养TC件保修

113.BSI本地免费效劳包BMWServiceInclusive.购车赠送的保养目前有效在进行中的BSI宝马车型一览表BSI保养工程更换的条件

12BSI的本卷须知1.针对车辆检查、火花塞、进气消音器、燃油滤清器以及微尘滤清器的更换，经销商可以根据对客户有利的原那么选择较小间隔的保养周期进行相应保养〔注意钥匙数据中的机油保养链接的错误提示与客户实际更换的不符2.从根本上讲，钥匙读码器〔KeyReader〕可用于确定车况保养相关效劳的效劳到期日〔假设钥匙读码器有故障无法打印钥匙数据需通知保修员拍照和车间打印CBS诊断报告取证〕。效劳到期日期需有一份打印文件，与车辆文件一起保管，在进行保修审计时必须提供3.比车况保养〔CBS〕上所显示的效劳到期日最早可提前2000公里，保养的剩余行驶时间相对到期日提前不得超过10周4.必须保存更换的零件〔制动片、制动盘、火花塞和雨刷器或片等〕没有必要保存机油滤清器和空调滤清器。5.注意车辆的有效保修期BSI工程须保修员钟艺或技术经理江为建签名确认和尽快将工单移交给保修员结算

13对BSI的判定CBS机油保养亮红灯CBS机油保养亮黄灯并显示剩余里程少于或等于2000KM钥匙数据车况保养报告显示机油保养剩余里程少于或等于2000KM如果客户抱怨应该进行机油保养，距上次机油保养至今已行驶大于或等于10000KM符合4个条件之一即可

14CBS状态零件零件状态说明CBS提示制动片剩余片厚度为3.7mm制动盘低于MinTH制动片剩余片厚度为3.7mm，制动盘厚度低于MinTH（MinTH=起始厚度-1.6mm）比起始厚度减少2.4mmCBS未提示制动片剩余片厚度为3.7mm需要拍照片由保修部进行确认，并存档制动盘低于MinTH剩余片厚度为3.7mm（MinTH=起始厚度-1.6mm）需要拍照片由保修部进行确认，并存档比起始厚度减少2.4mm需要拍照片由保修部进行确认，并存档

154.技术升级活动或召回或相关puma所有技术升级都属于保修范围，除了个别情况，不受整车保修期的限制所有技术升级相关puma维修都有特殊的工时编号和故障代码〔假设DMS未释放工时代码须自主创立代码进行替换，DMS未释放的参考文件列表中的车架号〕技术升级工单必要时单独或提前结算

16技术升级活动和召回的考核要求召回完成率计算方法召回完成率监控及自检案例N20进气凸轮轴召回经销商目标完成率

175.配件保修1.原厂配件和原厂翻新件自更换的结算日算起2年、不限公里数，同整车保修期一样2.保修条件：客户至少支付50%的配件费用和/或50%的工时费用〔包括善意保修〕需出示客户购置配件和安装的发票〔4S店结算单〕

18新配件保修指配件在出库后未装车交付客户使用前，发现配件有质量瑕疵的问题，及时联系保修员，并按照保修的相关规定处理。如果在出库前发现有质量问题，需配件部自己立刻联系宝马中国配件部

196.善意保修效劳理念：善意保修效劳不是对外公开的效劳，旨在提高客户的满意度和忠诚度，维修费用一般在BMW--经销商--客户之间分摊善意保修分类：1.DSA费用小于8000元经销商自授权不须向宝马申请：3年小于10万公里100%配件支持，四年或五年小于10万公里80%配件保修2.Goodwill大于8000元需向宝马申请批准适宜的客户支持不限于两年的保修期限，可以适当继续延续，一般不超过5年或10万公里前提：车辆得到BMW授权经销商的完整正规保养，相对的忠诚客户请在实际操作流程中注意：首先务必确定车辆的保养记录维修前需要SA与客户和效劳经理商量费用分摊方案，再向北京递交授权申请工时费用、小额零件、密封件、辅料〔总额小于800RMB，单价小于100RMB〕都不在BMW善意申请范围内，严格按照保修标准要求经销商内部善意保修申请表

20善意保修支持比例列表这意味着，经销商仍然需要参考列表所示的比例向宝马提交善意保修授权申请。待善意保修授权申请通过后，即可使用此善意保修授权代码提交善意保修申请。例如，对于一辆行驶了38个月、81,500公里的车，经销商可申请50%的配件费用，宝马中国或华晨宝马会随后进行批准

