ISO内审教材

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1欢迎参加－ISO9001:2000内审员培训课程

12内容纲要第一部分背景知识、术语和定义第二部分ISO9001：2000的要求及常见问题第三部分内部质量审核第四部分内审员的素质和审核技巧

23第一部分背景知识、术语和定义

34市场的需求以调和现有的大量国家标准和国际标准1987年版1994年版2000年版背景：

45修改的部分：1.重组及合并ISO9000系列标准现有的26份标准和文件将被合并成4份基本标准和一些辅助的技术报告ISO9000：质量体系-基本原理和术语ISO9001：质量体系-要求ISO9004：质量体系-指南ISO10011：质量体系审核指南(ISO8402，ISO9002，ISO9003将被取消)

562.经修订后标准的新结构修订后ISO9001和ISO9004一致并列现有ISO9001内的20个要素将被清晰的确定在新的过程式结构中，主要条款包括：管理职责(关于方针，目标，策划，质量体系，管理评审)资源管理(关于人力资源，设施，设备)产品实现(关于满足顾客，设计，采购，生产)测量、分析和改进(关于审核，过程控制，持续改进)

67过程方法质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进顾客资源管理产品输入输出产品实现过程方法模型要求顾客满意

78质量方针质量目标质量策划质量体系职责和权限质量体系文件化质量体系实施测量和分析改进PDCAPDCA

89术语与定义：质量/quality产品、体系或过程的一组特性，满足顾客和其他相关方要求的能力注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰

910产品/product：过程的结果公认的产品类别有四种：硬件（如发动机机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输）流程性材料（如润滑油）

1011过程/process:使用资源将输入转化为输出的活动的系统注：一个过程的输入通常是其他过程的输出

1112程序/procedure:为进行某项活动或过程所规定的途径注：程序可以形成文件，也可以不形成文件当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”

1213组织/organization:职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员和设施示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合

1314顾客/customer:接收产品的组织和个人示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的

1415供方/supplier:提供产品的组织或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方注：供方可以是顾客组织内部的或是外部的

1516质量管理体系/qualitymanagementsystem建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系

1617顾客不满意/customerdissatisfaction顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。注：顾客投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客满意

1718第二部分ISO9001：2000的要求及常见问题

18191范围1.1总则质量体系要求的主要目的在于需要组织证实其持续提供符合顾客及适用法规要求的产品的能力。通过质量管理体系的有效实施，提高顾客的满意程度，持续改进，以确保符合顾客和法律、法规的要求。

19201.2应用标准规定的要求是通用的，可以适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织标准中的要求由于组织或产品特点而不适用时，可以进行裁剪，但：裁剪范围只限于第七章不能影响组织提供满足顾客要求、法规要求的产品的能力和责任

20212引用标准ISO9000:2000质量管理体系-基本原理和术语

21223术语和定义出于本标准的目的，使用的术语和定义在ISO9000：2000质量管理体系-基本原理和术语中给出4质量管理体系要求

22234.1总则应按照国际标准建立文件化质量体系，并使之有效实施、保持和持续改进，组织应：明确质量体系必需的过程规定过程顺序及相互关系规定过程活动的实际操作和控制的标准和方法确保必要信息有效的控制操作和过程计量、监测和分析这些过程，实施必要措施使其达到计划结果和持续改进。

23244.2文件化要求质量体系文件应包括：质量方针和质量目标的文件化描述质量手册符合本标准要求的文件化程序组织确保有效的计划、实施和过程控制所需要的文件本标准要求的记录4.2.1总则

2425标准中出现的“文件化程序”字样，是指组织已建立和实施并受到维护的程序文件。质量体系文件的范围取决于：组织的规模和活动的类型过程的复杂性和相互影响员工的权限文件可以以任何形式或类型的媒介出现。

2526常见的问题没有将质量方针、质量目标、质量记录做为文件来控制文件范围太大，数量太多，使体系运作效率降低组织的规模大，过程复杂，员工的能力一般，但文件数量过于少，描述也过于简单，不能有效地指导质量管理体系的运作

26274.2.2质量手册建立和维护一个质量手册应包括：质量体系的范围，包括对裁减的详细描述体系各级程序由何处引用。质量体系中过程的相互关系的描述

2728常见的问题对质量管理体系的描述不清晰，所做的裁剪没有充分的依据或没有将依据明确地描述由于法律法规及顾客要求的改变，原来所做的裁剪已不适宜或不合理，但没有及时纠正质量手册对质量体系所包含的过程顺序和相互作用的表述不清楚所引用的程序过于散乱，与手册条款的对应关系不清晰

2829文件的适用性在发布前得到批准需要时，对文件进行审核、更新并重新批准明确文件的现行修订状态确保在使用文件的场合，得到现行的有效版本确保文件清晰、标识清楚确保对外来文件进行标识和控制发放为防止使用作废/失效的文件，如因特殊原因需保存此类文件，则应给予适当的标识4.2.3文件的控制

2930常见的问题没有对文件是否持续适用进行审核、更新和重新批准，文件的规定与现实的运作有出入由于节省资源或出于保密的考虑，在文件使用场所没有适用的文件文件内容不清晰或用文件使用者所不能理解的语言（如外国语）写成由于存在一个以上的体系，所以针对某项要求而检索文件变得非常困难外来文件没有得到控制由于没有适当的标识而使用了作废文件

30314.2.4记录的控制建立和保持记录的标识、收集、编目(包括计算机数据、缩微胶片等)的程序文件保证记录的清晰和易查询为保管记录提供良好的环境规定保存期限的有

3132常见的问题记录贮存条件不良记录不清晰、不完整电子媒体或其他媒体记录没有得到符合其技术特点要求的控制记录不易查阅记录的失效处置不及时，且处理方式与文件化的规定不符

32335.管理职责5.1管理层承诺最高管理者应证实其承诺以下事项：向组织传达满足顾客以及法律法规要求的重要性建立质量方针和质量目标实施管理评审确保提供必要的资源

3334常见的问题最高管理者把做出承诺的工作交给其他人，自己不能清楚地说明这些承诺是以何种方式体现的没有明确的证据证明最高管理者已在组织内部传达了满足顾客以及法律法规要求的重要性（如会议、Memo、板报、宣传品、广播等）最高管理者不清楚自己在管理评审活动中应担负的职责和应做的事情最高管理者不能说明具有识别所需资源的机制或方式

34355.2以顾客为中心组织应确定顾客的需求和要求，应确保所确定的要求得到满足，提高顾客的满意程度。

35365.3质量方针与组织的目的相适合包括满足要求和持续改进的承诺提供制定和评审质量目标的框架在整个组织范围内达到沟通和理解得到对其持续适宜性的定期评审

3637常见的问题质量方针与质量目标的关系不清晰员工不知道质量方针或虽能够背诵质量方针，但却不理解质量方针的涵义没有对质量方针进行定期的评审，质量方针可能已是不适宜的了在组织内有一个以上的质量方针，员工不能说明哪一个是最新的

37385.4策划5.4.1质量目标应在组织内各级相关的职能部门建立质量目标应是可测量的应包括有关产品、服务需满足的要求

3839常见的问题与实现质量目标有关的职能部门（层次），没有分解到应承担的指标质量目标不是书面的，部门负责人只能口头说出一些组织内要求的指标质量目标没有体现持续改进的承诺质量目标中个别指标无法被测量在策划产品实现的过程中，没有针对产品、项目和合同规定质量目标

39405.4.2质量管理体系策划最高管理层应确保：已满足本标准条款4.1通用要求质量目标的要求当对质量体系变更时，应维护其完整性

40415.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限最高管理层应确保在组织内部规定职责、权限5.5.2管理者代表确保质量管理体系所需的各过程的建立、实施和维护向最高管理层报告体系运行情况，包括所需的改进确保在整个组织内对顾客要求保持充分认识5.5.4内部沟通应确保在组织内部建立适宜的沟通过程，应相关于质量管理体系的有效性。

4142常见的问题只在质量手册中描述了应进行的沟通，但实际操作中如何进行沟通没有规定的方式，以至于沟通的实际效果不佳没有进行沟通，或沟通只是表面化的工作由于没有足够的沟通，各部门任务、职责和权限不能做到了解，以至于影响到体系的有效运作

42435.6管理评审管理评审至少应对以下输出进行比较和评价审核结果顾客的反馈过程运作和产品符合性预防与纠正措施的状况上一次管理评审的后续行动计划的对质量体系有影响的变更改进的建议

4344管理评审的输出应包括以下有关的决策和活动：质量管理体系及其过程的改进顾客有要求的产品的改进资源需求应保持管理评审记录

4445常见的问题管理评审没有按照规定的时间间隔进行没有充分讨论那些内部和外部的变化对质量管理体系的影响连续几次管理评审所提出的需改进的问题都类似说明对以往管理评审的跟踪措施实施不力管理评审输出中对与顾客要求有关的产品的改进没有涉及

45466.资源管理6.1资源的提供以实施、维护和持续改善质量管理体系的有效性通过满足顾客需求以达到顾客的满意。6.2人力资源6.2.1总则对于质量体系有责任规定的活动，应委派相应人员并确保他们的教育、培训、技能和经验能够胜任工作。

4647常见的问题从质量管理体系运作的最终效果来看，组织提供的资源是不充分的造成顾客不满意的最终原因是资源不足对人员的能力的判断更多地是从教育、培训、经历等方面考虑而忽略了对技能的要求

47486.2.2能力、培训和资格组织应：明确规定对质量有影响的人员的能力需求提供培训以满足这些需求评价提供培训的有效性确保员工认识到他们活动的相互作用和重要性，以及对达到质量目标的影响保持有关教育、经验、培训和资格的记录

4849常见的问题没有对全部从事与影响质量的人员规定任职要求没有按照任职要求分析培训需求没有全面评价培训的有效性员工对他们从事的活动的相互作用和重要性认识不足，也不知道如何为实现质量目标作出贡献所保存的培训记录不能证明要求的经历和资格

49506.3设施应确定、提供并维护所需的基础设施，它包括：工作空间及相关设施、设备、硬件和软件、适当的维护。6.4工作环境应确定并管理所需的工作环境以及产品符合要求。

5051常见的问题对为了实现产品符合性所需的设施，没有方法识别需要配置到何种程度是适合的工作场所的空间和条件，不能满足保证产品质量和使顾客满意的最低要求支持性服务不能满足最低要求，如通讯、交通工具等维护只被理解为出现故障的修理，没有包括有计划的预防性维护保养

51527.产品的实现7.1产品实现的策划在策划产品实现过程中，应考虑以下方面：质量目标和产品要求建立过程、文件、提供实现产品的资源验证和确认活动及可接受的标准提供必要的记录以证实过程和最终产品的符合性策划的输出应是与操作方法相适应的格式

5253常见的问题没有对所有的产品实现过程进行策划策划的结果千篇一律，而实际不同产品的产品实现过程是不同的策划的结果显示，策划没有包括所要求的全部的应策划的内容策划的结果与质量管理体系的其他要求有矛盾

53547.2.1确定与产品相关的要求组织应确定：顾客对产品的交付和交付后活动的要求顾客未规定而产品应满足的预期或具体适用性的要求对产品有关的法律和法规的要求组织的附加要求7.2与顾客有关的过程

54557.2.2与产品相关要求的评审这种评审应确保：产品要求已明确规定与投标或报价单不一致的合同或订单要求已经解决组织有能力满足顾客的要求在顾客对要求没有提供书面说明的情况下，这些要求在接受前得到确认。当产品要求有改变时，应确保文件得到修正，相关人员已获知。

55567.2.3顾客沟通应对涉及以下方面的联络要求作出规定产品信息询价、合同和订单的处理，包括修订顾客反馈，包括顾客抱怨

5657忽视了应明确支持方面的要求和与产品相关的责任、法律法规的要求受审核方说所有的要求都已明确，但审核员却看不到证据以口头方式提出的要求没有得到评审确认的证据产品要求发生变更后，有一些有关的文件没有得到修改和确认与产品要求变更有关的人员不知道修改后的要求常见的问题

57587.3设计与开发7.3.1设计与开发的策划设计与开发的计划至少应包括或涉及设计和开发过程的阶段所要求的评审、验证和确认活动设计和开发活动的职责应对不同部门/工作组之间的接口进行管理，以确保有效沟通，明确职责。策划的输出应随设计和开发的进展更新。