217.客户关心客户关心自授权(CCA)本政策是客户关心部门为经销商提供一个灵活的工具，在困难和非正常的情况下，帮助客户重建信心。目的是超越客户的预期，提高客户满意度，从而到达建立产品忠诚度以及促成再次销售。CCA费用的申请及延保的授权均通过保修系统实现。1.预算确认方案:2021年度CCA预算的额定金额为经销商配件采购额的0.6%。年度最低预算额为50,000元；2021年开业的经销商享有且仅享有5万元人民币的CCA费用预算，但CCA预算不与客户关心管理资格认证通过率挂钩，预算金额为含税金额。2.CCA政策调整：CCA只能使用于自首登日期起3年之内的车辆。对于其它案件及3年以上车辆，需依照惯例，向宝马客户关心部门申请，获得授权信确认。最终退换车辆的案件，宝马将酌情撤销之前的支持。3.客户关心认证：2021年，客户关心管理高级培训及认证将作试运行，高级认证的通过分数线将调整至70分。

22特殊案例对于不能满足CCA条件的案子,经销商可以使用SPECIALCASE进行保修申请.具体流程如下:第一,经销商客户关心部与宝马总部客户关心部联系,讨论索赔案件.第二,宝马总部客户关心部发授权文件至保修部.第三,保修部会将授权信息及如何申请费用的要求发送至保修员并抄送宝马总部客户关心部.第四,保修员根据授权信息提交claim申请费用。

238.敏感件的保修蓄电池电池损坏多为使用不当所致，如短程行使过多、车辆未发动而过度使用CD等电器。此保修极易被拒，要严格按照相关文件〔WB-08044〕操作玻璃的破裂多为外力所致，自然开裂情况极少，需仔细鉴定〔采用笔尖划触法〕，如确认无外力撞击，还需要符合以下条件的车辆方可作保修处理：车龄不超过12个月，里程小于30000公里。〔两个条件必须同时符合〕大灯主要针对大灯内有雾气及水渍的问题.按照PuMAMeasurement#:5171715-07操作油漆油漆主要问题为，漆面有破裂或有色差，要仔细鉴别车辆是否在外做过油漆。如果确认为质量问题，那么需按照以下操作进行：首先请求保修部授权，然后才能进行维修，而且经销商只能处理250个工时以内的漆损和锈损

24特殊保修雨刮片在3个月5000公里内出现材料瑕疵四轮定位在6个月内车轮平衡在2000公里内常规易损件如传动皮带、离合器等易损件的特殊情况要特殊处理灯泡视实际情况而定微尘过滤器8000公里玻璃12个月小于30000公里

25第三局部：保修工单工程描述和维修报告书写标准性1.SA保修工单本卷须知1.工单检查工程:应如实详细的反映和描述客户投诉的问题现象、病症。尽可能的获取详细的信息，更利于车间进行诊断。〔如车间技师另外检查到的后续问题也需描述清晰〕。2.准确调工时代码(可根据相关配件号码区分划类)，确保保修结算的正确性，〔假设遇到召回技术升级时应调相应的特殊工时代码，SA须加强认识最新的相关PUMA及效劳信息。

26工单检查本卷须知1.开工单时，里程千万不要输错，底盘号也记得不要输错，如何进行钥匙数据实时同步更新。2.首登在RDA上查，如果没再来保修系统查(工单上填写，DMS上也填写，还有截止日期)3.预览单：零金额，工程显示要全，给客户确认签字，SA自己也要签字4.维修工单：客户签字、SA自己签全名〔签字用力点确保最后一联工单字迹清晰〕5.电器故障：先派诊断工时，然后派更换工时，涉及模块可能还要编程，要在维修工单上表达出来6.车间技师维修报告：SA检查是否详细，有没有终检，有没有给技术经理签字确认7.对于电器的保修：诊断报告一定要打，要确认工单里是否有诊断报告。而且诊断报告5天过期，要有准备8.对于外观件或者漏水之类的：一定要有照片

279.关于召回的工时，现在本地里用：99999+召回文件里的工时代码试下，如果保修员不在的情况下，可以先派相应的开放工时先进行打卡，但是描述必须一样10.第二次进厂的工单必须在DMS上更新进厂里程11.在维修工单上的维修参谋签字和客户签字应该在维修工单的第一联就应该签上12.SA不要再维修工单上手写维修工程，一定要打印增修单〔只针对保修〕13.涉及保修的维修工单，SA要把维修工单最后一份复印一份14.跳出BSI的车辆要确认免费保养效劳包有没有过期，具体确认方法是：首登〔保修〕里程15.BSI一定要打印钥匙数据