58597.3.2设计和开发输入规定和记录产品所需满足的要求这些要求包括：功能和使用要求适用的法律和法规以前类似设计的有关要求（适用时）相关的其他要求不完善、含糊或矛盾的要求应得到解决

59607.3.3设计和开发输出设计和开发过程的输出应以能够验证输入的形式形成文件：满足设计和开发输入的要求对采购、生产和服务的操作提供适用的信息包含或引用产品接收准则确定安全和正常使用所必须的特性，并予以规定设计和开发输出文件应在发放前予以批准

60617.3.4设计和开发评审在设计和开发的适当阶段，应对其结果进行正式和系统的评审评估满足全部要求的能力找出可能存在的问题，提出解决方案评审的参加者应包括与评审的阶段有关的所有职能方面记录评审结果及其后的跟踪措施

61627.3.5设计和开发验证应策划和实施验证，以确保输出满足输入的要求记录验证的结果及其后的必要行动

62637.3.6设计和开发确认进行确认以证实最终产品能够全部满足顾客使用要求或在预定条件下的要求适用时，应在产品交付或实施前对确认进行明确、策划并完成记录确认的结果及其后的跟踪措施

63647.3.7设计和开发更改的控制更改和修订应被规定、文件化和受控评估更改对构成部分及交付产品的影响在实施前应对更改进行评审、验证和确认，并批准记录更改评审的结果及其后的跟踪措施

6465常见的问题没有充分地考虑在设计活动中所需要的组织职责和技术接口设计计划没有及时的更新，以至于计划失去意义设计输入没有考虑有关的法律、法规要求设计输出没有包含产品验收准则或与安全和正常使用有重大关系的产品特性设计评审的参加者没有包括所有的相关人员设计确认没有在正常生产条件下进行对于以项目为单位进行设计、生产和安装的活动设计验证和设计确认与过程检验和最终检验之间发生混淆

65667.4采购7.4.1采购控制应控制其采购过程，确保采购的产品符合规定的采购要求控制过程方法的类型和程度取决于采购产品对产品实现和最终产品的影响应规定评价和选择供方的准则记录评价结果及其后的跟踪措施

66677.4.2采购信息采购文件应清楚说明订购产品的信息，可能包括：对产品、程序、设备和人员的批准或认可的要求质量管理体系的要求7.4.3采购产品的验证应识别并实施采购产品的验证活动当组织或其顾客提出在供方货源处验证时应在采购信息中规定验证的安排和产品放行方法

6768常见的问题对不同类型的采购过程的控制方式和程度没有区别什么是合格的供方，没有明确的、可操作的标准，选择和评价供方具有较多的主观性对供方评价后的跟进措施没有实施采购信息不齐全，尤其缺少与质量有关的要求对要求到供方处实施验证的活动，采购信息中没有提及

68697.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制组织应通过以下方面控制生产和服务提供提供描述产品特性的信息提供作业指导书提供适用的设备提供并使用适当的测量和监控设备实施监测和测量活动实施产品放行、交付及交付后活动的方法

6970常见的问题没有全面、充分地考虑到与产品特性有关的要求如国标、行业标准等作业指导书不充分，操作者随意性较强作业指导书的规定与其他标准（如检验标准）要求不符，与实际操作不一致缺乏足够的测量和监控设备缺少危机对策

70717.5.2产品和服务提供过程确认当过程的输出不能通过其后的测量或监测活动验证时，组织应对这些生产/服务过程进行确认。确认应能证实过程能力能达到计划的要求。组织应为这些过程规定安排，包括：确定评审和批准这些过程的准则设备和人员的资格批准使用规定的方法和程序记录的要求再确认

7172常见的问题不会识别哪些过程是特殊过程或识别的结果是错误的过程确认所选择的方式、方法与该过程的控制要点不匹配特殊过程的特性已发生变化，但没有进行新的确认

72737.5.3标识和可追溯性应提供与要求的测量和验证活动有关的的产品的状态标识组织应在产品形成的各个过程中以适当的方法对产品进行标识在有可追溯性要求时，组织应控制并记录产品的唯一性标识。

7374常见的问题缺少足够的、必要的标识，产品或服务不能被有效地区分标识在实施中，种类或批号被混淆产品标识与产品测量和监控状态发生混淆产品测量和监控状态的标识以摆放的形式加以区分，以至于在内部沟通不足的情况下造成混乱从规定上看是可以追溯到所需要的信息的，但实际操作一遍追溯的过程，中间常有断环

7475妥善保管顾客财产对顾客提供的产品进行标识、验证、储存和维护记录顾客产品或财产的丢失、损坏或发现不适用的情况，向顾客报告顾客的财产可以包括知识产权。7.5.4顾客的财产

7576常见的问题没有对顾客的财产进行必要的查验、标识和防护控制丢失或损坏未及时或不愿意通知顾客错误地理解顾客提供产品的含义忘记了顾客财产可以包括知识财产

76777.5.5产品的防护组织应确保在产品的内部过程和最终交付期间，保持产品的符合性包括标识、包装、储存、防护和搬运。这同样适用于形成产品的零部件

7778常见的问题对产品提供的防护，没有包括产品的各个组成部分对产品提供的防护与顾客的要求不一致只提供了适宜的搬运工具但没有规定适宜的搬运方法产品的包装不能有效地保护产品仓库规定的储存要求与产品说明书或包装上的要求不一致

78797.6测量和监测设备的控制保存一个检验、测量和试验设备的总目录保证设备(包括测试软件)能与用国际或国家承认的有关基准鉴定合格的工作标准进行校准和调整对所有包括固定装置、测试软件在内的测量、测试设备建立标准测量方法检验、测量和试验的设备应带有表明校准状态的合适的标志确保检验、测量和试验设备在搬运和储存期间，其准确度和适用性完好

7980常见的问题使用的测量和监控设备与被测量参数特性不匹配操作工不清楚测量仪器的读数含义及使用的有效期校验证书没注明校验采用的、可追溯的国家标准当发现仪器失准时，无法追溯和识别已被失准仪器检验过的产品把在仪器使用中进行比较用的仪器附件（如标准物质）当做检定或校准的标准企业自校的仪器没有制定校准规程

80818.测量、分析和改进8.1总则应计划和实施必要的测量、监测、分析和改进过程证实产品的符合性确保质量管理体系的符合性持续改进质量管理体系的有效性应包括确定适用的方法，包括统计技术及应用范围

81828.2监控和测量8.2.1顾客满意度应监控顾客的相关信息规定获得和利用这些信息和资料的方法和手段

8283常见的问题测量和监控活动没有包括所需要的全部范围，如涉及持续改进方面在应使用统计技术的地方，没有采用统计技术对顾客满意度进行的监控方法不合理，如将无投诉视为顾客100%满意监控的最终结果不能展现质量管理体系的运行绩效

83848.2.2内部审核通过内部审核，组织应确定：建立的质量体系是否符合标准的要求质量体系是否已经有效实施和保持内部审核过程应基于所审核的活动、区域和内容的状况和重要程度以及以前审核的结果

8485对被审核的范围、频次和方法进行策划指定的能独立于所审对象的人员向管理层报告审核结果内部审核应包括：管理层应对审核中出现的问题采取纠正措施后续活动应包括对实施纠正措施的验证，并报告验证结果。

8586常见的问题没有充分考虑受审核区域的状况和重要性审核员与被审核的部门或活动有关系，通常都发生在规模较小的公司选择不适当的人员指导和实施内部质量审核内部质量审核中没有追踪验证的部分没有对所有部门进行审核的完整记录纠正措施是由审核员提议的公司的内审员不清楚整个审核的程序，内部质量审核由咨询顾问实施

86878.2.3过程的测量和监测采用适当的方法对必要的过程进行测量和监控以满足顾客要求证实过程持续满足预期目的的能力测量结果应被用于保持和/或改进这些过程常见的问题哪些可以反映质量管理体系持续满足预期能力的有关过程没有被识别、测量和监控

87888.2.3产品的测量和监控应在适当的生产阶段测量和监测产品的特性以验证产品要求得到满足。对符合接受标准的证据予以记录，记录应标明负责产品放行的授权。当所有规定的活动全部圆满完成，才可放行产品或交付服务，除非有顾客和相应授权人员批准。

8889常见的问题选择对产品的特性进行测量和监控的控制点不完整、不科学测量和监控标准未明确规定检验员在测量时仅凭经验，没有参照产品手册中的要求或标准检验员不知道如何判断供方测量和监控的结果测量和监控完成后没有保存相应的记录产品放行的授权者不能从有关记录中找到不符合测量和监控标准的要求可能导致严重不合格项的产生

89908.3不合格的控制应确保不合格产品被标识和控制，防止非预期使用或交付采取纠正措施后，应对不合格品进行再次确认不合格品的处置，包括：采取措施消除发现的不合格经授权批准的使用、放行和让步接收采取措施改作它用

9091当不合格品在交付或使用后才被发现时，应对不合格产生的后果或潜在后果采取适当措施。对于不合格的性质、任何随后采取的措施，包括让步的取得均应记录。

9192常见的问题未规定如何处置各个阶段测量和监控所发现的不合格品纠正后的不合格品没有重新检验在交付或开始使用后发现的不合格品，只对不合格现象采取了措施，没有对其造成的后果采取措施让步处理不符合产品时，必要时没有向顾客、终用户、法定机构或其它机构报告

92938.4资料分析应收集和分析相应的资料以确定质量体系的有效性并识别能够作出的改进。组织应从测量和监控活动及其他相关来源收集资料。应对有关数据进行分析，以便提供信息：顾客的满意度符合产品要求过程、产品的特性和趋势供方

9394常见的问题没有根据管理的需求收集相应的数据或收集不全没有规定数据的分析方法和分析结果的用途不能对质量管理体系的适宜性和有效性得出结论不能有效地指示需要改进的功能/区域

94958.5改进8.5.1持续改进应计划并管理必要的过程以实现持续改进应通过运用质量方针、目标、质量审核结果、资料分析、纠正和预防措施和管理评审的使用以进行持续改进。

95968.5.2纠正措施应建立过程以减少或消除不合格的原因并防止其再发生识别不合格(包括顾客投诉)确定不合格的原因评估为确保不合格不再发生所需的行动确定并实施所需的措施记录结果评审已采取的纠正措施

96978.5.3预防措施应建立过程以消除潜在的不合格原因，防止其发生。根据潜在问题的影响采取预防措施识别潜在的不合格及其原因评估为预防不合格的发生所需的行动确定并实施所需的措施记录结果评审已采取的预防措施

9798常见的问题对体系持续改进所需要的过程认识不清误认为持续改进就是连续的纠正与预防措施纠正措施与预防措施的概念混淆不清受审核方称不需要采取预防措施，但实际情况是体系中表现出许多有规律的问题没有查清问题的根本原因并采取适当的措施没有对措施的实施进行追踪验证害怕记录客户的投诉

9899第三部分内部质量审核

99100第一章审核总论第二章审核策划和准备第三章审核的实施第四章审核报告第五章纠正措施第六章审核的跟踪

100101质量审核的定义和范畴质量体系审核的分类审核的目的审核的特点审核的范围审核的依据审核的时机和频度审核的基本程序第一章审核总论

101102定义确定质量活动是否符合计划的安排,以及这些安排是否有效地实施并适用于达到预期目标的有系统的、独立的检查。质量审核的定义

102103确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的有关规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的检查。质量体系审核

103104质量体系审核的分类外部审核乙方审核--第二方审核丙方审核--第三方审核内部审核甲方审核--第一方审核

104105质量保证标准的要求提供选择、评价和认可供方的论据帮助分供方改进其质量体系增加双方对质量要求的相互了解建立供应链式调节，向JIT、TQM发展第二方审核

105106确定质量体系要素是否符合规定要求确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性确定受审核方的质量体系是否能被认证/注册为受审核方提供改进其质量体系的机会减少许多重复的第二方审核提高企业声誉，增强市场竞争力第三方审核

106107内部质量审核的目的依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行作为一种重要的管理手段和自我改进机制及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进在第二、三方审核前纠正不足