282.保修维修报告书写：(机电、钣喷)重要性：为保修提供有力的证据降低拒赔率，确保RS或保修审计能顺利通过。标准和要求：逻辑思维思路须清晰、能正确的判断故障方向和分析故障原因，记录相关信息。

29书写维修报告要求，分四步骤：1.测试故障现象或病症：以客户反映的为根底标准进行故障重现，技师须详细描写是否在特定情况下故障较为明显或容易出现。2.故障检测和功能测试描述：ISID故障码、故障病症、功能结构等选择分或相对应的检测方案机型诊断〔记录或检查相关数据或扭力和外观情况〕，详细记录每一步检查过程，发现问题3.故障原因：对导致此检查结果的原因进行分析描述，得出维修方案；通过测量数据(比照标准数据)或外观缺陷去分析产生故障现象的内存问题〔电气内部故障、塑胶件老化、产品设计缺陷〕，分析判断，得出故障原因：4.更换后结果得出结论排除故障：应描述按ISTA标准处理或更换部件后问题得到解决。

30模板范文一.F18更换EPS线召回活动1.根据活动编号0061820300此车EPS线插头不能完全匹配，可能存在锈蚀隐患，需要更换EPS供电线插头。2.按ISTA维修标准更换此车供电后试车无异常。二.客户反映发动机漏油1.检查发现气门室盖垫和真空泵位置附近有较多油迹2.检查相关部件的扭力和外观无异常，清洗干净后试车回来检查，发现气门室盖垫真空泵胶圈漏油。3.进行检测方案诊断电脑提示由于密胶垫老化原因，需更换气门室盖垫偏心轴法兰真空泵胶圈。4.按ISTA标准更换相关部件，并参照PUMA12812851维修密封，后试车未发现有漏油

31三.客户反映DSC报警1.着车检查发现DSC故障灯报警2.电脑检测SZL有内部故障和转向角匹配故障码当前存在8次，进入检测方案进行功能诊断试，无法匹配转向角.3.按ISTA检查SZL保险丝线路供电13.8V正常，电脑提示SZL内部故障需更换4.按ISTA更换SZL并编程后故障排除四.客户反映后尾灯松脱1.检查发现行李箱的尾灯松脱严重，详见相片2.检查尾灯附近未见有碰损划痕现象3.按PUMA51596298拆后尾灯检查发现卡扣位置断裂需更换后尾灯4.按ISTA更换后尾灯并试水后故障排除

32第四局部：保修流程和打卡标准要求保修流程我们追求高效!有了流程就有了标准化,有了标准化就减少了发生错误的可能。工作流程可以减少失误，提高工作效率。

33保修打卡标准要求1.严格按FRU个数打足卡，保修按实际打卡时间结算工时2.按检查和更换时间先后顺序打卡，先打检查工程工时，再打维修工程的卡3.先打卡再维修，打卡时间须与相关诊断编程等等报告相符合，不能有偏差，以免保修审计拒赔。

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38钥匙数据从钥匙数据中获取和识别相关信息(尤其是一些涉及到PUMA召回及技术升级活动的工程)。这里也顺便提一下如何实时同步钥匙数据：SA需大概了解和熟悉具体的维修措施及方案，如何根据以及所进行工程的工作量、维修时间(不可预估的时间，非人为可操控的因素，编程或技术维修的实际难度大于标准〔如遇到培训出差等特殊情况时车间生产能力偏低，如何作出正确预估所需维修时间〕。钥匙数据中的等级版本〔编程升级的程序数据量大小可决定时间〕

39编程是有风险的。(车间须排除人为影响因素)①车间人为因素〔车门窗、电压、温度、CD碟、ICOM散热连接、编程勿动提示警告〕。②客户车辆缺陷：〔加装或改装过电气部件或刷修改隐藏的车辆功能，须预提醒客户有可能编程无法进行或编程后相关功能变为宝马出厂默认设置。E90:倒车编程、主机显示屏。F18：倒车摄像、凯立德导航、DVD、CD〔分辨率差很多，可触摸〕上解锁提示音，美版和中东版车辆。③客观因素无法防止：〔1〕新版本存在缺陷，未完善。〔2〕软件与硬件不兼容。〔3〕电脑控制单元本身存在平安隐患。

40第五局部：总结和了解保修审核标准要求保修审计选单标准BMW保修审计检查清单

41作业如何提高保修效率和业务

42Thankyouforyourattention