107108审核的特点：正规性系统性独立性审核是一个抽样的过程

108109审核依据正式特定的要求进行审核只能由具备资格的人员进行审核必须按正式程序进行审核必须依据客观证据作出判断审核结果必须有正式报告和记录审核的正规性

109110审核的系统性是对所选择的质量体系标准所有适用要求的审核是对公司组织机构图中所有相关部门的审核审核过程是系统的过程

110111审核的独立性审核员必须与被审核的工作无直接责任

111112审核的范围要求—与审核所依据的标准有关场所—部门—地区活动—与产品质量有关的活动，主要包括所涉及的产品范围

112113审核的依据合同要求质量文件ISO9001标准法律、法规

113114审核的时机常规审核—按预先编制的年度审核计划进行—往往开始于质量体系建立并运行一段时间之后特殊情况下追加的审核—发生了严重的质量问题或客户有重大投诉—组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标等有较大变化—即将进行第二、第三方审核—第三方审核后获得认证注册资格证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格

114115审核的基本程序审核准备审核实施审核报告审核跟踪和验证

115116第二章审核策划和准备审核的策划—系统策划—年度审核计划审核准备—审核实施计划—检查表

116117系统策划建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作内部质量体系审核需要有一套正规的程序组建一支合格的内部质量体系审核员队伍管理者代表亲自参与内部质量审核工作

117118年度内部审核计划确定年度审核的频次和形式集中式审核的进度安排分散式审核的进度安排

118119年度审核的频次和形式每年至少一次，覆盖所有要素集中某一段时间，完成对所有相关部门的审核分部门在不同时间进行审核

119120集中式审核进度的安排在程序文件中明确大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门可不必编制年度内部质量审核进度计划

120121分散式审核的进度安排编制年度内部审核进度计划对计划进行滚动修改

121122审核准备确定审核组编制审核实施计划制定检查表审核前沟通

122123审核组的确定管理者代表任命审核组长及成员审核组长的选定A）资格B）业务范围C）工作经验D）组织能力审核员的选定A）资格B）业务范围C）专业知识D）工作中的协调E）为受审核部门所接受

123124审核实施计划确定审核的目的和范围确定审核的方法确定审核组人员的安排确定审核的时间安排

124125审核的目的和范围审核目的--确定是否申请第三方认证--调查重大不合格的原因--为外部检查作准备审核范围--全公司范围--某一个或几个部门--标准的全部或部分要求--公司全部或部分产品范围

125126审核的方法按部门--考虑涉及的主要活动及涉及的相关要求按要求--考虑涉及的部门

126127审核人员及日程安排审核详细的人员和日程安排1）首次会议/末次会议时间及参加人员2）审核组人员的分配3）受审核部门及具体时间4）主要的审核要点

127128审核计划的其他内容审核编号（必要时）审核计划应经授权人审核和批准计划中还应注明计划的发放范围（如有关部门）

128129检查表的编写检查表的作用编制的准备检查表的要求检查表的基本内容

129130检查表的作用是指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的覆盖面减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核的正规化和专业性作为审核的记录档案

130131检查表编制的准备了解审核的范围确定审核的重点确定审核的策略文件收集和审查

131132了解审核的范围审核涉及的活动或区域包括：组织机构管理、运作和质量体系的程序人员、设备和材料资源工作区域和过程正在生产的产品工作产生的记录文件、报告和记录的保管

132133确定审核的重点公司的管理重点已出现的质量问题合同特别要求标准要求的重点上次审核的信息产品/服务的重要性

133134确定审核的策略审核的方法A按部门--考虑涉及的主要活动及涉及的相关要求B按要求--考虑涉及的部门审核的路线A自上而下B自下而上C随机

134135文件的收集与审查与被审核范围相关的文件审核要点中涉及的记录和文件

135136检查表的要求明确部门与要求的关系依据标准及质量文件要求选择主要的工作内容考虑薄弱环节及部门接口抽样具有代表性注意可操作性时间要留有余地

136137检查表的基本内容依据的标准及要素依据的质量体系文件审核区域/部门检查要点验证方法抽样数验证结果（记录）

137138检查表的四要素去哪里地点找谁被审核人查什么检查要点如何检查验证方法（包括抽样数）

138139审核前沟通提前通知受审核部门审核组内部会议（必要时）a)审核准备情况b)讨论疑难问题c)提出注意事项

139140第三章审核的实施首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议

140141首次会议审核签到介绍审核组成员介绍审核目的和范围审核计划安排的确认介绍审核的方法和程序确认审核组所需要的资源和设施已齐备问题澄清确认中间会议和末次会议时间注：内审时以上步骤可适当简化

141142现场审核组长控制审核的全过程审核路线的展开检查表的使用审核技术与诀窍审核的抽样审核的验证做好检查笔记不确定问题的处理不合格的处理

142143审核过程的控制控制审核计划控制审核进度协调气氛保持客观审定结果

143144审核路线的展开部门职责相关活动相关活动相关活动相关文件相关文件相关文件相关文件相关文件实施实施实施实施实施实施实施记录记录记录记录记录记录记录记录记录

144145检查表的使用（依据检查表并考虑灵活性）标准要求文件要求检查表（问题）现场审核（面谈/提问/观察/抽样/验证）回答/事实/记录结果结论（合格/不合格）检查表（答案）

145146审核技术询问适当的问题验证对问题的回答观察实际发生的事情

146147审核的面谈选择合适的面谈对象被审核区域/部门的负责人直接责任人/操作者提问策略提出恰当的问题正确的提问方式

147148审核的抽样随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意应相信样本--审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不断扩大样本的品种和数量，直到发现不合格为止。

148149审核的验证依据客观证据面谈所得信息应再验证责任人的谈话可做客观证据非责任人的信息只作线索

149150客观证据GB/6385-ISO8402中的定义建立在通过观察、测量、试验或其他手段所获事实的基础上，证明是真实的信息。

150151客观证据实际（客观）存在不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与质量有关的可验证的

151152审核笔记便于下一部门调查同事之间参阅需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时）

152153审核笔记的内容审核不合格的证据文件名称、编号、版次产品/服务名称、标识区域/工位设备名称/所在区域记录名称/标识/时间不合格事实审核线索

153154不确定问题的处理立即跟踪记下来，稍后跟踪忽略，不考虑

154155不合格的处理记录不合格事实注意相关事项同被审核方责任人确认

155156不合格报告不合格的确定--不合格的定义--不合格的确定--不合格的判断不合格的描述不合格报告

156157不合格的确定什么是不合格？--没有满足某个规定的要求A）合同要求B）ISO9000相关标准C）公司质量文件D）法律、法规要求

157158不合格的确定根据不合格的性质，可分为：严重不合格轻微不合格

158159严重不合格质量体系与约定的质量体系标准或指定的要求不符造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）可造成严重后果的不合格

159160轻微不合格孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重对系统不会产生重要影响

160161不合格的判断依据客观证据确定不符合标准的条款确定不符合相关的文件要求

161162不合格的描述事实的准确观察（判断）在哪里发现（地点）发现了什么（事实）为什么不合格（原因）谁在场（职位）采用专业术语（正规）要便于查找（追溯）

162163不合格描述注意事项--描述文件的标识/名称--描述记录的标识/名称--描述相关职位/工位--描述设备的编号/名称--描述相关的区域--描述不符合的原因--描述不符合标准条款和文件

163164不合格报告现场审核观察结果的陈述经受审核部门确认审核报告的组成部分提交受审核部门的正式文件

164165不合格报告的内容（审核员应编写的内容）受审核部门审核员不合格报告编号审核日期不合格描述不合格类型纠正措施完成情况的验证结果

165166不合格报告的内容（责任部门应填写的内容）对不合格事实的确认不合格项的原因分析计划/已采取的纠正措施

166167不合格报告的内容对内审员而言，写好不合格报告的关键是：--准确清晰地描述不合格事实--确定不合格问题的性质--判定违反的标准条款--区分不合格的类型

167168审核组会议现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中定期（每天结束时）召开同审核组成员参加讨论审核结果沟通审核信息、线索协调审核方向审核组长作审核总结准备

168169审核结果的汇总分析在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对审核的观察结果作一次汇总分析：1）从发现的不合格项分析（发生的部门、要素、性质、类型）2）从发展的趋势分析（上次与本次的比较）3）从体系运行状况对产品质量的影响情况分析4）总结质量体系的优点

169170末次会议签到致谢重申审核目的和范围确认审核计划的实施情况正式提出不合格项澄清宣布审核结论提出纠正措施及要求结束

170171第四章审核报告审核报告的内容审核的目的和范围审核依据文件审核组成员审核时间审核不合格项分布情况审核综述，包括对质量体系运行有效性的结论性意见审核报告的分发范围不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）

171172审核综述说明发现的不合格项根据对审核的不合格项的汇总分析对受审核部门的质量体系作出评价：--好的方面--存在的不足--努力的方向评价时可考虑质量体系的定义中规定的几个方面（组织机构、过程、程序和资源）

172173第五章纠正措施纠正措施的重要性纠正措施的制定与认可纠正措施的实施

173174纠正措施的重要性纠正措施的重要性是由内部质量审核的目的决定的内部质量审核目的的重点在于发现质量体系的问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以避免不合格的再发生，从而使质量体系得到不断的改进

174175纠正措施的制定由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进行分析依据不合格发生的原因制定纠正措施计划纠正措施的描述要具体采取必要的补救措施审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并提出纠正措施建议纠正措施应经过受审核方负责人认可

175176纠正措施修改现有文件对现有人员进行培训改进现行工作方法以与文件相符增加资源

176177第六章审核的跟踪验证时间验证内容验证记录

177178验证时间在不合格报告中规定的期限到期验证也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前验证

178179验证内容计划是否按规定日期完成？计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查？如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？

179180验证记录验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论如验证结果为不能关闭该不合格报告，应注明继续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号

180181第四部分内审员的素质和审核技巧

181182审核员的职责：－遵守相应的审核要求－有效地策划和履行被赋予的职责－将观察结果形成文件－报告审核结果－验证纠正措施的有效性－配合并支持审核组长的工作

182183审核组长的职责：－全权负责审核所有阶段的工作－对审核工作的开展和审核观察结果作最后决定－协助选择审核组的其他成员－制订审核计划－代表审核组同受审方的管理者接触－提交审核报告

183184合格的内审员应具备的“个人素质”：－思想开阔、成熟－具有很强的判断和分析能力－有较良好的背景和经历、坚韧、善于沟通－能客观地观察情况－全面地理解复杂的形势及各部门在整个组织中的作用把这些素质分解为最低学历、培训、工作和审核经历、知识、道德修养等方面

184185（一）合格审核员应具备的能力具体工作能力－从事审核准备工作的能力－从事现场审核的能力－从事跟踪与监督的能力基本能力－交流的能力－合作的能力－分析判断的能力－独立工作的能力－应变的能力－善于学习的能力

185186（二）合格的审核员应掌握的知识法律、法规、规章等方面的知识标准和指南审核工作的一些国际惯例和习惯做法专业知识

186187（三）合格的审核员应具备的道德和修养正直诚实－不弄虚作假－不使用不当的手段去获取客观证据－不屈服于压力而改变调查的结论－不泄露受审核方的各种内情或机密客观、正直－以客观事实为基础，严格按照有关法规、标准、质量文件作判断－切忌先入为主，主观臆测－既不能证据不足就开不合格报告，也不能“非找出一个不合格才罢休”

187188事例审核员：一些采购订单送给宏源贸易公司，宏源贸易公司在合格供方名单中吗？被审核方：哦，当然，贸易公司是由总经理的弟弟开办的，一定在合格供方名单中，他是总经理的弟弟，我们相信他。调查报告：采购订单被送给宏源贸易公司，它不在合格供方名单中。事实：宏源贸易公司被列在合格供方名单中。

188189尊重对方，尊重别人－尊重受审方的制度和习惯，不要随便破坏事例：审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用审核员：我应拖下鞋子吗？被审核方：哦，我们都这样。审核员然后就穿着鞋子走了进去。

189190冷静的态度和坚毅的精神－审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性例：审核员：为什么你的计时器没有校准？被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。被审核方：我认为不需要去校准。审核员：这由不得你决定，是ISO9001的要求。被审核方：实际一点吧，校准费用比买一个新的还要贵。审核员：那是你的事了。

190191－审核中要有毅力，有信心例：审核员：校准规程中要求在校准后的千分尺上都要贴上校准标签，为什么这一把千分尺没贴上校准标签，而是被贴在盒子上？被审核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千分尺上都贴上标签。审核员：同意，但是这是相同牌子、型号和尺寸的千分尺，这是为什么呢？被审核方：那可能是一个问题，让我和我们质保工程师讨论解决的办法。

191192审核技巧（一）少讲、多看、多问、多听就题咨询裁判都应避免重复阐述（二）选择正确的对象提问问题应向负责进行该项活动的部门或个人提出不要向无关部门或人员提问，如：－问销售部门如何进行供方评定－向设计部门问如何决定检验时使用的统计技术

192193（三）正确地提出问题明确，直接针对要了解的问题提问不要像在外交谈判中那样旁敲侧击不要提出外行的或错误的问题，如：－向采购部门问：“合同如何评审的？”－向检验部门问：“成品来不及检验而紧急放行时，应如何作好标记和记录？”

193194（四）封闭式问题和开启式问题相结合封闭式提问－可用“是”“否”“有”“无”来回答－可得出明确无误的答案，但信息量较少开启式提问－主题式问题：主题明确，开门见山，“请谈谈软件的有效性，你们是如何做的？”－扩展式提问：在会话基础上逐渐进入较高层次的交流，“那么，对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”

194195－征求意见式提问－设想式提问，如：“电源切断了怎么办？”“计算结果不满足这个公式，你将如何处理？”审核时：开始：开启式的问题继而：设想式的问题结束：封闭式的问题

195196（五）提问和索要相接合提问：涉及文件及实际情况----索要文件或观察现场注意：避免埋头细读一大堆文件，而中断调查（六）联想和追溯－从采购验证记录中出现的许多不合格联想到供方的评定有无问题；到有关部门追溯评定记录－从顾客抱怨产品外表受损联想到成品检验，包装，交付过程有关问题，而追溯这些过程的情况和记录

196197（七）创造一个良好的审核气氛－审核员应平等，和气待人－注意听人讲话，认真记笔记－不时地用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示感兴趣－请对方出示文件应征得对方同意－发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由－即使对方态度粗暴，也不要与之争吵

197198第五部分案例分析

198199案例1审核员在审核采购部时发现,2K年10月以后新增加的7家供方已按有关文件的规定对供方进行了现场审核并都已通过了评审成为合格的供方,但采购部不能出示新增加的7家供方是依据什么标准判定为合格的不符合性的描述:2K年10月以后新增加的7家供方,虽已通过评审成为合格供方,但采购部不能说明合格供方的标准不符合7.4.1选择、评价和重新评价的准则应予以规定性质：一般不合格。

199200案例2在计量中心,审核员发现由外部计量部门提供的检定报告中，除千分尺外,由XX计量所检定的报告上只写上“合格”而没有具体的计量的数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的记录；另编号1101的千分尺在98年12月18日的自检定报告上，标称值为10mm的计量数据，实测记录为10.005mm,由于没有制定可接受的准则，计量中心的负责人，对此不能确认其是否符合要求。不符合性的描述1.XX计量所的报告中(除千分尺外)，没有标明具体计量检定数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的

200201不符合7.6.a对照能溯源到国际或国家基准的装置定期或在使用前进行校准和调整的要求2.计量中心负责人对98年12月18日的1101号千分尺报告中10mm的计量数据为10.005mm的结果由于没有制定验收准则，不能确认其是否合格。不符合7.6.a应记录校准或验证的依据性质：以上两项均为一般不合格。

201202案例3在一家电扇公司的电机的仓库里,审核员看见仓库里的电机都按电机的种类存放,但未区别不同批次的电机.仓库管理员告诉审核员,公司对电扇的主要部件电机质量情况是有追溯要求的,电机发放时员工是按机种发货,进库时会把数量登记在登记簿上.一般上是按先进先出发货,但不在登记簿上写明批号.不符合性的描述:不同批次的电机未作标识,发货未登记批号,不符合7.5.3在规定有可追溯性要求时,应对每个或每批产品进行唯一性标识.性质：一般不合格

202203案例4在一间电子工厂的资材部,业务员把过去2个月从台北总公司来的订单让审核员看,订单上都写明了型号及交货期.审核员问业务员,订单的评审是如何进行的.业务员回答说除非有特殊要求,一般若订单上的交货期在两星期后,他就签字接受.由于总公司已知道这要求,因此不会把交货期定短于14天.因此评审可以很简单,不需要看其它资料。不符合性的描述:业务员对台北总公司过去2个月的订单的评审,并未包括

203204生产能力(在某个时段中订单的需求总量是否在生产能力范围内)不符合7.2.2应评审组织是否有能力满足规定要求的能力。性质：一般不合格

204205案例5在业务部,审核员发现过去半年里有30%的交货期没有满足顾客的要求,其中有一半的原因是因为半导体的供应商没有定期交货而造成的.审核员从采购经理那里了解到,此半导体厂是顾客指定的,所以没有办法更改.审核员从厂内所发出的纠正措施要求中找不到有关对此供应商所提的纠正措施要求.不符合性的描述:由顾客指定的半导体供应商造成的15%的交货期没有满足客户的要求,业务部没有提出纠正措施.不符合8.5.2应采取纠正措施，以消除不合格原因的要求性质：一般不合格

205206案例6管理者代表告诉审核员,由于过去附加给客户的产品中的磁盘,曾经带有病毒,因此从今年起,所有外来的磁盘,在公司使用前要交文件管制中心检查,经验证无病毒后才能使用.审核员在检验科发现4片今年刚从美国总部送来的磁盘上面无任何经文件管制中心验证的标识,中心的程序也没有包括此新要求.但是文管中心的小姐告诉审核员,她知道有这要求,因此一旦有任何部门把外来的磁盘交给她时,她会立刻检查后交回给那送磁盘的人.但她不记得是否检验科的那4张磁盘已被检查过.审核员从有关此事的纠正措施要求中发现,这事已被验证结案.

206207不符合性的描述:对磁盘病毒所提出的纠正措施,没有验证其有效性,造成1)中心的程序文件没有包括新的要求.(外来磁盘在使用前要交文件管理中心检验)。2)检验科的4片磁盘检验状态不清不符合8.5.2.f)应评审所采取的纠正措施的有效性。性质：一般不合格

207208案例7审核员在设备科了解到,现有的维修保养是按照公司制订的《设备维修保养规程》进行的.但该规程没有任何经过认可的记录.不符合性描述:现设备科维修保养所使用的《设备维修保养规程》未经审批.不符合5.5.6.a文件在发布前应得到批准，以保证其适用性。性质：一般不合格

208209案例8在审核在中国的一家日本独资企业时,审核员发现生产线上的作业指导书都是用日文写的,只有主要的插件位置及零件型号是以图样及编号表明,审核员观察员工的工作,他们都按图样位置插入正确的零件.观察项描述:追查员工是否能看懂日语作业指导书，哪些是员工必须知道的,并确认员工是否按作业指导书操作。性质：观察项

209210案例9审核员在准备审核时知道,人事部每年1月份要按各部门所提出的培训需求安排计划.在审核人事部时,经理把今年的计划让审核员看,审核员从3个部门看到要求对防静电进行培训,计划已安排在第3季度.经理告诉审核员,由于最适合主讲的讲师被派出国,要在6月份才回国.在生产线,审核员观察到员工对防静电都不了解.生产经理解释到,他已在1月份向人事部提出要培训的要求,但由于培训安排在8月份,因此他已要求生产线领班对员工进行了简单的培训,但没有正式的记录.

210211不符合性描述:人事部的培训计划把员工的防静电培训安排在8月份及线上领班对员工的培训不能满足6.2.2a-b识别能力需求并提供培训以满足这些需求的要求性质：一般不合格观察项：追查生产部门自今年1月份以来有否因防护不当造成的人身/设备事故。

211212案例10在设计部,经理告诉审核员QZ101型号的新产品已经通过设计验证和设计确认。审核员也从该2个阶段的评审结论知道该产品已可以进入大批量生产.可是,审核员发现客户对产品的外观有增加要求.经理告诉审核员,由于这外观不影响产品的性能,因此可进行大批量生产,对于增加的要求只需要对原料的配方作简单的调整也就可以了.不符合性描述:客户对QZ101型号新产品外观所增加的要求,作为设计更

212213改没有进行适当的验证和确认.不符合7.3.7对设计更改应进行适当的验证和确认，并在实施之前得到批准的要求.性质：一般不合格

213214案例11在质量部的组织结构图中,质量部经理以下有5位科长,分别为:进料检验,中间品检验,成品检验,可靠性及计量.审核员在体系文件中只发现质量经理及检验员的职责的叙述质量经理告诉审核员,现在该部门由3位科长协助他工作,但审核员找不到对这3位科长的任何任命文件。不符合性描述:质量体系文件中未规定质量部和科长的职责,同时未说明该部门现有3位科长分别负责哪些项目.

214215不符合5.5.1职责、权限和相互关系应予以规定和沟通性质：一般不合格

215216案例12在审核XX医院时,审核员发现D楼的三等病房6个紧急呼叫按钮有3个不能操作,负责该楼的主任护士长告诉审核员,若有情况发生她们会立刻采取行动.同时护士们时常在病房内巡逻,若有急事她们立刻会知道.不符合性描述:D楼三等病房中6个紧急按钮中3个失灵,不符合6.3应识别、提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施的要求。性质：一般不合格

216217案例13在克菲电子厂的生产线上,有四台锡炉,同时在使用。按编号为TL-001版A的作业指导书上规定:每台锡炉每小时都必须测一次温度.在审核时,审核员发现,该生产线上的4台锡炉是共用一支温度计,操作人员说:只有一支温度计.观察项描述:1.追查过去的记录,尤其是温度计送检时是否按TL-001版A的作业指导书规定,对4台锡炉测温.2.四台锡炉共用一支温度计,可能造成温度计送检时不能按作业指导书规定测温.

217218案例14审核员在审核一家餐馆时，观察服务员接受客户的点菜。餐桌21号的客人要了一盘卤肠，服务员向客人建议卤拼盘，客户同意了。过后另一名服务员按定单21的要求拿了一卤拼盘给21号客人。客人问该服务员，为何拼盘里没有卤肠，服务员回答说，最近一段时间，由于没有原料，厨房已把菜单的内容更改了。不符合性描述：卤拼盘中不包含顾客（21号餐桌）要的卤肠。不符合7.7.2.c应评审组织是否有能力满足顾客要求性质：一般不合格

218219案例15某传真机维修中心的技术服务人员在对客户送来的型号为XYZ的传真机进行维护的过程中，不小心把传真机底部的外壳弄坏。该中心负责人解释说，因为现在没有配件，且这种损坏不影响传真机的性能，对外观影响也不大，所以在完成了其它的修理项目后，就把传真机送还给了客户。不符合性描述：顾客送来维修的传真机（型号XYZ）外壳弄坏，未及时通知客户或修复。不符合7.5.4当顾客财产发生丢失，损坏或不适用的情况应予以记录并向顾客报告的要求性质：一般不合格

219220案例16上班高峰，一乘客挤在公交车中门，门缝中的机油垢将其衣袖沾污。乘客埋怨说：你们公交太不象话了。乘务员没好气地答：你向我们上级反映好了。不符合性描述：车辆不洁，不符合6.3应识别、提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施的要求。乘客埋怨并投诉，乘务员无动于衷，不符合7.2.3应针对顾客反馈包括投诉与顾客沟通的安排，性质：一般不合格

220221案例17审核员在审核某成人教育学院时发现看上去完全相同的教室没有任何铭牌标记。不符合性描述：未对教室进行适当的标识，不符合7.5.2应在生产和服务运作的全过程使用适宜的方法标识产品的要求性质：一般不合格

221222案例18某物业管理公司办公室向审核员出示了对“顾客意见征询表”进行的满意率统计数据和资料，审核员问：“你们还做了哪些工作？”工作人员答：“我们的成绩已达91%，已经超过了本公司定下的顾客满意率>90%的指标了”不符合性描述：未对顾客意见进行有效的处理，不符合8.5.2应采取纠正措施，以消除不合格的原因的要求性质：一般不合格